Serviço HP Foundation Care Exchange

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1 Informações técnicas Serviço HP Foundation Care Exchange HP Services Visão geral do serviço O serviço HP Foundation Care Exchange é composto de serviços remotos de hardware e software que lhe permitem aumentar a disponibilidade de sua infraestrutura de TI. Os recursos técnicos da HP trabalham com sua equipe de TI para ajudá-lo a resolver problemas de hardware e software em seus produtos HP Networking. O Hardware Exchange oferece um serviço de troca de peças rápido e confiável para determinados produtos HP Networking. Direcionado especificamente para produtos que possam ser facilmente enviados e nos quais os dados possam ser facilmente restaurados com os arquivos de backup, o serviço HP Foundation Care Exchange é uma alternativa econômica e conveniente ao suporte no local. O Hardware Exchange fornece um produto ou peça de reposição para ser entregue gratuitamente sem cobrança de frete em sua localização dentro de um prazo específico. Os produtos ou peças de reposição são novos ou equivalentes a novos em termos de desempenho. O suporte a software oferece suporte técnico remoto e acesso a atualizações e patches de software. Os clientes podem acessar atualizações de softwares e manuais de referência assim que são disponibilizadas. Além disso, o serviço HP Foundation Exchange Care fornece acesso eletrônico a informações relacionadas a produto e suporte, permitindo que qualquer membro da sua equipe de TI localize essas informações essenciais disponíveis comercialmente. Você pode optar por um dos dois níveis de suporte de troca reativo para atender a suas necessidades corporativas e operacionais: substituição de hardware no próximo dia útil ou em quatro horas. Benefícios do serviço Propicia acesso a recursos técnicos da HP para a solução de problemas. Pode contribuir para melhorar o desempenho do sistema e reduzir o tempo de paralisação. Permite que os recursos de TI se concentrem em suas tarefas principais e prioridades. Oferece um pacote conveniente de serviços de hardware e software. Destaques do serviço Opção de níveis do serviço Foundation Care Exchange. Gerenciamento hierárquico. Acesso a informações eletrônicas de suporte e serviços. Suporte a hardware: Diagnóstico de problemas e suporte remotos; Troca de peças avançada; Etiqueta de envio pré-pago, além de materiais e instruções para a devolução da unidade com defeito; Peças e materiais de reposição; Análise e solução de problemas. Suporte a software: Acesso a recursos técnicos remotos; Licença de uso para atualizações de software; Suporte a software; Recursos de software e suporte operacional; Métodos de atualização de software e documentação recomendados pela HP; Atualizações de firmware para produtos específicos.

2 Especificações Tabela 1. Características do serviço Recurso Opções do nível de serviço HP Foundation Care Exchange Gerenciamento hierárquico Acesso a serviços e informações eletrônicas de suporte Especificações do serviço No caso de produtos HP Networking abrangidos pelo Foundation Care Exchange, a HP oferece dois níveis de serviço distintos para a troca de peças: Serviço HP Foundation Care NBD Exchange; Serviço HP Foundation Care 4-hour Exchange. Os detalhes dos níveis de serviço para a troca de peças de hardware do HP Foundation Care Exchange são descritos no texto a seguir. Esses serviços estão sujeitos à disponibilidade local. Entre em contato com um escritório local de vendas da HP para obter informações detalhadas sobre a disponibilidade do serviço. A HP estabeleceu procedimentos formais de hierarquia para facilitar a solução de problemas complexos. O gerenciamento local da HP coordena a hierarquia de problemas, relacionando as habilidades dos recursos apropriados da HP e/ou de terceiros para assessorar a solução de problemas. Como parte deste serviço, a HP fornece acesso a ferramentas eletrônicas e baseadas na web disponíveis comercialmente. O cliente tem acesso a: Determinados recursos que são disponibilizados para usuários registrados, assinatura de notificações de serviço proativo relacionado a hardware, e a participação em fóruns de suporte para resolver problemas e compartilhar as melhores