Serviço HP Proactive Care

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1 Serviço HP Proactive Care HP Technology Services O Serviço HP Proactive Care (Proactive Care) oferece um conjunto integrado de serviços proativos e reativos, desenvolvido para ajudar você a melhorar a disponibilidade e o desempenho da sua infraestrutura convergente. Em um ambiente complexo, os diversos componentes precisam funcionar em conjunto com eficácia. O Proactive Care foi projetado especificamente para atender às necessidades desses ambientes complexos, oferecendo uma solução completa de suporte que abrange servidores, sistemas operacionais, hypervisors, armazenamento, redes de área de armazenamento (SANs) e redes. Na eventualidade de um incidente de serviço, o Proactive Care fornece acesso a especialistas em solução técnica com o objetivo de ajudar a solucionar questões críticas rapidamente. A HP emprega procedimentos de escalação aprimorados para ajudar a solucionar rapidamente incidentes complexos. Além disso, a equipe de suporte da Central de soluções avançadas composta por especialistas da HP está equipada com tecnologias e ferramentas de suporte remoto projetadas para reduzir as paralisações e aumentar a produtividade.* O Proactive Care inclui reparo de hardware no local caso seja necessário para solucionar o problema. Você pode optar por diversos níveis de suporte reativo de hardware para atender as suas necessidades corporativas e operacionais. Com a tecnologia de suporte remoto da HP, o Proactive Care ajuda a evitar problemas ao fornecer análises e recomendações de patches de software e versões de hardware, garantindo um ambiente atualizado. Você receberá uma verificação proativa regular da sua infraestrutura coberta pelo Proactive Care, o que pode ajudá-lo a identificar e solucionar problemas de configuração, disponibilidade e segurança antes que a operação seja impactada. O Proactive Care também fornece relatórios de incidente, regularmente, para ajudar a identificar tendências de problemas e evitar recorrências. O Proactive Care foi estruturado para facilitar a aquisição e adaptação de modificações no seu ambiente. A opção Suporte Personalizado pode ser facilmente incluída no contrato do Proactive Care para incluir um Gerente de suporte à conta. *A Tecnologia de suporte remoto é um pré-requisito que pode ser instalado pelo cliente para o Serviço HP Proactive Care. Benefícios do serviço O Proactive Care pode ajudar a ampliar o retorno sobre seus investimentos em uma infraestrutura convergente em virtude dos recursos projetados para oferecer: Resolução rápida de incidentes por recursos orientados à solução e treinados por especialistas que gerenciam o caso do início ao fim. Contenção de problemas causados por uma infraestrutura cujo nível de revisão está desatualizado. Desempenho aprimorado por meio de verificações proativas regulares que ajudam a garantir que as configurações do sistema estejam consistentes com as práticas recomendadas da HP. Redução de incidentes ao antecipar problemas por meio do monitoramento do ambiente em tempo real e de relatórios de tendência baseados em histórico. Com a aquisição da opção Suporte Personalizado, o Proactive Care oferece: Melhor controle e personalização em virtude da atribuição de um gerente de suporte à conta que oferecerá planejamento de suporte, orientação personalizada e revisões periódicas. *A Tecnologia de suporte remoto é um pré-requisito que pode ser instalado pelo cliente para o Serviço HP Proactive Care.

2 Destaques do serviço Tabela 1. s de suporte da HP s de suporte remoto: Gerente técnico de conta (TAM) Especialista em solução técnica (TSS) Destaques do serviço Tabela 2. s proativos Análises e recomendações de patches de software e versões de firmware Verificações proativas Relatórios de incidentes Solução de suporte remoto: Assistência à instalação da tecnologia de suporte remoto Centro de suporte da HP s opcionais Suporte Personalizado Plano de suporte Reuniões para revisão do suporte Orientação técnica e operacional Dia adicional de Suporte Personalizado Destaques do serviço Tabela 3. s reativos Período de cobertura dos serviços de suporte remoto (24x7) Central de soluções avançadas da HP Resposta a incidentes críticos de hardware e software (24x7) Gerenciamento de escalação aprimorado Diagnóstico e suporte remotos para incidentes de hardware e software Solução de suporte remoto eletrônico da HP Suporte básico de software para produtos de outros fornecedores Gerenciamento colaborativo de chamados para produtos de outros fornecedores Acesso a informações eletrônicas de suporte e serviços Substituição de peças e materiais Opções de nível de serviço reativo Suporte reativo para hardware e software Opções de suporte reativo para hardware: Serviço HP Proactive Care, próximo dia útil Serviço HP Proactive Care com atendimento em 4h, 24x7 Serviço HP Proactive Care com 6h desde o chamado até o reparo Suporte para hardware no local Tempo de resposta no local do suporte para hardware Compromisso de tempo desde o chamado até o reparo do hardware Gerenciamento aprimorado do estoque de peças (somente compromisso de tempo desde o chamado até o reparo) s do suporte reativo para software Resposta a problemas não críticos de software Atualizações de produtos e de documentação de software Licença para usar atualizações de software Métodos de atualização de software e documentação recomendados pela HP básico adicional para o Proactive Care com serviços de retenção de mídia com defeito Retenção de mídia com defeito 2

3 Tabela 1. s de suporte da HP s de suporte remoto Gerente técnico de conta (TAM) Especialista em solução técnica (TSS) O cliente recebe suporte da Central de soluções avançadas da HP, que fornece acesso a especialistas técnicos treinados. Os gerentes técnicos de conta (TAMs) formam uma equipe remota e compartilhada de especialistas que fornecem serviços proativos. Os TAMs fornecem revisões, análises e recomendações de atualização proativa de firmware e software ao cliente. Trata-se de uma equipe disponível para discutir essas recomendações, assim como qualquer outro problema que seja identificado durante as verificações proativas programadas e que possa afetar segurança, desempenho, disponibilidade e configuração. Os TAMs também estão disponíveis para discutir relatórios de incidentes. Eles gerenciam o fornecimento de serviços proativos completos e empregam outros recursos especialistas quando necessário. Um especialista em solução técnica remoto da Central de soluções avançadas da HP fornece todo o suporte remoto para incidentes e acompanha seu caso desde o recebimento do chamado até seu encerramento. O cliente fica vinculado a um TSS da Central de soluções avançadas da HP que trabalha junto ao cliente para solucionar questões técnicas. O TSS pode optar pelo emprego de outros recursos especialistas, conforme necessário, para ajudá-lo a solucionar o problema com mais facilidade. Mesmo nesse caso, o TSS continua a acompanhar todo o processo para garantir uma experiência de suporte completo e consistente para o cliente. Especificações Tabela 2. s proativos Análises e recomendações de patches de software e versões de firmware Recomendações e versões de firmware Análises e recomendações de patches de software O bom desempenho e a estabilidade do sistema exigem a manutenção dos níveis corretos de versão de software e firmware. Duas vezes ao ano, a HP revisa os produtos previstos no contrato do Proactive Care para verificar se estão de acordo com os níveis de revisão recomendados. A HP fornece um relatório com recomendações referentes às versões de software, aos patches e às revisões de firmware aplicáveis. Um TAM contata o cliente para discutir essas recomendações. A HP fornece os itens básicos a seguir como parte das atualizações de firmware e das análises e recomendações de patches de software. Análise: para ambientes HP BladeSystems e servidores HP ProLiant, a análise abrange o gabinete e todos os seus componentes, incluindo blades de servidor e de armazenamento, componentes de energia e refrigeração, rede, interconexões e a tecnologia HP Virtual Connect. A análise abrange também quaisquer drivers relacionados às atualizações de firmware. No caso de dispositivos de armazenamento e rede, a análise de firmware inclui quaisquer dispositivos previstos no contrato do Proactive Care. Instalação: a HP oferece instalação no local para todo firmware considerado pela HP como não instalável pelo cliente e que não puder ser instalado remotamente. A HP instala essas versões de firmware, quando solicitado pelo cliente, no horário comercial padrão da HP sem qualquer custo adicional para o cliente. No caso de firmware que a HP considerar instalável pelo cliente, ela fornecerá assistência via telefone, se solicitado pelo cliente, durante o período de cobertura do suporte do dispositivo de hardware relacionado. O cliente pode adquirir assistência adicional para instalar o firmware instalável pelo cliente e/ou ampliar a frequência das análises. Análise: se o cliente tiver adquirido o Proactive Care* para sistemas operacionais de servidor, software de virtualização, software de armazenamento/san ou software de rede com suporte; as análises e recomendações de patches de software fornecerão uma comparação entre a versão atual do cliente e as versões mais recentes com suporte, indicando se a versão instalada no cliente é ou não suportada. A HP também indica se a versão atualmente instalada é a mais recente. Também estão incluídas recomendações de atualização para a versão mais recente. Se o cliente não tiver adquirido o Proactive Care para o sistema operacional ou software de virtualização*, mas tiver adquirido o serviço para um servidor subjacente, a HP fornecerá apenas uma notificação anual de atualização de software. Assistência para instalação: a HP fornece assistência por telefone, se solicitado pelo cliente, para ajudar na instalação de patches de software com suporte. O cliente pode adquirir assistência adicional para instalar as revisões do software com suporte e/ou ampliar a frequência das análises. *Uma lista dos produtos cobertos pelo Proactive Care, com o sistema operacional e o software de virtualização selecionado, pode ser encontrada em Consulte um representante da HP para obter mais detalhes. 3

