Condições de Oferta dos Serviços STV

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1 Condições de Oferta dos Serviços STV ÍNDICE 1. IDENTIFICAÇÃO DO PRESTADOR INFORMAÇÃO SOBRE OS SERVIÇOS DE COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS ACESSÍVEIS AO PÚBLICO ) SERVIÇO DE TELEFONE VOZ FIXA ) OUTROS SERVIÇOS DE COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS ) SERVIÇO DE TELEVISÃO POR CABO ) SERVIÇO DE ACESSO À INTERNET ) SERVIÇO DE VOZ FIXA e SERVIÇO DE TELEVISÃO, ) NIVEIS DE QUALIDADE DE SERVIÇO OFERECIDOS ) NIVEIS DE QUALIDADE GERAIS PARA OS SERVIÇOS FIXOS ) NIVEIS DE QUALIDADE ESPECIFICOS PARA O SERVIÇO DE VOZ FIXA ) SERVIÇO DE ACESSO À INTERNET...5 3) PREÇOS NORMAIS ) SERVIÇO DE VOZ FIXA SERVIÇO DE TELEVISÃO SISTEMAS DE INDEMNIZAÇÃO E REEMBOLSOS TIPOS DE SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO OFERECIDOS MECANISMOS DE RESOLUÇÃO DE LITÍGIOS CONDIÇÕES CONTRATUAIS TÌPICAS 8

2 1. IDENTIFICAÇÃO DO PRESTADOR Este documento apresenta as condições de oferta da prestação dos produtos e serviços de comunicações eletrónicas fornecidos pela STV Sociedade de Telecomunicações do Vale do Sousa S.A., com sede na AV Combatentes de Grande Guerra nº 863 Cristelos Lousada, registada na CRC de Lousada sob o número único de matrícula e de pessoa coletiva Os Clientes poderão obter mais informações sobre a oferta dos serviços descritos neste documento através do site ou contactar o Apoio ao Cliente através do nº fixo, (custo da chamada 0.05 /minuto. De outras redes: custo da chamada: 0,30 / min (IVA incluído à taxa legal em vigor). 2. INFORMAÇÃO SOBRE OS SERVIÇOS DE COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS ACESSÍVEIS AO PÚBLICO 2.1 SERVIÇO DE TELEFONE VOZ FIXA Ao aderir ao serviço de telefone fixo da STV tem 1 únicos planos de chamadas. Planos de telefone fixo chamado pagas a. Para todas as redes fixas nacionais e internacionais chamadas limitadas b. Para todas as redes moveis nacionais e internacionais chamadas limitadas c. Para mais enformações veja em A STV não tem chamadas gratuitas, expeto serviços de emergência 112 A STV disponibiliza aos seus Clientes a possibilidade de solicitarem até duas linhas de telefone. Caso já possua um equipamento de telefone, não precisa de substituir o seu equipamento. 2.2) OUTROS SERVIÇOS DE COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS 2.2.1) SERVIÇO DE TELEVISÃO POR CABO A STV disponibiliza aos seus Clientes com um pacote básico com um conjunto de serviços pagos, que garante o sinal em todas as TVs sem necessitar de qualquer tipo de equipamento. Pacotes de canais Existem um só pacotes de canais aos quais o Cliente pode aderir: O Cliente poderá consultar o pacote disponíveis em

3 Equipamentos: A STV não utiliza quaisquer tipo de equipamentos para o serviço de canais TV 2.2.2) SERVIÇO DE ACESSO À INTERNET A STV disponibiliza um serviço de Internet fixa com tarifário ilimitado de 8 Megas. O Cliente poderá consultar as diferentes características destes tarifários em Equipamentos: A STV disponibiliza aos seus Clientes 2 tipos de equipamentos: a. ROUTER WIRELESS Este equipamento é instalado quando o Cliente adere ao serviço de Net com wireless b. MODEM CABO Este equipamento é instalado quando o Cliente adere ao serviço de Net fixa OUTROS SERVIÇOS DE COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS 2.2.3) SERVIÇO DE VOZ FIXA e SERVIÇO DE TELEVISÃO (que inclui o serviço de televisão por cabo), A STV garante a cobertura do serviço de acesso à Internet fixa e Televisão por cabo em toda as zonas cobertas pela sua rede de distribuição por cabo. Consulte as zonas com cobertura de rede em apoio@stvtelecom.pt 2.2.4) NIVEIS DE QUALIDADE DE SERVIÇO OFERECIDOS 2.2.5) NIVEIS DE QUALIDADE GERAIS PARA OS SERVIÇOS FIXOS A STV assegurará a reparação de avarias e a conservação e reparação das infraestruturas, materiais e Equipamentos de rede que seja proprietária ou que utilize na prestação dos Serviços, nos prazos por si definidos nas na clausula 3.1 das condições gerais, de acordo com os parâmetros de qualidade resultantes da legislação aplicável e/ou definidos pelo ICP-ANACOM.