práticas com outros usuários registrados; Pesquisas expandidas com base na web de documentos de suporte técnico para ajudar na solução mais rápida dos problemas; Uma busca em bancos de dados de conhecimento da HP e de terceiros para determinados produtos de terceiros de forma a obter informações desses produtos, obter respostas a dúvidas sobre suporte e participar de fóruns de suporte; esse serviço pode estar limitado por restrições de acesso de terceiros. Suporte a hardware Diagnóstico e suporte remotos de problemas Troca de peças avançada Etiqueta de envio pré-pago, além de materiais e instruções para a devolução da unidade com defeito. Peças e materiais de reposição. Análise e solução de problemas. Ao experimentar um problema, o cliente deve fazer primeiro uma chamada para o número de telefone de suporte indicado. A HP fornecerá assistência técnica básica via telefone para instalação, configuração do produto e solução de problemas. Antes de qualquer assistência remota ou fora do local, a HP poderá solicitar ao cliente que forneça informações relevantes, inicie ferramentas de diagnóstico e realize outras atividades de suporte. A HP então trabalhará com o cliente remotamente para isolar o problema de hardware. A HP irá confirmar o envio da peça solicitada antes do recebimento da peça com defeito pela HP de acordo com o nível de serviço de troca de peças de hardware. O cliente deve devolver a peça com defeito dentro do prazo especificado pela HP na seção Responsabilidades do cliente destas especificações técnicas. O produto substituído torna-se propriedade da HP. No caso de uma peça não devolvida dentro de prazo especificado, o cliente será cobrado e obrigado a pagar pela peça retida de acordo com o preço de tabela integral válido no país. A HP enviará o produto de reposição suportado pela HP em uma embalagem adequada para a devolução do produto com defeito à HP. As instruções e uma etiqueta de envio pré-pago para a devolução do produto com defeito serão incluídas na embalagem do produto de reposição, e o cliente deverá devolver o produto com defeito nessa embalagem de acordo com as instruções da HP. A HP irá fornecer peças e materiais de reposição suportados pela HP e necessários para manter o produto de hardware coberto em condição operacional, incluindo peças e materiais para aprimoramentos em engenharia disponíveis e recomendados. As peças substituídas tornam-se propriedade da HP. Os clientes que quiserem reter, desmagnetizar ou destruir fisicamente as peças substituídas serão cobrados e deverão pagar pelas unidades de reposição. Suprimentos e consumíveis não estão incluídos nesse suporte e não serão fornecidos como parte desse serviço; termos e condições de garantia padrão são válidos para suprimentos e consumíveis. A HP fornece suporte corretivo para resolver problemas de produtos de software e hardware identificáveis e reproduzíveis pelo cliente para produtos cobertos. A HP também fornece suporte para ajudar o cliente a identificar problemas que sejam difíceis de reproduzir. Além disso, o cliente recebe assistência para a solução de problemas e a determinação de parâmetros para as configurações compatíveis. Suporte a software Acesso a recursos técnicos Licença de uso para atualizações de software O cliente poderá acessar os recursos técnicos da HP por telefone, comunicação eletrônica ou fax (onde estiver localmente disponível) para obter assistência na solução de problemas de operação ou implementação de software. O cliente recebe a licença para usar as atualizações de software da HP ou de outros fornecedores suportados pela HP para cada sistema, soquete, processador, núcleo de processador ou licença de software de usuário final coberto por esse serviço, conforme permitido pelos termos da licença de software da HP ou do fabricante original. Os termos de licença devem ser conforme descritos nos termos de licença de software HP, correspondentes à licença de software subjacente pré-requisito do cliente, ou de acordo com os termos atuais de licença do fabricante do software de terceiro, se for aplicável, incluindo quaisquer termos adicionais de licença de software que possam acompanhar tais atualizações de software fornecidas de acordo com este serviço.