4 Tabela 2. s proativos (Continuação) Verificação proativa Duas vezes ao ano, a HP realiza uma verificação proativa dos produtos cobertos pelo Proactive Care no ambiente de computação. Para os servidores da HP, esse serviço fornece uma avaliação técnica que é desenvolvida para ajudar a identificar os problemas de segurança, desempenho, configuração e disponibilidade do sistema antes que causem impacto nas operações de negócios do cliente. Para os produtos de armazenamento e rede cobertos pelo Serviço Proactive Care, a HP revisa conselhos de suporte, analisa-os em termos de aplicabilidade no ambiente do cliente e faz recomendações específicas que a HP acredita que ajudarão a reduzir os riscos ou aprimorar as operações. No caso dos servidores, a Tecnologia de suporte remoto da HP ou ferramentas de software licenciadas de outros fornecedores são usadas para coletar, transportar com segurança e analisar dados de configuração e do sistema com o objetivo de apurar tendências ou revisões e parâmetros específicos que permitam à HP fazer recomendações. Essa análise utiliza ferramentas de diagnóstico para comparar o ambiente de tecnologia às práticas recomendadas de gerenciamento do sistema. Depois, a HP prepara um relatório detalhando as descobertas e destaca os riscos e problemas que exigem solução ou investigação, identificando desvios em relação às práticas recomendadas pela HP, e recomenda um curso de ação apropriado. As ferramentas de diagnóstico avaliam o ambiente de tecnologia do cliente para um único sistema operacional em qualquer servidor físico ou partição do ambiente e para o qual o Proactive Care tenha sido adquirido. O cliente recebe um relatório para os servidores, os produtos de armazenamento e os produtos de armazenamento da HP suportados. O TAM discute as implicações e recomendações com o cliente. A implementação das recomendações é de responsabilidade do cliente. O cliente pode adquirir assistência adicional para implementar as recomendações. Relatórios de incidentes Itens básicos da solução de suporte remoto Assistência à instalação da tecnologia de suporte remoto Centro de suporte da HP s opcionais Suporte Personalizado O cliente recebe um relatório trimestral detalhando o histórico de incidentes e a análise de tendência dos incidentes. Caso o cliente queira discutir qualquer dado apresentado no relatório, ele deverá enviar uma solicitação a um TAM. A HP fornecerá os seguintes itens básicos como parte da atividade envolvendo a solução de suporte remoto. A tecnologia de suporte remoto é um pré-requisito (instalável pelo cliente) para o Serviço HP Proactive Care e é fornecida ao cliente pelo Suporte da HP sem nenhum custo adicional. Para ajudar a garantir um resultado bem-sucedido nas soluções de suporte e monitoramento remoto da HP, a HP oferece até 8 horas de orientação técnica remota para a instalação e configuração iniciais da tecnologia de suporte remoto. Como parte dessa atividade, a HP explica os recursos e os benefícios da solução de suporte remoto e recomenda a configuração apropriada com base no tipo e número de dispositivos suportados no ambiente de Proactive Care do cliente. Para manter a elegibilidade a esse serviço, o cliente é responsável por incluir dispositivos adicionais à configuração, instalar atualizações futuras e manter os detalhes de contato do cliente configurados na solução de suporte remoto. O Centro de suporte da HP ( é o portal de suporte de última geração que fornece um recurso on-line muito útil. Os principais recursos desse portal personalizado incluem o HP Insight Online (painel personalizado); fóruns de suporte; envio de casos de suporte; download de drivers, software e firmware; gerenciamento de patches; páginas de produtos; solução de problemas guiada; principais problemas; detalhes de garantia e contrato; e atualizações de software. Os recursos opcionais estão disponíveis com custos adicionais. Se o cliente optar pela aquisição da opção Suporte Personalizado do Serviço HP Proactive Care, a HP atribuirá um gerente de suporte à conta (ASM) para a organização do cliente. O gerente de suporte à conta (ASM) da HP conta com uma vasta experiência em várias tecnologias e trabalha em parceria com o cliente, no local, para oferecer orientação em relação às práticas recomendadas e colaboração em projetos e problemas. Para ajudar a alcançar os objetivos de TI do cliente, o ASM trabalha em conjunto com o cliente para elaborar e revisar de forma periódica um plano de suporte mutuamente acordado. O ASM também conduzirá reuniões de revisão do suporte, duas vezes ao ano, com o cliente. O plano de suporte, as reuniões de revisão do suporte e a orientação técnica e operacional representam recursos da opção Suporte Personalizado. A opção é cobrada com base no ambiente e à medida que os recursos forem aplicados aos produtos e serviços cobertos pelo contrato de serviço do Proactive Care. Os recursos da opção Suporte Personalizado não podem ser aplicados a produtos ou dispositivos cobertos por outros contratos de serviço. 4

5 Tabela 2. s proativos (Continuação) Plano de suporte O plano de suporte é desenvolvido pelo ASM da HP após reunião com os membros designados da equipe de gerenciamento de TI do cliente. O plano é elaborado para ajudar o cliente a reduzir proativamente os riscos aos negócios por meio de documentação, controle e execução de serviços essenciais. A primeira coisa a ser feita é identificar as necessidades de TI e as prioridades urgentes do cliente. Depois, o plano mapeia os serviços específicos que a HP fornecerá de acordo com um cronograma de fornecimento elaborado para ajudar o cliente a alcançar esses objetivos e obter os melhores resultados dos investimentos em serviços e TI. Para promover uma minimização contínua dos riscos, o plano de suporte é atualizado anualmente. Reuniões para revisão do suporte Orientação técnica e operacional Dia adicional de suporte personalizado Duas vezes ao ano, o ASM conduz uma sessão de revisão junto com o cliente. Durante essa sessão, o cliente e o ASM revisam o suporte oferecido pela HP nos 6 meses anteriores e os benefícios obtidos com as atividades do Serviço Proactive Care. As sessões de revisão recorrem à verificação proativa, ao gerenciamento da revisão de firmware/software e aos relatórios de incidentes, destacando os progressos alcançados e as áreas que exigem atenção urgente. Essas sessões de revisão também oferecem uma oportunidade para discutir tendências, quaisquer mudanças planejadas ou projetos com relação ao ambiente de TI do cliente e o impacto a ser produzido por estas variáveis sobre as necessidades de suporte do cliente. Novas necessidades de suporte podem ser identificadas e discutidas nesse momento e atualizadas no plano de suporte. A sessão de revisão também oferece um fórum aberto para ajudar a garantir alinhamento contínuo dos serviços de suporte da HP com as prioridades de TI do cliente. O ASM pode orientar sobre as práticas recomendadas da HP frente aos projetos e às necessidades operacionais atuais e futuras do cliente. O ASM poderá fornecer outras revisões a um custo adicional, caso solicitado pelo cliente. O ASM oferece ao cliente do Proactive Care orientações sobre as práticas recomendadas pela HP e colaboração em relação a projetos e problemas. Um conhecimento específico do ambiente do cliente capacita de maneira única o ASM para orientar o cliente em questões que envolvem administração do sistema, planejamento de atualizações, utilização do produto, configuração, desempenho do sistema, análise de problemas e seleção de produto. Essa opção garante quatro dias úteis (horário comercial) por ano de orientação técnica e operacional colaborativa, programados de acordo com a necessidade do cliente. Os clientes que precisarem de mais tempo do que o previsto na opção Suporte Personalizado poderão adquirir dias adicionais usando a opção Dia adicional de Suporte Personalizado. Especificações Tabela 3. s reativos Período de cobertura dos serviços de suporte remoto (24x7) Central de soluções avançadas da HP Resposta a incidentes críticos de hardware e software (24x7) O período de cobertura padrão do suporte remoto do Serviço Proactive Care é de 24 horas por dia, 7 dias da semana, incluindo os feriados seguidos pela HP. O Serviço Proactive Care oferece acesso 24x7 ao suporte remoto oferecido pela Central de soluções avançadas da HP. Essa central, especificamente projetada para os clientes do Proactive Care, oferece recursos técnicos especializados com tempo de resposta rápido, conforme definido a seguir. O acesso do cliente à Central de soluções avançadas é feito usando um número de telefone específico, 24 horas por dia, 7 dias da semana. Quando o cliente tem um problema de Gravidade 1 em hardware ou software essencial, o cliente é transferido imediatamente para um especialista na solução técnica ou recebe uma ligação de um TSS em até 15 minutos. No caso de problemas de Gravidade 2 em hardware ou software essencial, o cliente receberá a ligação em até 30 minutos. O TSS é treinado para recuperar ambientes complexos de tecnologia e tem acesso ao conjunto completo de recursos e conhecimento técnico da HP para ajudar a solucionar o problema, incluindo escalação para níveis mais altos de especialidade, se necessário. No caso de um problema de hardware que exija presença no local, um especialista em hardware é enviado ao local do cliente, de acordo com o nível de serviço reativo de hardware do dispositivo afetado. Além de oferecer solução inicial do problema, o TSS realiza a coleta de dados e a definição do incidente, empregando procedimentos rigorosos de escalação e gerenciamento de caso e outros especialistas técnicos, se necessário. Os tempos de resposta do suporte para hardware no local e os compromissos de tempo desde o chamado até o reparo do hardware, bem como os tempos de resposta do suporte remoto para software, variam dependendo da gravidade do incidente e do nível de cobertura no local adquirido. O cliente determina o nível de gravidade do incidente ao registrar e confirmar um caso com a HP. Os níveis de gravidade de incidentes encontram-se definidos na seção "Disposições gerais". 5

