Serviço HP Foundation Care

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1 Informações técnicas Serviço HP Foundation Care Serviços HP O serviço HP Foundation Care (HP Foundation Care) é composto de serviços abrangentes de hardware e software destinados a ajudar a aumentar a disponibilidade de sua infraestrutura de TI. Os recursos técnicos da HP trabalham com sua equipe de TI para ajudá-lo a resolver problemas de hardware e software com os produtos da HP e produtos de terceiros elegíveis. Para os produtos de hardware cobertos pelo HP Foundation Care, o serviço inclui diagnóstico remoto e suporte, bem como reparo de hardware no local caso seja necessário para resolver um problema. Para os produtos de hardware HP elegíveis, este serviço também pode incluir Suporte básico para software e Gerenciamento colaborativo de chamados para determinados softwares de outros fornecedores. Entre em contato com a HP para obter mais informações e determinações relacionadas a quais produtos de software elegíveis podem ser incluídos como parte de sua cobertura de produtos de hardware. Para os produtos de software cobertos pelo HP Foundation Care, a HP fornece suporte técnico remoto e acesso a atualizações e correções de software. A HP lança atualizações para softwares e manuais de referência assim que são disponibilizados para determinados produtos de software com suporte da HP para cada sistema, processador, núcleo de processador e usuário final, conforme permitido pela HP ou licença de software do fabricante original. As atualizações de determinados produtos de terceiros com suporte da HP são incluídas assim que são disponibilizadas pelo fabricante do software original para a HP. Além disso, o serviço HP Foundation Care fornece acesso eletrônico a informações relacionadas a produto e suporte, permitindo que qualquer membro da sua equipe de TI localize essas informações essenciais disponíveis comercialmente. Para produtos de terceiros, o acesso está sujeito à disponibilidade das informações a partir do fabricante original. Você pode optar por um conjunto de níveis de suporte reativo para atender às suas necessidades corporativas e operacionais. Destaques do serviço Escolha de opções de nível de serviço Foundation Care; Gerenciamento de escalação; Solução de suporte remoto eletrônico da HP; Suporte básico para software e Gerenciamento colaborativo de chamados para software de outros fornecedores em produtos de hardware HP elegíveis; Acesso a informações eletrônicas de suporte e serviços. Suporte a hardware: Diagnóstico e suporte remoto de problemas; Suporte a hardware no local; Substituição de peças e materiais. Suporte a software: Acesso a recursos técnicos; Licença de uso para atualizações de software; Suporte a software; Suporte por consultoria para a instalação; Recursos de software e suporte operacional; Atualizações de produtos e de documentação de software; Métodos de atualizações de software e documentação recomendados pela HP. Recursos opcionais do serviço: Retenção de mídia com defeito (somente para produtos elegíveis de hardware); Retenção abrangente de material com defeito (somente para produtos elegíveis de hardware); Manutenção preventiva (somente para produtos elegíveis de hardware).

2 Especificações Tabela 1. Características do serviço Recurso Especificações do serviço Opções de nível de serviço HP Foundation Care Serviços HP Foundation Care NBD Serviço HP Foundation Care 24x7 Serviço HP Foundation Care CTR As opções de nível de serviço HP Foundation Care observadas abaixo dependem dos produtos. Períodos de cobertura de suporte a hardware e tempos de resposta serão aplicados aos produtos de hardware cobertos e períodos de cobertura de suporte a software e tempos de resposta serão aplicados aos produtos de software cobertos. Todos os períodos de cobertura estão sujeitos à disponibilidade local. A elegibilidade de produtos pode variar. Entre em contato com um escritório de vendas local da HP para obter informações detalhadas sobre a disponibilidade dos serviços e a elegibilidade de produtos. Veja a tabela 1 para conhecer recursos e descrições adicionais. Para os produtos cobertos pelo Foundation Care, a HP oferece três níveis de serviço distintos: Serviço HP Foundation Care NBD; Serviço HP Foundation Care 24x7; Serviço HP Foundation Care CTR. O portfólio do HP Foundation Care também oferece os mesmos três níveis de serviço com a inclusão de retenção de mídia com defeito (DMR) para hardware e retenção abrangente de material com defeito (CDMR) como os principais recursos adicionais. Veja a tabela 2 para obter detalhes sobre DMR e CDMR. Os detalhes dos níveis de serviço HP Foundation Care são descritos no texto a seguir. Suporte a hardware: Período de cobertura: Horário comercial padrão, dias úteis padrão: O serviço está disponível 9 horas por dia, das 8:00 às 17:00, horário local, de segunda a sexta-feira, exceto nos feriados seguidos pela HP; Tempo de resposta no local: Resposta no local no próximo dia útil: No caso de incidentes envolvendo hardware coberto que não puderem ser resolvidos remotamente, a HP empregará esforços comercialmente razoáveis para prestar atendimento local no próximo dia útil. Um representante autorizado da HP chegará ao local do cliente para começar o serviço de manutenção de hardware, dentro do período de cobertura, no próximo dia de cobertura após o chamado ter sido recebido e confirmado pela HP. O tempo de resposta no local especifica o período que se inicia quando o chamado inicial é recebido e confirmado pela HP, conforme descrito na seção "Disposições gerais/outras exclusões". O tempo de resposta no local se encerra quando o representante autorizado da HP chega ao local do cliente ou quando o evento relatado é encerrado com a explicação de que a HP determinou que não é mais necessária uma intervenção no local. Os chamados recebidos fora do período de cobertura serão confirmados no próximo dia de cobertura e o serviço será prestado no dia de cobertura seguinte. Suporte a software: Período de cobertura: Horário comercial padrão, dias úteis padrão: O serviço está disponível 9 horas por dia, das 8:00 às 17:00, horário local, de segunda a sexta-feira, exceto nos feriados seguidos pela HP; Tempo de resposta remota: Uma vez que um problema de software é registrado, um engenheiro do Centro de soluções da HP irá responder ao chamado em até duas horas, conforme observado na seção "Suporte a software" da tabela 1. Suporte a hardware: Período de cobertura: 24x7: O serviço está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, incluindo feriados da HP; Resposta no local em 4 horas: No caso de incidentes envolvendo hardware coberto que não puderem ser resolvidos remotamente, a HP empregará esforços comercialmente razoáveis para prestar atendimento local em até quatro horas. Um representante autorizado da HP chegará ao local do Cliente para começar o serviço de manutenção de hardware dentro do período de cobertura, em até quatro horas após o chamado ter sido recebido e confirmado pela HP. O tempo de resposta no local especifica o período que se inicia quando o chamado inicial é recebido e confirmado pela HP, conforme descrito na seção "Disposições gerais/outras exclusões". O tempo de resposta no local se encerra quando o representante autorizado da HP chega ao local do cliente ou quando o evento relatado é encerrado com a explicação de que a HP determinou que não é mais necessária uma intervenção no local. Suporte a software: Período de cobertura: 24x7: O serviço está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, incluindo feriados da HP; Tempo de resposta remota: Uma vez que um problema de software é registrado, um engenheiro do Centro de soluções da HP irá responder ao chamado em até duas horas, conforme observado na seção "Suporte a software" da tabela 1. Suporte a hardware: Período de cobertura: 24x7: O serviço está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, incluindo feriados da