Descrição do Serviço Diagnóstico no Local

Transcrição

1 Visão geral do Serviço O da Dell (o Serviço ) oferece atividades de diagnóstico opcionais no endereço comercial do Cliente para Produtos Suportados, como descrito mais especificamente neste documento (a Descrição do Serviço ). Esse serviço envia um técnico ao local para efetuar a resolução de problemas, o que ajuda a reduzir o tempo e o envolvimento do Cliente associados à resolução de incidentes de rotina por telefone, oferecida na Garantia Limitada da Dell e nos contratos de suporte a hardware. Esse serviço inclui: Resolução de problemas no Produto Suportado por um técnico que vai até as instalações comerciais do cliente (indicado na fatura do cliente ou no contrato assinado separadamente com a Dell). Assistência no local para a substituição de peças (se necessário) de acordo com a garantia subjacente do Produto Suportado e com o contrato de suporte de serviços adquirido separadamente (após a conclusão da resolução de problemas no local). Atualizações de firmware e driver (se necessário) para que o Produto Suportado volte a funcionar (O cliente deve fornecer um acesso de segurança adequado). Produtos Suportados: Esse Serviço está disponível em determinados sistemas Dell PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell EMC Enterprise Storage que estão em uma configuração padrão, além dos sistemas de computadores OptiPlex e Precision. O Produto Suportado coberto pela Descrição desse Serviço é identificado na fatura Dell do cliente. Essa fatura deve indicar se a garantia é por Cliente e incidente/resolução com base na garantia para um Produto Suportado específico identificado com um número de série (a Etiqueta de Serviço ) por um período de tempo específico. Os Produtos Suportados também devem ter um contrato de serviços no local ativo (por exemplo, resposta no Próximo Dia Útil, 4 ou 2 horas) para terem direito ao Serviço de. Procedimentos de Suporte Contato com a Dell para o Serviço de : 1. Antes de o Cliente entrar em contato com a Dell, providencie as seguintes informações: O número da Etiqueta de Serviço e/ou o número do caso. A fatura e os números de série do Produto Suportado. Número do modelo do Produto Suportado. Versão atual do sistema operacional. Marcas e modelos de todos os dispositivos periféricos (como um modem) usados e Descrição do problema e dos procedimentos de resolução já realizados pelo cliente. 2. Ligue para a Assistência Ligue para o número gratuito para esse Serviço: acesse e selecione a sua região. Forneça o número da Etiqueta de Serviço, as informações de Contato do Cliente, a localização do sistema afetado e outras informações, conforme solicitado pelo Agente de Suporte Técnico da Dell. Principais Etapas de Serviço para o : 1. Após verificar o direito ao Serviço, o Agente de Suporte Técnico da Dell enviará um técnico ao local para resolver os problemas. 2. O técnico será enviado para os seguintes Produtos Suportados: Serviço de v 1.0, Página 1 a 5

2 No caso dos Produtos Suportados de Armazenamento Empresarial PowerEdge, PowerVault, PowerConnect e Dell EMC, um técnico será enviado ao local para realizar um diagnóstico consistente com o mesmo tempo de resposta do contrato de serviço no local do Produto Suportado (por exemplo, Próximo Dia Útil, 4 ou 2 horas), contanto que a solicitação do cliente tenha sido registrada antes das 16:30 no horário local do cliente. Para os Produtos Suportados OptiPlex e Precision, um técnico será enviado ao local para fazer um diagnóstico no próximo dia útil, contanto que a solicitação do Cliente tenha sido registrada antes das 16:30 no horário local do cliente. 3. O técnico entrará em contato com o cliente antes de chegar ao local para verificar a solicitação do Serviço, a programação e confirmar os detalhes necessários para executar o Serviço. 4. Após chegar ao local, o técnico resolverá o problema. Caso precise de mais ajuda com o diagnóstico ou com as peças para resolver o problema, o técnico poderá entrar em contato com o Centro de Especialistas da Dell para obter assistência em nome do cliente. 5. Se, durante o processo inicial de resolução de problemas no local, for identificada a necessidade de uma peça para concluir o Serviço, o técnico encomendará a peça e ligará novamente para a assistência. Um técnico retornará ao local para substituir a peça enviada, dentro do tempo de resposta determinado no contrato de serviços (por exemplo, Próximo Dia Útil, 4 ou 2 horas) do Produto Suportado. (O tempo de resposta é calculado a partir do registro da ligação solicitando a peça.) O Produto Suportado deve ter um contrato de serviços no local ativo para receber as peças no local, sem custo adicional. O não inclui: Desinstalação, reinstalação ou configuração do(s) produto(s), software ou aplicativo(s), a menos que isso esteja estabelecido na Descrição do Serviço. Remoção ou desinstalação do produto Suportado das instalações do Cliente. Resolução de problemas de software de Servidor/Armazenamento antes e depois de o Produto (servidor ou armazenamento) Suportado voltar a funcionar (por exemplo, sintonização, configuração, script ou comparação de desempenho). Resolução de problemas nos softwares OptiPlex ou Precision. Personalização do servidor ou storage do Cliente, exceto como expressamente estabelecido na Descrição desse Serviço. Recuperações ou transferências de dados ou aplicativos. Serviço ou suporte de garantia para sistemas, softwares ou componentes não fabricados pela Dell. Instalação da impressora de rede ou mapeamento do compartilhamento de arquivos pela rede. Configuração de servidor, rede ou roteador. Serviços de rede, incluindo a anexação de um sistema a uma rede (diferente da Ethernet LAN). Substituição de peças. (A substituição de peças está de acordo com o contrato de serviços no local adquirido separadamente para o Produto Suportado como Próximo Dia Útil, resposta em 4 ou 2 horas.) Qualquer atividade não descrita especificamente na Descrição deste Serviço. Responsabilidades do Cliente Backup de Software/Dados. É de responsabilidade do CIiente realizar um backup de todos os dados, softwares e programas existentes dos Produtos Suportados antes que a Dell execute qualquer Serviço. O cliente deve ter um backup válido e uma cópia dos CDs de restauração antes de solicitar um envio de diagnóstico no local. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZARÁ PELA PERDA OU RECUPERAÇÃO DE DADOS, PROGRAMAS OU PELA INUTILIZAÇÃO DE SISTEMAS OU REDES. Serviço de v 1.0, Página 2 a 5