6 Tabela 3. s reativos (Continuação) Gerenciamento de escalação aprimorado Diagnóstico e suporte remotos para incidentes de hardware e software Solução de suporte remoto eletrônico da HP Suporte básico para software de outros fornecedores Gerenciamento colaborativo de chamados para software de outros fornecedores A HP emprega ferramentas de gerenciamento de casos e procedimentos de escalação aprimorados, integrados para solucionar incidentes complexos de suporte. No caso de problemas de Gravidade 1, a Central de soluções avançadas pode empregar um gerente de eventos críticos (CEM) para monitorar e coordenar todo o processo e assegurar o envolvimento imediato e eficaz de outros especialistas para agilizar a solução de um incidente. Os níveis de gravidade de incidentes encontram-se definidos na seção "Disposições gerais". Assim que o cliente fizer um chamado de solicitação de serviço e a HP confirmar* o recebimento desse chamado, a HP começará a trabalhar para isolar o problema de hardware ou software e para solucionar, remediar ou tentar resolver esse problema remotamente com o cliente. Antes de qualquer assistência no local, a HP pode iniciar e executar testes de diagnóstico remoto usando o Insight Remote Support para acessar os produtos cobertos, ou pode usar outros meios disponíveis para facilitar a resolução remota do problema. Incidentes ocorridos em hardware ou software com cobertura podem ser informados à HP por telefone ou no portal da web, conforme a disponibilidade local, ou via HP Insight Remote Support na forma de um evento automatizado de relato de equipamentos, disponível 24 horas por dia, 7 dias da semana. A HP confirmará o recebimento da solicitação de serviço registrando o chamado, atribuindo um identificador ao caso e comunicando esse identificador ao cliente. Depois, ela prosseguirá com a solução remota da solicitação de serviço. A HP se reserva o direito de determinar a resolução final de todos os problemas relatados. *Consulte a seção 'Disposições gerais' para mais detalhes. A solução de suporte remoto eletrônico da HP oferece monitoramento remoto 24x7 com recursos robustos de reparo e solução de problemas, e pode incluir soluções de acesso remoto ao sistema. Ela pode também oferecer um conveniente ponto central de administração e uma visão corporativa dos incidentes abertos e do histórico de relatórios. O especialista de suporte da HP só irá usar o acesso remoto ao sistema com a autorização prévia e por escrito do cliente. O HP Insight Remote Support 7 permite que o cliente aproveite o HP Insight Online, que fornece acesso a um painel personalizado e multifuncional que inclui controle de serviço e suporte, além de informações da garantia e do contrato para todos os dispositivos monitorados pelo HP Insight Remote Support 7. Os clientes também podem compartilhar informações dos dispositivos com parceiros autorizados da HP para suporte e consultoria de serviços. O acesso remoto ao sistema pode proporcionar ao especialista de suporte da HP maior eficiência na pesquisa de defeitos e mais agilidade na solução de problemas. Nos casos em que o cliente não tiver adquirido o suporte Proactive Care para software selecionado de outros fornecedores* estejam em operação em servidores cobertos pelo suporte Proactive Care, a HP pode tentar solucionar problemas nesses produtos aplicando soluções conhecidas que foram disponibilizadas para a HP. Mesmo assim, se o problema não for solucionado, um gerenciamento colaborativo do chamado pode ser iniciado a pedido do cliente (consulte a seção Gerenciamento colaborativo de chamados para software de outros fornecedores para mais detalhes). Se a HP verificar que determinado problema está sendo causado pelo software selecionado de outro fornecedor, e o problema não puder ser solucionado mediante a aplicação de correções conhecidas e disponíveis, a HP irá, a pedido do cliente, iniciar um gerenciamento colaborativo do chamado com o fornecedor do software. O gerenciamento colaborativo de chamados só é fornecido em casos nos quais contratos de suporte apropriados estejam em vigor entre o cliente e o fornecedor, para permitir a intervenção da HP. O gerenciamento colaborativo de chamados se aplica a software selecionado de outros fornecedores quando o HP Proactive Care não tiver sido adquirido para tal software, mas somente se esse software estiver em operação em um servidor coberto pelo suporte Proactive Care. O gerenciamento colaborativo de chamados exige que a HP contate o fornecedor do software com o qual o cliente firmou um contrato de suporte. A HP fornece informações sobre o problema do cliente, conforme obtidas durante o chamado de serviço de suporte básico para software (consulte a seção Suporte básico para software de outros fornecedores para obter detalhes). A partir desse momento, a responsabilidade pela solução do problema do cliente recairá sobre o fornecedor do software. Uma vez que o fornecedor do software estiver engajado, a HP encerrará o chamado HP, mas o cliente poderá reabri-lo com a HP, se necessário, ao fazer referência ao número de identificação do chamado original. *Para obter uma lista dos produtos de software de outros fornecedores elegíveis ao suporte básico para software e gerenciamento colaborativo de chamados, acesse Além dos produtos previstos nessa relação, alguns produtos de outros fornecedores são indicados em 6

7 Tabela 3. s reativos (Continuação) Acesso a informações eletrônicas de suporte e serviços Substituição de peças e materiais Opções de nível de serviço reativo Suporte reativo para hardware e software Opções de suporte reativo para hardware e software Serviço HP Proactive Care, próximo dia útil Como parte desse serviço, a HP fornece acesso a determinadas ferramentas eletrônicas e baseadas na web, disponíveis comercialmente. O cliente tem acesso a: Determinados recursos que são disponibilizados para usuários registrados, como o download de determinados patches ou firmware HP (que podem exigir direitos adicionais por meio de contratos de suporte para software HP), assinatura de notificações de serviço proativo relacionado a hardware e a participação em fóruns de suporte para resolver problemas e compartilhar práticas recomendadas com outros usuários registrados. Pesquisas expandidas na web de documentos de suporte técnico designados para facilitar a solução mais rápida dos problemas. Determinadas ferramentas patenteadas de diagnóstico de serviço da HP com senha de acesso. Uma ferramenta baseada na web para envio de perguntas diretamente para a HP. A ferramenta ajuda a resolver problemas rapidamente com um processo de pré-qualificação que encaminha a solicitação de suporte ou serviço para o recurso qualificado para responder à pergunta. A ferramenta também permite que o status de cada solicitação de suporte ou serviço enviada seja visualizado, incluindo os casos enviados por telefone. Busca em bancos de dados de conhecimento da HP e de outros fornecedores por determinados produtos de terceiros de forma a obter informações de produtos, obter respostas a dúvidas sobre suporte e participar de fóruns de suporte. Esse serviço pode estar limitado por restrições de acesso de outros fornecedores. A HP fornecerá peças e materiais de reposição suportados e necessários para manter o produto de hardware coberto em condição operacional, incluindo peças e materiais para aprimoramentos em engenharia, disponíveis e recomendados. As peças de reposição fornecidas pela HP devem ser novas ou funcionalmente equivalentes a novas em termos de desempenho. As peças substituídas tornam-se propriedade da HP. Os clientes que quiserem reter, desmagnetizar ou destruir fisicamente as peças substituídas serão cobrados e deverão pagar o preço de tabela menos qualquer desconto aplicável pela peça de reposição. Os suprimentos e peças consumíveis não recebem suporte e não serão fornecidos como parte desse serviço; termos e condições de garantia padrão são válidos para suprimentos e peças consumíveis. Vida útil máxima suportada/uso máximo: As peças e os componentes que tiverem ultrapassado a vida útil máxima e/ou as limitações máximas de uso conforme definido no manual de operações do fabricante, no resumo de especificações ou na folha de especificações técnicas do produto não serão fornecidos, reparados nem substituídos como parte desse serviço. Todos os níveis do Serviço Proactive Care incluem suporte proativo e reativo para hardware e software. Para cada um desses níveis, a HP oferece todos os recursos do serviço proativo básico previstos nas tabelas 1 e 2, assim como os recursos de serviço reativo básico indicados na tabela 3. No caso do hardware, o portfólio Proactive Care oferece três níveis distintos de serviço: Serviço HP Proactive Care, próximo dia útil Serviço HP Proactive Care com atendimento em 4h, 24x7 Serviço HP Proactive Care com 6h desde o chamado até o reparo No caso do software, o Serviço Proactive Care oferece suporte reativo 24x7. As variações nos níveis de serviço reativo do Proactive Care são descritas adiante. Todos os períodos de cobertura estão sujeitos à disponibilidade local. Entre em contato com um escritório local de vendas da HP para obter mais informações sobre a disponibilidade do serviço. A HP oferece os seguintes níveis de serviço reativo para os dispositivos específicos cobertos por esta opção: Período de cobertura do suporte para hardware: Horário comercial padrão, dias úteis padrão (9x5): o serviço está disponível 9 horas por dia, das 8h às 17h, horário local, de segunda a sexta-feira, exceto nos feriados seguidos pela HP. Tempo de resposta do suporte para hardware no local: Resposta no local no dia seguinte: um representante autorizado da HP chegará ao local do cliente durante o período de cobertura no local para começar o serviço de manutenção do hardware no próximo dia de cobertura após o registro da solicitação do serviço. Período de cobertura do suporte técnico para software 24x7: O serviço fica disponível 24 horas por dia, de segunda a domingo, incluindo os feriados seguidos pela HP. Os recursos desse serviço são definidos na seção s do suporte reativo para software. 7

