Âmbito dos serviços de controlo de saúde da Compellent

Transcrição

1 Descrição do serviço Controlo de Saúde de SAN Dell Compellent Visão geral do serviço A presente Descrição do Serviço ( Descrição do Serviço ) é celebrada entre si, o cliente ( você ou Cliente ), e a entidade Dell identificada na factura relativa à aquisição deste Serviço. Este Serviço está sujeito e é regido pelo contrato geral de serviços assinado pelo Cliente, e celebrado em separado com a Dell, que autoriza explicitamente a venda deste serviço (conforme definido mais adiante) ou, na ausência de tal contrato, as condições de venda da Dell que se aplicam aos clientes comerciais, disponíveis em ou nas páginas do website específicas do seu país, e aqui incorporadas por referência, que estão também disponíveis em versão impressa junto da Dell sob pedido. As partes confirmam ter lido essas condições online e aceitam a sua vinculação às mesmas. O Controlo de Saúde de SAN da Dell Compellent Managed Services destina-se a ajudar os clientes analisar a sua configuração de ambiente actual, as suas necessidades de recuperação de desastres e o estado geral do sistema, para garantir que a SAN está a funcionar como previsto e que o ambiente está preparado para satisfazer os requisitos comerciais. O Controlo de Saúde de SAN inclui a recolha de informação acerca da SAN a partir de registos de Phone Home, dados do Enterprise Manager (se disponíveis) e questionários ao cliente. O trabalho inclui a revisão da configuração e do estado da SAN, e entrevistas aos empregados do cliente para recolher dados. Após a conclusão do trabalho, ocorre o passo final das prestações de controlo de saúde e é agendada uma reunião com o cliente para apresentação do relatório de controlo de saúde. Âmbito dos serviços de controlo de saúde da Compellent O Âmbito deste projecto está limitado a dois sistemas de Centro de Armazenamento Dell Compellent (controlador único ou controladores agrupados), localizados num único local. A visita ao local está limitada a 8 horas de assistência durante o horário normal de expediente. (S S 08:00 17:00, excluindo feriados) Os controlos de saúde de sistemas adicionais requerem uma encomenda de serviço distinta. 1 Controlo de Saúde de SAN Dell Compellent - 02/2011

2 Prestações do Copilot Optimize Após concluído, o controlo de saúde de SAN consistirá da informação seguinte em formato documentado, a ser revisto juntamente com o Utilizador Final: 1. Estado actual do sistema a. Configuração da rede e diagramas b. Configuração dos compartimentos de discos e diagramas c. Configurações de volumes e pastas de discos d. Configuração de software, incluindo programação de Repetição e. Servidores/hosts ligados (configuração de hba) f. Comutadores FC ligados (zoneamento) g. Informação do Enterprise Manager e registos 2. Requisitos do cliente a. Requisitos comerciais b. Plano de recuperação de desastres c. Janelas de oportunidade para cópia de segurança e restauro d. Requisitos de redundância e. Requisitos de desempenho 3. Comparação entre estado actual e requisitos do cliente 4. Recomendações a. Alterações da configuração para hardware e software b. Necessidades futuras com base no crescimento antecipado c. Recomendações de melhores práticas d. Procedimento de controlo de alterações e. Recomendações do procedimento de suporte Pressupostos Para poder realizar um controlo de saúde abrangente e fazer recomendações úteis, a Compellent precisará da seguinte informação e assistência antes de proceder ao seu trabalho no local: 1. Informação sobre o ambiente da SAN a. Configurações do sistema b. Servidores ligados ao sistema c. Definições de configuração de comutadores FC e iscsi, conforme aplicável d. Outras informações necessárias conforme o ambiente 2. Enterprise Manager a. Instalação no local para elaborar relatórios b. O EM deve ser configurado para Phone Home ou ser capaz de fornecer dados do sistema à Compellent, se não for possível aceder a Phone Home. 2 Controlo de Saúde de SAN Dell Compellent - 02/2011