3 Autoridade para garantia de acesso. O Cliente representa e garante que obteve permissão para que o Cliente e a Dell tenham acesso e usem o Produto Suportado, os dados no produto e todos os componentes de hardware e software incluído, para poder oferecer esses Serviços. Caso o cliente ainda não tenha essa permissão, é sua responsabilidade obtê-la e assumir suas despesas antes de solicitar os Serviços à Dell. Cooperar com o analista telefônico e o técnico local. O Cliente concorda em cooperar e seguir as instruções oferecidas pelo analista telefônico da Dell e seus técnicos locais. A experiência mostra que a maioria dos problemas e erros de sistema pode ser corrigida por telefone, como resultado de uma estreita cooperação entre o usuário e o analista ou técnico. Versões suportadas. O cliente deve manter o software e os Produtos Suportados nos níveis de lançamento mínimos especificados pela Dell ou configurações espeficados pela PowerLink para a Dell Armazenamento EMC ou como especificado no site para Produtos Suportados. O cliente também deve garantir a instalação de peças de substituição de correção, patches, atualizações de software ou lançamentos subseqüentes, como orientado pela Dell, para que os Sistemas de Suporte continuem a ter direito a esse Serviço. Garantias de Terceiros. Esses Serviços podem exigir que a Dell tenha acesso de hardware ou software não fabricados pela Dell. As garantias de alguns fabricantes poderão se tornar inválidas se a Dell, ou outras partes que não sejam o fabricante, trabalharem no hardware ou software. É responsabilidade do Cliente garantir que o desempenho de Serviços da Dell não afetará tais garantias, ou, se afetar, que o efeito será aceitável para o Cliente. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZA POR GARANTIAS DE TERCEIROS OU POR QUALQUER EFEITO QUE OS SERVIÇOS DA DELL POSSAM TER SOBRE ESSAS GARANTIAS. Obrigações no Local. Quando os Serviços exigirem desempenho no local, o Cliente deve oferecer acesso livre, seguro e suficiente às instalações e aos Produtos Suportados. O acesso suficiente inclui espaço de trabalho amplo, eletricidade e uma linha de telefone local. Uma tela ou um monitor, um mouse (ou dispositivo de apontamento) e um teclado também devem ser fornecidos (SEM custo adicional para a Dell), se o sistema ainda não incluir esses itens. NOTA: Se o Cliente não cumprir suas responsabilidades e os termos descritos nesta Descrição do Serviço, a Dell não terá obrigação de prestar o Serviço. Informações Adicionais Importantes Atribuição. A Dell pode atribuir esses Serviços e/ou a Descrição do Serviço a outros provedores de serviços qualificados. Limitações de suporte. A Dell não será responsável por falhas ou atrasos na execução do Serviço devido a qualquer problema que fuja ao seu controle. O Serviço se estende somente para os fins designados do Produto Suportado. Prazo e renovação. O Cliente receberá os Serviços durante o período indicado na fatura do Cliente. Antes do término do período de Serviço, o Cliente poderá ter direito a estender o prazo, dependendo das opções disponíveis no momento, de acordo com os procedimentos atuais da Dell. Além disso, a Dell poderá, a seu critério, propor a renovação desse Serviço enviando ao Cliente uma fatura de para renovar os Serviços. O Cliente poderá, a seu critério, e somente quando permitido por lei, concordar com tal renovação dos Serviços, pagando tal fatura na data devida. O pagamento das faturas de renovação indicará a concordância do Cliente para estender o prazo desse Serviço pelos períodos descritos por tal fatura. Se o Cliente decidir não pagar a fatura de renovação, os Serviços serão interrompidos a partir da data de encerramento estabelecida na fatura original ou na fatura paga pelo Cliente. Serviço de v 1.0, Página 3 a 5