8 Tabela 3. s reativos (Continuação) Serviço HP Proactive Care com atendimento em 4h, 24x7 Serviço HP Proactive Care com 6h desde o chamado até o reparo Suporte para hardware no local Tempo de resposta no local do suporte para hardware A HP oferece os seguintes níveis de suporte reativo para os dispositivos específicos cobertos por esta opção: Período de cobertura do suporte para hardware: 24x7: o serviço fica disponível 24 horas por dia, de segunda a domingo, incluindo os feriados seguidos pela HP. Tempo de resposta do suporte para hardware no local: Resposta no local em 4 horas: um representante autorizado da HP chegará ao local do cliente durante o período de cobertura para começar o serviço de manutenção do hardware até quatro horas após o registro da solicitação do serviço. Os recursos do serviço são definidos na seção Suporte para hardware no local e tempo de resposta adiante. Suporte técnico para software com período de cobertura 24x7: O serviço fica disponível 24 horas por dia, de segunda a domingo, incluindo os feriados seguidos pela HP. Os recursos desse serviço são definidos na seção s do suporte reativo para software. A HP oferece os seguintes níveis de suporte reativo para os dispositivos específicos cobertos por esta opção: Período de cobertura do suporte para hardware: 24x7: o serviço fica disponível 24 horas por dia, de segunda a domingo, incluindo os feriados seguidos pela HP. Compromisso de tempo desde o chamado até o reparo do hardware: No caso de incidentes críticos (Gravidade 1 ou 2), a HP empregará esforços comercialmente razoáveis para retornar o hardware coberto à condição operacional em até 6 horas da solicitação inicial de serviço. Os recursos do serviço são definidos nas seções Suporte para hardware no local e Compromisso de tempo desde o chamado até o reparo do hardware. Suporte técnico para software com período de cobertura 24x7: O serviço fica disponível 24 horas por dia, de segunda a domingo, incluindo os feriados seguidos pela HP. Os recursos desse serviço são definidos na seção s do suporte reativo para software. Para questões técnicas de hardware que não podem, na opinião da HP, ser resolvidas remotamente, um representante autorizado da HP irá fornecer suporte técnico no local em produtos de hardware cobertos para retorná-los à condição operacional. A HP pode, conforme seu critério exclusivo, optar por substituir determinados produtos em vez de repará-los. Os produtos de reposição são novos ou funcionalmente equivalentes aos novos em termos de desempenho. Os produtos substituídos tornam-se propriedade da HP. A partir do momento em que um representante autorizado da HP chega ao local do cliente, ele continuará prestando o serviço, seja no local ou remotamente, a critério da HP, até que os produtos estejam reparados. O trabalho pode ser suspenso temporariamente se peças ou recursos adicionais forem necessários, mas será retomado quando esses estiverem disponíveis. O trabalho até a conclusão pode não se aplicar ao suporte no local fornecido para produtos de desktop, móveis e de consumo. O reparo é considerado completo após a verificação da HP de que o defeito de hardware foi corrigido ou que o hardware foi substituído. Independentemente de qualquer informação contrária neste documento ou nos atuais termos de venda padrão da HP, a HP irá, para determinados arrays de armazenamento corporativo e produtos de fita corporativos, cobrir e substituir baterias com defeito ou vazias que são vitais para o funcionamento correto do produto coberto. Em caso de incidentes com hardware coberto que não puderem ser resolvidos remotamente, a HP empregará esforços comercialmente razoáveis para responder no local em conformidade com o nível de cobertura reativa para hardware adquirido para o dispositivo afetado. O tempo de resposta no local especifica o período que se inicia quando o chamado inicial é recebido e confirmado pela HP, conforme descrito na seção 'Disposições gerais'. O tempo de resposta no local se encerra quando o representante autorizado da HP chega ao local do cliente ou quando o evento relatado é encerrado com a explicação de que a HP determinou que não é mais necessária uma intervenção no local. Os tempos de resposta são medidos apenas durante o período de cobertura e podem ser transportados para o dia seguinte no qual exista um período de cobertura. As opções de tempo de resposta disponíveis para produtos elegíveis são especificadas na tabela de opções do nível de serviço. Todos os tempos de resposta estão sujeitos à disponibilidade local. Entre em contato com um escritório local de vendas da HP para obter mais informações sobre a disponibilidade do serviço. 8

9 Tabela 3. s reativos (Continuação) Compromisso de tempo desde o chamado até o reparo do hardware Gerenciamento aprimorado do estoque de peças (somente compromisso de tempo desde o chamado até o reparo) s do suporte reativo para software Resposta a problemas não críticos de software Atualizações de produtos e de documentação de software No caso de incidentes críticos (Gravidade 1 ou 2) envolvendo hardware coberto e que não puderem ser resolvidos remotamente, a HP empregará esforços comercialmente razoáveis para fazer com que o hardware volte à condição operacional segundo o compromisso de tempo desde o chamado até o reparo especificado. No caso de incidentes que não sejam críticos (Gravidade 3 ou 4), ou a pedido do cliente, a HP definirá em comum acordo com o cliente uma data e hora na qual terão início a ação corretiva e o compromisso de tempo desde o chamado até o reparo. Os níveis de gravidade dos incidentes encontram-se definidos nas 'Disposições gerais'. O tempo desde o chamado até o reparo refere-se ao período de tempo que se inicia quando a solicitação de serviço inicial é recebida e confirmada pela HP ou no início do horário de trabalho programado em comum acordo com o cliente, conforme especificado na seção Disposições gerais. O tempo desde o chamado até o reparo se encerra quando a HP determina que o hardware está reparado ou quando a solicitação de serviço é encerrada com a explicação de que a HP determinou que não é mais necessária a intervenção no local. O reparo é considerado concluído quando houver a verificação, por parte da HP, de que o defeito do hardware foi corrigido ou que o hardware foi substituído ou, no caso de produtos de armazenamento elegíveis, que foi restaurado o acesso aos dados do cliente. A verificação por parte da HP pode ser realizada mediante a conclusão de um autoteste de inicialização, diagnóstico independente ou verificação visual da operação adequada. Segundo seu critério exclusivo, a HP irá determinar o nível de teste necessário para verificar se o hardware foi reparado. A seu critério exclusivo, a HP poderá substituir o produto, de forma temporária ou permanente, a fim de atender ao compromisso de tempo desde o chamado até o reparo. Os produtos de reposição são novos ou funcionalmente equivalentes aos novos em termos de desempenho. Os produtos substituídos tornam-se propriedade da HP. Serão necessários 30 dias a partir do momento em que esse serviço for adquirido para configurar e executar as auditorias e os processos necessários antes que o compromisso de tempo desde o chamado até o reparo do hardware possa entrar em vigor. Durante esse período inicial de 30 dias e por até cinco dias úteis adicionais após a auditoria ser concluída, a HP irá fornecer um tempo de resposta no local de quatro horas. Para dar suporte aos compromissos de tempo desde chamado até o reparo, a HP mantém um estoque de peças de reposição críticas para os clientes com essa opção. Esse estoque é mantido em uma instalação designada pela HP. Essas peças são gerenciadas para permitir uma maior disponibilidade e podem ser acessadas pelos representantes autorizados da HP que atendem a solicitações de serviços elegíveis. A HP fornece os seguintes recursos de suporte reativo para software para o cliente que adquire uma licença de software e a cobertura do Serviço Proactive Care associada da HP. Após uma solicitação de serviço de software não crítica (Gravidade 3 ou 4) ser registrada, a HP responderá ao chamado em até 2 horas do registro. A HP fornece suporte corretivo para resolver problemas de software identificáveis e reproduzíveis pelo cliente. A HP também fornece suporte para ajudar o cliente a identificar problemas que sejam difíceis de reproduzir. O cliente recebe assistência para solucionar incidentes e resolver parâmetros de configuração. Para resposta a problemas de software críticos (Gravidade 1 ou 2), consulte o recurso 'Central de soluções avançadas da HP' descrito anteriormente neste documento. À medida que a HP lança atualizações para software da HP, as versões de software e os manuais de referência mais recentes são disponibilizados para o cliente. No caso de determinados softwares produzidos por outros fornecedores, a HP oferece atualizações à medida que estas vão sendo disponibilizadas pelo fabricante, podendo ainda fornecer instruções sobre como obter essas atualizações diretamente com tal fabricante. Uma chave de licença ou código de acesso, ou ainda instruções para obtenção dessa chave ou desse código, também serão fornecidos ao cliente quando necessários para o download, instalação ou execução da versão mais recente do software. Para a maioria dos softwares da HP e para determinados softwares de outros fornecedores suportados pela HP, as atualizações serão disponibilizadas por meio do portal de Atualizações e licenças de software via Centro de suporte da HP. O portal de Atualizações e licenças de software fornece acesso eletrônico ao cliente para receber e gerenciar de forma proativa atualizações de documentação e software. Para outros softwares de terceiros suportados pela HP, o cliente talvez precise fazer o download das atualizações diretamente no site do fornecedor. 9