HP; Seis horas entre o chamado e o reparo: No caso de incidentes críticos (Gravidade 1 ou 2), a HP empregará esforços comercialmente razoáveis para retornar o hardware coberto à condição operacional em até seis horas a partir do recebimento da solicitação inicial de serviço. A disponibilidade de tempo entre o chamado até o reparo depende da proximidade do local do Cliente de um ponto de suporte designado pela HP, conforme descrito na seção "Zonas de viagem". No caso de incidentes que não sejam críticos (Gravidade 3 ou 4), ou a pedido do Cliente, a HP definirá em comum acordo com o Cliente uma data e hora na qual terão início a ação corretiva. Nestas situações, o tempo total de solução começará a contar a partir do inicio acordado da ação corretiva. Os níveis de gravidade de incidentes encontram-se definidos na seção "Disposições gerais/outras exclusões". O tempo desde o chamado até o reparo refere-se ao período de tempo que se inicia quando a solicitação de serviço inicial é recebida e confirmada pela HP ou no início do horário de trabalho programado em comum acordo com o Cliente, conforme especificado na seção "Disposições gerais/outras exclusões". O tempo desde o chamado até o reparo se encerra quando a HP determina que o hardware está reparado ou quando a solicitação de serviço é encerrada com a explicação de que a HP determinou que não é mais necessária a intervenção no local. 2

3 Especificações (continuação) Tabela 1. Características do serviço Recurso Especificações do serviço HP Foundation Care CTR (continuação) Gerenciamento de escalação Solução de suporte remoto eletrônico da HP Suporte básico para software e Gerenciamento colaborativo de chamados para software de outros fornecedores em produtos de hardware HP elegíveis O reparo é considerado completo após a verificação da HP de que o defeito de hardware foi corrigido ou que o hardware foi substituído. A HP não se responsabiliza por dados perdidos, e o Cliente é responsável pela implementação de procedimentos de cópia de segurança (backup) apropriados. A verificação por parte da HP pode ser realizada mediante a conclusão de um auto teste de inicialização, diagnóstico independente ou verificação visual da operação adequada. A seu exclusivo critério, a HP irá determinar o nível de testes necessários para verificar se o hardware foi reparado. A seu critério exclusivo, a HP poderá substituir o produto, de forma temporária ou permanente, a fim de cumprir o tempo desde o chamado até o reparo. Os produtos de reposição são novos ou equivalentes funcionalmente a novos em termos de desempenho. Os produtos substituídos tornam-se propriedade da HP. Serão necessários 30 dias a partir do momento em que esse serviço for adquirido para configurar e executar as auditorias e os processos necessários para que o tempo desde o chamado até o reparo do hardware possa entrar em vigor. Durante esse período inicial de 30 dias e por até cinco dias úteis adicionais após a auditoria estar concluída, a HP fornecerá um tempo de resposta no local de quatro horas. Gerenciamento aprimorado do estoque de peças Para dar suporte aos tempos desde chamado até o reparo, a HP mantém um estoque de peças de reposição críticas para os Clientes com essa opção. Esse estoque é mantido em uma instalação designada pela HP. Essas peças são gerenciadas para permitir uma maior disponibilidade e podem ser acessadas pelos representantes autorizados da HP que atendem a solicitações de serviços elegíveis. Suporte a software: Período de cobertura: 24x7: O serviço está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, incluindo feriados da HP; Tempo de resposta remota: Uma vez que um problema de software é registrado, um engenheiro do Centro de soluções da HP irá responder ao chamado em até duas horas, conforme observado na seção "Suporte a software" da tabela 1. Os recursos de suporte do HP Foundation Care observados abaixo dependem dos produtos. A HP irá fornecer os recursos de suporte a hardware para os produtos de hardware cobertos e os recursos de suporte a software para os produtos de software cobertos. A HP estabeleceu procedimentos formais de escalação para facilitar a solução de problemas complexos. A gerência local da HP coordena a escalação de problemas, relacionando as habilidades dos recursos apropriados da HP para assessorar o Cliente na solução de problemas. Para determinados produtos de software de terceiros para os quais a HP fornece serviços de atualização e suporte a software, a HP irá seguir os processos de escalação definidos de comum acordo que são estabelecidos entre a HP e o fornecedor terceiro para auxiliar na resolução de problemas. Para os produtos elegíveis, a solução de suporte remoto eletrônico da HP oferece recursos robustos de reparo e solução de problemas. Ela pode incluir soluções de acesso remoto ao sistema e pode oferecer um ponto central conveniente de administração e uma visão empresarial de incidentes abertos e histórico. O especialista de suporte da HP só irá usar o acesso remoto ao sistema com a autorização do Cliente. O acesso remoto ao sistema pode proporcionar ao especialista de suporte da HP maior eficiência na pesquisa de defeitos e mais agilidade na solução de problemas. Em casos em que o Cliente não tenha adquirido o suporte HP Foundation Care em determinados produtos de software de outros fornecedores que residem em equipamentos de hardware elegíveis cobertos pelo suporte HP Foundation Care, a HP irá fornecer os recursos de Suporte básico para software e Gerenciamento colaborativo de chamados para software conforme descrito abaixo, em vez do suporte a software Foundation Care conforme descrito na seção "Suporte a software" da tabela 1. O Suporte básico para software em determinados produtos de software de outros fornecedores está limitado ao seguinte: A HP irá tentar resolver problemas nesses produtos ao aplicar ou pedir para o Cliente aplicar as correções que foram disponibilizadas ou são conhecidas pela HP. Em alguns casos, o suporte pode ser limitado à comunicação de uma correção conhecida disponível por meio da instalação de uma correção (patch) ou atualização de software e o Cliente será direcionado para as fontes disponíveis para as atualizações ou correções (patches) aplicáveis, porque o acesso à correção conhecida requer contratos de serviço adicionais com o respectivo fornecedor do software. Caso o problema ainda não esteja resolvido, então o Gerenciamento colaborativo de chamados pode ser iniciado mediante solicitação do Cliente. O Suporte básico de software permanece à disposição 24 horas por dia, sete dias por semana. Se a HP verificar que determinado problema está sendo causado por softwares selecionado de um fornecedor independente, e o problema não puder ser solucionado pelo Cliente aplicando correções conhecidas e disponíveis, a HP irá, a pedido do Cliente, iniciar um Gerenciamento colaborativo de chamados com o fornecedor do software independente. O Gerenciamento colaborativo de chamados pode ser fornecido apenas em casos em que contratos de suporte ativos apropriados estejam disponíveis com determinados fornecedores e o Cliente tenha tomado as medidas necessárias para garantir que a HP possa realizar chamados em nome do Cliente para a finalidade limitada de fazer um chamado de suporte com eles. A HP irá envolver o fornecedor de software e fornecer informações sobre o problema do Cliente, conforme obtidas durante o chamado de serviço de Suporte básico de software. A partir desse momento, a responsabilidade pela solução do problema do Cliente recairá sobre o fornecedor do software independente. Uma vez que o chamado é passado para o fornecedor de software independente, estará sujeito aos níveis de suporte do contrato entre o Cliente e o fornecedor independente. Uma vez que o fornecedor do software estiver engajado, a HP encerrará o chamado HP, mas o cliente poderá reabri-lo com a HP se necessário ao fazer referência ao número de identificação do chamado original. Nota: Para obter uma lista dos produtos de software de outros fornecedores elegíveis ao Suporte básico para software e Gerenciamento colaborativo de chamados, acesse 3

