GUIA DE AVALIAÇÃO DE CLIENTES PARA PROGRAMA DE RECUPERAÇÃO PÓS-DESASTRE

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1 GUIA DE AVALIAÇÃO DE CLIENTES PARA PROGRAMA DE RECUPERAÇÃO PÓS-DESASTRE Este documento é uma tradução do crioulo haitiano e alguns termos foram adaptados para facilitar sua relevância para um público mais amplo. Sumário A. INTRODUÇÃO AO PROGRAMA DE RECUPERAÇÃO PÓS-DESASTRE... 2 B. OBJETIVO DESTE GUIA... 2 C. PROCESSO DE APROVAÇÃO DE EMPRÉSTIMOS... 2 D. AVIALIAÇAO DE CLIENTES... 3 E. CONSIDERAÇÕES ESPECIAIS PARA AS REUNIÕES DE GRUPOS... 4 F. RESPONSABILIDADES DO AGENTE DE CRÉDITO... 5 G. OUTRAS OBRIGAÇÕES PARA OS FUNCIONÁRIOS... 6 Page 1

2 A. INTRODUÇÃO AO PROGRAMA DE RECUPERAÇÃO PÓS-DESASTRE O terremoto de 12 de janeiro de 2010 foi uma enorme tragédia na vida das clientes da Fonkoze, muitas das quais perderam sua casa, negócio e familiares. O desastre aconteceu no momento em que a Fonkoze estava elaborando um programa de microsseguros para catástrofes. Esse produto pretendia ajudar vítimas de desastres a se estabilizar e restabelecer seus negócios o mais rápido possível depois de um desastre natural como um furacão, enchente ou terremoto. Como o produto da Fonkoze ainda não estava pronto quando ocorreu o terremoto, decidimos instituir um programa chamado Programa de Recuperação Pós-Desastre. Esse é um programa de uso único que oferecerá às clientes os mesmos benefícios que elas teriam com o produto de microsseguros para catástrofes. Esperamos lançar o produto de seguro nos próximos meses, para que nossas clientes estejam protegidas em caso de catástrofes futuras. Os principais componentes do Programa de Recuperação Pós-Desastre são: 1. Todas as clientes afetadas pelo terremoto receberão orientação e informação sobre o novo programa. 2. Cada cliente afetada recebe 5.000HTG (US$ 125) para ajudar a aliviar suas necessidades imediatas. 3. As dívidas da cliente até 12 de janeiro de 2010 são canceladas. 4. A cliente tem a opção de receber um novo empréstimo: a) se estiver qualificada com base na cuidadosa avaliação de capacidade da Fonkoze e b) se concordar em pagar uma tarifa de 2% sobre o empréstimo. B. OBJETIVO DESTE GUIA Este guia pretende ajudar gerentes de agências e agentes de crédito a avaliarem a condição das clientes para assumir um novo empréstimo. C. PROCESSO DE APROVAÇÃO DE EMPRÉSTIMOS A Fonkoze tem a responsabilidade de assegurar que cada cliente seja avaliada cuidadosamente antes de aprová-la para um novo empréstimo. Por essa razão, a Fonkoze desenvolveu um processo especial de aprovação de empréstimos para este programa. Esse processo tem três partes. Parte Um: O Escritório Central determinará o valor máximo de empréstimo que a cliente pode receber (o valor do novo empréstimo nunca excederá o valor do empréstimo existente em 12 de janeiro). No entanto, o Escritório Central não decidirá se a cliente está ou não disposta e capaz de assumir um novo empréstimo. Parte Dois: A cliente confirma que está disposta e pronta para um novo empréstimo. Parte Três: O agente de crédito, junto com o diretor da agência, a chefe do centro de crédito e a líder do grupo, avaliará se a cliente está pronta para receber o empréstimo e em qual valor (que não pode exceder o valor determinado pelo Escritório Central). Esta avaliação da cliente tem quatro etapas: (detalhadas na seção D, abaixo) Etapa 1: Visita à casa/abrigo da cliente (p. 3) Etapa 2: Avaliação do bem-estar da cliente (p. 3) Etapa 3: Avaliação do negócio da cliente (p. 4) Etapa 4: Avaliação do histórico de crédito da cliente (p. 4) *Como na avaliação normal de clientes feita por um agente de crédito, a avaliação pós-desastre incluirá a Pontuação de Pobreza. Além disso, a Fonkoze desenvolveu um Formulário de Avaliação de Clientes Pós- Desastre. Esses dois instrumentos serão usados juntos para avaliar a cliente. Page 2

