Descrição do Serviço ProSupport para TI

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1 Apresentação do serviço A Dell tem o prazer de fornecer o (o Serviço" ou Serviços ) para servidores, sistemas de armazenamento, sistemas de desktops e computadores portáteis e impressoras seleccionados (definidos de seguida como "Produtos Suportados"), de acordo com este documento ("Descrição do Serviço"). Este Serviço inclui: Acesso telefónico directo para os funcionários do Cliente com formação em TI, 24 horas por dia, 7 dias por semana (incluindo feriados), ao Centro de Competências global da Dell, provido de analistas de nível superior, para assistência na detecção e resolução de problemas relacionados com hardware e software. Envio de um técnico e/ou peças de substituição à empresa do Cliente (conforme necessário e de acordo com o nível de assistência contratado) para reparação e resolução necessárias devido a defeitos do material ou de fabrico num Produto Suportado. Direito a inscrever-se no envio prioritário, para os técnicos do Cliente certificados pela Dell que solicitem o envio de peças na garantia e/ou pessoal através do website online da Dell, interface electrónica ou por telefone para a localização da empresa do Cliente (conforme necessário e de acordo com o nível de assistência contratado) para reparação e resolução necessárias, devido a defeitos do material ou de fabrico num Produto Suportado. Ver o pedido de inscrição no envio prioritário e a Descrição do Serviço, para conhecer todos os termos e condições. Formação técnica online para adquirir a certificação da Dell necessária para o auto-envio prioritário. Acesso a fóruns de suporte online 24x7. Centros de Comando Globais: gerem situações críticas nos ambientes de clientes, monitorizam todos os envios de missões críticas ao local e fornecem uma coordenação e comunicação de gestão pró-activa de crises durante acontecimentos como, por exemplo, catástrofes naturais. Gestão de casos, para auxiliar no acompanhamento da resolução e no escalamento dos problemas. Gestão de escalamento, para proporcionar um único ponto de contacto para a gestão de incidentes, escalamento e estado dos incidentes, no âmbito deste Serviço. Assistência remota DellConnect na detecção e resolução de muitos problemas de suporte comuns, quando disponível e com autorização do Cliente, sendo que os técnicos da Dell se ligam directamente ao sistema do utilizador, através de uma ligação segura à Internet, para acelerar e melhorar o processo de detecção e resolução de problemas. Produtos Suportados: está disponível em sistemas Dell PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell EMC Enterprise Storage seleccionados, que possuam uma configuração standard, bem como em sistemas OptiPlex, Precision, Latitude, Vostro e nas impressoras Dell seleccionadas, que possuam uma configuração standard (os Produtos Suportados ). O Produto Suportado abrangido por esta Descrição do Serviço encontra-se identificado na factura Dell do Cliente. O Cliente deve adquirir um contrato separado para cada Produto Suportado. (Por exemplo, a impressora associada a um sistema autorizado NÃO se encontra abrangida, a não ser que tenha o seu próprio contrato de suporte separado.) Cada Produto Suportado será identificado com um número de série ("Etiqueta de Serviço ). Queira ler cuidadosamente esta Descrição do Serviço. A Dell reserva-se o direito de alterar, a qualquer altura, os termos e as condições estipulados nesta Descrição do Serviço, bem como de determinar se e quando as eventuais alterações se aplicam aos Clientes existentes e aos futuros Clientes. Procedimentos de suporte Contactar a Dell para assistência Envio Prioritário: Para os Clientes inscritos no envio prioritário, os incidentes que para tal se qualifiquem podem ser tratados por técnicos do Cliente qualificados e certificados, através da submissão de um pedido de assistência online, através do website para a região adequada. (Ver a aplicação de inscrição do envio prioritário e a Descrição do Serviço, para conhecer todos os termos e processos.) v 1.0, Página 1 de 9