4 Especificações (continuação) Tabela 1. Características do serviço Recurso Especificações do serviço Acesso a informações eletrônicas de suporte e serviços Suporte a hardware Diagnóstico e suporte remotos de problemas Suporte a hardware no local Substituição de peças e materiais Como parte desse serviço, a HP fornece ao Cliente acesso a determinadas ferramentas eletrônicas e baseadas na web, disponíveis comercialmente. O Cliente tem acesso a: Determinados recursos que são disponibilizados para usuários registrados com direitos vinculados, como o download de determinada correções (patches) de software e atualizações de firmware da HP, assinatura de notificações de serviço proativo relacionado a hardware, e a participação em fóruns de suporte para resolver problemas e compartilhar as práticas recomendadas com outros usuários registrados; Pesquisas expandidas com base na web de documentos de suporte técnico, para proporcionar solução mais rápida dos problemas; Determinadas ferramentas patenteadas de diagnóstico de serviço da HP com senha de acesso; Uma ferramenta baseada na web para envio de perguntas diretamente para a HP; a ferramenta ajuda a resolver problemas rapidamente com um processo de pré-qualificação que encaminha a solicitação de suporte ou serviço para o recurso qualificado para responder à pergunta, e também permite que o status de cada solicitação de suporte ou serviço enviada seja visualizado, incluindo os casos enviados por telefone; Bancos de dados de conhecimento da HP ou de terceiros por determinados produtos de terceiros, onde os Clientes possam pesquisar e recuperar informações de produtos, encontrar respostas para dúvidas sobre suporte, participar de fóruns de suporte e baixar correções (patches) de software; esse serviço pode estar limitado por restrições de acesso de terceiros; O portal de Atualizações e licenças de software, que fornece ao Cliente acesso eletrônico para receber, gerenciar de forma proativa e planejar atualizações de produtos de software; o acesso ao portal é feito por meio do HP Support Center. Depois que o Cliente tiver feito um chamado e a HP tiver confirmado o recebimento do chamado, conforme descrito em "Disposições gerais/outras exclusões", a HP irá trabalhar durante o período de cobertura para isolar o incidente de hardware e remotamente buscar a solução para o problema, corrigir e resolver o incidente com o Cliente. Antes de qualquer assistência no local, a HP pode iniciar e executar testes de diagnóstico remoto usando soluções de suporte remoto eletrônico para acessar os produtos cobertos, ou a HP pode usar outros meios disponíveis para facilitar a resolução remota do problema. A HP fornecerá assistência por telefone para a instalação do firmware instalável pelo Cliente e de peças com reparo feito pelo próprio cliente (CSR) durante o período de cobertura do serviço. Independentemente do período de cobertura, os incidentes ocorridos em hardware sob cobertura podem ser informados à HP por telefone ou no portal da web, conforme a disponibilidade local, ou via soluções de suporte remoto eletrônico da HP na forma de um evento automatizado de relato de equipamentos, disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. A HP confirmará o recebimento registrando o chamado, atribuindo um identificador ao caso e comunicando esse identificador ao Cliente. A HP se reserva o direito de determinar a resolução final de todos os incidentes relatados. Para incidentes de hardware que não podem, na opinião da HP, ser resolvidos remotamente, um representante autorizado da HP irá fornecer suporte técnico no local em produtos de hardware cobertos para retorná-los à condição operante. A HP pode, conforme seu critério exclusivo, optar por substituir determinados produtos em vez de repará-los. Os produtos de reposição são novos ou equivalentes funcionalmente a novos em termos de desempenho. Os produtos substituídos tornam-se propriedade da HP. A partir do momento em que um representante autorizado da HP chega ao local do Cliente, ele continuará prestando o serviço, seja no local ou remotamente, a critério da HP, até que os produtos estejam reparados. O trabalho pode ser suspenso temporariamente se peças ou recursos adicionais forem necessários, mas será retomado quando esses estiverem disponíveis. O trabalho até a conclusão pode não se aplicar ao suporte no local fornecido para desktops, equipamentos móveis e produtos ao consumidor. O reparo é considerado completo após a verificação da HP de que o defeito de hardware foi corrigido ou que o hardware foi substituído. "Fix-on-Failure" (Reparo depois de falha): Além do tempo gasto com o fornecimento de suporte técnico no local, a HP pode: Instalar aprimoramentos de engenharia disponíveis para ajudar o Cliente a garantir a operação adequada dos produtos de hardware e manter a compatibilidade com peças de reposição de hardware fornecidas pela HP; Instalar atualizações de firmware disponíveis definidas pela HP como não instaláveis pelo Cliente e que, na opinião da HP, são necessárias para retornar o produto coberto à condição operacional ou para manter o suporte da HP, e para o qual o Cliente possua a licença necessária para uso, se aplicável. "Fix-on-Request" (Reparo depois de solicitação): Além disso, mediante solicitação do Cliente, a HP irá instalar atualizações críticas de firmware durante o horário de cobertura definido pela HP como não instaláveis pelo Cliente e para as quais o Cliente possua a licença necessária para uso, se aplicável. As atualizações críticas de firmware são atualizações de firmware recomendadas pela divisão de produtos da HP para instalação imediata. Independentemente de qualquer informação contrária neste documento ou nos atuais termos de venda padrão da HP, a HP irá, para determinados arrays de armazenamento corporativo e produtos de fita corporativos, cobrir e substituir baterias com defeito ou vazias que são vitais para o funcionamento correto do produto coberto. A HP irá fornecer peças e materiais de reposição suportados pela HP e necessários para manter o produto de hardware coberto em condição operacional, incluindo peças e materiais para aprimoramentos em engenharia disponíveis exigidos pela HP para garantir a capacidade de suporte do produto. As peças de reposição fornecidas pela HP devem ser novas ou equivalentes funcionalmente a novas em termos de desempenho. As peças substituídas tornam-se propriedade da HP. Os clientes que quiserem reter, desmagnetizar ou destruir fisicamente as peças substituídas serão cobrados e deverão pagar o preço de tabela pela peça de reposição. Os suprimentos e peças consumíveis não recebem suporte e não serão fornecidos como parte desse serviço; termos e condições de garantia padrão são válidos para suprimentos e peças consumíveis. 4