4 Os níveis de qualidade dos serviços fixos da STV, relativo à instalação do serviço, encontra-se descrito na cláusula 4.1 das Condições Gerais Salvo se existir impossibilidade técnica ou devido a outro motivo de força maior, os Produtos e Serviços serão instalados, ligados e/ou ativados no prazo máximo de 30 (trinta) dias a contar da data do pedido inicial de adesão válido efetuado pelo Cliente, ou por terceiros devidamente mandatados por aquele para o efeito, e/ou do pagamento dos preços devidos pela instalação, ligação e ou ativação dos mesmos, e desde que não existam situações de pagamentos em atraso referentes a Serviços STV prestados ao Cliente, ainda que em outras moradas de instalação. Os serviços fixos da STV só estão disponíveis nas zonas geográficas cobertas pela rede de distribuição da STV, onde pode consultar em apoio@stvtelecom.pt O nível de qualidade de prestação de serviço está descrito na cláusula 3.1 das Condições Gerais, a STV STV compromete-se a prestar os Serviços de forma regular e contínua, exceto quando tal não seja possível por razões de sobrecarga imprevisível das redes de distribuição e/ou dos sistemas informáticos em que os mesmos se suportam ou devido a situações de força maior (situações de natureza extraordinária ou imprevisível, exteriores à STV e que pela mesma não possam ser controladas), casos em que a STV poderá não garantir o seu funcionamento a 100% e durante as 24 horas do dia, comprometendo-se ainda, em caso de interrupção, a regularizar a situação com a celeridade possível. A STV poderá realizar ações de conservação, manutenção e desenvolvimento da sua rede de distribuição por cabo e sistemas de informação de suporte devendo, porém, quando for previsível a interrupção da prestação dos Serviços, informar o Cliente, por meio adequado, e com a antecedência de 8 (oito) dias sobre as referidas ações. A interrupção dos Serviços pela STV, devido a ações de conservação, manutenção e desenvolvimento da sua rede de distribuição por cabo e sistemas de informação de suporte não deverá exceder as 24 (vinte e quatro) horas seguidas. A informação sobre níveis mínimos de qualidade pode ser obtida através do Apoio ao Cliente (apoio@stvtelecom.pt) ) NIVEIS DE QUALIDADE ESPECIFICOS PARA O SERVIÇO DE VOZ FIXA Portabilidade: Ao aderir ao telefone fixo da STV, o Cliente poderá manter o seu número de sempre. A STV tratará de todo o processo nos termos regulamentares, sem quaisquer custos adicionais e inconvenientes. Durante o processo o Cliente é avisado por telefone para o número de contacto referido na adesão aos serviços STV - da evolução do pedido. Após a conclusão, caso Cliente não esteja a usar o número de telefone provisório que a STV ativou na instalação, deve ligar o telefone ao equipamento/modem da STV. A portabilidade de números do serviço telefónico fixo não tem prazo máximo. Sem dificuldades técnicas de maior, a portabilidade demora no mínimo 15 dias úteis, desde que a STV remete o seu pedido de portabilidade ao prestador atual. Se após a data e hora marcada para a portabilidade do número do Cliente para a STV, o mesmo ficar sem serviço telefónico, o Cliente terá direito a uma compensação de 20/dia, até um máximo de

