hp hardware Reparação On- Site

Transcrição

1 hp hardware On- Site descrição geral do O HP Hardware Support Onsite proporciona suporte remoto e no local de instalação do equipamento de alta qualidade para os produtos de hardware das marcas HP e Compaq, que lhe permite aumentar o tempo de operacionalidade e a produtividade do equipamento. Este HP proporciona-lhe a flexibilidade de escolher tempos de resposta, níveis e períodos de cobertura que satisfazem as necessidades de específicas, sem custos adicionais. vantagens para si Aumento do tempo de operacionalidade do sistema Aumento do retorno do seu investimento em IT Suporte conveniente no local de instalação Serviço de alta qualidade e suporte dados pela HP Ampla cobertura geográfica destaques do Diagnóstico e suporte remotos de problemas Suporte de hardware no local de instalação Materiais e peças incluídos Períodos de cobertura e tempos de resposta flexíveis Esforço continuado de reparação Gestão de escala de problemas especificações tabela 1. funcionalidades do A cobertura do, incluindo disponibilidade de níveis específicos de, limitações geográficas, tempos de resposta, períodos de cobertura, pode variar de país para país e deve ser verificada no momento da compra ou mediante contacto com a HP no país onde o será prestado. funcionalidade Diagnóstico e suporte remotos de problemas Suporte de hardware no local de instalação especificações do Quando efectuar uma chamada através do número designado de suporte, a HP trabalhará para isolar o problema de hardware. Antes de qualquer assistência no local de instalação, a HP pode iniciar e executar diagnósticos utilizando ferramentas electrónicas de suporte remoto, quando disponíveis, para aceder ao equipamento ou outros meios disponíveis para facilitar a resolução remota do problema. Para problemas técnicos que não possam ser resolvidos remotamente, um representante autorizado da HP deslocar-se-á ao local de instalação para proporcionar suporte técnico ao produto de hardware coberto e reparar ou substituir componentes ou a unidade completa, como necessário, de modo a repor o funcionamento normal do produto. Além disso, a HP pode instalar melhorias disponíveis ou recomendadas de engenharia no sistema, para assegurar o funcionamento adequado dos produtos de hardware, de modo a melhorar o desempenho e manter a compatibilidade com as peças de substituição de hardware fornecidas pela HP. A HP pode instalar quaisquer actualizações de firmware, que sejam necessárias para assegurar a capacidade de suportar o equipamento e que não sejam especificadas como instaláveis pelo cliente. Pág. 1 de 6

2 Materiais Período de cobertura A HP proporciona todas as peças e materiais necessários para manter o produto de hardware coberto em condições adequadas de funcionamento, incluindo peças e materiais para melhorias disponíveis e recomendadas de engenharia. As peças e as unidades de substituição serão novas ou terão desempenho equivalente às novas. As peças e as unidades substituídas passarão a ser propriedade da HP. O período de cobertura especifica as horas de cobertura durante as quais as chamadas podem ser registadas e se fornecido no local de instalação ou remotamente. As chamadas recebidas e atendidas fora deste âmbito serão registadas no dia útil seguinte. Estão disponíveis os seguintes períodos de cobertura : Horário normal de expediente, dias úteis: o está disponível entre as 9:00 e as 18:00:00, de Segunda a Sexta-feira, excluindo feriados. Horário alargado, dias úteis: o está disponível entre as 9:00 e as 22:00, de Segunda a Sexta-feira, excluindo feriados. 24x7: o está disponível 24 horas por dia, de Segunda a Domingo, incluindo todos os feriados. Tempo de resposta no local de instalação Esforço continuado de reparação Gestão de escalonamento de problemas Serviço de reconfiguração para Produtos de Networking da HP O tempo de resposta especifica o tempo desde que a solicitação de é recebida e registada na HP, até que o representante da HP chega ao local de instalação, se este tempo se encontrar dentro do período de cobertura especificado. Estão disponíveis os seguintes tempos de resposta no local de instalação: Resposta no dia útil seguinte: um representante autorizado da HP chegará ao local de instalação do equipamento para iniciar o de assistência de hardware no dia útil seguinte após a chamada ser registada e para o qual tem o período de cobertura contratado; Resposta em 4 horas: um representante autorizado da HP chegará ao local de instalação para iniciar o de assistência de hardware antes de passadas 4 horas após a chamada ser registada, se este tempo estiver dentro do período de cobertura contratado. Após chegar ao local de instalação, o representante da HP continuará a fornecer o até que o produto esteja operacional ou até que sejam registados progressos razoáveis. O trabalho pode ser suspenso temporariamente se forem necessárias peças ou recursos adicionais, e recomeçará assim que estes estiverem disponíveis. A HP estabeleceu procedimentos formais de escalonamento para resolução dos problemas de hardware muito complexos. A gestão local da HP coordena o escalonamento do problema, referenciando rapidamente as capacidades dos técnicos da HP para a resolução do problema principal. O de reconfiguração será oferecido após a reparação ou substituição de um hub, bridge, switch ou router da HP (ou um módulo ou um transceiver adicional da HP). A HP trabalhará com o Cliente para reconfigurar o dispositivo assistido se a configuração anterior ao estiver imediatamente disponível. A configuração válida pode estar em forma electrónica ou impressa e deve proporcionar uma documentação clara e completa de todos os parâmetros requeridos do dispositivo. Pág. 2 de 6

