Descrição do Serviço Diagnóstico no Local

Transcrição

1 Apresentação do serviço A Dell tem o prazer de fornecer o Serviço de (o Serviço ) de acordo com este documento (a Descrição do Serviço ). Este fornece actividades opcionais de diagnóstico no local na empresa do Cliente para Produtos Suportados*, tal como estipulado mais especificamente neste documento (a Descrição do Serviço ). Este Serviço ajuda a minimizar o tempo e a interacção do Cliente associados à detecção e resolução de incidentes por telefone numa base de rotina, fornecido no âmbito da Garantia Limitada do Dell e contratos de suporte a hardware, através do envio de um técnico de assistência às instalações do Cliente para a realização no local do processo de detecção e resolução de problemas para o Cliente. Este Serviço inclui: Detecção e resolução de problemas no Produto Suportado por um técnico de assistência na empresa do Cliente (indicada na factura do Cliente ou no acordo aplicável do Cliente assinado em separado com a Dell). A assistência no local com substituição de peças (se necessário), em conformidade com os documentos subjacentes da garantia do Produto Suportado e do contrato de suporte de nível de assistência adquirido em separado (depois de concluído o processo de detecção e resolução de problemas). Actualizações de firmware e controladores (se necessário) para pôr o Produto Suportado de novo a funcionar (o Cliente deve fornecer um acesso de segurança adequado). *Produtos Suportados: Este Serviço está disponível em sistemas Dell PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell EMC Enterprise Storage seleccionados, que possuam uma configuração standard, bem como nos sistemas informáticos OptiPlex e Precision. O Produto Suportado abrangido por esta Descrição do Serviço encontra-se identificado na factura Dell do Cliente. A factura deve indicar se este direito é específico do Cliente e com base no incidente/resolução ou se se trata do direito a Produto(s) Suportado(s) específico(s) identificado(s) com um número de série (a Etiqueta de Serviço ), ao longo de um período de tempo específico. Os Produtos Suportados devem também possuir um contracto de assistência activo no local (por exemplo, assistência no prazo de um dia útil ( NBD ) ou resposta no espaço de 4 ou 2 horas) elegível para este Serviço de Diagnóstico no Local. Procedimentos de suporte Contactar a Dell para o Serviço de : 1. Antes de o Cliente contactar a Dell, tenha disponíveis as seguintes informações: Número da Etiqueta de Serviço e/ou número do processo. Factura e números de série do Produto Suportado. Número de modelo do Produto Suportado. Versão actual do sistema operativo. Nomes das marcas e modelos de quaisquer dispositivos periféricos (tal como o modem) a serem utilizados; e Descrição do problema e de quaisquer passos do processo de detecção e resolução do referido problema já executados pelo Cliente. 2. Chamada telefónica para Assistência Ligue para o número de telefone referente a este Serviço: Forneça ao Agente de Suporte Técnico da Dell o número da Etiqueta de Serviço, as informações de contacto do Cliente, a localização do sistema afectado e outras informações eventualmente pedidas. Serviço de v 1.0, Página 1 de 5

2 Passos-chaves do serviço para o : 1. Depois de verificar o direito ao Serviço, o Agente de Suporte Técnico da Dell marcará o envio de um técnico às instalações do Cliente com o propósito de proceder à detecção e resolução do problema. 2. O envio do técnico ocorrerá do modo de seguida indicado, consoante os Produtos Suportados: No caso dos Produtos Suportados PowerEdge, PowerVault, PowerConnect e Dell EMC Enterprise Storage, o técnico será enviado para a realização de um diagnóstico no local consistente com o mesmo tempo de resposta que o contrato de assistência no local do Produto Suportado (por ex., NBD, resposta em 4 ou 2 horas) desde que o pedido do Cliente seja feito antes das 17h00 locais hora do Cliente. No caso dos Produtos Suportados OptiPlex e Precision, o técnico será enviado para a realização de um diagnóstico no local no dia útil seguinte, desde que o pedido do Cliente seja feito antes das 17h00 locais hora do Cliente. 