5 Especificações (continuação) Tabela 1. Características do serviço Recurso Especificações do serviço Substituição de peças e materiais (continuação) Suporte a software Acesso a recursos técnicos Licença de uso para atualizações de software Suporte a software Suporte por consultoria para a instalação Recursos de software e suporte operacional Atualizações de produtos e de documentação de software Métodos de atualizações de software e documentação recomendados pela HP Vida útil máxima suportada/uso máximo: As peças e os componentes que tiverem ultrapassado a vida útil máxima e/ou as limitações máximas de uso conforme definido no manual de operações do fabricante, no resumo de especificações ou na folha de especificações técnicas do produto não serão fornecidos, reparados nem substituídos como parte desse serviço. O Cliente poderá acessar os recursos técnicos da HP por telefone, comunicação eletrônica ou fax (onde estiver localmente disponível) para obter assistência na solução de problemas de operações ou implementação de software. O Cliente recebe a licença para usar as atualizações de software da HP ou de outros fornecedores suportados pela HP para cada sistema, soquete, processador, núcleo de processador ou licença de software de usuário final coberto por esse serviço, conforme permitido pelos termos da licença de software da HP ou do fabricante original, contanto que o Cliente tenha adquirido adequadamente a licença de software original. Os termos de licença devem ser conforme descritos nos termos de licença de software HP, correspondentes a licença de software subjacente pré-requisito do Cliente, ou de acordo com os termos atuais de licença do fabricante do software de terceiro, se for aplicável, incluindo quaisquer termos adicionais de licença de software que possam acompanhar tais atualizações de software fornecidas de acordo com este serviço. Em determinados produtos de terceiros, em vez de adquirir uma licença de produto de software inicial, este serviço fornece ao Cliente a capacidade de fazer o download de um site da web, hospedado pela HP ou por outro fornecedor, da revisão atual do software e todas as atualizações de software liberadas durante o período do contrato de suporte. Uma vez que um problema de software tenha sido registrado, um engenheiro do Centro de soluções da HP irá responder ao chamado em até duas horas. Os chamados recebidos e respondidos fora do período de cobertura serão registrados no próximo dia no qual o cliente tenha um período de cobertura (e que pode variar segundo a área geográfica). A HP fornece suporte corretivo para resolver problemas de produto de software identificáveis e reproduzíveis pelo cliente. A HP também fornece suporte para ajudar o Cliente a identificar problemas que sejam difíceis de reproduzir. Além disso, o Cliente recebe assistência para a solução de problemas e a determinação de parâmetros para as configurações compatíveis. O suporte por consultoria limitado é fornecido e restrito à assistência de consultoria básica para o Cliente que encontra dificuldades ao executar uma instalação do produto de software ou precisa de consultoria sobre métodos adequados de instalação e atualização de aplicativos independentes. O suporte por consultoria limitado para produtos de software que estejam instalados em um ambiente de rede também é fornecido. O escopo desse suporte por consultoria é a critério da HP. As exclusões a esse suporte por consultoria incluem o seguinte, mas não estão limitadas a: qualquer download de pacotes de software completos ou orientação do Cliente em uma instalação do início ao fim. Esses serviços estão disponíveis mediante uma tarifa adicional e podem ser adquiridos separadamente com a HP. A HP fornece informações, conforme comercialmente disponíveis, sobre os recursos de produtos atuais, problemas conhecidos e soluções disponíveis, além de consultoria e assistência operacional. À medida que a HP lança atualizações para software da HP, as versões de software e os manuais de referência mais recentes são disponibilizados para o Cliente. Para determinados softwares de terceiros, a HP irá fornecer atualizações de software à medida que essas atualizações são disponibilizadas pelo terceiro, ou a HP poderá fornecer instruções sobre como o Cliente pode obter quaisquer atualizações de software diretamente do terceiro. Uma chave de licença ou código de acesso, ou ainda instruções para obtenção dessa chave ou desse código, também serão fornecidos ao cliente quando necessários para o download, instalação ou execução da versão mais recente do software. Para a maioria dos softwares da HP e para determinados softwares de outros fornecedores suportados pela HP, as atualizações serão disponibilizadas por meio do portal de Atualizações e licenças de software via HP Support Center. O portal de Atualizações e licenças de software fornece acesso eletrônico ao cliente para receber e gerenciar de forma proativa atualizações de documentação e software. Para outros softwares de terceiros suportados pela HP, o cliente talvez precise fazer o download da atualizações diretamente no site do fornecedor. Para atualizações de documentação e software da HP ou de outros fornecedores suportados pela HP, o método recomendado de entrega será determinado pela HP. O método principal de fornecimento das atualizações de softwares e de documentação será por meio de download no portal de Atualizações e licenças de software ou no site hospedado pelos outros fornecedores. Especificações (Opcional) Tabela 2. Recursos opcionais do serviço Recurso Especificações do serviço Retenção de mídia com defeito O portfólio do Foundation Care também oferece os seguintes níveis de serviço adicional: Serviço HP Foundation Care NBD c/ DMR; Serviço HP Foundation Care 24x7 c/ DMR; Serviço HP Foundation Care CTR c/ DMR. Para produtos elegíveis, essa opção de serviço permite ao Cliente reter os componentes da unidade de disco rígido ou SSD/Flash defeituosa da qual o Cliente não deseje se desfazer devido à presença de dados importantes no disco ( Unidade de disco ou SSD/Flash ) coberto por esse serviço. Todas as unidades de disco ou SSD/Flash em um sistema coberto devem participar da retenção de mídia com defeito. 5

6 Especificações (Opcional) (continuação) Tabela 2. Recursos opcionais do serviço Recurso Especificações do serviço Retenção abrangente de material com defeito Recursos opcionais disponíveis apenas com Serviços contratuais da HP: Manutenção preventiva Além da retenção de mídia com defeito, essa opção de recurso de serviço permite que o Cliente retenha componentes adicionais que foram designados pela HP como tendo recursos de retenção de dados, como módulos de memória. Todos os componentes para retenção de dados elegíveis em um sistema coberto devem participar da retenção abrangente de material com defeito. Os componentes que podem ser retidos sob esse recurso de serviço estão descritos no documento localizado em Um representante autorizado da HP visita o local do Cliente em intervalos regularmente agendados conforme determinado pela HP. O Cliente deve ligar para a HP para solicitar e agendar uma visita de manutenção preventiva nos intervalos acordados. Durante a visita, o representante autorizado da HP, a seu critério, irá determinar o nível de verificação que será executado para serviços de manutenção preventiva como diagnóstico, verificação de registros de erros em sistemas cobertos para encontrar possíveis problemas de hardware e, se necessário, atender a reclamações de sistemas mecânicos ou eletrônicos e limpar ou substituir peças gastas ou com defeito ou itens de manutenção. O representante também poderá verificar se há possíveis problemas ao inspecionar cabos e conexões de cabos ou indicadores de status visuais do hardware coberto, verificando níveis de temperatura e umidade e comparando-os com as recomendações dos fornecedores, e instalando melhorias de engenharia aplicáveis e atualizações de firmware conforme solicitado, na opinião da HP, para manter o produto de hardware. O representante poderá fornecer um relatório final sobre a condição do hardware. Os serviços de manutenção preventiva serão fornecidos entre 8:00 e 17:00, no horário local, de segunda a sexta-feira, exceto nos feriados HP, independentemente do período de cobertura selecionado. A disponibilidade e os produtos finais podem variar de acordo com a região. As informações nas seções a seguir abrangem todos os recursos disponíveis em ambos os serviços HP Foundation Care Pack e HP Foundation Care Contratual. Limitações do serviço A HP se reserva o direito de determinar a resolução final de todas as solicitações de serviço. A critério exclusivo da HP, o serviço será prestado empregando uma combinação de diagnóstico e suporte remotos, serviços realizados no local e outros métodos de fornecimento de serviço. Outros métodos de fornecimento de serviço podem incluir a entrega, por meio de portador, de peças substituíveis