3 D. AVIALIAÇAO DE CLIENTES Etapa 1. Visita à casa/abrigo da cliente É preciso verificar onde suas clientes estão morando e que bens lhes restaram, para que a Fonkoze saiba como ajudálas a reconstruir a vida. Essa avaliação deve ocorrer no local onde a cliente estiver residindo atualmente. Visite a moradia da cliente, verifique se ela tem abrigo e avalie a residência e outros ativos físicos que tenham permanecido. Responda às seguintes perguntas: a. A casa da cliente foi danificada ou destruída? Se a casa tiver sido destruída, onde ela está morando? b. A cliente está ajudando outros amigos ou familiares afetados pelo terremoto com abrigo, dinheiro, etc.? Em caso afirmativo, quantas pessoas? c. Os pertences/bens da cliente que estavam dentro da casa foram danificados ou destruídos? Móveis? Roupas? Estoque do negócio? d. Como ela está cobrindo as despesas da casa? (A Fonkoze precisa saber se ela tende a usar um empréstimo para necessidades básicas em vez de investimento no negócio). Durante a visita, o agente de crédito deve registrar as respostas para essas perguntas na Seção A do Formulário de Avaliação de Clientes Pós-Desastre. Etapa 2: Avaliação do bem-estar da cliente É importante tentar entender o bem-estar geral da cliente a fim de assegurar que a concessão de um novo empréstimo atenda ao seu melhor interesse. A cliente pode ter sofrido ferimentos físicos ou traumas emocionais que afetem sua capacidade ou disposição de administrar seu negócio. Por exemplo, uma cliente pode ter perdido uma parte do corpo, como um braço ou uma perna, no terremoto, mas pode ainda estar disposta e ser capaz de administrar seu negócio com alguma assistência. É importante para a Fonkoze entender que mudanças ocorreram na vida da cliente que possam afetar sua capacidade de administrar seu negócio e, portanto, sua condição de receber um novo empréstimo. Responda às seguintes perguntas: a. Como ela está se sentindo (emocionalmente)? Bem? Instável? b. Ela sofreu danos corporais graves que possam afetar sua capacidade de administrar o negócio? c. Ela está saudável o suficiente para continuar no mesmo negócio? Em caso negativo, há alguém que possa ajudá-la a administrar o negócio? d. Ela está cuidando de alguém (amigos, familiares) que tenha sido ferido e ainda esteja recebendo tratamento médico? Durante a visita, o agente de crédito deve registrar as respostas para essas perguntas na Seção B do Formulário de Avaliação de Clientes Pós-Desastre. Etapa 3: Avaliação do negócio da cliente (se ainda existir) A maioria das clientes da Fonkoze perdeu completamente seu negócio. No entanto, se a cliente ainda estiver operando um negócio, é PRECISO analisá-lo. Analise os seguintes aspectos: a. Se a cliente tiver um negócio: 1. Se o negócio estiver funcionando bem e se a cliente não estava em atraso nos pagamentos antes do terremoto, ela é elegível para um empréstimo equivalente ao empréstimo que tinha quando o terremoto aconteceu. 2. Se o negócio estiver funcionando bem e a cliente estava em atraso nos pagamentos antes do terremoto, ela só é elegível para um empréstimo menor do que o empréstimo que tinha antes do terremoto. Page 3

4 b. Se a cliente não tiver mais um negócio, o agente de crédito terá que examinar com atenção os outros elementos do processo de avaliação, como moradia e bens, bem-estar e histórico de crédito, para determinar a elegibilidade da cliente para um novo empréstimo. Em nenhuma circunstância uma cliente que estivesse em atraso antes do terremoto será elegível para um empréstimo em valor equivalente ou maior ao empréstimo que tinha quando ocorreu o terremoto. Algumas perguntas importantes a fazer ao avaliar o negócio são: Onde a cliente manterá sua mercadoria/estoque? Ele estará seguro? Qual é a atividade de negócio atual da cliente? Qual é o valor do negócio da cliente (quanto ela investiu nele)? Qual é seu lucro? Durante essa parte da avaliação, o agente de crédito deve preencher a Parte C do Formulário de Avaliação de Clientes Pós-Desastre. Etapa 4: Avaliação do histórico de crédito Esta é uma parte muito importante da avaliação da cliente. Esta etapa é completada no escritório da agência e no campo. O agente de crédito, o diretor da agência, a chefe do centro de crédito e a líder do grupo participam. Depois que eles tiverem decidido sua recomendação para o valor do novo empréstimo da cliente, o diretor regional avaliará a recomendação e tomará a decisão final. Estas são as etapas da avaliação do histórico de crédito: a. Uma análise completa do histórico de pagamentos da cliente. Não superestime a capacidade da cliente de pagar um novo empréstimo, dada sua situação econômica pós-desastre. A análise e julgamento do agente de crédito e do diretor da agência são muito importantes, porque a Fonkoze não quer que as clientes caiam em inadimplência. Examine o histórico de crédito da cliente. Ela teve problemas de pagamento com seu tamanho atual de empréstimo? Esteve inadimplente em algum momento? Se a cliente teve problemas de pagamento ou inadimplência, não é elegível para receber um empréstimo do mesmo valor que tinha antes do terremoto. Avalie as seguintes perguntas muito importantes. Se ela teve problemas com algum desses aspectos, considere reduzir o valor de seu novo crédito: Há quanto tempo ela é cliente? Há quanto tempo seu grupo está formado? O grupo continua? (Verifique o histórico de crédito do grupo, mas tome a decisão com base na capacidade de crédito de cada indivíduo do grupo.) A cliente já teve algum problema para pagar seu empréstimo em dia? Seu comparecimento às reuniões no centro de crédito tem sido consistentemente alto? Ela investiu o crédito recebido em seu negócio? b. Avaliação com a chefe do centro e a líder do grupo. Depois da reunião em que o agente de crédito dá às clientes uma orientação sobre o Programa de Empréstimos para Recuperação Pós-Desastre, o agente de crédito reúne-se uma segunda vez com a chefe do centro e as líderes de grupo. Durante essa reunião, comece perguntando à chefe do centro e às líderes de grupo quanto crédito cada cliente tinha na época do terremoto (confira esse valor no histórico de crédito da cliente). A chefe do centro, em parceria com as líderes de grupo, deve propor um novo valor de crédito para cada cliente afetada, individualmente. O agente de crédito deve ser muito cuidadoso para orientar essa discussão. No entanto, a chefe do centro precisa saber que essa é uma responsabilidade importante e que ela estará falando em nome das participantes de seu centro. Depois que a chefe do centro terminar sua recomendação, o agente de crédito pode decidir sua recomendação final para o valor do novo empréstimo à cliente. Depois de completar as entrevistas com a cliente, revisar todas as suas respostas e discutir com a líder do grupo e a chefe do centro, o agente de crédito precisa decidir se, em sua opinião, a cliente está ou não pronta para assumir um novo empréstimo para seu negócio. E, em caso afirmativo, de qual valor? Page 4

