Descrição de serviço: serviço de assistência básica de hardware para o consumidor

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1 Service Description Consumer Basic Hardware Service Descrição de serviço: serviço de assistência básica de hardware para o consumidor O seu Sistema. Para efeitos do presente Contrato, um Sistema é identificado como um sistema Dell constituído pelos seguintes componentes: monitor; unidade de processamento central (CPU); dispositivo de introdução (como um teclado); um dispositivo de armazenamento de dados (como uma unidade de disco); e quaisquer outros componentes descritos especificamente na factura ou componentes padrão (no momento da compra) do modelo do Sistema Dell adquirido. A Dell tem o prazer de fornecer o Serviço de Assistência ao Domicílio do Hardware do Consumidor (o(s) Serviço(s) ) através do Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell 1 para determinados sistemas servidores, de armazenamento, de secretária e portáteis, produtos de mobilidade, projectores, monitores e impressoras ( Produto(s) Suportado(s) ) conforme descrito em baixo de acordo com esta Descrição de Serviço ( Descrição de Serviço ) como descrito na factura. Para além das funcionalidades abaixo, este Serviço oferece opções de suporte técnico, peças de reposição e respectiva mão-de-obra para reparação e/ou substituição de defeito(s) de fabrico ocorridos durante o período de manutenção do hardware aplicável para o(s) Produto(s) Suportado(s) do Cliente ( Reparação(ões) Qualificada(s) ). Nada estabelecido na presente descrição de serviço afecta ou reduz quaisquer direitos legais aplicáveis as consumidores. Como utilizar o serviço 1. Resolução de auto-ajuda: Para assistência de auto-ajuda, como actualizações de drivers, considere o uso de ferramentas de auto-ajuda e de diagnóstico encontrado em (em Inglês). 2. Contacte a Dell para obter assistência por telefone. Para assistência sobre serviços, ligue para o número de telefone do Suporte Técnico Nacional indicado em A assistência remota por telefone está disponível nos dias úteis locais e no horário indicado, excluindo feriados nacionais. 1 O Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell (Dell ASP) é um Fornecedor de Serviços autorizado pela Dell que fornece serviços de reparação ao abrigo da garantia. 1 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

2 3. Prepare-se para a chamada. Para ajudar o Técnico de Assistência ao Hardware da Dell ( Técnico da Dell ) a prestar-lhe um melhor atendimento, é importante ter preparado os materiais e informações seguintes quando ligar: os números de série do Sistema; o número da etiqueta de serviço; a versão actual do sistema operativo que está a utilizar; e os nomes das marcas e modelos de quaisquer dispositivos periféricos (como um modem) que utilize. 4. Explique o problema ao técnico pelo telefone. Poderá agora descrever o problema que está a ter com o Sistema. Indique ao Técnico da Dell qual a mensagem de erro que é apresentada quando o problema ocorre; o que estava a fazer quando o erro ocorreu; e os passos que poderá ter que executar para resolver o problema. 5. Colabore com o técnico da Dell para resolver o problema. A experiência tem revelado que a maioria dos problemas e erros do Sistema podem ser corrigidos pelo telefone, como resultado de uma cooperação próxima entre o Cliente e o Técnico da Dell. Ouça com atenção o técnico da Dell e siga as sugestões dele. 6. Diagnóstico remoto. O termo "Diagnóstico Remoto" significa a determinação da causa do problema ao usar ferramentas de diagnóstico online ou por contacto técnico via telefone e pode ser necessário que Você aceda dentro do sistema, com sessões múltiplas ou prolongadas. A conclusão do diagnóstico remoto é necessária para determinar os passos de resolução seguintes. 7. Serviço de recolhida (CIS) a. Serviço de recolhida Dell. o Serviço de Recolhida é um serviço "drop-off" (entrega) iniciado ao ligar para a Assistência Técnica de Hardware Dell, conforme descrito acima. Durante o processo de detecção e resolução de problemas por telefone, o Técnico da Dell irá verificar se o problema é causado por uma falha do hardware. Se for esse o caso, então o Cliente deverá entregar o Produto Suportado num centro de reparação indicado pela Dell ou num local de expedição (com os custos pagos pelo Cliente). As horas de assistência normais são as horas de expediente locais, cinco (5) dias úteis por semana, excluindo os feriados nacionais. Assim que o Produto Suportado tiver sido reparado, o Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell irá contactar o Cliente no sentido de tomar as medidas necessárias à recolha do produto pelo Cliente. Os acordos de nível de serviço de reparação podem variar de país para país e de cidade para cidade. b. Serviço de recolhida por parceiro. O Serviço de Recolhida é um serviço de depósito iniciado através de uma chamada telefónica ou da entrega do Produto Suportado num centro de reparação indicado pela Dell ou num local de expedição (com os custos pagos pelo Cliente). As horas de assistência normais são as horas de expediente locais, cinco (5) dias úteis por semana, excluindo os feriados nacionais. Assim que o Produto Suportado tiver sido reparado, o Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell irá contactar o Cliente no sentido de tomar as medidas necessárias à recolha do mesmo pelo Cliente. Os acordos de nível de serviço de reparação podem variar de país para país e de cidade para cidade. O link identifica informações de conctato com o país Serviço de recolha e devolução para o consumidor. O Serviço de recolha e devolução é iniciado através de uma chamada telefónica para o Técnico da Dell, tal como acima mencionado. Se for 2 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