10 Tabela 3. s reativos (Continuação) Licença para usar atualizações de software Métodos de atualização de software e documentação recomendados pela HP básico adicional para o Proactive Care com serviços de retenção de mídia com defeito Retenção de mídia com defeito O cliente recebe a licença para usar as atualizações de software da HP ou de outros fornecedores suportados pela HP para cada sistema, soquete, processador, núcleo de processador ou licença de software de usuário final coberto por esse serviço, conforme permitido pelos termos da licença de software da HP ou do fabricante original. Os termos de licença constarão conforme descrito nos termos de licença de software da HP, correspondentes à licença de software subjacente pré-requisito do cliente, ou de acordo com os termos atuais de licença do fabricante do software de outro fornecedor, se for aplicável, incluindo quaisquer termos adicionais de licença de software que possam acompanhar essas atualizações de software fornecidas de acordo com esse serviço. Para atualizações de documentação e software da HP ou de outros fornecedores suportados, o método recomendado de entrega será determinado pela HP. O método principal de fornecimento das atualizações de softwares e de documentação será por meio de download no portal de Atualizações e licenças de software ou no site hospedado pelos outros fornecedores. O portfólio Proactive Care oferece os três níveis de serviços adicionais a seguir, incluindo retenção de mídia com defeito (DMR) como um recurso básico adicional: Serviço HP Proactive Care com DMR, próximo dia útil Serviço HP Proactive Care com DMR e atendimento em 4h, 24x7 Serviço HP Proactive Care com DMR e 6h desde o chamado até o reparo Observe que, para cada uma dessas opções de serviço do Proactive Care com DMR, a HP oferece também todos os recursos básicos proativos descritos nas tabelas 1 e 2 e os recursos básicos reativos descritos na tabela 3. Os elementos reativos de hardware são os mesmos que os destacados anteriormente nessa seção, com o acréscimo da capacidade de retenção de mídia com defeito para dispositivos elegíveis. Para produtos elegíveis, essa opção de serviço permite ao cliente reter a unidade de disco rígido ou SSD/Flash defeituosa da qual o cliente não deseje se desfazer devido à presença de dados importantes no disco ( Unidade de disco ou SSD/Flash ) coberto por esse serviço. Todas as unidades de disco ou SSD/Flash em um sistema coberto devem participar da retenção de mídia com defeito. Mesmo que haja qualquer afirmação contrária neste documento ou nos atuais termos de venda padrão da HP, a HP renuncia ao direito de tomar posse e propriedade de uma unidade de disco ou SSD/Flash defeituosa coberta pela opção especial do serviço de retenção de mídia com defeito caso um produto substituto seja entregue ao cliente pela HP. O cliente manterá todas as unidades de disco ou SSD/Flash defeituosas com suporte da HP de acordo com o contrato de suporte. Especificações Tabela 4. Zonas de viagem de serviço Descrição Especificações da zona de viagem Localizações geográficas As zonas de viagem e os custos, se aplicáveis, podem variar em algumas regiões. Tempo de resposta a hardware no local Distância do ponto de suporte determinado pela HP Tempo de resposta no local para hardware em 4 horas Tempo de resposta no local para hardware no dia seguinte 0 a 40 km 4 horas Próximo dia de cobertura 41 a 80 km 4 horas Próximo dia de cobertura 81 a 160 km 4 horas Próximo dia de cobertura 161 a 320 km 8 horas Mais 1 dia de cobertura 321 a 480 km Mais de 480 km Estabelecido no momento do pedido e sujeito à disponibilidade Estabelecido no momento do pedido e sujeito à disponibilidade Mais 2 dias de cobertura Estabelecido no momento do pedido e sujeito à disponibilidade 10

11 Tabela 4. Zonas de viagem de serviço (Continuação) Descrição Especificações da zona de viagem Localizações geográficas As zonas de viagem e os custos, se aplicáveis, podem variar em algumas regiões. Compromisso de tempo Existe um compromisso de tempo desde o chamado até o reparo do hardware para locais em um desde o chamado até o raio de até 80 km a partir de um ponto de suporte determinado pela HP. As zonas de viagem e os reparo do hardware custos podem variar em algumas localizações. Os compromissos de tempo desde o chamado até o reparo do hardware não estão disponíveis para locais em um raio maior que 160 km a partir de um ponto de suporte determinado pela HP. Para locais entre 81 e 160 km de tal ponto de suporte, o compromisso de tempo desde o chamado até o reparo do hardware será ajustado de acordo com a tabela a seguir: Tabela de zonas de viagem para compromisso de tempo desde o chamado até o reparo do hardware Distância do ponto de suporte determinado pela HP 0 a 40 km 6 horas 81 a 160 km 8 horas Mais de 160 km 6 horas desde o chamado até o reparo do hardware Não disponível Especificações Tabela 5. Tecnologias e ferramentas de capacitação Foco do serviço Descrição Tecnologias e ferramentas de capacitação Para oferecer suporte ao cliente, a HP usa um conjunto poderoso de ferramentas e tecnologias para gerenciar ambientes complexos e diversificados de TI. As tecnologias de suporte remoto da HP integram o gerenciamento de vários servidores, sistemas operacionais e dispositivos de rede e armazenamento, além de serem um pré-requisito para o fornecimento do suporte Proactive Care. Aproveitando o monitoramento e a inteligência integrados, esse conjunto de tecnologias de suporte remoto oferece uma ampla gama de recursos proativos, incluindo monitoramento de eventos contínuo, coleta automática de dados de configuração e topologia e notificação automatizada de problemas potenciais. Juntas, essas capacidades ajudam o cliente a ampliar o tempo de funcionamento do sistema, transformar eventos não programados em manutenção programada e receber uma solução mais rápida para o problema. O suporte e o monitoramento remotos eletrônicos fornecidos por essas tecnologias de suporte remoto também ajudam os especialistas em serviços da HP a resolver incidentes com mais rapidez. Isso é realizado com o uso de ferramentas remotas de solução e diagnóstico de problemas e também com recursos para fornecer detalhes específicos da configuração do cliente, identificar alterações na configuração e analisar sistematicamente as configurações do cliente com base nas práticas recomendadas padrão da HP. Partindo do princípio que qualquer solução de suporte remoto deve fornecer segurança ao ambiente de TI do cliente, essas tecnologias de suporte remoto são criadas em conformidade com as práticas e as ferramentas de segurança padrão do setor. A arquitetura de segurança rigorosa da HP garante integridade de dados e segurança nas transações através de uma estrutura em diversos níveis. Isso inclui criptografia, autenticação, protocolos de segurança adotados pelo setor como padrão e práticas recomendadas do setor integrados nos níveis físico, de rede, de aplicativos e operacional. As informações destacadas nas seções a seguir abrangem todos os recursos disponíveis em ambos os serviços HP Proactive Care Pack e HP Proactive Care Contractual. 11