2 Pedidos de suporte de pouca urgência: No caso de questões que não necessitam de resposta urgente, o Cliente pode submeter um pedido de assistência online, através do website ProSupport para TI, para a região pretendida: Website: Europa Chat: Europa Suporte por correio electrónico: Como alternativa, o Cliente pode também enviar um pedido por correio electrónico para os seguintes endereços: Europa Pedidos de suporte com alta prioridade: A Dell envidará todos os esforços comercialmente razoáveis para manter disponível o suporte telefónico para o durante 7 dias por semana, 24 horas por dia, 365 dias por ano, incluindo feriados. 1. Chamada telefónica para Assistência Para os pedidos de suporte de alta prioridade, ligue para o número de telefone grátis do serviço ProSupport para IT : Realize a chamada a partir de uma localização que permita o acesso físico ao Produto Suportado, caso este seja necessário durante a detecção e resolução de problemas através do telefone. Forneça o número da Etiqueta de Serviço e outras informações solicitadas pelo analista. O analista verificará o nível de suporte e eventual expiração dos Serviços. 2. Ajude-nos na Detecção e Resolução de Problemas através do Telefone Sempre que solicitado, identifique as mensagens de erro recebidas e quando ocorrem; quais as actividades que precedem a mensagem de erro; e quais os passos que o Cliente já executou para resolver o problema. O analista executará vários passos de detecção e resolução de problemas, para ajudar a diagnosticar o problema. Se for necessário o envio de um técnico ao local, o analista fornecerá ao Cliente instruções adicionais. Níveis de gravidade e resposta da Dell: Os clientes que optam pelo contacto telefónico podem designar o nível de gravidade do incidente e a condição associada, utilizando a seguinte tabela. Gravidade Condição Resposta da Dell Papel do Cliente 1 Perda total de função comercial essencial, requerendo resposta imediata 1 Perda total de função comercial essencial, requerendo resposta imediata 2 Grande impacto, mas solução provisória ou resolução Para clientes com missões críticas: Envio de emergência em paralelo com detecção e resolução de problemas imediata por telefone; rápida intervenção da Gestão de Escalamento. Para clientes sem missões críticas: Detecção e resolução imediata de problemas por telefone; intervenção do Gestor de Escalamento no espaço de 90 minutos do contacto. Envio de peças/pessoal após detecção e resolução de problemas através do telefone. Detecção e resolução imediata de problemas por telefone; intervenção do Disponibilizar pessoal/recursos 24x7 durante o suporte. Gestão superior no local informada e envolvida. Disponibilizar o pessoal e recursos necessários para sustentar comunicação e esforços de trabalho contínuos. Gestão superior no local informada e envolvida. Disponibilizar o pessoal e recursos necessários para sustentar v 1.0, Página 2 de 9

3 iminente disponível; atribuição de recursos 24x7 não disponível para suportar resposta da Dell Gestor de Escalamento no espaço de 90 minutos do contacto. Envio de peças/pessoal após detecção e resolução de problemas através do telefone. 3 Impacto comercial mínimo Detecção e resolução de problemas através do telefone, peças/pessoal enviados após detecção e resolução de problemas por telefone e estado do caso conforme acordado mutuamente. comunicação e esforços de trabalho contínuos. Gestão superior no local informada e envolvida. Fornecer informação de ponto de contacto para o caso e responder aos pedidos da Dell no prazo de 24 horas. Suporte no local As opções de resposta no local variam, dependendo do tipo de assistência contratada e do facto de a Missão Crítica ter sido, ou não, adquirida com o. A factura do Cliente indica o tipo de resposta no local a fornecer ao Cliente e, caso todos os termos aplicáveis e condições definidas nesta Descrição do Serviço tenham sido cumpridos, a Dell enviará um técnico de assistência ao local da empresa do Cliente (indicado na factura do Cliente ou no acordo assinado separadamente com a Dell), conforme necessário, de acordo com o Nível de Gravidade e a seguinte tabela aplicável de resposta no local: A. Resposta, no Local, com Missão Crítica Este Serviço, quando contratado em