3 diagnosticado um Incidente Qualificado no Produto Suportado e não for possível resolver o mesmo através da detecção e resolução de problemas por telefone com o Técnico da Dell, um representante Dell fará a recolha do Produto Suportado e encaminhá-lo-á para um centro de reparação designado pela Dell. Este método de assistência inclui mão-de-obra e a reparação ou substituição de peças no sistema principal, incluindo o monitor, teclado e rato, desde que não tenham sido encomendados em separado. O tempo de ciclo típico é de dez (10) dias úteis, incluindo o transporte de/para o centro de reparação. 3 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

4 9. Serviço de assistência ao domicílio do hardware do consumidor. Este Serviço disponibiliza um Técnico de Assistência Autorizado da Dell ( Técnico de Assistência ) e/ou peças no local para reparar e/ou substituir peças na unidade principal do sistema (incluindo monitor, teclado e rato, caso não tenham sido encomendados em separado), com respeito a problemas cobertos pela garantia limitada dos Produtos Suportados no seguimento do diagnóstico remoto por telefone e/ou online, e caso o problema não possa ser resolvido remotamente. Este Serviço é prestado pelo Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell sujeito aos termos do presente Contrato, desde que o serviço no local ( Serviço de Assistência ao Domicílio do Hardware do Consumidor ) esteja disponível, caso o Produto Suportado seja movido do país onde o Sistema foi adquirido. Indique ao Técnico da Dell o endereço completo do local onde se encontra o Sistema. Se seguir estes procedimentos, na maioria dos casos, será destacado um Técnico de Assistência e/ou peça(s) para chegar ao local indicado para o Serviço de Assistência ao Domicílio do Hardware do Consumidor no dia útil seguinte, das 9:00 às 18:00 (hora local), nos dias úteis locais (com exclusão de feriados praticados regularmente), após conclusão do diagnóstico remoto. Caso o Técnico de Assistência seja destacado para o Serviço de Assistência ao Domicílio do Hardware do Consumidor após às 17:00 (hora local), o Técnico de Assistência poderá demorar mais um dia útil do que o normal a chegar ao local indicado. a. É exigida a presença de um adulto na residência. Para serviços prestados ao domicílio, é necessária a presença de um adulto durante o tempo que dure a visita do Técnico de Assistência. b. A assistência que Você deve prestar. Deve ser dado ao Técnico de Assistência o acesso total ao Sistema e (sem quaisquer custos para o Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell) um espaço de trabalho, electricidade e uma linha telefónica local. Se estes requisitos não forem satisfeitos, o Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell não é obrigado a prestar assistência. c. Em caso de Você perder a visita. Se o Cliente ou o seu representante autorizado não se encontrar no local quando o Técnico de Assistência chegar, infelizmente o Técnico de Assistência não poderá dar assistência ao Sistema. Se esta situação ocorrer, poderá incorrer numa taxa adicional para uma nova visita de assistência. 10. Unidades substituíveis pelo cliente. Se o Técnico da Dell determinar que a unidade com defeito pode ser facilmente desligada e ligada novamente, tal como um teclado, monitor, unidades de disco rígido em computadores portáteis ou qualquer outro componente concebido periodicamente como um componente que pode ser substituído pelo Cliente, poderá receber esse componente para instalar pessoalmente sem um Técnico de Assistência no local. 11. Peças cobertas pela garantia. Se o Técnico da Dell determinar que o Sistema necessita de uma peça de substituição, você autoriza o Técnico de Assistência a agir como seu agente de assistência para providenciar a entrega e devolução das peças ao abrigo da garantia necessárias para proceder a reparações no local. Poderá incorrer em custos se não permitir que o Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell devolva unidades/peças ao abrigo da garantia não funcionais/não usadas à Dell. Caso não devolva as unidades/peças ao abrigo da garantia não funcionais/não usadas à Dell no período de devolução de dez (10) dias, será cobrado o custo razoável de mercado das peças. As peças de substituição poderão ser recondicionadas ou renovadas, onde tal seja permitido pelas leis locais, e são substituídas com base na especificação e não na marca nem no modelo. 4 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