12 Limitações do serviço Os serviços prestados dentro do escopo de um contrato de suporte do Proactive Care são limitados ao ambiente de TI que se encontra sob o gerenciamento diário direto de um gerente de TI, em um determinado país. Salvo quando especificado ou acordado de outra forma, os serviços proativos e de consultoria serão prestados durante o horário comercial padrão da HP. Exceto conforme descrito de outra forma neste documento, o escopo do Serviço HP Proactive Care é limitado aos produtos incluídos no contrato de suporte do Proactive Care. Nos casos em que o cliente adquirir produtos e desejar adicioná-los ao contrato existente do Proactive Care, ele terá a oportunidade de alinhar os itens de suporte ao cronograma do contrato existente durante a fase de definição do novo contrato. Escopo dos produtos cobertos Esse serviço se encontra disponível somente para determinados servidores, software, dispositivos de armazenamento, arrays de armazenamento, dispositivos de rede e redes de área de armazenamento (SANs), conforme indicado no site Os recursos desse serviço podem variar ou ser limitados com base nos dispositivos ou softwares específicos. Consulte um escritório de vendas da HP para obter informações sobre limitações e disponibilidade local. Limitações gerais A equipe de fornecimento da HP oferecerá os serviços proativos necessários durante o horário comercial padrão da HP, em dias úteis, seja remotamente ou no local, a critério da HP. O suporte fora do horário comercial padrão poderá ser adquirido separadamente e está sujeito à disponibilidade local. A HP se reserva o direito de determinar a resolução final de todas as solicitações de serviço. A HP não representa nem assume a responsabilidade de um agente de garantia da segurança, e declara que nenhum sistema de segurança oferece proteção absoluta. Embora esses serviços representem os esforços da HP em termos de segurança, fornecidos de acordo com as práticas recomendadas do setor, nenhum sistema de segurança pode fornecer proteção garantida. As atividades a seguir estão excluídas desse serviço: Serviços necessários devido à falha do cliente em incorporar qualquer reparo, patch ou modificação do sistema, fornecidos para o cliente pela HP. Serviços que, segundo a HP, são necessários devido a tentativas não autorizadas de instalar, reparar, manter ou modificar hardware, firmware ou software por parte de pessoas não pertencentes à HP. Teste operacional de aplicativos ou testes adicionais solicitados ou exigidos pelo cliente. Serviços que, na opinião da HP, são necessários devido ao tratamento ou à utilização inadequada dos produtos ou equipamentos Serviços necessários devido à falha do cliente em adotar uma ação preventiva anteriormente recomendada pela HP. Recuperação e backup do sistema operacional, de outros softwares e dados. Compromisso de tempo desde o chamado até o reparo do hardware Caso uma auditoria inicial seja exigida pela HP, o compromisso de tempo desde o chamado até o reparo do hardware não entrará em vigor até cinco dias úteis após a auditoria ter sido concluída. Além disso, a HP se reserva o direito de fazer o downgrade do serviço para um tempo de resposta no local ou cancelar o contrato de serviço caso as sugestões críticas da auditoria não sejam seguidas ou a auditoria não seja feita dentro do prazo especificado. As opções de tempo desde o chamado até o reparo do hardware estão especificadas na seção Destaques do serviço (consulte a tabela 3). Todos os tempos desde o chamado até o reparo estão sujeitos à disponibilidade local. Entre em contato com um escritório de vendas local da HP para obter mais informações sobre a disponibilidade. O compromisso de tempo desde o chamado até o reparo do hardware pode variar para produtos específicos. Um compromisso de tempo desde o chamado até o reparo não será aplicável quando o cliente preferir que a HP prolongue o diagnóstico em vez de realizar os procedimentos recomendados de recuperação do servidor. Caso o cliente solicite um serviço programado, o prazo para reparo terá início a partir do horário mutuamente acordado. Compromissos de tempo desde o chamado até o reparo e tempos de resposta no local não se aplicam ao reparo ou à substituição de baterias com defeito ou vazias para determinados arrays de armazenamento corporativo e produtos de fita corporativos. A critério exclusivo da HP, o serviço será prestado empregando uma combinação de diagnóstico e suporte remotos, serviços realizados no local e outros métodos de fornecimento de serviço. Outros métodos de fornecimento de serviço podem incluir a entrega, por meio de portador, de peças substituíveis pelo cliente, como teclado, mouse, algumas unidades de disco rígido e outras peças classificadas pela HP como Reparo pelo cliente (CSR), ou ainda um produto de reposição inteiro. A HP determinará o método apropriado para fornecer um suporte eficiente e oportuno ao cliente, de forma a atender ao compromisso de tempo desde o chamado até o reparo, se aplicável. Se o cliente concordar com o Reparo pelo cliente (CSR) e uma peça de CSR for fornecida para restabelecer a condição operacional do sistema, o nível de serviço no local não será aplicado. Nesses casos, a HP costuma 12

13 enviar para o local do cliente, por correio expresso, as peças de CSR que são essenciais para o funcionamento do produto. Para obter mais detalhes sobre o processo e as peças de CSR, acesse Estão excluídos do compromisso de tempo desde o chamado até o reparo (se aplicável): Tempo para os procedimentos de reconstituição ou substituição de mecanismos de discos Qualquer restauração/recuperação de dados comprometidos Situações em que um número de unidades lógicas (LUN) possa estar bloqueado para preservar a integridade dos dados Qualquer período de indisponibilidade que não tenha sido diretamente ocasionado pelo defeito do hardware A HP se reserva o direito de modificar o compromisso de tempo desde o chamado até o reparo de acordo com a configuração dos produtos, a localização e o ambiente específicos do cliente. O compromisso é estabelecido no momento da solicitação do contrato de suporte e está sujeito à disponibilidade de recursos. Suporte para hardware no local A critério exclusivo da HP, o serviço será prestado empregando uma combinação de diagnóstico e suporte remotos, serviços realizados no local e outros métodos de fornecimento de serviço. Outros métodos de prestação de serviço podem incluir a entrega, por meio de portador, de peças substituíveis pelo cliente, como teclado e mouse, outras peças classificadas como peças de Reparo pelo cliente ou um produto de reposição inteiro. A HP determinará o método de entrega apropriado necessário para fornecer suporte efetivo e oportuno ao cliente. Um tempo de resposta no local não será aplicável se o serviço puder ser fornecido usando diagnóstico remoto, suporte remoto ou outros métodos de fornecimento de serviço descritos anteriormente. No caso de ser fornecida uma peça de Reparo pelo cliente (CSR) para fazer o sistema voltar à condição operacional, o tempo de resposta no local, se houver, não será aplicável. Nesses casos, a HP costuma enviar para o local do cliente, por correio expresso, as peças de CSR que são essenciais para o funcionamento do produto. Para obter mais detalhes sobre o processo e as peças de CSR, acesse Software Para clientes com vários sistemas no mesmo local, a HP pode limitar o número de conjuntos de mídia física contendo atualizações de software e documentação fornecidas como parte desse serviço. As atualizações de software não estão disponíveis para todos os produtos de software. Mediante solicitação do cliente, a HP lhe fornecerá uma lista de linhas de produtos de software que atualmente não incluem atualizações de software. Quando esse recurso não estiver disponível, ele não será incluído nesse serviço. Para determinados produtos, as atualizações de software incluem apenas alguns recursos aprimorados. Novas versões de software devem ser adquiridas separadamente. Mediante solicitação do cliente, a HP lhe fornecerá uma lista das linhas de produtos de software para as quais o direito de receber e usar novas versões de software não está incluído nesse serviço. Limitações da opção de serviço de retenção de mídia com defeito A opção de serviço de retenção de mídia com defeito aplica-se somente a unidades de disco ou SSD/Flash substituídas pela HP devido a mau funcionamento. Ela não se aplica à troca de unidades de disco ou SSD/Flash que não tenham apresentado defeito. As unidades SSD/Flash que são especificadas pela HP como consumíveis e/ou peças que tenham excedido o tempo de vida útil com suporte e/ou o limite máximo de utilização, conforme definido no manual de operações do fabricante, no resumo de especificações ou na respectiva folha de especificações técnicas, não são elegíveis para o serviço de retenção de mídia com defeito. As taxas de falha em unidades de disco ou SSD/Flash são constantemente monitoradas. A HP se reserva o direito de cancelar esse serviço com uma notificação prévia de 30 dias se acreditar, de maneira razoável, que o cliente está abusando da opção do serviço de retenção de mídia com defeito (como quando a substituição de unidades de disco ou SSD/Flash defeituosas exceder materialmente as taxas de falha padrão para o sistema envolvido). A HP NÃO POSSUI NENHUM TIPO DE OBRIGAÇÃO COM RELAÇÃO AO CONTEÚDO OU À DESTRUIÇÃO DE NENHUMA UNIDADE DE DISCO OU SSD/FLASH RETIDA PELO CLIENTE. INDEPENDENTEMENTE DE QUALQUER CONTEÚDO NOS ATUAIS TERMOS DE VENDA PADRÃO DA HP OU NA FOLHA DE ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS AFIRMANDO O CONTRÁRIO, EM NENHUM CASO A HP OU SEUS AFILIADOS, SUBCONTRATADOS OU FORNECEDORES SERÃO RESPONSÁVEIS POR QUALQUER DANO INCIDENTAL, ESPECIAL OU CONSEQUENTE, OU POR PERDAS E DANOS OU USO INDEVIDO DE DADOS SOB ESTE SERVIÇO DE RETENÇÃO DE MÍDIA COM DEFEITO. Pré-requisitos do serviço A HP pode, conforme seu critério exclusivo, demandar uma auditoria nos produtos cobertos. Se essa auditoria for exigida, um representante autorizado da HP entrará em contato com o cliente e esse irá concordar em providenciar para que uma auditoria seja realizada dentro do prazo inicial de 30 dias. Durante a auditoria, as principais informações de configuração do sistema são obtidas e é feito um inventário dos produtos cobertos. As informações obtidas na auditoria permitem que a HP planeje e mantenha um estoque de peças de reposição nos níveis e locais apropriados, e que a HP pesquise e diagnostique possíveis incidentes de hardware e conclua reparos da forma mais rápida e eficiente possível. A critério exclusivo da HP, a auditoria pode ser realizada no local, via acesso remoto ao sistema, por meio de ferramentas de auditoria remota ou por telefone. 13