3 Especificações Tabela 1. Características do serviço Recurso Suporte a software Recursos de software e suporte operacional Métodos de atualizações de software e documentação recomendados pela HP Atualização de firmware para produtos específicos Especificações do serviço Uma vez que um problema de software tenha sido registrado, um engenheiro do Centro de soluções da HP irá responder ao chamado em até duas horas. A HP fornece suporte corretivo para ajudar a resolver problemas de produto de software identificáveis e reproduzíveis pelo cliente. A HP também fornece suporte para ajudar o cliente a identificar problemas que sejam difíceis de reproduzir. Além disso, a HP oferece assistência ao cliente para a solução de problemas e a determinação de parâmetros para as configurações compatíveis. A HP fornece informações, conforme comercialmente disponíveis, sobre os recursos de produtos atuais, problemas conhecidos e soluções disponíveis, além de consultoria e assistência operacional. Para atualizações de documentação e software da HP ou de outros fornecedores suportados pela HP, o método recomendado de fornecimento será determinado pela HP. O método principal de fornecimento das atualizações de softwares e de documentação será por meio de download no portal de Atualizações e licenças de software ou no site hospedado pelos outros fornecedores. Acesso a atualizações de firmware. À medida que atualizações de firmware para produtos de hardware ou jointware da HP Networking forem liberadas, elas serão disponibilizadas somente para os clientes que adquiriram a cobertura para tais produtos de acordo com esse serviço. Além disso: O cliente tem o direito de baixar, instalar e usar atualizações de firmware para produtos de hardware ou jointware abrangidos por esse serviço, sujeito a todas as restrições de licença aplicáveis dos atuais termos de venda padrão da HP; A HP irá verificar o direito às atualizações por meios razoáveis (como código de acesso ou outro identificador), e o cliente é responsável pelo uso de quaisquer ferramentas de acesso em conformidade com os termos previstos nessas especificações técnicas e em outros contratos aplicáveis com a HP; A HP pode empregar outros métodos razoáveis, incluindo auditorias, para verificar a aderência do cliente aos termos desses contratos com a HP, incluindo essas especificações técnicas; Para clientes com licenças para produtos de software com base em firmware (recursos implementados em firmware ativado pela compra de um produto de licença de software separado), o cliente também deverá possuir, se disponível, um contrato de suporte ativo da HP Software a fim de receber, baixar, instalar e usar atualizações de firmware relacionadas. A HP irá auxiliar o cliente com a instalação das atualizações de firmware conforme descrito anteriormente neste documento apenas se o cliente possuir a licença para usar as atualizações de software relacionadas para cada sistema, soquete, processador, núcleo ou licença de software do usuário final conforme permitido pelos termos de licença originais da HP ou do fabricante. Tal auxilio, quando aplicável, será executado sempre de forma remota. Especificações Tabela 2. Opções de níveis de serviço Opções Foundation Care 4 hr Exchange Foundation Care NBD Exchange Especificações do serviço O serviço fica disponível 24 horas por dia, de segunda a domingo, incluindo os feriados seguidos pela HP. O hardware de reposição para os produtos cobertos será fornecido em até quatro horas a partir de um chamado recebido e confirmado pela HP. Todos os prazos de entrega de reposições para produtos de hardware estão sujeitos à disponibilidade local. Este serviço está disponível apenas em alguns estados do Brasil, conforme informações detalhadas neste documento. O serviço fica disponível 24 horas por dia, de segunda a domingo, incluindo os feriados seguidos pela HP. Para ligações recebidas antes das 14h (horário local), em dias úteis padrão da HP, excluindo os feriados seguidos pela HP, a HP irá providenciar o envio de um produto de reposição para o local do cliente no dia útil seguinte ao recebimento e à confirmação da solicitação do serviço pela HP. As solicitações de serviço recebidas depois das 14h serão registradas no dia útil seguinte, e o serviço será prestado no próximo dia útil. O horário de entrega pode variar em algumas localizações