conjunto com a Missão Crítica, proporciona tempos de resposta mais rápidos e pode dar início a um processo de situação crítica ( Crit Sit ) para problemas de nível 1 e a um Envio de Emergência, quando necessário. Envio de emergência para problemas de Missão Crítica com Nível 1 de Gravidade: No caso dos Produtos Suportados com um contrato de e um contrato de Missão Crítica, com resposta no local no prazo de 2 ou 4 horas, será enviado um técnico ao local, caso seja necessário, em paralelo com uma detecção e resolução de problemas através do telefone. Após concluída a determinação do problema, o analista determinará se o problema requer o envio de peças.. Resposta, no Local, com Missão Crítica: Tipo de Tempo de resposta no local resposta no local Resposta no Local no prazo de 2 horas com Assistência para Reparação no prazo de 6 horas Assistência no local no prazo de 4 horas Assistência no local no prazo de 8 horas O técnico chega, regra geral, ao local no prazo de 2 horas após a conclusão da detecção e resolução de problemas por telefone e, habitualmente, repara o hardware no prazo de 6 horas após o envio. O técnico chega, regra geral, ao local no prazo de 4 horas após a conclusão da detecção e resolução de problemas por telefone. O técnico chega, regra geral, ao local no prazo de 8 horas após a conclusão da detecção e resolução de problemas por telefone. Restrições/condições especiais Disponível 7 dias por semana, 24 horas por dia, incluindo feriados. Disponível nas localizações definidas para resposta no prazo de 2 horas. Disponível apenas nos modelos Dell seleccionados. Envio de emergência em paralelo com detecção e resolução de problemas disponível para Missão Crítica com Nível 1 de Gravidade. Disponível 7 dias por semana, 24 horas por dia, incluindo feriados. Disponível nas localizações definidas para resposta no prazo de 4 horas. Disponível apenas nos modelos Dell seleccionados. Envio de emergência em paralelo com detecção e resolução de problemas disponível para Missão Crítica com Nível 1 de Gravidade. Disponível 7 dias por semana, 24 horas por dia, incluindo feriados. Disponível nas localizações definidas para resposta no prazo de 8 horas. Disponível apenas nos produtos Dell seleccionados. v 1.0, Página 3 de 9

4 Envio de emergência em paralelo com a detecção e resolução de problemas disponível para Missão Crítica com Nível 1 de Gravidade. Para todas as outras opções do serviço de resposta no local: Depois de concluído o processo remoto de detecção e resolução do problema, o analista determinará se o problema implica o envio para o local de um técnico de assistência e/ou peças ou se o referido problema pode ser resolvido remotamente por telefone. Visita de assistência frustrada. Se o Cliente ou o representante autorizado do Cliente não se encontrar no local quando o técnico de assistência chegar, este não consegue prestar assistência ao Produto Suportado. O técnico deixará um cartão para que o Cliente saiba que esteve lá. Caso isto aconteça, pode ser cobrado ao Cliente um custo adicional pela chamada para assistência seguinte. B. Resposta, no Local, sem Missão Crítica Opções de Resposta Standard, no Local (sem Missão Crítica) Tipo de resposta no local Tempo de resposta no local Restrições/condições especiais Assistência no local no prazo de 4 horas O técnico chega, regra geral, ao local no prazo de 4 horas após a conclusão da detecção e resolução de problemas por telefone. Disponível 7 dias por semana, 24 horas por dia, incluindo feriados. Disponível nas localizações definidas para resposta no prazo de 4 horas. Disponível apenas nos modelos Dell seleccionados. Assistência no local no dia útil seguinte A seguir à detecção e resolução de problemas por telefone, um técnico é normalmente enviado de forma a chegar ao local no dia útil seguinte. Disponível 5 dias por semana, 10 horas por dia, excluindo feriados. Limitado a localizações que ultrapassem o prazo de resposta de 4 horas. As chamadas recebidas pelo Centro de Competências da Dell após as 17h00 locais Hora do Cliente (Segunda - Sexta) e/ou os envios efectuados após essa hora podem requerer um dia útil adicional até que o técnico chegue à localização