3 tabela 2. opções de nível de Nem todas as opções de nível de estão disponíveis para todos os produtos. A opção de nível de escolhida pelo Cliente será especificada na documentação do contrato HP Care Pack. opção Resposta no dia útil seguinte, horário normal de expediente Resposta em 4 horas, horário normal de expediente Resposta em 4 horas, horário alargado Resposta em 4 horas, 24x7 especificações do Um representante autorizado da HP chegará ao local de instalação do equipamento entre as 9:00 e as 18:00, para iniciar o de assistência de hardware durante o dia útil seguinte após o registo da chamada. O pedido de reparação tem que ser solicitado entre as 9:00 e as 18:00, de Segunda a Sexta-feira, excluindo feriados. As chamadas recebidas depois das 18:00 de Sextafeira serão registadas na Segunda-feira e o será prestado na Terça-feira. Um representante autorizado da HP chegará ao local de instalação do equipamento entre as 9:00 e as 18:00 para iniciar o de assistência de hardware, em menos de 4 horas após o registo da chamada. O tempo de resposta de 4 horas é somente medido durante o período de cobertura. Para chamadas recebidas após as 14 horas locais, o tempo de resposta poderá ser transferido para o dia útil seguinte, de acordo com o funcionamento da HP. Um representante autorizado da HP chegará ao local de instalação do equipamento entre as 9:00 e às 22:00 para iniciar o de assistência de hardware, em menos de 4 horas após o registo da chamada. O tempo de resposta de 4 horas é somente medido durante o período de cobertura. Para chamadas recebidas após as 18 horas locais, o tempo de resposta poderá ser transferido para o dia útil seguinte, de acordo com o funcionamento da HP.. Um representante autorizado da HP chegará ao local de instalação do equipamento a qualquer hora do dia, 7 dias por semana (incluindo Feriados) para iniciar o de assistência de hardware até 4 horas após o registo da chamada. Cobertura de apenas CPU Para determinados produtos é possível escolher um nível de de apenas CPU. O com cobertura de apenas CPU está limitado ao CPU do produto e exclui o monitor e docking station. zonas de deslocação Os tempos de resposta acima indicados são aplicáveis em Portugal com as seguintes limitações: A HP garante 4 horas de Tempo de Resposta para um raio de 160km a partir de Lisboa ou Porto. Entre os 160km e os 320km, a HP fará o seu melhor esforço para estar nas instalações do Cliente antes de serem passadas as 4 horas desde que a chamada foi devidamente registada, e garante fazê-lo antes de 8 horas. Acima dos 320km o Tempo de resposta será definido caso a caso. Pág. 3 de 6

4 limitações do Segundo o critério da HP, o será proporcionado utilizando diagnóstico e suporte remotos ou outros métodos de prestação do. Outros métodos de prestação de, em vez de despacho de uma unidade de substituição, poderão incluir o envio de peças especificadas como auto-instaláveis pelo cliente, tal como teclados e ratos. A HP determinará o método de entrega apropriado, de modo a fornecer suporte efectivo e dentro dos prazos ao cliente. Serviços tais como, mas não limitados a, Diagnóstico ou assistência técnica no local de instalação. Se o diagnóstico ou assistência técnica for solicitada, o cliente será facturado aos valores standard dos s HP; Set-up e instalação da unidade de substituição nas instalações do cliente; Recuperação do sistema operativo, outro sotware ou dados; Troubleshooting para interconectividade ou problemas de compatibilidade; Troubleshooting para software e rede; Serviços solicitados devido a falha do cliente em incorporar actualizações e correcções de sistema, reparações, patch, ou modificações fornecidas ao cliente pela HP; Serviços solicitados devido a falha do cliente em acções previamente recomendadas pela HP; Manutenção preventiva, estão excluídas deste. duração O período de cobertura começa na data original de compra do equipamento coberto por este HP Care Pack e continua para o período de tempo especificado nos documentos do HP Care Pack. O período de cobertura de um HP Care Pack designado como Pós-Garantia começa após a data original de manufacturação ou do período de cobertura de um HP Care Pack terminado adquirido previamente, enquanto o equipamento for suportado pela HP. O período de cobertura com definição de contagem de páginas expira aquando o número de páginas especificado ou a data de limite do período de cobertura for alcançado, de acordo com o que ocorrer em primeiro lugar. A contagem é definida como o número de páginas processadas (impressas ou não) que passaram no engenho da impressora e gravadas/indicadas na página de teste. Pág. 4 de 6