pelo Cliente, como teclado, mouse, algumas unidades de disco rígido e outras peças classificadas pela HP como peças com reparo feito pelo próprio cliente (CSR), ou ainda um produto de reposição inteiro. A HP determinará o método de entrega apropriado necessário para fornecer suporte efetivo e oportuno ao Cliente e cumprir o tempo entre o chamado e o reparo, se aplicável. Se o Cliente concordar com o CSR e uma peça de CSR for fornecida para restabelecer a condição operacional do sistema, o nível de serviço no local não será aplicado. Nesses casos, a HP costuma enviar para o local do cliente, por correio expresso, as peças de CSR que são essenciais para o funcionamento do produto. Para obter mais detalhes sobre o processo e peças de CSR, acesse O tempo desde o chamado até o reparo e os tempos de resposta no local não se aplicam ao reparo ou à substituição de baterias com defeito ou vazias para determinados arrays de armazenamento corporativo e produtos de fita corporativos. Atividades como as seguintes são excluídas desse serviço. A exclusão pode não se limitar a estas atividades: Serviços necessários devido à falha do Cliente em integrar qualquer reparo, correção (patch) ou modificação do sistema fornecido para o Cliente pela HP Serviços que, na opinião da HP, são necessários devido a tentativas não autorizadas por pessoas não pertencentes à HP de instalar, reparar, manter ou modificar hardware, firmware ou software; Teste operacional de aplicativos ou testes adicionais solicitados ou exigidos pelo Cliente; Serviços que, na opinião da HP, são necessários devido ao tratamento ou à utilização inadequada dos produtos ou equipamentos; Serviços necessários devido à falha do Cliente em adotar ação preventiva anteriormente recomendada pela HP; Recuperação e backup do sistema operacional, de outros softwares e dados; Instalação de quaisquer atualizações de firmware e/ou software que podem ser instaladas pelo Cliente; Solução de problemas de interconectividade ou compatibilidade; Suporte para problemas relacionados à rede. 6

7 Suporte para hardware no local Um tempo de resposta no local não será aplicável se o serviço puder ser fornecido usando diagnóstico remoto, suporte remoto ou outros métodos de fornecimento de serviço descritos anteriormente. Os tempos de resposta dependem do local de sua instalação em relação a um escritório de suporte HP designado. Para verificar a disponibilidade do serviço, entre em contato com seu representante de serviços HP local. Para problemas técnicos de hardware que não podem, na opinião da HP, serem resolvidos remotamente, um representante autorizado da HP irá fornecer suporte técnico no local em produtos de hardware cobertos para retorná-los à condição operacional. A HP pode, conforme seu critério exclusivo, optar por substituir determinados produtos em vez de repará-los. Os produtos de reposição são novos ou equivalentes funcionalmente a novos em termos de desempenho. Os produtos substituídos tornam-se propriedade da HP. Chamado até o reparo de hardware Caso uma auditoria inicial seja exigida pela HP, o tempo desde o chamado até o reparo do hardware não entrará em vigor até cinco (5) dias úteis após a auditoria ter sido concluída. Além disso, a HP se reserva o direito de fazer o downgrade do serviço para um tempo de resposta no local ou cancelar o contrato de serviço, caso as sugestões críticas da auditoria não sejam seguidas ou a auditoria não seja executada dentro do prazo especificado. O tempo desde o chamado até o reparo do hardware pode variar para produtos específicos. Um tempo desde o chamado até o reparo não será aplicável quando o Cliente preferir que a HP prolongue o diagnóstico em vez de realizar os procedimentos recomendados de recuperação do servidor. Caso o Cliente solicite um serviço programado, o prazo para reparo terá início a partir do horário mutuamente acordado. As atividades ou situações a seguir irão suspender o cálculo de tempo desde o chamado até o reparo (se aplicável) até que estejam concluídas ou resolvidas: Qualquer ação ou inércia do Cliente ou terceiro que cause impacto no processo de reparo; Quaisquer processos de recuperação automatizados desencadeados pelo mau funcionamento do hardware, como reconstrução do mecanismo de disco ou procedimentos de sparing ; Qualquer outra atividade não específica para o reparo de hardware, mas que seja necessária para verificar se o mau funcionamento de hardware foi corrigido, como reinicializar o sistema operacional. A HP se reserva o direito de modificar o tempo desde o chamado até o reparo de acordo com a configuração dos produtos, a localização e o ambiente específicos do cliente. Isso é estabelecido no momento da solicitação do contrato de suporte e está sujeito à disponibilidade de recursos. Gerenciamento colaborativo de chamados para software de outros fornecedores O Cliente deve possuir contratos de suporte ativos apropriados com determinados fornecedores e tomar todas as medidas necessárias para garantir que a HP possa realizar chamados em nome do Cliente para a finalidade limitada de fazer um chamado de suporte com o fornecedor. A HP não poderá transferir o número de caso HP existente para os fornecedores e não assume a responsabilidade por não fazê-lo. A HP não se responsabiliza pelo desempenho de outros fornecedores, seus produtos ou seus serviços de suporte. As obrigações da HP estão limitadas somente à realização de chamados de suporte, e a aquisição deste serviço não atribui o contrato de suporte entre o Cliente e o fornecedor à HP. O Cliente ainda é responsável pelo desempenho das obrigações sob tais contratos, incluindo o pagamento de todas as taxas aplicáveis, incluindo todas as taxas que possam ser cobradas como resultado do registro de chamados com o fornecedor. Retenção de mídia com defeito e retenção abrangente de material com defeito As opções de recursos de serviços de retenção de mídia com defeito e retenção abrangente de material com defeito se aplicam somente a componentes de retenção de dados elegíveis substituídos pela HP devido ao mau funcionamento. Elas não se aplicam à troca de componentes de retenção de dados que não tenham apresentado defeito. Os componentes de retenção de dados que são especificados pela HP como consumíveis e/ou peças que tenham excedido o tempo de vida útil com suporte e/ou o limite máximo de utilização, conforme definido no manual de operações do fabricante, no resumo de especificações ou na respectiva folha de especificações técnicas, não são elegíveis para a opção de serviço de retenção de mídia com defeito ou retenção abrangente de material com defeito. A cobertura dos serviços de retenção de mídia com defeito e retenção abrangente de material com defeito para as opções designadas pela HP como exigindo cobertura separada, se disponível, deve ser configurada e adquirida separadamente. Os índices de falha nesses componentes são constantemente monitorados e a HP se reserva o direito de cancelar esse serviço com aviso de 30 dias, caso acredite que o Cliente esteja usando excessivamente a opção de recurso de serviço de retenção de mídia com defeito ou retenção abrangente de material com defeito (como quando a substituição de unidades de disco rígido com defeito excede os índices padrão de falha do sistema envolvido). A HP NÃO TERÁ OBRIGAÇÃO NENHUMA COM RELAÇÃO AO TEOR OU A DESTRUIÇÃO DE QUALQUER COMPONENTE DE RETENÇÃO DE DADOS RETIDO PELO CLIENTE. INDEPENDENTEMENTE DE QUALQUER CONTEÚDO NOS ATUAIS TERMOS DE VENDA PADRÃO DA HP OU NA FOLHA DE ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS AFIRMANDO O CONTRÁRIO, EM NENHUM CASO A HP OU SEUS AFILIADOS, SUBCONTRATADOS OU FORNECEDORES SERÃO RESPONSÁVEIS POR QUALQUER DANO INCIDENTAL, ESPECIAL OU CONSEQUENTE, OU POR PERDAS E DANOS OU USO INDEVIDO DE DADOS SOB ESTE SERVIÇO DE RETENÇÃO DE MÍDIA COM DEFEITO OU RETENÇÃO ABRANGENTE DE MATERIAL COM DEFEITO. 7

