Central Inteligente Manual de utilização

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2 Central Inteligente 4 Benefícios 5 Funcionalidades 5 Portal de Configuração 5 Índice Área de Cliente 6 Registo Área de Cliente 7 Login Área de Cliente 7 Menu Área de Cliente 7 Portal de Configuração da Central Inteligente 8 Atendimento Automático IVR 9 Grupo de Atendimento 11 Filas de Espera 12 Utilizadores 13

3 Central Inteligente A Central Inteligente é uma solução integrada de voz fixa e móvel sem investimento inicial. Esta central telefónica permite às empresas fazer uma gestão eficiente de todas as comunicações de voz fixa e móvel, numa ou em várias moradas e com a possibilidade de configuração de mensagens automáticas para um atendimento personalizado adequado a cada negócio. 3

4 Benefícios Produtividade Permite aceder às funcionalidades de uma central telefónica no escritório ou em mobilidade. Flexibilidade Adapta-se às características e evolução do seu negócio e ao perfil de cada um dos seus utilizadores, permitindo adicionar utilizadores, números de telefone, novas moradas e funcionalidades em qualquer altura. Poupança de custos Sem custo de investimento inicial e com uma mensalidade fixa que inclui todos os serviços da Central. Eficiência Chamadas ilimitadas entre extensões móveis ou fixas e fatura única para toda a estrutura de comunicações da empresa. Autonomia Gestão das funcionalidades de forma centralizada e personalizada por colaborador através do self-care na Área de Cliente. Funcionalidades Voz Integrada Todos os números geridos como extensões. Várias Moradas A gestão dos telefones é independente da morada. Mensagens Automáticas Atendimento Automático IVR para anunciar diferentes mensagens personalizadas. NOS Softphone App para usar as funcionalidades do telefone no smartphone. Chamadas Internas Chamadas ilimitadas entre telefones e telemóveis da Central Inteligente. Filas de Espera Chamadas em lista de espera. Grupo de Atendimento Sequência de números de telefones e telemóveis para atendimento de chamadas. Suporte Equipa remota de suporte. Menu de Entrada Opções de entrada para reencaminhamento de chamadas. Voice Mail Único O Voice Mail Único integra as chamadas para o telefone e para o telemóvel. Fatura Única Todas as comunicações da central estarão centralizadas numa só fatura. Portal de Configuração Self-care para configurar o perfil de cada utilizador sem necessidade de técnicos especializados. Portal de Configuração Através do Portal de Configuração da Central Inteligente pode configurar e gerir as funcionalidades da sua Central de forma simples e rápida. Adapte as funcionalidades da sua Central ao seu negócio de forma autónoma. 4

5 Área de Cliente O acesso ao Portal de Configuração é feito na Área de Cliente disponível no site nos.pt 5

6 Registo Área de Cliente O 1º passo é efetuar assim o login na Área de Cliente em areadecliente.nos.pt, com os dados de acesso enviados. Apenas o Responsável da empresa tem permissões para consultar e editar toda a informação da conta, podendo ainda criar novos utilizadores com perfis de Responsável Delegado ou Utilizador. O Responsável Delegado tem um perfil idêntico ao do Responsável, não podendo apenas criar novos utilizadores. Já o Utilizador pode consultar informação restrita ao número de telefone ou serviço ao qual lhe foi atribuído o acesso. 6

7 Login Área de Cliente O login na Área de Cliente é feito através da introdução dos dados de acesso na Área de Cliente em areadecliente.nos.pt (imagem 1) Imagem 1 Menu Área de Cliente Para aceder ao Portal de Configuração da Central Inteligente, selecione o menu Gestão de Serviços, depois o submenu Voz, e finalmente clique em Central Inteligente. (imagem 2) Imagem 2 7

8 Portal de Configuração da Central Inteligente Esta página apresenta as funcionalidades que pode gerir de forma autónoma e rápida. Configure as funcionalidades da sua Empresa e dos seus Utilizadores. 8

9 Atendimento Automático IVR Esta funcionalidade permite-lhe configurar o atendimento automático das suas chamadas com mensagens diferenciadas e personalizadas e ainda definir diferentes horários para o atendimento automático. Imagem 1 Clique em Gerir e comece por definir o horário (imagem 1): - Único, o atendimento automático tem sempre o mesmo comportamento; - Expediente e Fora de Expediente, o atendimento automático pode ter comportamentos diferentes consoante o horário em que o cliente liga para a empresa. Para o horário Expediente pode assinalar os dias da semana e as horas (imagem 2). Pode ainda adicionar ou substituir o anúncio de entrada, gravado à medida da sua empresa. Imagem 2 9