do Cliente. Disponível apenas nos modelos Dell seleccionados. Clientes fora dos Estados Unidos Continentais ( OCONUS ) A seguir à detecção e resolução de problemas por telefone, as peças podem ser enviadas. As horas de chegada ao local dependerão da localização e da disponibilidade das peças. Limitado a Clientes OCONUS aprovados pela Dell. Disponibilidade limitada a sistemas e localizações seleccionadas. Consulte para mais detalhes. Os Clientes federais devem consultar as Localizações de Serviço OCONUS no acordo aplicável assinado separadamente pelo Cliente com a Dell. Para todas as outras opções do serviço de resposta no local: Depois de concluído o processo remoto de detecção e resolução do problema, o analista determinará se o problema implica o envio para o local de um técnico de assistência e/ou peças ou se o referido problema pode ser resolvido remotamente por telefone. Visita de assistência frustrada. Se o Cliente ou o representante autorizado do Cliente não se encontrar no local quando o técnico de assistência chegar, este não consegue prestar assistência ao Produto Suportado. O técnico deixará um cartão para que o Cliente saiba que esteve lá. Caso isto aconteça, pode ser cobrado ao Cliente um custo adicional pela chamada para assistência seguinte. Suporte em colaboração: Se ocorrer um problema com determinados produtos de terceiros, normalmente utilizados em conjunto com o Produto Suportado do Cliente, a Dell fornecerá um único ponto de contacto, tal como aqui estipulado, até que v 1.0, Página 4 de 9

5 os problemas sejam isolados e escalados até ao fornecedor (terceiro) do produto. Nomeadamente, a Dell contactará o fornecedor e criará um incidente de problema em nome do Cliente, fornecendo a documentação necessária sobre o problema. Assim que um fornecedor estiver envolvido, a Dell monitorizará o processo de resolução do problema e obterá do fornecedor os planos de estado e resolução, até que este resolva o problema, seja fornecendo uma resolução, passos a tomar para a resolução, solução provisória, mudanças de configuração ou o escalamento de um relatório de erros. Mediante um pedido do Cliente, a Dell iniciará os procedimentos de gestão de escalamento no âmbito da Dell e/ou da organização do fornecedor. Para reunir todas as condições para usufruir do Suporte em Colaboração, o Cliente deve ter os acordos de suporte adequados e activos, bem como o direito a assistência com o respectivo fornecedor. Depois de isolado o problema e elaborado o relatório, o fornecedor fornece o suporte ao problema técnico e a resolução para o problema do Cliente. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZARÁ PELO DESEMPENHO DOS PRODUTOS OU SERVIÇOS DE OUTROS FORNECEDORES. O cliente concorda em indemnizar e isentar a Dell de responsabilidade por qualquer reclamação efectuada relativa a produtos de terceiros. Consulte os parceiros actuais do Suporte em Colaboração em Note que os parceiros podem mudar a qualquer altura, sem aviso prévio aos Clientes. Detecção e resolução de problemas de software O inclui detecção e resolução de problemas de software com Suporte em Colaboração (tal como descrito anteriormente) para as aplicações, sistemas operativos e firmware seleccionados nos Produtos Suportados (os Produtos de Software Abrangidos ) por telefone ou por transmissão de software e outra informação por via electrónica ou pelo envio de software e/ou outra informação ao Cliente. Os Produtos de Software Abrangidos incluem sistemas operativos centrais (Microsoft, Novell ou Red Hat ), software Dell EMC base (como Navisphere Manager, Access Logic, Navisphere Agent e PowerPath ) e aplicações informáticas essenciais (como o software Dell Client Manager e OpenManage). Limitações à assistência na detecção e resolução de problemas de software. A Dell não garante que qualquer questão particular seja resolvida ou que o Produto de Software Abrangido produzirá um determinado resultado. As situações que originem questões por parte dos Clientes devem ser reproduzíveis num único sistema (ou seja, uma unidade de processamento central com a respectiva workstation e outros periféricos). A Dell pode concluir que uma questão é