8 Suporte a software As atualizações de software não estão disponíveis para todos os produtos de software. Quando esse recurso do serviço não estiver disponível, ele não será incluído neste serviço. Para determinados produtos, as atualizações de software incluem apenas alguns recursos aprimorados. Novas versões de software devem ser adquiridas separadamente. Zonas de viagem Todos os tempos de resposta para hardware no local são válidos somente para áreas situadas a um raio de 40 km (25 milhas) de distância de um ponto de suporte designado pela HP. A viagem para locais dentro de uma distância de 320 km (200 milhas) de um ponto de suporte designado pela HP é fornecida sem custos adicionais. Se o local estiver situado a mais de 320 km (200 milhas) de um ponto de suporte designado pela HP, haverá uma cobrança adicional pela viagem. As zonas de viagem e os custos podem variar em algumas localizações. Os tempos de resposta a locais situados a mais de 160 km (100 milhas) de um ponto de suporte designado pela HP serão modificados para viagem prolongada, conforme demonstrado na tabela abaixo. As zonas de viagem e os custos, se aplicáveis, podem variar em algumas regiões. Distância do ponto de suporte determinado pela HP Tempo de resposta no local para hardware em 4 horas Tempo de resposta no local para hardware no dia seguinte 0 a 80 km (0 a 50 milhas) 4 horas Próximo dia de cobertura 81 a 160 km (51 a 100 milhas) 4 horas Próximo dia de cobertura 161 a 320 km (101 a 200 milhas) 8 horas 1 dia de cobertura adicional 321 a 480 km (201 a 300 milhas) Estabelecido no momento do pedido e sujeito à disponibilidade 2 dias de cobertura adicional Mais de 480 km (300 milhas) Estabelecido no momento do pedido e sujeito à disponibilidade Estabelecido no momento do pedido e sujeito à disponibilidade Existe um tempo desde o chamado até o reparo do hardware para locais em um raio de até 80 km (50 milhas) a partir de um ponto de suporte determinado pela HP. As zonas de viagem e os custos podem variar em algumas localizações. O tempo desde o chamado até o reparo do hardware não está disponível para locais em um raio maior que 160 km (100 milhas) a partir de um ponto de suporte determinado pela HP. Para locais entre 81 e 160 km (51 a 100 milhas) de tal ponto de suporte, o tempo desde o chamado até o reparo do hardware será ajustado de acordo com a tabela a seguir: Distância do ponto de suporte determinado pela HP 6 horas desde o chamado até o reparo do hardware 0 a 80 km (0 a 50 milhas) 6 horas 81 a 160 km (51 a 100 milhas) 8 horas Mais de 160 km (100 milhas) Não disponível Pré-requisitos A HP, conforme seu critério exclusivo, pode demandar uma auditoria nos produtos cobertos. Se essa auditoria for exigida, um representante autorizado da HP entrará em contato com o cliente e esse irá concordar em providenciar para que uma auditoria seja realizada dentro do prazo inicial de 30 dias. Durante a auditoria, as principais informações de configuração do sistema são coletadas e um inventário dos produtos cobertos é realizado. As informações obtidas na auditoria permitem que a HP planeje e mantenha um estoque de peças de reposição nos níveis e locais apropriados, e que a HP pesquise e diagnostique possíveis incidentes de hardware e conclua reparos da forma mais rápida e eficiente possível. A critério exclusivo da HP, a auditoria poderá ser realizada no local, via acesso remoto ao sistema, via ferramentas remotas de auditoria ou pelo telefone. Caso uma auditoria seja solicitada pela HP, serão necessários 30 dias a partir do momento em que esse serviço for adquirido para preparar e realizar as auditorias e os processos que precisam ser concluídos antes que o tempo desde o chamado até o reparo do hardware possa entrar em vigor. O tempo desde o chamado até o reparo do hardware não entrará em vigor até cinco (5) dias úteis após a auditoria ter sido concluída. Até lá, o serviço será fornecido com tempo de resposta no local de 4 horas para o hardware coberto. Além disso, a HP se reserva o direito de fazer o downgrade do serviço para um tempo de resposta no local ou cancelar o contrato de serviço se sugestões críticas resultantes da auditoria não forem seguidas ou se a auditoria não for realizada dentro do prazo especificado, a não ser que o atraso seja causado pela HP. 8

9 Para opções de tempo de resposta de suporte a hardware no local, a HP recomenda enfaticamente que o Cliente instale e opere a solução de suporte remoto apropriada da HP, com uma conexão segura à HP, a fim de poder prestar o serviço. Para tempos desde o chamado até o reparo do hardware, a HP exige que o cliente instale e opere a solução de suporte remoto apropriada da HP, com uma conexão segura à HP, a fim de poder prestar o serviço. Entre em contato com um representante local da HP para obter mais detalhes sobre os requisitos, as especificações e as exclusões. Se o Cliente não empregar a solução de suporte remoto apropriada da HP, a HP não será capaz de prestar o serviço conforme definido e não será obrigada a fazê-lo. Custos adicionais serão aplicados à instalação de firmware no local não instalável pelo Cliente, se o Cliente não implementar a solução de suporte remoto necessária, quando recomendada e disponível. A instalação de firmware instalável pelo Cliente é responsabilidade do Cliente. Haverá custos adicionais se o cliente solicitar que a HP instale firmware e atualizações de software instaláveis pelo cliente. Quaisquer taxas extras cobradas do cliente serão baseadas em tempo e material, a menos que acordado de outra forma por escrito pela HP e pelo cliente. Para ter direito a adquirir este serviço, o Cliente deve estar adequadamente licenciado para usar uma revisão do software suportada atualmente no momento em que a cobertura do contrato de suporte tiver início; caso contrário, tarifas adicionais podem ser utilizadas para colocar o Cliente na elegibilidade do serviço. Para Clientes com licenças para produtos de software com base em firmware (recursos implementados em firmware ativado pela compra de um produto de licença de software separado) ou firmware licenciado, o Cliente também deverá possuir, se disponível, um contrato de suporte ativo do HP Foundation Care para esse produto a fim de receber, baixar, instalar e usar atualizações de firmware relacionadas. A HP irá fornecer, instalar ou auxiliar o Cliente com a instalação de atualizações de firmware conforme descrito anteriormente neste documento apenas se o Cliente possuir a licença para usar as atualizações de software relacionadas para cada sistema, soquete, processador, núcleo de processador ou licença de software do usuário final conforme permitido pelos termos de licença de software originais da HP ou do fabricante. Responsabilidades do cliente Se o Cliente não agir conforme as responsabilidades do Cliente aqui especificadas, a HP ou o prestador de serviço autorizado da HP, a critério exclusivo da HP, i) não terá obrigação de fornecer os serviços descritos, ou ii) fornecerá tais serviços fazendo a devida cobrança ao Cliente, seguindo as taxas vigentes relativas a tempo e material. O Cliente deverá fornecer informações precisas e completas de maneira oportuna conforme solicitado pela HP para realizar os serviços. O tempo desde o chamado até o reparo está sujeito ao fornecimento imediato e irrestrito de acesso ao sistema do Cliente, da forma solicitada pela HP. O tempo desde o chamado até o reparo não será válido quando houver atraso ou impedimento do acesso ao sistema para avaliação física, solução remota de problemas e avaliações de diagnóstico de hardware. Se o Cliente solicitar um serviço programado, o compromisso de tempo desde o chamado até o reparo terá início no horário mutuamente acordado. O Cliente deverá, mediante solicitação da HP, dar suporte à HP nos esforços de solução remota de problemas. Cabe ao cliente: Iniciar testes automáticos, instalar e executar outros programas e ferramentas de diagnóstico Instalar atualizações e patches de firmware e software que podem ser instalados pelo cliente Executar "scripts" de coleta de dados em nome da HP quando não puderem ser iniciados a partir da tecnologia HP Remote Support Fornecer todas as informações necessárias para que a HP forneça o suporte remoto oportuno e profissional e para permitir que a HP determine o nível de qualificação do suporte Realizar outras atividades adequadas para ajudar a HP a identificar ou solucionar problemas, conforme solicitação da HP O Cliente é responsável pela instalação, de forma oportuna, das atualizações críticas de firmware que podem ser instaladas pelo cliente, bem como das peças de CSR e unidades de reposição a ele fornecidas. Haverá custos adicionais se o cliente solicitar que a HP instale firmware e atualizações de software instaláveis pelo cliente. Quaisquer taxas extras cobradas do cliente serão baseadas em tempo e material, a menos que acordado de outra forma por escrito pela HP e pelo cliente. O Cliente é responsável pela instalação e configuração de todos os dispositivos suportados e pela manutenção da tecnologia HP Remote Support apropriada com uma conexão segura para a HP. O Cliente é responsável pelo fornecimento de todos os recursos necessários de acordo com as notas de versão da solução de suporte remoto da HP a fim de possibilitar o fornecimento do serviço e das opções. O cliente deve também fornecer qualquer hardware necessário para hospedar a solução de suporte remoto. Quando uma solução de suporte remoto da HP está instalada, o cliente precisa também manter os detalhes de contatos configurados na solução de suporte remoto que a HP usará para responder a falhas em dispositivos. O Cliente deve entrar em contato com um representante local da HP para obter mais detalhes sobre os requisitos, as especificações e as exclusões. Para chamados programados, o cliente deverá disponibilizar prontamente o equipamento para atividades corretivas dentro do prazo acordado. Nos casos em que forem enviadas peças de CSR ou produtos de reposição para resolver um problema, o Cliente será responsável pela devolução da peça ou do produto com defeito dentro do prazo determinado pela HP. No caso de a HP não receber a peça ou o produto com defeito dentro do período estipulado, ou se a peça ou o produto estiver desmagnetizado ou danificado fisicamente no ato do recebimento, o cliente deverá pagar o preço de tabela da HP pela peça ou produto com defeito menos qualquer desconto aplicável a este, da forma determinada pela HP. 9

10 Para que a HP forneça o Gerenciamento colaborativo de chamados, o Cliente deve possuir um contrato de suporte ativo com o fornecedor de software que inclua o nível de serviço necessário e os recursos que permitam ao Cliente fazer chamados e receber suporte do fornecedor. Caso o fornecedor solicite, o cliente tomará todas as medidas necessárias para garantir que a HP possa realizar chamados em nome do cliente. Além disso, o cliente deve fornecer à HP as informações apropriadas necessárias para que esta inicie um chamado de serviço com o fornecedor do software em nome do cliente. A HP não poderá transferir chamados para os fornecedores e não assume a responsabilidade por não fazê-lo. As obrigações da HP se limitam apenas à realização dos chamados de suporte. A aquisição do Gerenciamento colaborativo de chamados não transfere o contrato de suporte entre o Cliente e o fornecedor para a HP. O Cliente ainda é responsável pelo desempenho das obrigações sob tais contratos, incluindo o pagamento de todas as taxas aplicáveis e também daquelas que possam ser cobradas como resultado do registro de chamados com o fornecedor. A HP não se responsabiliza pelo desempenho de outros fornecedores, seus produtos ou seus serviços de suporte. Cabe ao cliente: Assumir a responsabilidade por registrar-se para usar o recurso eletrônico da HP ou de outros fornecedores a fim de acessar bancos de dados de conhecimento para obter informações sobre produtos; a HP fornecerá informações de registro ao cliente, conforme solicitado; adicionalmente, para determinados produtos, o cliente poderá ser solicitado a aceitar termos específicos de um fornecedor para usar o recurso eletrônico. Reter e fornecer à HP, mediante solicitação, todas as licenças originais de software, acordos de licença, chaves de licença e informações de registro de serviços de assinatura, conforme aplicável para este serviço Assumir a responsabilidade por agir com relação a atualizações de produtos de software e notificações de obsolescência recebidas do HP Support Center. Usar todos os produtos de software de acordo com os termos atuais de licença de software da HP, correspondentes à licença de software subjacente pré-requisito do Cliente, ou de acordo com os termos atuais de licença do fabricante do software de terceiros, se for aplicável, incluindo quaisquer termos adicionais de licença de software que possam acompanhar essas atualizações de software fornecidas de acordo com esse serviço Caso exigido pela HP, o Cliente ou o representante autorizado da HP deve, em até dez (10) dias após a contratação desse serviço, registrar o produto de hardware para receber suporte usando as instruções de registro fornecidas na documentação do Care Pack ou no documento fornecido por pela HP, ou conforme orientação da HP. Em caso de um produto coberto mudar de localização, a ativação ou registro (ou um ajuste adequado em um registro da HP já existente) deve ocorrer até dez dias depois da mudança. O Cliente é responsável pela segurança das informações confidenciais e de propriedade do Cliente. O Cliente é responsável pela sanitização ou remoção de dados adequada dos produtos que possam ser substituídos e devolvidos à HP como parte do processo de reparo para garantir a proteção dos dados do Cliente. Para obter mais informações sobre as responsabilidades do Cliente, incluindo aquelas descritas na política de sanitização de mídia HP e na política de manuseio de mídia para Clientes da área da saúde, acesse Se o Cliente optar por reter peças de reparo cobertas sob as opções de recursos de serviço de retenção de mídia com defeito e/ou retenção abrangente de material com defeito, será responsabilidade do Cliente: Manter o controle físico dos componentes de retenção de dados cobertos todo o tempo durante o fornecimento do suporte pela HP. A HP não é responsável pelos dados contidos nos componentes de retenção de dados cobertos; Garantir que quaisquer dados confidenciais do cliente armazenados no componente de retenção de dados coberto retido sejam destruídos ou permaneçam protegidos; Ter a presença de um representante autorizado para reter o componente de retenção de dados com defeito, aceitar o componente de reposição, fornecer à HP informações de identificação para cada componente de retenção de dados retido aqui descrito e, mediante solicitação da HP, assinar um documento fornecido pela HP reconhecendo a retenção do componente de retenção de dados; Destruir o componente de retenção de dados retido e/ou garantir que não seja colocado em uso novamente; Descartar todos os componentes de retenção de dados retidos em conformidade com leis e regulamentos ambientais vigentes. Para componentes de retenção de dados fornecidos pela HP ao Cliente como empréstimo, aluguel ou leasing, o Cliente deverá devolver imediatamente os componentes de reposição na data de término ou no encerramento do suporte prestado pela HP. O Cliente será o único responsável por remover todos os dados confidenciais antes de devolver os componentes emprestados, alugados ou concedidos na forma de leasing à HP, e a HP não será responsável por manter a confidencialidade ou privacidade de quaisquer dados confidenciais que permaneçam em tais componentes. Cobertura Este serviço fornece cobertura para produtos elegíveis de hardware das marcas HP ou Compaq e para todos os componentes internos fornecidos e suportados pela HP, como memórias e unidades de DVD-ROM, bem como para os acessórios das marcas HP ou Compaq, como mouse, teclado, base de expansão, adaptador de alimentação de CA e monitor externo de até 22 polegadas, adquiridos junto com o produto principal. A cobertura para sistemas de vários fornecedores elegíveis inclui todos os componentes internos padrão fornecidos pelo fabricante, além do monitor externo, teclado e mouse. Pode ser necessário um caminho de atualização para componentes e peças de reposição fora de linha. Atualizações para componentes ou peças fora de linha podem resultar, em alguns casos, em custos adicionais para o Cliente. A HP irá trabalhar com o Cliente para recomendar uma substituição. Nem sempre haverá reposição disponível para todos os componentes em todos os países, devido à capacidade de suporte local. 10