3. O técnico contactará o Cliente antes da chegada ao local para verificação do pedido de Serviço, marcação e confirmação de quaisquer pormenores necessários para a realização do Serviço. 4. Após a chegada às instalações do Cliente, o técnico procederá à detecção e resolução do problema. No caso de ser necessária ajuda com o diagnóstico ou peças para a resolução do problema, o técnico pode contactar o Centro de Competências da Dell para assistência em nome do Cliente. 5. Se, durante o processo inicial de detecção e resolução de problemas no local, for determinada a necessidade de uma peça para completar o Serviço, o técnico no local encomendará uma peça de substituição e preparará um chamada adicional para a assistência. O técnico no local voltará às instalações do Cliente para substituir a peça enviada, dentro do tempo de resposta estipulado no contrato de assistência no local adquirido em separado (por ex., NBD, resposta em 4 ou 2 horas) para o Produto Suportado. (O tempo de resposta é determinado desde o momento da chamada realizada a solicitar o envio da peça.) Para a recepção de peças de substituição sem cobrança de taxas adicionais, é necessário existir um contrato activo de assistência no local para o Produto Suportado. O não inclui: Desinstalação, reinstalação ou configuração de produto(s), software ou aplicação(ões), salvo se indicadas expressamente em contrário nesta Descrição do Serviço. A remoção do Produto Suportado desinstalado das instalações do Cliente. Detecção e resolução de problemas no software do servidor/sistema de armazenamento que excedam o simples processo de pôr o Produto Suportado (servidor ou sistema de armazenamento) de novo a funcionar (por exemplo, afinação do desempenho, configuração, sequências de comando ou ensaios de referência). Detecção e resolução de problemas no software dos sistemas OptiPlex ou Precision. Personalização do servidor ou dispositivo de armazenamento do Cliente, excepto se expressamente indicado nesta Descrição do Serviço. Qualquer recuperação ou transferência de dados ou aplicações. Serviço ou suporte de garantia para sistemas, software ou componentes não-dell. Instalação da impressora em rede ou mapeamento da partilha de ficheiros em rede. Qualquer tipo de configuração do servidor, rede ou router. Serviços em rede, incluindo a ligação de um sistema a uma rede (diferente da uma Ethernet LAN). Substituição de peças. (A substituição de peças faz-se nos termos do contrato de assistência no local adquirido em separado para o(s) Produto(s) Separado(s) como Dia Útil Seguinte, resposta em 4 ou 2 horas.) Qualquer actividade não especificamente estipulada nesta Descrição do Serviço. Serviço de v 1.0, Página 2 de 5

3 Responsabilidades do cliente Descrição do Serviço Backup de software/dados. É da responsabilidade do Cliente realizar um backup completo de todos os dados, software e programas existentes nos Produtos Suportados, antes de a Dell prestar qualquer assistência. O cliente deve possuir um backup e cópia válidos dos CD de recuperação antes de pedir o envio de um técnico para diagnóstico no local. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZARÁ PELA PERDA OU RECUPERAÇÃO DE DADOS, PROGRAMAS OU PELA PRIVAÇÃO DE UTILIZAÇÃO DO(S) SISTEMA(S) OU REDE. Autoridade para garantir acesso. O Cliente declara e garante que obteve permissão para que tanto o Cliente como a Dell possam aceder e utilizar o Produto Suportado, os dados nele contidos, e todos os componentes de hardware e software nele incluídos, com o objectivo de prestação desses Serviços. Se o Cliente ainda não tem essa permissão, é de sua responsabilidade obtê-la, à sua custa, antes de solicitar esses Serviços à Dell. Cooperação com o analista ao telefone e com o técnico no local. O Cliente concorda em cooperar com e seguir as instruções fornecidas pelo analista da Dell ao telefone e com os seus técnicos no local. A experiência tem revelado que a maioria dos problemas e erros de sistema podem ser corrigidos pelo telefone, como resultado de uma cooperação próxima entre o utilizador e o analista ou técnico. Versões suportadas. O Cliente tem de manter o software e o(s) Produto(s) Suportado(s) nos níveis de configuração ou versão mínimos especificadas