geográficas. Todos os prazos de entrega de produtos de reposições de hardware estão sujeitos à disponibilidade local. Entre em contato com um escritório local de vendas da HP para obter informações detalhadas sobre a disponibilidade do serviço. Limitações do serviço A HP se reserva o direito de determinar a resolução final de todas as solicitações de serviço. Atividades como as seguintes, mas não limitadas a elas, estão excluídas deste serviço: Serviços necessários devido à falha do cliente em incorporar qualquer correção, reparo, patch ou modificação no sistema fornecido para o cliente pela HP; Serviços que, na opinião da HP, são necessários devido a tentativas não autorizadas por pessoas não pertencentes à HP de instalar, reparar, manter ou modificar hardware, firmware ou software; Testes operacionais de aplicativos ou testes adicionais solicitados ou exigidos pelo cliente; Serviços necessários devido à falha do cliente em adotar ação preventiva anteriormente recomendada pela HP; Serviços que, a critério da HP, sejam necessários devido a tratamento ou utilização inadequada do produto;

4 Backup, recuperação e suporte do sistema operacional, outros softwares e dados; Instalação de quaisquer atualizações de firmware e/ou software que podem ser instaladas pelo cliente; Instalação do produto de reposição; Qualquer serviço não especificado explicitamente neste documento; Dispositivos não HP. Suporte a software As atualizações de software não estão disponíveis para todos os produtos de software. Quando esse recurso do serviço não estiver disponível, ele não será incluído neste serviço. Para determinados produtos, as atualizações de software incluem apenas alguns recursos aprimorados. Novas versões de software devem ser adquiridas separadamente. Zonas de viagem As zonas de viagem são válidas apenas para serviço de courier. As zonas de viagem para serviços de courier e os custos, se aplicáveis, podem variar em algumas regiões geográficas. Os tempos de resposta para locais situados a mais de 160 km (100 milhas) de um ponto de suporte designado pela HP terão os seguintes tempos de resposta alterados para viagem prolongada de serviços de courier, conforme demonstrado na tabela abaixo. Resposta do Hardware Exchange no próximo dia útil Distância do escritório principal de suporte da HP Nível de serviço com resposta no próximo dia útil 0 a 160 km (0 a 100 milhas) Próximo dia de cobertura 161 a 320 km (101 a 200 milhas) 1 dia adicional de cobertura 321 a 480 km (201 a 300 milhas) 2 dias adicionais de cobertura Mais de 480 km (300 milhas) Estabelecido no momento do pedido e sujeito à disponibilidade do recurso Resposta do Hardware Exchange em quatro horas Distância do escritório principal de suporte da HP Resposta em 4 horas 0 a 160 km (0 a 100 milhas) 4 horas 161 a 320 km (101 a 200 milhas) 8 horas 321 a 480 km (201 a 300 milhas) Mais de 480 km (300 milhas) Estabelecido no momento do pedido e sujeito à disponibilidade do recurso Estabelecido no momento do pedido e sujeito à disponibilidade do recurso Tempo de Resposta para Substituição Avançada de Hardware (Hardware Exchange) Cidade (UF) Resposta no próximo dia útil Resposta em 4 Horas Belo Horizonte (BH) Serviço Disponível Serviço Disponível Brasília (DF) Serviço Disponível Serviço Disponível Curitiba (PR) Serviço Disponível Serviço Disponível Porto Alegre (RS) Serviço Disponível Serviço Disponível Recife (PE) Serviço Disponível Serviço Disponível Rio de Janeiro (RJ) Serviço Disponível Serviço Disponível Salvador (BA) Serviço Disponível Serviço Disponível São Paulo (SP) Serviço Disponível Serviço Disponível Outras Cidades Estabelecido no momento do pedido e sujeito à disponibilidade de recursos

5 Pré-requisitos Para ter direito a adquirir este serviço, o cliente deve estar adequadamente licenciado para usar uma revisão do software suportada atualmente no momento em que a cobertura do contrato de suporte tiver início; caso contrário, tarifas adicionais podem ser aplicadas para colocar o cliente na elegibilidade do serviço. Se o cliente possuir licenças para produtos de software com base em firmware (recursos implementados em firmware ativado pela compra de um produto de licença de software separado) ou firmware licenciado, o cliente também deverá possuir, se disponível, um contrato de suporte ativo do HP Foundation Care para esse produto a fim de receber, baixar, instalar