5 responsabilidades do cliente É necessário registar o produto de hardware coberto e o respectivo HP Care Pack, conforme descrição na secção de Informação para Encomenda. Segundo solicitação da HP, o cliente é responsável por ajudar a HP a resolver o problema do equipamento remotamente: proporcionando toda a informação necessária para a HP fornecer o suporte remoto atempado e profissional ou para permitir à HP determinar o nível de elegibilidade do suporte; iniciando testes automáticos e/ou outras ferramentas de diagnóstico e programas, e executando outras actividades razoáveis para ajudar a HP a identificar e resolver o problema. O Cliente é responsável por substituir as peças auto-instaláveis pelo cliente. Linguagem e peças especificas do país (teclados, fontes de alimentação) podem levar algumas semanas a serem despachadas. No entanto, caso essas peças sejam necessárias, mas não disponíveis no país em que o for solicitado, o cliente poderá escolher uma das seguintes opções: Esperar pelas peças a serem despachadas do país de origem da compra do equipamento; Aceitar a substituição da peça avariada por uma local do país onde foi solicitada a assistência técnica (exº: Teclado Inglês/Americano); Esperar pela reparação até que retorne ao país de origem de compra, para ter a assistência técnica. cobertura Todos os acessórios standard incluídos na unidade base HP estão cobertos. Todos os acessórios e opções HP ou HP Compaq adquiridas em conjunto com ou depois do produto instalado no mesmo número de série tais como rato, teclado, docking station e monitor (excepto os monitores com mais de 22 ) estão cobertos, excepto quando o inclui apenas CPU. Para Servidores Proliant e sistemas de armazenamento, este abrange as opções internas HP qualificadas para o servidor, adquiridas na mesma altura ou posteriormente, assim como os monitores até (e incluindo) 22 e as UPS Tower até 3kVA; estas opções serão cobertas pelo mesmo período de cobertura do servidor. A bateria da UPS não está coberta, sendo os termos e condições da garantia standard aplicados nesta situação. Para os servidores e produtos de armazenamento instalados dentro de um rack, a cobertura do Serviço inclui as opções da HP qualificadas para o rack, instaladas dentro do mesmo rack. Os HP Care Pack Services para HP BladeSystem Enclosure, incluem cobertura para os seus patch panels, Ethernet interconnects HP suportados, power enclosure com power supplies e power distribution. Para os componentes que tiverem deixado de ser comercializados, pode ser necessário efectuar algum tipo de actualização. A HP trabalhará com o Cliente de modo a recomendar uma peça de substituição. Para HP Care Pack Services com cobertura apenas CPU, monitores, docking stations e outras opções externas são apenas cobertas pela garantia standard desse mesmo produto. Serviços tais como, mas não limitados a: Consumíveis incluindo mas não limitado a baterias, ink, cabeças de impressão e canetas Pág. 5 de 6

6 de Tablet PC; Kits de manutenção e/ou outros consumíveis; Qualquer produto previamente reparado por um técnico ou utilizador não autorizado; Software ou drivers adicionais instalados pelo cliente; Lâmpadas dos projectores; NÃO estão incluídas neste. cobertura geográfica Se o HP Care Pack e equipamento forem adquiridos na União Europeia, Noruega, Andorra, Liechtenstein, Suíça, Israel, República Checa, Hungria, Polónia, Eslováquia, Bulgária, Eslovénia, Croácia, Roménia, Marrocos, África do Sul, Turquia, Rússia, o HP Care Pack Service pode ser solicitado para ser efectuado em qualquer destes países onde o HP Care Pack é disponível. O cliente deverá verificar com o representante autorizado HP, se a localização é elegível para este. informação para encomenda Os HP Care Pack Services estão disponíveis no ponto de compra do seu produto de hardware da marca HP ou Compaq. Os HP Care Pack Services podem ser comprados durante o período de garantia standard do seu produto de hardware. Os HP Care Pack Services identificados como de Pós-Garantia estão disponíveis para aquisição durante o período de garantia de manufacturação ou após o período de garantia de um HP Care Pack previamente adquirido ter terminado, e enquanto o equipamento for suportado pela HP. para mais informações Para obter mais informações acerca dos Serviços HP, entre em contacto com qualquer um dos nossos postos de vendas ou revendedores em todo o mundo ou visite o nosso Web site mundial na Internet em: As informações técnicas contidas neste documento podem ser alteradas sem aviso prévio. Os s de assistência da HP são regulados pelo documento Exhibit SS5 e pelos Termos e Condições do Contrato de Venda e Serviço, Termos Empresariais da HP ou Acordo Global HP. Copyright Hewlett-Packard Company 2003 Pág. 6 de 6