pela Dell, tal como especificado no PowerLink para o Armazenamento da Dell EMC, ou como especificado em para os Produtos Suportados. O Cliente tem também de assegurar a instalação de peças de substituição correctivas, correcções, actualizações de software ou versões subsequentes, conforme indicado pela Dell, de forma a manter as condições necessárias para usufruir deste Serviço. Garantias de terceiros. Estes Serviços podem requerer o acesso da Dell a hardware ou software que não tenham sido fabricados pela Dell. As garantias de alguns fabricantes podem ficar anuladas caso a Dell ou qualquer outra pessoa, que não o fabricante, realize qualquer intervenção no hardware ou software. É da responsabilidade do Cliente garantir que as intervenções de assistência da Dell não afectam tais garantias, ou, caso afectem, que o efeito é aceite pelo Cliente. A DELL NÃO ASSUME QUALQUER RESPONSABILIDADE PELAS GARANTIAS DE TERCEIROS OU POR QUALQUER EFEITO QUE A ASSISTÊNCIA DA DELL POSSA TER NESSAS GARANTIAS. Obrigações no local. Sempre que a assistência requeira intervenção no local, o Cliente deve garantir o acesso livre, seguro e suficiente às suas instalações e ao(s) Produto(s) Suportado(s). Por acesso suficiente entende-se um espaço de trabalho amplo, electricidade e uma linha telefónica local. Também devem ser fornecidos um monitor ou visor, um rato (ou dispositivo indicador) e um teclado (SEM custos para a Dell), caso o sistema não inclua esses itens. NOTA: Caso o Cliente não cumpra as responsabilidades e os termos estipulados nesta Descrição do Serviço, a Dell não é obrigada a prestar assistência. Informações adicionais importantes Atribuição. A Dell pode atribuir esses Serviços e/ou Descrição do Serviço a terceiros, enquanto fornecedores de serviços qualificados. Limitações do suporte. A Dell não se responsabiliza por qualquer falha ou atraso na intervenção por causas que não pode controlar. A assistência aplica-se apenas aos tipos de utilização para os quais o Produto Suportado foi concebido. Serviço de v 1.0, Página 3 de 5

4 Prazo e renovação. O Cliente receberá Assistência durante o período indicado na sua factura. Antes de expirar o prazo de assistência, o Cliente pode ter direito a prolongar o período, dependendo das opções disponíveis em efeito na altura e de acordo com os procedimentos então actuais da Dell. Além disso, a Dell pode, por livre opção, propor a renovação desta Assistência, enviando ao Cliente uma encomenda para renovação dos Serviços. O Cliente pode, por livre opção, e apenas quando permitido por lei, concordar com essa renovação dos Serviços, aceitando a encomenda até à data devida. Uma vez aceite a emcomenda, o pagamento das facturas de renovação deve indicar a concordância do Cliente em prolongar o período desta Assistência durante os períodos abrangidos pela factura. Se o Cliente optar por não aceitar a encomenda de renovação, os Serviços serão terminados na data de expiração estipulada na factura original ou na última factura paga pelo Cliente. Relocalização. Estes Serviços podem ser prestados no(s) local(is) indicado(s) na factura do Cliente ou no acordo assinado separadamente com a Dell. O Cliente concorda em notificar a Dell online em transfer com, pelo menos, trinta (30) dias de antecedência em relação à relocalização de qualquer Produto Suportado. Estes Serviços não estão disponíveis em todas as localizações. A obrigação, por parte da Dell, de prestar estes Serviços aos Produtos Suportados relocalizados, está sujeita à disponibilidade local e pode estar sujeita a custos adicionais, bem como à inspecção e re-certificação dos Produtos Suportados relocalizados, de acordo com os preços então praticados pela Dell. O Cliente deve garantir o acesso suficiente, livre e seguro às suas instalações, para que a Dell cumpra estas obrigações. Este Serviço não inclui Suporte a danos resultantes da deslocação do Produto Suportado de uma localização geográfica para outra, ou de uma entidade para outra. Cancelamento. O Cliente pode terminar este Serviço no prazo de trinta (30) dias a contar da recepção do Produto Suportado, fornecendo à Dell um aviso de cancelamento por escrito. Se o Cliente cancelar este Serviço no