suficientemente complexa ou que o Produto Suportado do Cliente possui uma natureza que impede uma análise efectiva da questão através de conversas telefónicas. O Cliente compreende e aceita que a Dell possa não conseguir resolver questões deste tipo e o Cliente compreende e aceita que terá que encontrar, de forma independente, a resolução para tais questões. Actualizações do software base Dell EMC O inclui as seguintes actualizações para o software base Dell EMC, tais como Navisphere Manager, Access Logix, Navisphere Agent e PowerPath (durante o período de assistência referido na factura): Correcção de Falhas (Patches e Bug Fixes) pequenas mudanças efectuadas pela EMC ao Software de Armazenamento para Empresas com o objectivo de manter a compatibilidade do sistema operativo e/ou a compatibilidade da base de dados; e quaisquer correcções de erros, soluções temporárias e/ou correcções necessárias para manter a conformidade com a documentação do respectivo Software de Armazenamento para Empresas. Todas as novas versões ou lançamentos do Software de Armazenamento para Empresas geralmente disponibilizados pela EMC sem custos adicionais para outros licenciados para o Software de Armazenamento para Empresas, que esteja abrangido por uma garantia EMC ou por um contrato de manutenção anual entre a EMC e a pessoa licenciada. Estas consistem normalmente de versões que contêm correcções de falhas, mudanças que reflectem uma expansão ou extensão das características existentes e mudanças que incluem bastantes características, funções ou capacidades novas. v 1.0, Página 5 de 9

6 Pode requerer compra adicional. As actualizações para o software base Dell EMC podem requerer a compra de uma Instalação da Dell no Local separada ou um Serviço de Manutenção da Dell EMC, conforme indicado pela Dell, de forma a que o(s) Produto(s) Suportado(s) reúnam todas as condições para usufruir deste Serviço. Renovação. O Cliente pode ter direito a renovação por períodos adicionais e/ou a comprar Actualizações para o Software Base Dell EMC, dependendo das opções disponíveis em vigor na altura e de acordo com os preços praticados pela Dell nessa altura, bem como dos termos e condições, submetendo uma nota de encomenda à Dell. A Dell pode, a qualquer altura, alterar os preços, termos e condições pela prestação de suporte. Os custos de renovação das Actualizações para o Software Base Dell EMC são as seguintes: Preços de Renovação do Suporte a da Dell EMC (Anexo A): O não inclui: Outras intervenções, tais como instalação, desinstalação, relocalização, manutenção preventiva, assistência em formação, administração remota ou quaisquer intervenções ou serviços não descritos expressamente nesta Descrição do Serviço. Acessórios, consumíveis, substituição de suportes de dados, recursos, periféricos ou peças como baterias, frames ou capas ou suporte dos mesmos. Suporte directo de produtos de terceiros ou suporte de versões actualmente não suportadas pelo fabricante, fornecedor ou parceiro. (Esta Assistência inclui Suporte em Colaboração, ver Procedimentos de Suporte referidos acima.) O suporte ao equipamento danificado por causas naturais (como, mas não limitado a, raios, inundações, tornados, terramotos e furacões), utilização incorrecta, acidente, uso abusivo do Produto Suportado ou respectivos componentes (como, mas não limitado a, utilização de linhas de tensão incorrecta, utilização de fusíveis incorrectos, utilização de dispositivos ou acessórios incompatíveis, ventilação imprópria ou insuficiente, ou não cumprimento das instruções de funcionamento), modificação, ambiente físico ou operativo inadequado, manutenção imprópria pelo Cliente (ou agente do Cliente), deslocação do Produto Suportado, remoção ou alteração de etiquetas identificativas do equipamento ou das peças, ou avaria provocada por um produto pelo qual a Dell não é responsável. Configuração da aplicação de software, ajuda na instalação ou formação ao utilizador, tal como remoção de vírus/spyware ou backup de dados. Redes sem fios e redes avançadas ou instalação, configuração, optimização, sequências de comandos, programação, design/implementação de bases de dados, desenvolvimento da Web ou kernels recompilados por acesso remoto. Responsabilidades do cliente Backup de software/dados. É da responsabilidade do Cliente realizar um backup completo de todos os dados, software e programas existentes nos Produtos Suportados, antes de a Dell prestar qualquer assistência. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZARÁ PELA PERDA OU RECUPERAÇÃO DE DADOS, PROGRAMAS OU PELA PRIVAÇÃO DE UTILIZAÇÃO DO(S) SISTEMA(S) OU REDE. Autoridade para garantir acesso. O Cliente declara e garante que obteve permissão para que tanto o Cliente como a Dell possam aceder e utilizar o Produto Suportado, os dados nele contidos, e todos os componentes de hardware e software nele incluídos, com o objectivo de prestação desses Serviços. Se o Cliente ainda não tem essa permissão, é de sua responsabilidade obtê-la, à sua custa, antes de solicitar esses Serviços à Dell. Cooperação com o analista ao telefone e com o técnico no local. O Cliente concorda em cooperar com e seguir as instruções fornecidas pelo analista da Dell ao telefone e com os seus técnicos no local. A experiência tem revelado que a maioria dos problemas e erros de sistema podem ser corrigidos pelo telefone, como resultado de uma cooperação próxima entre o utilizador e o analista ou técnico. v 1.0, Página 6 de 9

7 Versões suportadas. O Cliente tem de manter o software e o(s) Produto(s) Suportado(s) nos níveis de configuração ou versão mínimos especificadas pela Dell, tal como especificado no PowerLink para o Armazenamento da Dell EMC, ou como especificado em para os Produtos Suportados. O Cliente tem também de assegurar a instalação de peças de substituição correctivas, correcções, actualizações de software ou versões subsequentes, conforme indicado pela Dell, de forma a manter as condições necessárias para usufruir deste Serviço. Garantias de terceiros. Estes Serviços podem requerer o acesso da Dell a hardware ou software que não tenham sido fabricados pela Dell. As garantias de alguns fabricantes podem ficar anuladas caso a Dell ou qualquer outra pessoa, que não o fabricante, realize qualquer intervenção no hardware ou software. É da responsabilidade do Cliente garantir que as intervenções de assistência da Dell não afectam tais garantias, ou, caso afectem, que o efeito é aceite pelo Cliente. A DELL NÃO ASSUME QUALQUER RESPONSABILIDADE PELAS GARANTIAS DE TERCEIROS OU POR QUALQUER EFEITO QUE A ASSISTÊNCIA DA DELL POSSA TER NESSAS GARANTIAS. Obrigações no local. Sempre que a assistência requeira intervenção no local, o Cliente deve garantir o acesso livre, seguro e suficiente às suas instalações e ao(s) Produto(s) Suportado(s). Por acesso suficiente entende-se um espaço de trabalho amplo, electricidade e uma linha telefónica local. Também devem ser fornecidos um monitor ou visor, um rato (ou dispositivo indicador) e um teclado (SEM custos para a Dell), caso o sistema não inclua esses itens. NOTA: Caso o Cliente não cumpra as responsabilidades e os termos estipulados nesta Descrição do Serviço, a Dell não é obrigada a prestar assistência. Informações adicionais importantes Cisco. A Dell possui um contrato com a Cisco e utiliza os seus recursos técnicos no fornecimento de suporte contínuo para os produtos Cisco seleccionados, como parte da solução de serviços gerais da Dell. Atribuição. A Dell pode atribuir esses Serviços e/ou Descrição do Serviço a terceiros, enquanto fornecedores de serviços qualificados. Substituição da unidade completa. Se o analista determinar que o componente do Produto Suportado defeituoso é um que se desliga e volta a ligar facilmente (tal como um teclado ou monitor), ou se determinar que o Produto Suportado deve ser substituído enquanto uma unidade completa, a Dell reserva-se o direito de enviar ao Cliente uma unidade completa de substituição. Se um técnico da Dell entregar uma unidade de substituição ao Cliente, este deve entregar o Sistema ou componente defeituoso ao técnico da Dell, a não ser que o Cliente tenha adquirido o programa Mantenha a Sua Unidade de Disco Rígido (Keep Your Hard Drive) para o sistema afectado, sendo que neste caso pode guardar a(s) respectiva(s) unidade(s) de disco rígido. Se o Cliente não pretender