11 Não estão cobertos por esse serviço itens de consumo que incluem, mas não estão limitados a, mídia removível, baterias que podem ser substituídas pelo cliente, kits de manutenção e outros suprimentos, bem como manutenção do usuário. Para alguns servidores e produtos de armazenamento e rede, as CPUs, os discos e outros componentes principais internos e externos estarão cobertos se o suporte for configurado de forma apropriada e eles estiverem relacionados na lista de equipamentos do contrato da seção de suporte a hardware (se aplicável). Para servidores HP ProLiant, rede e sistemas de armazenamento, o serviço no produto principal cobre as opções de hardware com a marca HP não designadas pela HP como exigindo cobertura separada que não sejam qualificadas para o servidor, sejam compradas ao mesmo tempo ou posteriormente e estejam dentro do gabinete. O serviço também cobre monitores externos de até 22 polegadas fornecidos e suportados pela HP e produtos de UPS em torre. Esses itens serão cobertos no mesmo nível de serviço que o produto principal. Para servidores HP ProLiant, armazenamento ou gabinetes HP BladeSystem instalados em um rack, o serviço também cobre todas as opções de rack qualificadas da HP não designadas pela HP como exigindo cobertura separada. A cobertura inclui produtos de UPS fornecidos e suportados pela HP que não ultrapassem 12 kva, chave KVM, console e PDU, instalados dentro do mesmo rack. A bateria de UPS é coberta separadamente sob seus próprios termos e condições de garantia, e está limitada aos termos do período de garantia aplicável. Para gabinetes HP BladeSystem, o serviço cobre o gabinete, fontes de alimentação, ventiladores, dispositivos de gabinete e opções não designadas pela HP como exigindo cobertura separada. Para sistemas HP Moonshot, o serviço cobre o chassi, fontes de alimentação, ventiladores, dispositivos de chassis e servidores não designados pela HP como exigindo cobertura separada. Independentemente de qualquer informação neste documento, o serviço adquirido com o produto principal não se estende a todas as opções ou todos os servidores Moonshot. A cobertura de serviço para determinadas opções ou servidores Moonshot deve ser configurada e adquirida separadamente, a menos que termos de garantia padrão sejam aplicáveis. Para obter uma lista completa das opções HP ProLiant e HP BladeSystem e de servidores Moonshot que requerem cobertura de serviço separada, acesse Disposições gerais/outras exclusões A distribuição de determinadas atualizações de software de terceiros, contratos de licença e chaves de licença pode ser feita diretamente a partir do fornecedor de terceiros para o cliente, conforme aplicável. Quando esse serviço é fornecido para uma solução que é composta de vários produtos da HP e/ou de terceiros, o suporte a software será oferecido apenas em atualizações que são disponibilizadas para a solução pela HP. A HP confirmará o recebimento de um chamado registrando um caso, informando o identificador do caso ao Cliente e confirmando a gravidade do incidente e os requisitos de tempo de resposta do Cliente para o início da ação corretiva. Nota: para eventos recebidos por meio das soluções de suporte remoto eletrônico da HP, a HP deverá contatar o Cliente, determinar a gravidade do incidente com o Cliente e disponibilizar acesso ao sistema antes que o tempo desde o chamado até o reparo do hardware ou o tempo de resposta no local para hardware tenha início. Os tempos de resposta de suporte no local para hardware e os tempos desde o chamado até o reparo do hardware, bem como os tempos de resposta do suporte remoto para software, podem variar dependendo da gravidade do incidente. O Cliente determina o nível de gravidade do incidente. A gravidade de um incidente é definida da seguinte maneira: Gravidade 1 Paralisação crítica: por exemplo, ambiente de produção paralisado; sistema ou aplicativo de produção paralisado ou com risco grave; corrupção, perda ou atividade que ofereça risco aos dados; negócios seriamente afetados; problemas de segurança; Gravidade 2 Degradação crítica: por exemplo, ambiente de produção seriamente prejudicado; sistema ou aplicativo de produção interrompido ou comprometido; risco de recorrência; impacto significativo nos negócios; Severidade 3 Normal: por exemplo, sistema que não é de produção (p. ex. sistema de teste) fora do ar ou degradado; sistema ou aplicativo de produção fora do ar, mas com solução alternativa já em funcionamento; perda de funcionalidade não crítica; impacto limitado sobre os negócios; Severidade 4 Baixa: nenhum impacto sobre os negócios ou usuários. Informações para pedidos Para produtos que contêm unidades ou opções vendidas individualmente, todas as unidades ou opções vendidas e suportadas individualmente devem estar em contrato e no mesmo nível de serviço que o produto básico caso o nível de serviço esteja disponível nessas unidades ou opções. O suporte a software deve ser adquirido para cada sistema, processador, núcleo de processador ou usuário final no ambiente do Cliente que demandará suporte. A disponibilidade do serviço e os níveis do serviço podem variar de acordo com os recursos locais e podem estar restritos a produtos elegíveis e localizações geográficas. Para solicitar o serviço com o recurso de serviço de retenção abrangente de material com defeito, o recurso de serviço de retenção de mídia com defeito também deve ser solicitado. 11

12 Para obter mais informações ou adquirir o serviço HP Foundation Care, entre em contato com o representante de vendas local da HP e mencione os seguintes números de produto (x indica a duração do serviço em anos: as opções são de 1, 3, 4 ou 5 anos, ou "C" para serviços contratuais). Serviço HP Foundation Care NBD (H7J32Ax); Serviço HP Foundation Care NBD c/ DMR (H7J33Ax); Serviço HP Foundation Care 24x7 (H7J34Ax); Serviço HP Foundation Care 24x7 c/ DMR (H7J35Ax); Serviço HP Foundation Care CTR (H7J36Ax); Serviço HP Foundation Care CTR c/ DMR (H7J37Ax). CDMR pode ser selecionado como uma opção configurável dentro dos níveis de serviço DMR. Dependendo do ponto de compra e da opção de nível de serviço solicitada, podem ser usados outros códigos de produto. Consulte um representante ou um revendedor HP da sua localidade para saber qual o número do produto que melhor atende a suas necessidades específicas. Para obter mais informações Para obter mais informações sobre o serviço HP Foundation Care ou outros serviços de suporte da HP, entre em contato com um de nossos escritórios de vendas em todo o mundo ou acesse os seguintes sites: Serviços de suporte da HP: Serviços HP Care Pack: Copyright 2014 Hewlett-Packard Development Company, L.P. As informações contidas neste documento estão sujeitas a alterações sem aviso. As únicas garantias para os produtos e serviços da HP são as estabelecidas nas declarações de garantia expressa que acompanham tais produtos e serviços. Nenhuma das informações aqui contidas deve ser considerada como garantia adicional ou condição expressa ou implícita, de fato ou jurídica. A HP não se responsabiliza por omissões, erros técnicos ou erros editoriais contidos neste documento. atuais da HP ou, se aplicável, pelo Contrato de compra do Cliente com a HP. 4AA4-8876PTL, Criado em fevereiro de 2014