14 Caso uma auditoria seja solicitada pela HP, serão necessários 30 dias a partir do momento em que esse serviço for adquirido para preparar e realizar as auditorias e os processos que precisam ser concluídos antes que o compromisso de tempo desde o chamado até o reparo do hardware possa entrar em vigor. O compromisso de tempo desde o chamado até o reparo do hardware não entrará em vigor até cinco (5) dias úteis após a auditoria ter sido concluída. Até lá, o serviço será fornecido com tempo de resposta no local de 4 horas para o hardware coberto. Além disso, a HP se reserva o direito de fazer o downgrade do serviço para um tempo de resposta no local ou cancelar o contrato de serviço se sugestões críticas resultantes da auditoria não forem seguidas ou se a auditoria não for realizada dentro do prazo especificado, a não ser que o atraso seja causado pela HP. Para compromissos de tempo desde o chamado até o reparo do hardware, a HP exige que o cliente instale e opere a solução de suporte remoto apropriada da HP, com uma conexão segura à HP, a fim de poder prestar o serviço. A instalação e o uso da solução de suporte remoto da HP são mandatórios para que o cliente receba todos os recursos e itens de serviço fornecidos pelo Serviço Proactive Care. Durante o período em que o cliente não implantar a solução de suporte remoto, a HP não estará obrigada a fornecer a verificação proativa e as análises e recomendações de patches de software e versões de firmware, e o cliente permanecerá obrigado a realizar o pagamento de todas as taxas associadas ao fornecimento do Serviço Proactive Care. A instalação de firmware e software instalável pelo cliente é responsabilidade do próprio cliente. Haverá custos adicionais se o cliente solicitar que a HP instale firmware e atualizações de software instaláveis pelo cliente. Quaisquer taxas extras cobradas do cliente serão baseadas em tempo e material, a menos que acordado de outra forma por escrito pela HP e pelo cliente. Para ter direito a adquirir esse serviço, o cliente deve estar adequadamente licenciado para usar a revisão do produto de software atual no início do período do Contrato de suporte; caso contrário, uma tarifa adicional pode ser utilizada para colocar o cliente na elegibilidade do serviço. A opção Suporte personalizado só poderá ser adquirida se o cliente tiver um contrato existente do Proactive Care ou estiver adquirindo a opção juntamente com o Serviço HP Proactive Care. A opção Dia adicional de Suporte Personalizado só poderá ser incluída se o cliente tiver um contrato existente de Suporte Personalizado do Proactive Care ou estiver adquirindo a opção de dias adicionais juntamente com o Suporte Personalizado. Responsabilidades do cliente Se o cliente não agir conforme as responsabilidades do cliente aqui especificadas, a HP ou o prestador de serviço autorizado da HP, a critério exclusivo da HP, i) não terá obrigação de fornecer os serviços descritos, ou ii) fornecerá tais serviços fazendo a devida cobrança ao cliente, seguindo as taxas vigentes relativas a tempo e material. O cliente identificará um ponto focal e uma equipe interna para trabalhar de maneira colaborativa com a equipe de conta da HP no desenvolvimento, na implementação e na revisão contínua do plano de suporte. O compromisso de tempo desde o chamado até o reparo está sujeito ao fornecimento imediato e irrestrito de acesso ao sistema do cliente, da forma solicitada pela HP. O compromisso de tempo desde o chamado até o reparo não será válido quando houver atraso ou impedimento do acesso para avaliação física, solução remota de problemas e avaliações de diagnóstico de hardware. Se o cliente solicitar um serviço programado, o compromisso de tempo desde o chamado até o reparo terá início no horário mutuamente acordado. O cliente deverá, mediante solicitação da HP, dar suporte à HP nos esforços de solução remota de problemas. Caberá ao cliente: Iniciar autotestes e instalar e executar outras ferramentas e programas de diagnóstico. Instalar atualizações e patches de firmware instaláveis pelo cliente. Providenciar todas as informações necessárias para que a HP forneça o suporte remoto oportuno e profissional e para permitir que a HP determine o nível de qualificação do suporte. Realizar outras atividades adequadas para ajudar a HP a identificar ou solucionar problemas, conforme solicitação da HP. O cliente é responsável por instalar e manter a solução de suporte remoto apropriada da HP, com uma conexão segura à HP, e fornecer todos os recursos necessários de acordo com as notas de versão da solução de suporte remoto da HP, para permitir o fornecimento do serviço e das opções. O cliente deve também fornecer qualquer hardware necessário para hospedar a solução de suporte remoto. Quando uma solução de suporte remoto da HP está instalada, o cliente também precisa manter os detalhes de contatos configurados na solução de suporte remoto que a HP usará para responder a falhas em dispositivos. Entre em contato com um representante local da HP para obter mais detalhes sobre os requisitos, as especificações e as exclusões. Para chamados programados, o cliente deverá disponibilizar prontamente o equipamento para atividades corretivas dentro do prazo acordado. Nos casos em que forem enviadas peças de Reparo pelo cliente ou produtos de reposição para resolver um problema, o cliente será responsável pela devolução da peça ou do produto com defeito dentro do prazo determinado pela HP. No caso de a HP não receber a peça ou o produto com defeito dentro do período estipulado, ou ainda se a peça ou o produto estiver desmagnetizado ou danificado fisicamente no ato do recebimento, o cliente deverá pagar o preço de tabela da HP pela peça ou produto com defeito, menos qualquer desconto aplicável a este, da forma determinada pela HP. 14