entregar a unidade defeituosa ao técnico da Dell, tal como referido, ou se (no caso de a unidade de substituição não ter sido entregue em mão por um técnico da Dell) a unidade defeituosa não for devolvida no prazo de dez (10) dias, o Cliente concorda em pagar a unidade de substituição contra factura. Se o Cliente não pagar esta factura no prazo de dez (10) dias após a sua recepção, juntamente com outros direitos e soluções legais que a Dell tenha disponíveis, esta pode terminar a Descrição do Serviço, com a devida notificação. Propriedade das peças. Todas as peças de assistência da Dell retiradas do Produto Suportado e devolvidas à Dell passam a ser propriedade desta. O Cliente deve pagar à Dell, de acordo com o(s) preço(s) de mercado actual(is), quaisquer peças retiradas do Sistema e guardadas pelo Cliente (excepto os discos rígidos dos sistemas abrangidos pelo serviço Mantenha a Sua Unidade de Disco Rígido), caso o Cliente tenha recebido peças de substituição da Dell. Nas reparações dentro da garantia, a Dell utiliza peças novas e recondicionadas, feitas por vários fabricantes. v 1.0, Página 7 de 9

8 Armazenamento de peças. A Dell armazena actualmente peças em várias localizações espalhadas pelo mundo. As peças seleccionadas podem não estar armazenadas na localização mais próxima do local do Cliente. Se a peça necessária para reparar o Produto Suportado não estiver disponível numa instalação da Dell próxima do local do Cliente e necessitar de ser transferida a partir de outra instalação, será expedida com entrega no dia seguinte. Limitações do suporte. A Dell não se responsabiliza por qualquer falha ou atraso na intervenção por causas que não pode controlar. A assistência aplica-se apenas aos tipos de utilização para os quais o Produto Suportado foi concebido. Prazo e renovação. O Cliente receberá Assistência durante o período indicado na sua factura. Antes de expirar o prazo de assistência, o Cliente pode ter direito a prolongar o período, dependendo das opções disponíveis em efeito na altura e de acordo com os procedimentos então actuais da Dell. Além disso, a Dell pode, por livre opção, propor a renovação desta Assistência, enviando ao Cliente uma encomenda para renovação dos Serviços. O Cliente pode, por livre opção, e apenas quando permitido por lei, concordar com essa renovação dos Serviços, aceitando a encomenda até à data devida. Uma vez a encomenda aceite o pagamento das facturas de renovação deve indicar a concordância do Cliente em prolongar o período desta Assistência durante os períodos abrangidos pela factura. Se o Cliente optar por não aceitar a encomenda de renovação, os Serviços serão terminados na data de expiração estipulada na factura original ou na última factura paga pelo Cliente. Relocalização. Estes Serviços podem ser prestados no(s) local(is) indicado(s) na factura do Cliente ou no acordo assinado separadamente com a Dell. O Cliente concorda em notificar a Dell online em com, pelo menos, trinta (30) dias de antecedência em relação à relocalização de qualquer Produto Suportado. Estes Serviços não estão disponíveis em todas as localizações. A obrigação, por parte da Dell, de prestar estes Serviços aos Produtos Suportados relocalizados, está sujeita à disponibilidade local e pode estar sujeita a custos adicionais, bem como à inspecção e re-certificação dos Produtos Suportados relocalizados, de acordo com os preços então praticados pela Dell. O Cliente deve garantir o acesso suficiente, livre e seguro às suas instalações, para que a Dell cumpra estas obrigações. Este Serviço não inclui Suporte a danos resultantes da deslocação do Produto Suportado de uma localização geográfica para outra, ou de uma entidade para outra. Cancelamento. O Cliente pode terminar este Serviço no prazo de trinta (30) dias a contar da recepção do Produto Suportado, fornecendo à Dell um aviso de cancelamento por escrito. Se o Cliente cancelar este Serviço no prazo de trinta (30) dias a contar da recepção do Produto Suportado, nós enviar-lhe-emos o reembolso total, excepto os custos de pedidos de suporte, caso existam, efectuados ao abrigo desta Descrição do Serviço. Contudo, se exceder o prazo de trinta (30) dias desde a recepção do Produto Suportado por parte do Cliente, este não pode cancelar o Serviço, excepto se assim definido por uma lei estatal/nacional/regional aplicável, que não possa ser alterada por acordo. A Dell pode cancelar este Serviço a qualquer altura, durante o período do Serviço, por qualquer um dos seguintes motivos: O Cliente não paga o preço total deste Serviço, de acordo com os termos da factura; o Cliente presta declarações falsas à Dell ou aos seus agentes; o Cliente recusa cooperar com ou ameaça, de qualquer forma, o analista assistente ou o técnico no local; o Cliente utiliza incorrecta e repetidamente este Serviço para resolução de problemas que estão fora do seu âmbito; ou o Cliente viola ou não cumpre todos os termos e condições estipulados nesta Descrição do Serviço. Se a Dell cancelar este Serviço, enviaremos ao Cliente um aviso de cancelamento, por escrito, para o endereço indicado nos nossos registos. O aviso incluirá o motivo de cancelamento e a data efectiva do mesmo, que não será inferior a dez (10) dias a contar da data de envio do aviso de cancelamento ao Cliente, a não ser que as leis nacionais exijam outras cláusulas de cancelamento que não possam ser alteradas por acordo. SE A DELL CANCELAR ESTE SERVIÇO NOS TERMOS DESTE PARÁGRAFO, O CLIENTE NÃO TERÁ DIREITO A QUALQUER REEMBOLSO DOS CUSTOS PAGOS OU DEVIDOS PELA DELL. v 1.0, Página 8 de 9

9 A Dell pode, se assim o decidir, terminar esta Descrição do Serviço com aviso no prazo de trinta (30) dias ao Cliente, sendo que, neste caso, o Cliente terá direito a receber um reembolso, proporcionalmente dividido, de quaisquer custos de suporte que tenha pago. Qualquer reembolso será determinado pela Dell, com base na passagem do tempo e/ou número de incidentes de suporte, conforme decisão da Dell. Transferência de serviço. Sujeito às limitações estipuladas nesta Descrição do Serviço, o Cliente pode transferir este Serviço para terceiros que comprem ao Cliente o Produto Suportado completo antes de expirar o prazo do serviço actual na altura, desde que o Cliente seja o comprador original do Produto Suportado e desta Descrição do Serviço, ou que o Cliente tenha comprado o Produto Suportado e esta Descrição do Serviço ao proprietário original (ou a um prévio beneficiário de transferência) e tenha cumprido todos os procedimentos estipulados online nesta Descrição do Serviço (incluindo os termos de relocalização anteriormente referidos) em Podem ser aplicados custos de transferência. Tenha em atenção que se o Cliente ou Beneficiário da transferência deslocar o Produto Suportado para uma localização geográfica na qual estes Serviços não estejam disponíveis ou não estejam disponíveis ao mesmo preço pago pelo Cliente por este Serviço, o Cliente pode não ter cobertura ou incorrer em custos adicionais, de forma a manter as mesmas categorias de cobertura de suporte na nova localização. Se o Cliente optar por não pagar tais custos adicionais, o Serviço do Cliente pode ser automaticamente alterado para categorias de suporte que estejam disponíveis por esse preço, ou por um preço inferior, nessa nova localização, sem ter direito a qualquer reembolso. À excepção do que foi descrito anteriormente, o Cliente não pode atribuir nem transferir este Serviço ou os direitos de Cliente por ele abrangidos, nem delegar as obrigações de Cliente sem o prévio consentimento, por escrito, por parte da Dell. Será anulada qualquer tentativa de o fazer. Termos e condições. A Dell tem o prazer de fornecer estes Serviços de acordo com esta Descrição do Serviço, juntamente com os termos e condições do Acordo de Serviços a Clientes da Dell (Dell Customer Master Services Agreement) em ou com o acordo assinado separadamente pelo Cliente com a Dell. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision, Latitude e Vostro são marcas comerciais da Dell, Inc. Microsoft é uma marca comercial registada da Microsoft Corporation. Red Hat é uma marca comercial registada da Red Hat, Inc. Novell é uma marca comercial registada da Novell, Inc. EMC, Navisphere, PowerPath, Access Logix são marcas comerciais ou marcas comerciais registadas da EMC, Corp. v 1.0, Página 9 de 9