10 Para o horário Fora de Expediente poderá assinalar os feriados que pretende incluir assim como adicionar feriados específicos (imagem 1). Imagem 1 Após definir os horários pretendidos escolha os números de destino associados a cada opção (imagem 2). Em Descrição pode definir a descrição que mais se adequa ao seu serviço de atendimento automático. Poderá a qualquer momento adicionar ou remover Destinos, assim como alterar as Opções de Atendimento. A escolha das opções é feita com recurso ao teclado do telefone usando os números 0 a 9 e depois #. O símbolo 0 está reservado para opção default (opção a usar caso o utilizador não prima nenhuma tecla). Imagem 2 10

11 Grupo de Atendimento Escolha um grupo de números de telefone pelo qual as chamadas recebidas passam até serem atendidas. O Grupo de Atendimento é constituído até um máximo de 3 Números Destino fixos e um Destino Alternativo móvel/fixo, podendo ser um número que não pertence à Central Inteligente. Clique em Gerir e escolha o Tipo de distribuição das chamadas que pretende: Simultâneo A chamada irá tocar ao mesmo tempo em todos os Números Destino que escolheu, até o primeiro telefone que atender; Sequencial A sua chamada poderá tocar sequencialmente pela ordem que escolher os Números Destino; Circular A chamada irá tocar nos Números Destino que configurar de forma sequencial. Nesta opção, o telefone que vai tocar primeiro será o seguinte ao último ocupado. Caso a chamada não seja atendida por nenhum dos números fixos é possível efetuar um encaminhamento para outro utilizador em Destino Alternativo. Caso este não esteja configurado, é ouvido um anúncio genérico que informa que a chamada não pode ser atendida. Os números de telefone não necessitam de estar todos nas mesmas instalações, podendo até estar em moradas diferentes e pode ter um número móvel no Destino Alternativo. 11

12 Filas de Espera Esta funcionalidade permite-lhe atender as chamadas por ordem de chegada. Para que não perca nenhuma chamada configure o pré atendimento das chamadas, para que a sua chamada fique retida até que tenha disponibilidade para atender. Clique em Configurar Anúncios e personalize o Anúncio de entrada, o Anúncio de Conforto e a Música em Espera para as suas chamadas. O anúncio de conforto toca de 30 em 30 segundos. A duração da mensagem de conforto pode ir até 10 segundos. O ficheiro deve ser do formato wave (.wav) e não deve exceder o tamanho de 2Mbytes. Por defeito, é configurado um anúncio genérico até ser substituído por um personalizado. 12

13 Utilizadores Consulte e configure as funcionalidades que pretende para cada utilizador: operador, fixo ou móvel. Para ter acesso ao menu de configuração, clique Ao clicar, surge a seguinte janela de configuração (imagem 2): (imagem 1) ou clique sobre a linha que deseja alterar. Nome Pode escolher se pretende que o identificador seja o próprio número ou o Nome e Apelido que são apresentados nas chamadas entre os utilizadores. Número de Saida Permite fazer chamadas identificando-se com o seu próprio número ou com o número geral da empresa (número do IVR, grupo de atendimento ou de uma fila de espera da empresa). Barramento Para cada utilizador pode definir barramentos tais como barramento de chamadas para números que não pertençam à sua Empresa (Serviços de Valor Acrescentado, Total, Fora da Empresa, Rede Fixa, etc). Voice Mail Único Através da opção Voice Mail Único associe a mesma caixa de correio de voz a dois utilizadores diferentes - fixo e móvel. Imagem 1 Música em Espera Permite a personalização da Música em Espera quando a chamada é colocada em espera. Encaminhamento Incondicional O Encaminhamento Incondicional permite o encaminhamento das chamadas de entrada para um número fixo ou móvel alternativo. APP NOS Softphone Para usufuir das funcionalidades do seu número em mobilidade selecione a opção App NOS Sofphone que lhe permite comunicar a partir de qualquer lugar do Mundo, através de um acesso à internet, a partir da App NOS Sofphone instalada no seu telemóvel. Imagem 2 13