15 Para que a HP forneça gerenciamento de chamado colaborativo, o cliente deve possuir um contrato de suporte ativo com o fornecedor de software que inclua o nível de serviço necessário e os recursos que permitam ao cliente fazer chamados e receber suporte do fornecedor. Caso o fornecedor solicite, o cliente tomará todas as medidas necessárias para garantir que a HP possa realizar chamados em nome do cliente. Além disso, o cliente deve fornecer à HP as informações apropriadas necessárias para que esta inicie um chamado de serviço com o fornecedor do software em nome do cliente. A HP não poderá transferir chamados para os fornecedores e não assume a responsabilidade por não fazê-lo. As obrigações da HP se limitam apenas à realização dos chamados de suporte. A HP não se responsabiliza pelo desempenho de outros fornecedores, seus produtos ou seus serviços de suporte. A aquisição desse serviço não transfere o contrato de suporte entre o cliente e o fornecedor para a HP. O cliente permanece responsável pelo desempenho das obrigações sob tais contratos, incluindo o pagamento de todas as taxas aplicáveis e também daquelas que possam ser cobradas como resultado do registro de chamados com o fornecedor. O cliente será responsável por instalar, de forma oportuna, as atualizações críticas de firmware instaláveis pelo cliente, bem como as peças de reparo e os produtos de reposição que lhe sejam enviados. O cliente concorda em pagar custos adicionais se ele solicitar que a HP instale atualizações de firmware consideradas instaláveis pelo cliente conforme descrito na seção 'Pré-requisitos do serviço'. Quaisquer taxas extras cobradas do cliente serão baseadas em tempo e material, a menos que acordado de outra forma por escrito pela HP e pelo cliente. O cliente é responsável por acordar com a HP o cronograma de fornecimento dos recursos do Serviço Proactive Care identificados para fornecimento por um número específico de vezes durante o ano. O cliente perderá o direito aos serviços não utilizados ou não fornecidos durante o período de 12 meses. Cabe ao cliente: Assumir a responsabilidade por registrar-se para usar o recurso eletrônico da HP ou de outros fornecedores a fim de acessar bancos de dados de conhecimento para obter informações sobre produtos. A HP fornecerá informações de registro ao cliente, conforme solicitado; adicionalmente, para determinados produtos, o cliente poderá ser solicitado a aceitar termos específicos de um fornecedor para usar o recurso eletrônico. Reter e fornecer à HP, mediante solicitação, todas as licenças originais de software, acordos de licença, chaves de licença e informações de registro do serviço de assinatura, conforme aplicável para esse serviço. Assumir a responsabilidade por agir com relação a qualquer notificação impressa ou por que o cliente possa receber, a fim de fazer o download da atualização do software ou solicitar a nova atualização de software em mídia, quando essa opção estiver disponível Usar todos os produtos de software de acordo com termos atuais de licença de software da HP que correspondam ao pré-requisito de licença de software subjacente do cliente, ou de acordo com os termos atuais de licença do fabricante de software terceiro, se aplicável, incluindo quaisquer termos adicionais de licença de software que possam acompanhar tais atualizações de software fornecidas com este serviço. Caso exigido pela HP, o cliente ou o representante autorizado da HP deve, em até dez (10) dias após a contratação desse serviço, registrar o produto de hardware para receber suporte usando as instruções de registro fornecidas na documentação do Care Pack ou no documento fornecido por pela HP, ou conforme orientação da HP. Em caso de um produto coberto mudar de localização, a ativação ou o registro (ou um ajuste adequado em um registro da HP já existente) deverá ocorrer até dez dias depois da mudança. Com a opção do serviço de retenção de mídia com defeito, é responsabilidade do cliente: Manter o controle físico das unidades de disco ou SSD/Flash todo o tempo durante o fornecimento do suporte pela HP. A HP não é responsável pelos dados contidos nas unidades de disco ou SSD/Flash. Garantir que quaisquer dados confidenciais do cliente armazenados na unidade de disco ou SSD/Flash retida sejam destruídos ou permaneçam protegidos. Ter um representante autorizado presente para reter as unidades de disco ou SSD/Flash com defeito, aceitar as unidades de disco ou SSD/Flash de reposição, fornecer à HP informações de identificação para cada unidade de disco ou SSD/Flash retida e, mediante solicitação da HP, assinar um documento fornecido pela HP atestando a retenção das unidades de disco ou SSD/Flash. Destruir as unidades de disco ou SSD/Flash retidas e/ou garantir que elas não serão disponibilizadas para uso novamente. Desfazer-se de todas as unidades de disco ou SSD/Flash retidas, em conformidade com as leis ambientais e regulamentações vigentes. Para unidades de disco ou SSD/Flash fornecidas pela HP ao cliente como empréstimo, aluguel ou leasing, o cliente deverá devolver imediatamente as unidades de disco ou SSD/Flash substitutas no vencimento ou encerramento do suporte da HP. O cliente será o único responsável por remover todos os dados confidenciais antes de devolver a unidade de disco ou SSD/Flash emprestada, alugada ou concedida na forma de leasing à HP, e a HP não será responsável por manter a confidencialidade ou privacidade de quaisquer dados confidenciais que permaneçam em tal unidade de disco ou SSD/Flash. 15

16 Disposições gerais/outras exclusões A HP confirmará o recebimento de um chamado registrando um caso, informando o identificador do caso ao cliente e confirmando a gravidade do incidente e os requisitos de tempo de resposta do cliente para o início da ação corretiva. Observação: para eventos recebidos através das soluções de suporte remoto eletrônico da HP, a HP deverá contatar o cliente, determinar a gravidade do incidente com o cliente e disponibilizar acesso ao sistema antes que o tempo desde o chamado até o reparo do hardware ou o tempo de resposta no local para hardware tenha início. Os tempos de resposta de suporte no local para hardware e os compromissos de tempo desde o chamado até o reparo do hardware, bem como os tempos de resposta do suporte remoto para software, podem variar dependendo da gravidade do incidente. O cliente determina o nível de gravidade do incidente. A gravidade de um incidente é definida da seguinte maneira: Gravidade 1 Paralisação crítica: por exemplo, ambiente de produção paralisado; sistema ou aplicativo de produção paralisado ou com risco grave; corrupção, perda ou atividade que ofereça risco aos dados; negócios seriamente afetados; problemas de segurança. Gravidade 2 Degradação crítica: por exemplo, ambiente de produção seriamente prejudicado; sistema ou aplicativo de produção interrompido ou comprometido; risco de recorrência; impacto significativo nos negócios. Gravidade 3 Normal: por exemplo, sistema que não é de produção (p.ex. sistema de teste) fora do ar ou degradado; sistema ou aplicativo de produção fora do ar, mas com solução alternativa já em funcionamento; perda de funcionalidade não crítica; impacto limitado sobre os negócios. Gravidade 4 Baixa: nenhum impacto sobre os negócios ou usuários. Informações para pedidos Todas as unidades com serviços HP Care Pack vendidas separadamente (discos rígidos dentro de array de armazenamento, servidores e blades de armazenamento, interconexões, opções premium oferecidas pela HP, switches SAN dentro de um gabinete BladeSystem etc.) devem ser solicitadas com o mesmo nível de serviço do produto dentro do qual estão contidas, se tal nível de serviço estiver disponível para essas unidades. O Proactive Care não foi projetado para ser vendido em configurações que incluem apenas software devido à natureza integrada dos itens de serviço. Portanto, o software e o hardware devem ser comercializados com o mesmo nível de Serviço Proactive Care. Disponibilidade local: o cliente pode solicitar suporte a partir das ofertas de suporte atuais da HP. Alguns recursos, ofertas e cobertura (e produtos relacionados) podem não estar disponíveis em todos os países ou regiões. Para obter mais informações ou adquirir o Serviço HP Proactive Care, entre em contato com o representante de vendas local da HP e mencione os seguintes números de produto (x indica a duração do serviço em anos: 3, 4 ou 5 anos). Estes são os serviços Care Pack configuráveis/flexíveis do HP Proactive Care atualmente disponíveis: Serviço HP Proactive Care, próximo dia útil (H1K90Ax) Serviço HP Proactive Care com atendimento em 4h, 24x7 (H1K92Ax) Serviço HP Proactive Care com 6h desde o chamado até o reparo (H1K94Ax) Serviço HP Proactive Care com DMR, próximo dia útil (H1K91Ax) Serviço HP Proactive Care com DMR e atendimento em 4h, 24x7 (H1K93Ax) Serviço HP Proactive Care com DMR e 6h desde o chamado até o reparo (H1K95Ax) Suporte personalizado do HP Proactive Care (H4B58Ax) Dia adicional de suporte personalizado do HP Proactive Care (H4B59Ax) Estes são os serviços do HP Proactive Care Contractual atualmente disponíveis: Serviço HP Proactive Care, próximo dia útil (H1K90AC) Serviço HP Proactive Care com atendimento em 4h, 24x7 (H1K92AC) Serviço HP Proactive Care com 6h desde o chamado até o reparo (H1K94AC) Serviço HP Proactive Care com DMR, próximo dia útil (H1K91AC) Serviço HP Proactive Care com DMR e atendimento em 4h, 24x7 (H1K93AC) Serviço HP Proactive Care com DMR e 6h desde o chamado até o reparo (H1K95AC) Suporte personalizado do HP Proactive Care (H4B58AC) Dia adicional de suporte personalizado do HP Proactive Care (H4B59AC) Para obter a lista completa dos serviços Care Pack não configuráveis/fixos do HP Proactive Care, entre em contato com seu representante de vendas local da HP ou um revendedor da HP. 16

17 Para obter mais informações Para obter mais informações sobre o Serviço HP Proactive Care ou outros serviços HP Systems Support, entre em contato com um de nossos escritórios de vendas em todo o mundo ou acesse nossos sites: Serviços de suporte da HP: Serviços HP Care Pack: Conecte-se hp.com/go/getconnected Veja as tendências de tecnologia, os alertas de suporte e as soluções da HP Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. As informações aqui contidas estão sujeitas a alteração sem aviso. As únicas garantias para os produtos e serviços da HP são as estabelecidas nas declarações de garantia expressa que acompanham tais produtos e serviços. Nenhuma das informações aqui contidas deve ser considerada como garantia adicional ou condição expressa ou implícita, de fato ou jurídica. A HP não será responsável por omissões, erros técnicos ou erros editoriais contidos neste documento. Microsoft é uma marca comercial registrada da Microsoft Corporation nos EUA. 4AA3-8855PTL Rev. 1, setembro de 2012

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