e usar atualizações de firmware relacionadas. A HP irá fornecer, instalar ou auxiliar o cliente com a instalação de atualizações de firmware conforme descrito anteriormente neste documento apenas se o cliente possuir a licença para usar as atualizações de software relacionadas para cada sistema, soquete, processador, núcleo de processador ou licença de software do usuário final conforme permitido pelos termos de licença de software originais da HP. Elegibilidade do serviço O serviço HP Foundation Care Exchange deve ser adquirido para cada produto HP Networking instalado no ambiente do cliente, que exige esse nível de suporte. Para ter direito a adquirir esse serviço, o cliente deve estar adequadamente licenciado para usar uma revisão do software suportada atualmente no momento em que a cobertura do Contrato de suporte tiver início; caso contrário, tarifas adicionais podem ser aplicadas para colocar o cliente na elegibilidade do serviço. Responsabilidades do cliente O cliente deve guardar e fornecer, quando solicitado pela HP, todas as licenças de software originais, contratos de atualização de licença e chaves de licença. Se o cliente não agir conforme as responsabilidades do cliente aqui especificadas, a HP ou o prestador de serviço autorizado da HP, a critério exclusivo da HP, i) não terá obrigação de prestar os serviços descritos, ou ii) prestará tais serviços fazendo a devida cobrança ao cliente, seguindo as taxas vigentes relativas a tempo e material. O cliente deverá fornecer informações precisas e completas de maneira oportuna, conforme solicitado pela HP, para realizar os serviços. O cliente também deverá fornecer informações precisas e completas de maneira oportuna, conforme solicitado pela HP, para a entrega do produto de reposição. O cliente deverá, mediante solicitação da HP, dar suporte à HP nos esforços de solução remota de problemas. Caberá ao cliente: Iniciar testes automáticos, instalar e executar outras ferramentas e programas de diagnóstico; Instalar atualizações e patches de firmware que podem ser instalados pelo cliente; Fornecer todas as informações necessárias para que a HP forneça o suporte remoto oportuno e profissional e para permitir que a HP determine o nível de qualificação do suporte; Realizar outras atividades adequadas para ajudar a HP a identificar ou solucionar problemas, conforme solicitação da HP. O cliente será responsável por instalar, de maneira oportuna, as atualizações críticas de firmware que podem ser instaladas pelo cliente, bem como as peças de reparo pelo cliente e os produtos de reposição que forem enviados a ele. O cliente concorda em pagar custos adicionais se o cliente solicitar que a HP instale atualizações ou patches de firmware instaláveis pelo cliente. Quaisquer taxas extras cobradas do cliente serão baseadas em tempo e material, a menos que acordado de outra forma por escrito pela HP e pelo cliente. Além disso, o cliente irá: Assumir a responsabilidade por registrar-se para usar o recurso eletrônico da HP ou de outros fornecedores a fim de acessar bancos de dados de conhecimento para obter informações sobre produtos; a HP fornecerá informações de registro ao cliente, conforme solicitado; além disso, para determinados produtos, o cliente poderá ser solicitado a aceitar termos específicos de um fornecedor para usar o recurso eletrônico; Reter e fornecer à HP, mediante solicitação, todas as licenças originais de software, acordos de licença, chaves de licença e informações de registro de serviços de assinatura, conforme aplicável para este serviço; Assumir a responsabilidade por agir com relação a atualizações de produtos de software e notificações de obsolescência recebidas do HP Support Center; Assumir a responsabilidade responsável por todas as operações de backup e restauração de dados; Aderir aos termos e condições de licenciamento conforme declarados pelo fabricante do software original ou agente de vendas. Usar todos os produtos de software de acordo com os termos de licença de software atuais da HP, correspondentes à licença de software subjacente pré-requisito do cliente, ou de acordo com os termos atuais de licença do fabricante do software de terceiros, se aplicável, incluindo quaisquer termos adicionais de licença de software que possam acompanhar essas atualizações de software fornecidas de acordo com esse serviço.