5 2.2.7) SERVIÇO DE ACESSO À INTERNET Velocidades máximas Velocidades estimadas Produtos Download d Upload Download d Upload 8Mg 8Mg 1Mg 8Mg 1 Meg As velocidades máximas de acesso associadas ao Serviço de Acesso à Internet correspondem à capacidade máxima atingível nas transferências de informação (downstream e upstream) e não a velocidades garantidas. As velocidades efetivas de download e upload poderão variar em função de diversos fatores, nomeadamente o congestionamento de tráfego na rede e na Internet, bem como o desempenho e velocidade de acesso dos servidores onde estão alojados os sites e conteúdos a que o Cliente pretende aceder. O Cliente apenas poderá solicitar o downgrade ou o upgrade de serviços de acesso à Internet uma vez por mês. Os consumos de tráfego serão faturados de acordo com o preço aplicável ao produto ativo na data em que os consumos foram efetuados, pelo que o upgrade para um produto com limites de tráfego mais elevados não desonera o Cliente do pagamento dos consumos adicionais efetuados no âmbito do produto ativo antes do upgrade.o upgrade ou downgrade de um serviço de acesso à Internet poderá ter associado o débito de um valor adicional pontual definido no preçário e/ou um novo período mínimo de adesão, consoante o produto contratado 3) PREÇOS NORMAIS Observatório de Tarifários do ICP-ANACOM em 3.1) SERVIÇO DE VOZ FIXA Tarifário LIMITADO: O tarifário de voz fixa limitado inclui: a. Chamadas limitadas para as redes fixas nacionais e internacionais (nºs iniciados por 2 ), todos dias em qualquer horário Assim como as chamadas para alguns números especiais (707x, x, x, 808x) assumem uma tarifação diferente mediante o período em que são efetuadas: Poderá consultar os preços em vigor para estes horários em: A STV não aplica um preço específico para chamadas efetuadas intra-rede. Não existe uma diferenciação por escalões geográficos dos preços aplicados às comunicações fixas. Portabilidade: O processo de portabilidade tem custos de 35 para o Cliente, A STV não tem um preçário específico para números portados, sendo o preço da chamada igual ao preço de uma chamada para o operador para onde o número foi portado. poderá consultar este preçário em:

6 Instalação, está incluído no conjunto dos outros serviços TV + telefone A STV não fornece um pacote de só telefone, o cliente ao aderir ao telefone está sempre obrigado ao serviço de televisão poderá consultar este preçário em: Consumos mínimos Não aplicável Manutenção do serviço Não aplicável Aluguer de equipamentos: _ Não aplicável Condições de atribuição de descontos e créditos Não aplicável 3.2 SERVIÇO DE TELEVISÃO Instalação, reinstalação e desinstalação: relativo a estes serviço, encontra-se descrito na cláusula 4.1 das Condições Gerais 4. SISTEMAS DE INDEMNIZAÇÃO E REEMBOLSOS (Data de publicação: 30/03/2012 Data de última atualização: 19/09/2012) Instalação dos serviços: Em caso de incumprimento do tempo máximo de 30 dias para a instalação/ligação e/ou ativação dos Produtos e Serviços, por motivos comprovadamente imputáveis à STV, o Cliente terá direito a uma redução do montante correspondente ao preço de instalação/ligação ou ativação em 50%. Sempre que a instalação não possa ser efetuada dentro do referido prazo máximo, por motivos imputáveis ao Cliente, a STV poderá exigir uma sobretaxa correspondente a 50% do valor do preço da instalação/ligação e/ou ativação. Cobertura dos serviços: A instalação/ligação e/ou ativação dos Produtos e Serviços disponibilizados pela STV poderá implicar a realização prévia de testes de conectividade. Se, após a realização dos testes, a STV detetar que o Cliente não reúne as condições necessárias para a instalação/ligação e/ou ativação dos Produtos e Serviços, a STV reembolsará o mesmo, no prazo máximo de 30 (trinta) dias, dos valores relativos à instalação/ligação e/ou ativação que tenham, entretanto, sido faturados e pagos pelo Cliente, devendo este devolver à STV os Equipamentos disponibilizados por esta no âmbito da adesão aos Produtos e Serviços. Interrupção dos serviços: Em caso de interrupção temporária dos Produtos e Serviços, por período superior a 24 horas seguidas, por motivos comprovadamente imputáveis à STV, o Cliente ter direito a um desconto, de valor correspondente à duração da interrupção, no preço mensal devido pelos Produtos e Serviços afetados. Portabilidade: A portabilidade de números do serviço telefónico fixo e de números não geográficos não tem prazo máximo. Sem dificuldades técnicas de maior, a portabilidade demora no mínimo 15 dias úteis, desde que a STV remete o seu pedido de portabilidade ao prestador atual. Se após a data e hora marcada para a portabilidade do número do Cliente para a STV, o mesmo ficar sem serviço telefónico, o Cliente terá direito a uma compensação de 20/dia, até um máximo de O prazo para a portabilidade do número de telemóvel é de 3 dias úteis, a contar da apresentação do pedido pelo Cliente ou da sua