prazo de trinta (30) dias a contar da recepção do Produto Suportado, nós enviar-lhe-emos o reembolso total, excepto os custos de pedidos de suporte, caso existam, efectuados ao abrigo desta Descrição do Serviço. Contudo, se exceder o prazo de trinta (30) dias desde a recepção do Produto Suportado por parte do Cliente, este não pode cancelar o Serviço, excepto se assim definido por uma lei estatal/nacional/regional aplicável, que não possa ser alterada por acordo. A Dell pode cancelar este Serviço a qualquer altura, durante o período do Serviço, por qualquer um dos seguintes motivos: O Cliente não paga o preço total deste Serviço, de acordo com os termos da factura; o Cliente presta declarações falsas à Dell ou aos seus agentes; o Cliente recusa cooperar com ou ameaça, de qualquer forma, o analista assistente ou o técnico no local; o Cliente utiliza incorrecta e repetidamente este Serviço para resolução de problemas que estão fora do seu âmbito; ou o Cliente viola ou não cumpre todos os termos e condições estipulados nesta Descrição do Serviço. Se a Dell cancelar este Serviço, enviaremos ao Cliente um aviso de cancelamento, por escrito, para o endereço indicado nos nossos registos. O aviso incluirá o motivo de cancelamento e a data efectiva do mesmo, que não será inferior a dez (10) dias a contar da data de envio do aviso de cancelamento ao Cliente, a não ser que as leis nacionais exijam outras cláusulas de cancelamento que não possam ser alteradas por acordo. SE A DELL CANCELAR ESTE SERVIÇO NOS TERMOS DESTE PARÁGRAFO, O CLIENTE NÃO TERÁ DIREITO A QUALQUER REEMBOLSO DOS CUSTOS PAGOS OU DEVIDOS PELA DELL. A Dell pode, se assim o decidir, terminar esta Descrição do Serviço com aviso no prazo de trinta (30) dias ao Cliente, sendo que, neste caso, o Cliente terá direito a receber um reembolso, proporcionalmente dividido, de quaisquer custos de suporte que tenha pago. Qualquer reembolso será determinado pela Dell, com base na passagem do tempo e/ou número de incidentes de suporte, conforme decisão da Dell. Transferência de serviço. Sujeito às limitações estipuladas nesta Descrição do Serviço, o Cliente pode transferir este Serviço para terceiros que comprem ao Cliente o Produto Suportado completo antes de expirar o prazo do serviço actual na altura, desde que o Cliente seja o comprador original do Produto Suportado e desta Descrição do Serviço, ou que o Cliente tenha comprado o Produto Suportado e esta Descrição do Serviço ao proprietário Serviço de v 1.0, Página 4 de 5

5 original (ou a um prévio beneficiário de transferência) e tenha cumprido todos os procedimentos estipulados online nesta Descrição do Serviço (incluindo os termos de relocalização anteriormente referidos) em Podem ser aplicados custos de transferência. Tenha em atenção que se o Cliente ou Beneficiário da transferência deslocar o Produto Suportado para uma localização geográfica na qual estes Serviços não estejam disponíveis ou não estejam disponíveis ao mesmo preço pago pelo Cliente por este Serviço, o Cliente pode não ter cobertura ou incorrer em custos adicionais, de forma a manter as mesmas categorias de cobertura de suporte na nova localização. Se o Cliente optar por não pagar tais custos adicionais, o Serviço do Cliente pode ser automaticamente alterado para categorias de suporte que estejam disponíveis por esse preço, ou por um preço inferior, nessa nova localização, sem ter direito a qualquer reembolso. À excepção do que foi descrito anteriormente, o Cliente não pode atribuir nem transferir este Serviço ou os direitos de Cliente por ele abrangidos, nem delegar as obrigações de Cliente sem o prévio consentimento, por escrito, por parte da Dell. Será anulada qualquer tentativa de o fazer. Termos e condições. A Dell tem o prazer de fornecer este Serviço de acordo com esta Descrição do Serviço, juntamente com os termos e condições do Acordo de Serviços a Clientes da Dell (Dell Customer Master Services Agreement) em ou com o acordo assinado separadamente pelo Cliente com a Dell. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex e Precision são marcas comerciais da Dell, Inc. EMC é uma marca comercial registada da EMC, Corp. Serviço de v 1.0, Página 5 de 5