4 Relocação. Esses Serviços serão prestados nos locais indicados na fatura do Cliente ou no contrato assinado separadamente entre o Cliente e a Dell. O cliente concorda em fornecer à Dell trinta (30) dias de aviso online em (português) ou (espanhol) antes da relocação de qualquer Produto Suportado. Esses Serviços não estão disponíveis em todos os locais. A obrigação da Dell em fornecer esses Serviços para os Produtos Suportados relocados está sujeita à disponibilidade local, e pode estar sujeita a tarifas adicionais à inspeção e recertificação dos Produtos Suportados relocados de acordo com as tarifas do período e os materiais atuais da Dell. O Cliente deverá proporcionar à Dell acesso gratuito, seguro e suficiente às instalações para que a Dell possa cumprir essas obrigações. Esse Serviço não inclui suporte a danos resultantes de remoção do Produto Suportado de uma localização geográfica para outra, ou de uma entidade para outra. Cancelamento. A Dell poderá cancelar esse Serviço a qualquer momento durante o período do Serviço por qualquer um dos motivos a seguir: Se o Cliente não pagar o preço total por esse Serviço de acordo com os termos da fatura; se o Cliente fornecer uma informação falsa para a Dell ou seus agentes; se o Cliente se recusar a cooperar ou ameaçar de qualquer maneira o analista que o atender ou o técnico local; se o uso inadequado desse Serviço causar problemas fora do escopo; ou se o cliente violar ou falhar em seguir todos os termos e condições estabelecidos nesta Descrição do Serviço. Se a Dell cancelar esse Serviço, nós enviaremos ao cliente um aviso por escritos sobre o cancelamento para o endereço indicado em nossos registros. O aviso incluirá o motivo e a data de vigência do cancelamento, que não deverá ser de menos de dez (10) dias a partir da data de envio do aviso de cancelamento ao Cliente, a menos que a lei local exija outras disposições de cancelamento que possam não estar incluídas no contrato. SE A DELL CANCELAR ESSE SERVIÇO DE ACORDO COM ESTE PARÁGRAFO, O CLIENTE NÃO TERÁ DIREITO A NENHUM REEMBOLSO DE TARIFAS PAGAS OU DEVIDAS À DELL. A Dell poderá, a seu critério, encerrar esta Descrição do Serviço com trinta (30) dias de aviso prévio ao Cliente, caso em que o Cliente terá direito de receber um reembolso proporcional de todas as tarifas de suporte que tenha pagado. Todo reembolso será determinado pela Dell com base no tempo decorrido e/ou no número de incidentes de suporte a critério da Dell. Transferência de Serviço. Sujeito às limitações estabelecidas nesta Descrição do Serviço, o Cliente deverá transferir esse Serviço a um terceiro que comprará todo o Produto Suportado do Cliente antes do término do período de Serviço corrente, desde que o Cliente seja o comprador original do Produto Suportado e desta Descrição do Serviço, ou que o Cliente tenha adquirido o Produto Suportado e esta Descrição do Serviço do proprietário (ou de alguém que tenha recebido transferência prévia), e que tenha cumprido todos os procedimentos de transferência estabelecidos nesta Descrição do Serviço (incluindo os termos de relocação acima) e online em (português) ou (espanhol). Pode ser aplicada uma tarifa de transferência. Se o Cliente ou a pessoa que recebeu transferência do Cliente remover o produto suportado para uma localização geográfica em que esses Serviços não estejam disponíveis, ou não estejam com o mesmo preço estabelecido que o Cliente pagou por esse Serviço, o Cliente poderá não ter cobertura, ou poderá incorrer um encargo adicional para manter as mesmas categorias de cobertura de suporte no mesmo local. Se o Cliente escolher não pagar tais encargos adicionais, o Serviço do Cliente poderá ser alterado automaticamente para as categorias de suporte disponíveis por tal preço ou por um preço menor nesse novo local sem reembolso disponível. Exceto como descrito acima, o Cliente não poderá atribuir ou, de outro modo, transferir esse Serviço ou os direitos do Cliente sob isso, ou delegar as obrigações do Cliente sem o consentimento prévio por escrito da Dell. Qualquer tentativa de realização disso será inválida. Termos e Condições. A Dell tem a satisfação de prestar esses Serviços de acordo com esta Descrição do Serviço e com os termos e condições do Contrato de Serviços Principais de Clientes da Dell, em ou de acordo com um Contrato separado aplicável firmado entre a Dell e o cliente. Serviço de v 1.0, Página 4 a 5

5 PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision são marcas registradas da Dell, Inc. EMC é uma marca registrada da EMC, Corp. Serviço de v 1.0, Página 5 a 5