3 3. Políticas relacionadas com os requisitos do cliente a. Contratos de licença de software b. Planos de desastre/recuperação c. Janelas de oportunidade para cópia de segurança e restauro d. Janelas para manutenção e. A taxa de crescimento antecipado dos sistemas ligados em termos de tamanho ou volume da transacção A Compellent utilizará esta informação para facilitar uma visita ao local consistindo do seguinte: 1. A análise da configuração física incluirá: (conforme aplicável) a. Cabos b. Locais remotos c. Servidores ligados d. Comutadores ligados 2. Entrevistas com os administradores Utilizadores Finais para recolher qualquer informação em falta nos questionários preliminares 3. Reunião com a administração de Utilizadores Finais para analisar as necessidades comerciais A equipa da Compellent precisará de acesso aos sistemas físicos, acesso às ferramentas de gestão ou assistência por parte do pessoal do cliente para recolher os dados necessários, e a cooperação da administração para poder fazer recomendações relevantes e apropriadas. O Controlo de Saúde da SAN será considerado concluído quando o cliente e a Compellent conduzirem uma reunião final para analisar o documento finalizado do Controlo de Saúde. Responsabilidades adicionais A. Autoridade para conceder acesso. O Cliente confirma e garante que obteve permissão para que tanto o Cliente como a Dell possam aceder e utilizar o Produto Suportado, os dados nele contidos e todos os componentes de hardware e software nele incluídos, para permitir a prestação destes Serviços. Caso o Cliente não disponha ainda de tal permissão, a sua obtenção é da responsabilidade do Cliente, às custas do Cliente, antes de o mesmo solicitar à Dell a prestação desses Serviços. B. Cooperação com o agente telefónico e o técnico no local. O Cliente aceita cooperar e seguir as instruções dadas pelo agente telefónico da Dell e dos respectivos técnicos no local. As experiências passadas indicam que a maioria dos problemas e erros do sistema podem ser corrigidos por telefone, graças à cooperação estreita entre o utilizador e o agente ou técnico. C. Obrigações no local. Nos casos em que a assistência exija a intervenção no local, o Cliente deve providenciar o acesso livre, seguro e suficiente às suas instalações e ao(s) Produto(s) Suportado(s). Por acesso suficiente entende-se um espaço de trabalho amplo, electricidade e uma linha telefónica local. Também devem ser disponibilizados um monitor ou ecrã, um rato (ou dispositivo apontador) e um teclado, sem quaisquer custos para a Dell, caso o sistema não inclua esses itens. D. Cópia de segurança de dados. O cliente deve efectuar uma cópia de segurança de todos os dados e programas existentes em todos os sistemas afectados, antes de a Dell prestar qualquer assistência. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZARÁ PELA PERDA OU RECUPERAÇÃO DE DADOS OU PROGRAMAS, 3 Controlo de Saúde de SAN Dell Compellent - 02/2011

4 nem pela privação de utilização do(s) sistema(s), resultantes deste Serviço ou das actividades de suporte associadas ou de qualquer acto ou omissão, incluindo negligência, por parte da Dell ou outro fornecedor de serviços. Informações adicionais importantes A. Garantias de terceiros. Estes Serviços podem requerer o acesso da Dell a hardware ou software não fabricados pela Dell. As garantias de alguns fabricantes podem perder a validade, caso a Dell, ou qualquer outra pessoa que não o fabricante, realize qualquer intervenção no hardware ou software. É da responsabilidade do Cliente garantir que a prestação de assistência da Dell não afecta tais garantias ou, caso afecte, que o efeito é aceite pelo Cliente. A Dell não assume qualquer responsabilidade pelas garantias de terceiros ou por quaisquer efeitos que a assistência da Dell possa ter nessas garantias. B. Limites comercialmente razoáveis do âmbito do serviço. A Dell pode recusar a prestação dos Serviços se entender que essa prestação cria riscos excessivos para a Dell ou para os seus fornecedores de serviços ou que ultrapassa o âmbito dos Serviços. A Dell não é responsável por qualquer falha ou atraso no desempenho devido a qualquer causa fora do seu controlo. O Serviço abrange apenas as utilizações a que o Produto Suportado se destina. C. Serviços opcionais. Podem estar disponíveis para aquisição junto da Dell serviços opcionais (incluindo suporte onde necessário, instalação, serviços de consultoria, geridos e profissionais, de suporte ou formação), que variam em função da localização do Cliente. Os serviços opcionais podem requerer a celebração de um contrato distinto com a Dell. Na ausência de tal contrato, os serviços opcionais são fornecidos nos termos do presente Contrato. D. Reagendamento. Após o agendamento deste serviço, quaisquer alterações ao mesmo devem ser comunicadas até, pelo menos, 8 dias de calendário antes da data agendada. Se o Cliente reagendar este serviço no prazo de 7 dias ou menos antes da data agendada, será cobrada uma taxa de reagendamento que não excederá os 25% do preço cobrado ao Cliente pelo serviço. O Cliente aceita confirmar qualquer reagendamento do serviço com, pelo menos, 8 dias de antecedência relativamente ao início agendado. E. Adjudicação. A Dell pode adjudicar este Serviço e/ou a Descrição do Serviço a terceiros, enquanto fornecedores de serviços qualificados. F. Cancelamento. A Dell pode cancelar este Serviço em qualquer altura, durante o prazo de validade do Serviço, por qualquer um dos seguintes motivos: o Cliente não pagou o preço total deste Serviço, de acordo com os termos da factura; o Cliente recusou cooperar com o analista assistente ou o técnico no local; ou o Cliente violou ou não cumpriu todos os termos e condições estipulados na presente Descrição do Serviço. Se a Dell cancelar este Serviço enviará ao Cliente um aviso de cancelamento, por escrito, para o endereço indicado na factura do Cliente. O aviso incluirá o motivo de cancelamento e a data efectiva do mesmo, que não será inferior a dez (10) dias a partir da data de envio do aviso de cancelamento pela Dell ao Cliente, a menos que as leis locais exijam outras cláusulas de cancelamento que não possam ser alteradas por acordo. Se a Dell cancelar este serviço nos termos do presente parágrafo, o Cliente não terá direito a qualquer reembolso das tarifas pagas ou devidas à Dell. G. Limites geográficos e relocalização. Este Serviço será prestado no(s) local(ais) indicado(s) na factura do Cliente. Este Serviço não está disponível em todos os locais. As opções do Serviço, incluindo níveis de serviço, horas de atendimento da assistência técnica e tempos de resposta no local, variam em função da localização geográfica e algumas opções podem não estar disponíveis para aquisição na localização do Cliente. A obrigação, por parte da Dell, de prestar estes Serviços aos Produtos Suportados relocalizados está sujeita à disponibilidade da assistência local e pode estar sujeita a custos adicionais, bem como à inspecção e recertificação dos Produtos Suportados relocalizados, de acordo com os custos de materiais e honorários então cobrados pela Dell. O Cliente deve garantir o acesso suficiente e seguro às suas instalações, sem quaisquer custos para a Dell, para que a Dell cumpra as suas obrigações. 4 Controlo de Saúde de SAN Dell Compellent - 02/2011