14 Funcionalidades Específicas do Utilizador Operador / Fixo Os utilizadores Operador e Fixo têm disponíveis as seguintes funcionalidades, a configurar no telefone: Nome Permite a definição de primeiro e último nome que são apresentados nas chamadas entre os utilizadores Fixo e Operador. Configurável a partir do selfcare. Não Incomodar Funcionalidade que permite definir o utilizador como indisponível para que as chamadas de entrada recebam um sinal de ocupado. Ativação/Desativação a partir do equipamento fixo. Quando esta funcionalidade está ativa o chamador tem sinal de ocupado. Captura de chamadas Funcionalidade que dá a possibilidade a um utilizador de atender no seu telefone chamadas que estão a tocar num outro telefone próximo (Utilizador Fixo/Operador). Para atender a chamada que está a tocar em outro telefone o utilizador deverá marcar no seu telefone fixo: *98 Parqueamento de chamadas Permite ao utilizador colocar uma chamada parqueada e recuperá-la a partir de outro terminal próximo ou no próprio terminal. Para parquear a chamada deverá colocar a chamada em espera e efetuar nova chamada marcando: *68, ser-lhe-ão solicitadas instruções adicionais de parqueamento. Para recuperar a chamada no telefone ou a partir de outro telefone o utilizador deverá marcar no telefone fixo: *88, ser-lhe-ão solicitadas instruções adicionais para recuperar a chamada. Devolução de chamadas Permite ao utilizador devolver a chamada à última pessoa que lhe ligou, quer a chamada tenha sido ou não atendida. Para devolver a chamada o utilizador deverá marcar no seu telefone fixo: *69 Remarcação do último número Permite aos utilizadores remarcar o último número para que ligaram. Os utilizadores utilizam esta funcionalidade através de tecla de função de conferência no seu equipamento. Podem também marcar no seu telefone fixo: *66 Música em Espera Customizável Personalização de mensagem (ficheiro som) ouvida pelo chamador quando a chamada é colocada em espera. - O ficheiro deve ser do formato wave (.wav) e não deve exceder o tamanho de 2Mbytes. Esta personalização de música em espera não é configurável por utilizador. É definida para todos os utilizadores Fixo e Operador. Apenas é possível ativar / desativar a audição da música em espera por utilizador. Às funcionalidades mencionadas para o utilizador Fixo acrescem as outras funcionalidades da Central Inteligente. 14

15 Outras Funcionalidades Todos os utilizadores têm disponíveis as seguintes funcionalidades: Correio de Voz Permite a cada utilizador ter uma caixa de correio de voz para poder encaminhar para as chamadas que não consegue atender e assim receber mensagens de voz. É possível configurar a caixa de correio com mensagem de boas vindas e uma password. Por defeito, é disponibilizada uma caixa de correio. O acesso ao voic é efetuado através da marcação de 133, a partir do equipamento fixo ou móvel, consoante o tipo de utilizador. Correio de Voz Convergente Permite ainda associar a mesma caixa de correio de voz a dois utilizadores diferentes: - Um utilizador Móvel e um Utilizador Fixo / Operador. Esta funcionalidade é ativa / desativa através do selfcare. O acesso à caixa de correio é feito através da marcação de 133, a partir de ambos os utilizadores, Móvel e Fixo / Operador. Chamada em Espera Permite ao utilizador reter uma chamada durante um período de tempo até voltar a tratá-la posteriormente. Os utilizadores têm acesso a esta funcionalidade através de tecla de função de espera no seu equipamento. Transferência de Chamadas Transferência de chamadas para uma terceira parte (interna ou externa). Possibilidade de consulta da terceira parte antes da efetiva transferência e de retorno da chamada em caso de não atendimento. - O retorno em caso de não atendimento apenas está disponível no caso do utilizador Fixo / Operador. - O retorno para o caso do utilizador móvel apenas é possível em caso de consulta do destino e posterior desligamento das chamadas por parte deste. Os utilizadores Fixo têm acesso esta funcionalidade através de tecla de função de espera e transferência no seu equipamento fixo. - Pode transferir diretamente sem consulta através de tecla de função respetiva. - Para transferir com consulta deve colocar a origem em espera e fazer a chamada de consulta com transferência posterior. No caso dos utilizadores Móvel, o utilizador deve marcar ##, para voltar à chamada deve marcar #. - Após marcar ## irá ouvir um anúncio para marcar número para o qual deseja transferir a chamada, deve digitar o número e depois marcar #. A chamada é estabelecida. Para concluir a transferência deve desligar. - Se o destino da transferência não desejar receber a transferência chamada basta desligar a chamada, ao desligar a chamada é retomada com a origem. 15