6 Caso exigido pela HP, o cliente ou o representante autorizado da HP deve ativar o produto de hardware para receber suporte em até dez (10) dias após a contratação desse serviço, usando as instruções de registro contidas no Care Pack ou o documento fornecido por pela HP, ou ainda outro método, conforme orientação da HP. Em caso de um produto coberto mudar de localização, a ativação ou o registro (ou um ajuste adequado em um registro da HP já existente) deve ocorrer até dez (10) dias depois da mudança. O cliente é responsável pela segurança das informações confidenciais e de propriedade do cliente. O cliente é responsável pela sanitização ou remoção de dados adequada dos produtos que possam ser substituídos e devolvidos à HP como parte do processo de reparo para garantir a proteção dos dados do cliente. Para obter mais informações sobre as responsabilidades do cliente, incluindo aquelas descritas na política de sanitização de mídia HP e na política de manuseio de mídia para clientes da área da saúde, acesse O cliente deverá enviar o produto ou as peças defeituosas à HP dentro de cinco (05) dias úteis do recebimento do produto/peça de reposição, devendo obter um recibo de seguro pré-pago, a ser mantido pelo cliente como prova do envio à HP. Caso o produto ou a peça com defeito não sejam recebidos pela HP dentro de dez (10) dias úteis do recebimento do produto de reposição pelo cliente, o preço de tabela do produto de reposição será cobrado ao cliente. Cobertura Não estão cobertos por esse serviço itens de consumo que incluem, mas não estão limitados a, mídia removível, baterias que podem ser substituídas pelo cliente, kits de manutenção e outros suprimentos, bem como manutenção do usuário. Pode ser necessário um plano de atualização para componentes e peças de reposição fora de linha. Atualizações para componentes ou peças fora de linha podem resultar, em alguns casos, em custos adicionais para o cliente. A HP irá trabalhar com o cliente para recomendar uma substituição. Para sistemas HP Networking, o serviço no produto principal cobre as opções de hardware com a marca HP não designadas pela HP como exigindo cobertura separada que sejam qualificadas para o sistema, sejam compradas ao mesmo tempo ou posteriormente e estejam dentro do mesmo sistema (p.ex. módulos de conectividade, transceptores e fontes de alimentação internas). Disposições gerais/outras exclusões A HP se reserva o direito de cobrar, com base no tempo e no material, qualquer trabalho adicional além e acima do preço do pacote de serviços que possa resultar do esforço necessário para atender aos pré-requisitos do serviço ou outros requisitos não atendidos pelo cliente. Esse serviço fornece consultoria por telefone. Outras ações do cliente podem se fazer necessárias para resolver o problema. Atividades como as seguintes, mas não limitadas a elas, estão excluídas deste serviço: Qualquer serviço não especificado explicitamente neste documento. Informações para pedidos Para produtos que contêm unidades ou opções vendidas individualmente, todas as unidades ou opções vendidas e suportadas individualmente devem estar em contrato e no mesmo nível de serviço que o produto básico caso o nível de serviço esteja disponível nessas unidades ou opções. A disponibilidade do serviço e os níveis do serviço podem variar de acordo com os recursos locais e podem estar restritos a produtos elegíveis e localizações geográficas. Para obter mais informações ou solicitar o serviço HP Foundation Care Exchange Care Pack, entre em contato com um representante de vendas ou revendedor HP local. Para obter mais informações Para obter mais informações sobre o serviço HP Foundation Care Exchange Care Pack ou outros serviços de suporte da HP, entre em contato com um de nossos escritórios de vendas em todo o mundo ou acesse os seguintes sites: Serviços de suporte da HP: Serviços HP Care Pack: Copyright 2014 Hewlett-Packard Development Company, L.P. As informações contidas neste documento estão sujeitas a alterações sem aviso. As únicas garantias para produtos e serviços da HP são as estabelecidas nas declarações de garantia expressa que acompanham tais produtos e serviços. Nenhuma das informações aqui contidas dev e ser considerada como garantia adicional ou condição expressa ou implícita, de fato ou jurídica. A HP não se responsabiliza por omissões, erros técnicos ou erros editoriais contidos neste documento. as especificações técnicas suplementares, ou, se aplicável, pelo contrato de compra do cliente com a HP. 4AA4-8877PTL, criado em agosto de 2014