5 H. Transferência do serviço. Sujeito às limitações estipuladas na presente Descrição do Serviço, o Cliente pode transferir este Serviço para terceiros que comprem ao Cliente o Produto Suportado completo antes de expirar o prazo do contrato de serviços actual na altura, desde que o Cliente seja o comprador original do Produto Suportado e deste Serviço, ou que o Cliente tenha comprado o Produto Suportado e este Serviço ao proprietário original (ou a um prévio beneficiário de transferência). A transferência do Serviço requer um contrato com a duração mínima de 12 meses para ser efectiva. Caso restem menos de 12 meses do contrato, o beneficiário da transferência terá de prolongar o mesmo com crédito aplicado à duração restante do contrato de serviços. Podem aplicar-se custos adicionais à transferência e recertificação do hardware, e os itens de hardware podem ser apreçados como fora da garantia. As Licenças de Software não podem ser transferidas. Tenha em atenção que, se o Cliente ou o beneficiário da transferência do Cliente deslocar o Produto Suportado para uma localização geográfica na qual este Serviço não esteja disponível (ou não esteja disponível ao mesmo preço pago pelo Cliente por este Serviço), o Cliente pode não ter cobertura ou incorrer em custos adicionais, para poder manter as mesmas categorias de cobertura de suporte na nova localização. Se o Cliente optar por não pagar tais custos adicionais, o Serviço do Cliente pode ser alterado automaticamente para categorias de suporte disponíveis por esse preço ou por um preço inferior, nessa nova localização, sem qualquer possibilidade de reembolso. Para obter mais informações acerca das ofertas de assistência disponíveis, contacte o seu representante Dell ou visite ou A disponibilidade varia em função do país. Para mais informações, os clientes e os Parceiros de Canal da Dell devem contactar o seu representante comercial. Dell, o logótipo da Dell e Compellent são marcas comerciais da Dell Inc Todos os direitos reservados. Podem ser mencionados neste documento nomes e marcas comerciais em referência às entidades que invocam esses nomes e marcas ou aos seus produtos. As especificações são as correctas à data de publicação mas estão sujeitas a disponibilidade ou podem ser alteradas sem aviso prévio, em qualquer altura. A Dell e as respectivas empresas afiliadas não são responsáveis por quaisquer erros ou omissões do texto escrito ou material fotográfico. Aplicam-se os termos e condições de venda da Dell, que estão disponíveis em e sob pedido. 5 Controlo de Saúde de SAN Dell Compellent - 02/2011