16 Conferência a 3 Funcionalidade de chamada em conferência entre três partes. Permite juntar em qualquer momento quaisquer duas chamadas de um utilizador e posteriormente separar as mesmas. Os utilizadores têm acesso esta funcionalidade através de tecla de função de conferência no seu equipamento. Identificação/Restrição do Nº Chamador nas Chamadas Saída Possibilidade de definir a apresentação ou restrição do número nas chamadas de saída, chamada a chamada ou por defeito. Os utilizadores têm acesso esta funcionalidade através de tecla de função no seu equipamento. - Para efetuar uma chamada anónima o utilizador deve marcar: *31*número de destino - Para ativar anónimo para todas as chamadas o utilizador deve marcar: *31# - Para desativar anónimo para todas as chamadas o utilizador deve marcar: #31# Escolha do Número de Saída Possibilidade de o utilizador fazer chamadas identificando-se com o seu próprio número ou com o número geral da empresa: número do IVR, ou grupo busca ou de uma fila de espera da empresa. - Apenas aplicável a chamadas para fora do grupo de utilizadores Fixo / Operador e NOS Softphone. - Pode também escolher a opção de se identificar como extensão. Esta opção apenas funcionada em chamadas entre utilizadores da empresa. Quando é efetuada uma chamada para fora da empresa o número apresentado é o próprio número do utilizador. Ativação/Desativação da funcionalidade efetuada a partir do selfcare. Marcação por Extensões Permite aos utilizadores a marcação de numeração abreviada para chamar outros utilizadores da sua empresa. As extensões devem poder ter qualquer comprimento entre 4 a 6 dígitos (por defeito 4 dígitos). Não podem começar por 0 (zero) ou 1 (um). Barramentos de Chamadas de Saída- Customizáveis Permite aos administradores impedir os utilizadores de fazerem determinados tipos de chamadas de saída, tais como: intraempresa, rede móvel nacional, rede internacional, de valor acrescentado. Ativação/Desativação da funcionalidade efetuada a partir do selfcare. Encaminhamento Quando Ocupado Encaminhamento das chamadas de entrada para um número alternativo, caso já se encontre numa chamada. Os utilizadores têm acesso esta funcionalidade através de tecla de função no seu equipamento ou através de códigos específicos para o efeito: - Utilizador Fixo/Operador - Para ativar o utilizador deve marcar: *67*número de destino em caso de ocupado - Para desativar o utilizador deve marcar: #67# - Utilizador Móvel - Para ativar o utilizador deve marcar: **67*número de destino em caso de ocupado# - Para desativar o utilizador deve marcar: ##67# Encaminhamento Quando Não Atendimento Encaminhamento das chamadas de entrada para um número alternativo, caso não sejam atendidas. Os utilizadores têm acesso esta funcionalidade através de tecla de função no seu equipamento ou através de códigos específicos para o efeito: - Utilizador Fixo / Operador - Para ativar o utilizador deve marcar: *61*número de destino em caso de não atendimento - Para desativar o utilizador deve marcar: #61# - Utilizador Móvel - Para ativar o utilizador deve marcar: **61*número de destino em caso de não atendimento# - Para desativar o utilizador deve marcar: ##61# 16

17 Encaminhamento Incondicional Encaminhamento permanente das chamadas de entrada para um número alternativo. Os utilizadores têm acesso a esta funcionalidade através de tecla de função no seu equipamento, através do selfcare ou através de códigos específicos para o efeito: - Utilizador Fixo / Operador - Para ativar o utilizador deve marcar: *21* número de destino sempre - Para desativar o utilizador deve marcar: #21# - Utilizador Móvel - Para ativar o utilizador deve marcar: **21* número de destino sempre# - Para desativar o utilizador deve marcar: ##21# Extensão das Funcionalidades em Mobilidade (aplicação NOS Softphone) Possibilidade de comunicar a partir de qualquer lugar do Mundo, através de um acesso à internet, a partir de uma aplicação instalada no equipamento do utilizador (telemóvel, tablet ou PC). A ativação / desativação desta funcionalidade é efetuada a partir do selfcare. Quando esta funcionalidade está ativa não é possível efetuar a configuração de reencaminhamento incondicional a partir do selfcare. Os utilizadores móveis ao ativarem a NOS Softphone no seu equipamento móvel perdem permanentemente o reencaminhamento incondicional configurado. Funcionalidades disponíveis - Receber chamadas - Exceto nas situações que as configurações de outras funcionalidades que efetuem anulem esta funcionalidade - Reencaminhamento(s) ativo(s) - Não incomodar - Na receção de chamadas o anúncio da Música em Espera é também aplicável. - Se estes utilizadores estiverem configurados como destinos de um IVR ou de um Grupo de Atendimento, continuaram a receber as chamadas da mesma forma. - Chamada em Espera está disponível na aplicação através de tecla de função para o efeito. - Efetuar chamadas - Estas chamadas saem com o respetivo número associado à aplicação NOS Softphone, podendo este ser o número configurado como número de saída - Identificação/Restrição do Nº Chamador nas Chamadas Saída apenas funciona chamada a chamada para o caso dos utilizadores móveis - Para efetuar uma chamada anónima o utilizador deve marcar: *31*número de destino - As chamadas serão autorizadas de acordo com o plano de barramentos definido para o utilizador operador Fixo ou Móvel de acordo com a respetiva tipologia de utilizador associada. - Utilizar o plano de numeração privado para efetuar chamadas. Aceder ao voic da mesma forma como no seu telefone fixo ou móvel. 17

18 Apoio ao cliente nosempresas.pt