7 receção pela STV, podendo este ser superior se o Cliente assim o solicitar. Caso aquele prazo de 3 dias úteis não seja cumprido, o Cliente terá direito a uma compensação no valor de 2,5, por cada número a portar e por cada dia de atraso. Se após a data e hora marcada para a portabilidade do número do Cliente para a STV, o mesmo ficar sem serviço telefónico, o Cliente terá direito a uma compensação de 20/dia, até um máximo de TIPOS DE SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO OFERECIDOS (Data de publicação: 30/03/2012 Data de última atualização: 16/09/2012) A STV poderá realizar ações de conservação, manutenção e desenvolvimento da sua rede de distribuição por cabo e sistemas de informação de suporte devendo, porém, quando for previsível a interrupção da prestação dos Serviços, informar o Cliente, por meio adequado, e com a antecedência de 8 (oito) dias sobre as referidas ações. A interrupção dos Serviços pela STV, devido a ações de conservação, manutenção e desenvolvimento da sua rede de distribuição por cabo e sistemas de informação de suporte não deverá exceder as 24 (vinte e quatro) horas seguidas. Após o conhecimento ou a deteção de avarias ou anomalias, a STV contactará o Cliente no prazo de 24 (vinte e quatro) horas informando-o desse facto, e assegurará a reparação de avarias e a conservação e reparação das infraestruturas, materiais e Equipamentos de rede que seja proprietária ou que utilize na prestação dos Serviços no prazo de 4 (quatro) dias úteis após a deteção de avaria ou anomalia ou após comunicação do Cliente. Sempre que, para efeitos do disposto no número anterior, seja indispensável aceder às instalações do Cliente, a STV acordará com este a data e período de tempo em que realizará as ações de conservação ou reparação. A STV não poderá ser responsabilizada por eventuais danos resultantes de avarias nas infraestruturas, materiais e Equipamentos se as intervenções destinadas à conservação e ou reparação dos mesmos não forem efetuadas por causa imputável ao Cliente, designadamente quando não for possível o acesso às instalações do Cliente pelo pessoal ao serviço da STV. Caso a avaria ou anomalia verificada seja, direta ou indiretamente, imputável ao Cliente, o custo da intervenção realizada será suportado pelo Cliente, de acordo com o Preçário em vigor. Em caso de necessidade de intervenções em infraestruturas, materiais Equipamentos, após assinatura da ordem de trabalho pelo Cliente, a STV apenas assumirá a responsabilidade pelos danos nos Equipamentos que decorram diretamente dos trabalhos realizados pela STV. No caso da ocorrência de uma avaria, os Clientes deverão reportar a mesma para o serviço de Apoio ao Cliente através do (chamada com um custo de 0.05 de redes fixas STV. De outras redes: custo da chamada: 0,30 / min (IVA incluído à taxa legal em vigor)) ou através de apoio@stvtelecom.pt 6. MECANISMOS DE RESOLUÇÃO DE LITÍGIOS (Data de publicação: 30/03/2012 Data de última atualização: 17/07/2012) Sem prejuízo do recurso aos tribunais e às entidades responsáveis pela defesa e promoção dos direitos dos consumidores, o Cliente poderá reclamar perante a STV de atos ou omissões que considere violadores das Condições dos Produtos e Serviços STV, devendo fazê-lo, sob pena de caducidade do direito, no prazo de 30 (trinta) dias após o conhecimento do facto que deu origem à violação, ficando a STV obrigada a analisar as reclamações e a informar o Cliente da sua decisão no mesmo prazo. Para resolução de qualquer litígio relativo aos Produtos e Serviços fornecidos/prestados pela STV, à interpretação ou à validade das Condições dos Produtos e Serviços STV, as partes escolhem como competente o tribunal da comarca da morada de instalação dos Produtos e Serviços. As Condições dos Produtos e Serviços STV regem-se pelo disposto na lei portuguesa, designadamente pelo disposto na Lei

8 nº 5/2004 de 10 de Fevereiro (Lei das Comunicações Electrónicas). Os Clientes poderão apresentar as suas reclamações através do Apoio ao Cliente através do ao pelo (custo da chamada de redes fixas STV 0,05. De outras redes: custo da chamada: 0,30 / min (IVA incluído à taxa legal em vigor)). 7. CONDIÇÕES CONTRATUAIS TÌPICAS (Data de publicação: 27/09/2010 Data de última atualização: 27/09/2012) As condições contratuais típicas podem ser consultadas em