5 12. Exclusões à assistência. Sem limitações, o âmbito do diagnóstico de falha remoto e o Serviço de Assistência ao Domicílio para Hardware não inclui suporte para o que se segue: Uso geral e perguntas como fazer com o software da Dell instalado de fábrica. Configuração e diagnóstico do sistema operativo da Dell instalado de fábrica ou aplicações instaladas de fábrica para usar com hardware e aplicações instaladas pelo cliente. Configuração, instalação e validação dos sistemas operativos, software, aplicações ou controladores/correcções (não fornecidos pelo fabricante do equipamento). Actualizações comerciais, independentemente de terem sido adquiridas junto do Revendedor Autorizado da Dell como, por exemplo, produtos Microsoft. Configuração de todos os softwares de comunicação, a menos que tal seja necessário para a resolução do problema. Todo não-equipamento de fabrico fornecido com o hardware e periféricos, respectivo à instalação e compatibilidade com o hardware da marca Dell. O fabricante original do produto fornece o suporte. Não-equipamento de fabrico fornecido com software e periféricos, salvo indicação em contrário. As actualizações de BIOS/Firmware para sistemas que não sejam da marca Dell, a menos que façam parte de uma resolução com avaria. Configurações de software e hardware inválidas. Efectuar cópia de segurança e restaurar dados do cliente. Aplicações e dados do Cliente. Trabalho desnecessário segundo a avaliação do Revendedor Autorizado da Dell. Consumíveis e desgaste normal de itens como plásticos e disquetes. Falhas não críticas que se encontram dentro das tolerâncias especificadas da indústria, por exemplo: ruído, pixels de LCD individuais. Jogos e pacotes de suplementos da data de compra (por exemplo, pacotes educacionais). Manutenção preventiva. Reparação do sistema após infecção por vírus, para além da instalação do sistema operativo com as definições de fábrica da Dell. Os itens de integração de fábrica personalizados com mais de 30 dias não são suportados, a menos que tal seja acordado especificamente por escrito e em separado pelo Revendedor Autorizado da Dell. 13. Condições de pagamento. Se o pagamento for necessário, todas as facturas são pagáveis após recepção. 14. Localização do sistema. O Serviço de Assistência ao Domicílio do Hardware do Consumidor definido no presente Contrato está disponível para os clientes localizados nos países onde o Produto Suportado foi adquirido junto de um Revendedor Autorizado da Dell ou Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell. 15. Transferência do presente Contrato. Sujeito às limitações estabelecidas no presente Contrato, o Cliente pode transferir este Contrato a qualquer pessoa que adquira o Sistema completo, antes de terminar o período de assistência (como especificado na factura), desde que seja o comprador original do Sistema e titular deste Contrato ou tenha adquirido o Sistema e este Contrato ao proprietário original (ou um cessionário anterior) e tenha cumprido todas as regras de transferência definidas neste Contrato. 5 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

6 16. Renovação. Antes da expiração do contrato, o Cliente pode prolongar o período de assistência com base nas opções disponíveis na altura para o Sistema. Os prolongamentos do Serviço podem ser adquiridos através de chamada telefónica para o número de telefone do Suporte Técnico nacional. 17. Subcontratação. O Revendedor Autorizado da Dell reserva-se o direito de subcontratar os direitos e obrigações ao abrigo do presente Contrato a terceiros qualificados. Em caso de subcontratação, o Cliente aceita recorrer unicamente ao cessionário terceiro para fins de execução ao abrigo do presente Contrato. 18. Contrato integral. O PRESENTE CONTRATO É A EXPRESSÃO TOTAL E EXCLUSIVA DO ACORDO ENTRE O CLIENTE E O REVENDEDOR AUTORIZADO DA DELL E SOBREPÕE-SE A TODAS AS PROPOSTAS E COMUNICAÇÕES PRÉVIAS POR VIA ORAL OU ESCRITA COM RESPEITO À MATÉRIA DO PRESENTE. 19. LIMITAÇÕES À COBERTURA DO SERVIÇO. ESTE CONTRATO TEM DURAÇÃO E COBERTURA LIMITADAS. O presente Contrato aplica-se apenas aos compradores originais do Sistema indicados na factura e localizados no país onde o Sistema foi adquirido e a qualquer pessoa que adquira o Sistema e este Contrato ao comprador original ou um cessionário subsequente; desde que todos os procedimentos de transferência tenham sido cumpridos. Os detalhes sobre o Serviço podem variar em caso de mudança para um país que não conste da lista indicada neste documento. A lista completa de países está disponível no Web site Se o Sistema for transferido de ou para um país não indicado neste documento ou no Web site acima mencionado, o Serviço poderá não estar disponível, poderá ser alterado ou ficar sujeito a custos adicionais. O presente Contrato aplica-se apenas a utilizações para as quais o Sistema foi concebido. Excepto nos casos indicados abaixo, os serviços que o Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell aceita prestar ao abrigo do presente Contrato são unicamente de mão-de-obra que seja necessária devido a qualquer defeito que exista ou ocorra nos materiais ou fabrico no Sistema ou em qualquer componente do Sistema abrangidos pela garantia. Não está incluída a manutenção preventiva. Não estão incluídos os serviços de instalação, desinstalação ou relocalização e os materiais de operação. Não estão incluídas as reparações que sejam necessárias devido a problemas de software ou resultantes da alteração, ajuste ou reparação por qualquer outra pessoa que não o Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell (ou respectivos representantes) e os serviços de reparação que são necessários devido à retirada de Sistemas ou componentes de Sistemas pelo fabricante. O Revendedor Autorizado da Dell não está obrigado a reparar qualquer Sistema ou componente de Sistema nas seguintes situações: a. Danos resultantes de acidente, uso indevido, negligência, incumprimento de instruções para uma utilização correcta, cuidados ou limpeza do Sistema, ou uso abusivo de componentes do Sistema (como, sem limitação, a utilização de tensões de linha incorrectas, utilização de fusíveis incorrectos, utilização de dispositivos ou acessórios incompatíveis, consumíveis não adequados) por qualquer pessoa exterior à Dell (ou respectivos representantes), b. Danos resultantes de um evento natural como, sem limitação, relâmpagos, inundações, tornados, terramotos, maremotos e furações, c. Avaria devido a factor externo (incêndio, inundação, quebras ou flutuações da corrente eléctrica ou ar condicionado), d. Reparações devido a desgaste e uso excessivos, e. Utilização de software ou componentes não fornecidos pela Dell, 6 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

7 f. A transferência do Sistema de uma localização geográfica para outra ou de uma entidade para outra, ou g. Se um técnico de assistência não detectar qualquer problema (por exemplo, o erro não pode ser repetido). 20. Dados do cliente e perda de dados. O Revendedor Autorizado da Dell recomenda que sejam efectuadas cópias de segurança dos dados regularmente. Nos casos em que for detectada uma avaria da unidade de disco rígido, esta será substituída. Os dados armazenados na unidade de disco rígido com defeito serão perdidos se a unidade for substituída. O Técnico de Assistência só irá configurar o sistema operativo com as definições originais de fábrica se o Cliente poder disponibilizar a imagem de software original ou o suporte de instalação do sistema operativo. O Cliente deverá contactar o Técnico da Dell para obter assistência para reinstalar qualquer software adicional fornecido na imagem de fábrica original. É da responsabilidade do Cliente efectuar uma cópia de segurança de todos os dados, software e programas existentes, antes do início da prestação de qualquer Serviço por parte do Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell. A DELL E/OU REVENDEDOR AUTORIZADO DA DELL NÃO SÃO RESPONSÁVEIS PELA PERDA OU RECUPERAÇÃO DE DADOS E PROGRAMAS, NEM PELA IMPOSSIBILIDADE DE UTILIZAÇÃO DO SISTEMA. O Cliente compreende e aceita que, em nenhuma circunstância, a Dell ou o Revendedor Autorizado da Dell ou o Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell serão responsáveis, por qualquer perda de software, programas ou dados, mesmo que os Técnicos de Assistência tenham tentado ajudá-lo a proceder à cópia de segurança, recuperação e reinstalação de dados ou serviços semelhantes. Qualquer assistência deste género está fora do âmbito de qualquer garantia e deste Serviço. Qualquer assistência é prestada à discrição exclusiva do Revendedor ou Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell e sem qualquer garantia de qualquer tipo. Nem o Revendedor nem o Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell dão qualquer tipo de garantia com respeito a qualquer produto de terceiros que um técnico de assistência possa utilizar para lhe prestar assistência. 21. Mudança no sistema geográfico. É de sua responsabilidade avisar a Dell se o sistema está a ser transferido internacionalmente. Os Clientes devem preencher o formulário de transferência no Web site, Tenha em atenção, como o proprietário original ou proprietário subsequente, que se, transferir ou vender o Sistema para uma localização geográfica onde a cobertura de assistência estabelecida na factura não esteja disponível, o serviço poderá ser alterado automaticamente para categorias de serviço que estão disponíveis a esse preço ou a um preço inferior nessa nova localização sem qualquer possibilidade de reembolso. 7 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014