5 E. CONSIDERAÇÕES ESPECIAIS PARA AS REUNIÕES DE GRUPOS Durante a reunião com o grupo e as líderes do centro de crédito, é importante que os agentes de crédito conversem com as clientes sobre o tipo de negócio que elas querem ter agora. Nas reuniões subsequentes, o agente de crédito pode conduzir a discussão para ajudar as clientes a entender os elementos essenciais de seu negócio. F. RESPONSABILIDADES DO AGENTE DE CRÉDITO Estas são responsabilidades do agente de crédito, com supervisão atenta do Diretor Regional e do Diretor da Agência: 1. Promoção do Programa: a. Procure as clientes e ajude-as a entender que a Fonkoze não as abandonará. b. Convide-as para uma reunião do centro de crédito o mais rápido possível. Essas clientes têm problemas sérios e não têm tempo para ficar sentadas esperando. Elas precisam de ajuda imediata. c. Durante a reunião de orientação, explique bem o programa. 2. Liderança nas reuniões do centro a. Mantenha as clientes interessadas e motivadas durante as reuniões do centro. Considere que, além das atividades de trabalho normais, as reuniões são uma oportunidade para educação, reflexão, trocas pessoais e discussão. b. Apresente novos temas para discussão e receba sugestões das clientes, para que as reuniões as ajudem a fortalecer seu conhecimento e confiança. As clientes devem sentir que estão perdendo alguma coisa importante se faltarem a uma reunião. Elas não devem sentir que as reuniões são uma perda de tempo. c. Assegure-se de ter preenchido um formulário de Plano de Negócios com cada cliente. Peçalhes também para sempre trazer sua identificação quando vierem à agência. d. Ajude as clientes a entender as vantagens e riscos de assumir um empréstimo. Os agentes de crédito devem assumir a liderança para explicar às clientes as vantagens e possíveis desvantagens de receber um empréstimo. Por exemplo: i. Ajude as clientes a entender os benefícios de receber um empréstimo e pagar em dia a Fonkoze sempre estará presente para acompanhá-las nas dificuldades. ii. Assegure-se de que as líderes do centro compreendam as consequências negativas do não pagamento. Elas precisam levar as recomendações do tamanho do empréstimo muito a sério, porque, se uma cliente não pagar, pode perder sua associação com a Fonkoze. 3. Acompanhamento da decisão de empréstimo O acompanhamento é essencial para a gestão da qualidade da carteira. Não esqueça que muitas das clientes afetadas estarão se mudando de um lugar para outro se não tiverem mais uma residência permanente. Além disso, é preciso saber o que elas fazem com o dinheiro do empréstimo para poder ajudá-las e assessorá-las. Para acompanhar a decisão de empréstimo, faça três visitas à cliente: a. Visite a cliente antes do desembolso do empréstimo: Antes de desembolsar o empréstimo para a cliente, você deve visitá-la em sua residência para aplicar a Pontuação de Pobreza da Fonkoze, especialmente porque muitas pessoas mudaram de residência desde o terremoto. Se a cliente tiver mudado de residência, seu centro de crédito é próximo da nova residência? De acordo com a cliente, por quanto tempo ela morará na nova residência? Se a cliente mantém as mercadorias/estoque de seu negócio na residência, o lugar é seguro? b. Visite a cliente depois do desembolso do empréstimo: Page 5

6 Verifique como a cliente usou o empréstimo. Converse com a cliente e explique que a Fonkoze quer que ela tenha sucesso em seu negócio e estará sempre presente para dar assistência. Pergunte-lhe sobre a segurança do lugar onde ela mantém o estoque de seu negócio. Use a Pontuação de Pobreza que você estabeleceu na primeira visita para começar a avaliar o impacto do programa na vida da cliente. c. Visite a cliente para verificar seu negócio: Todo o empréstimo deve ser investido no negócio da cliente. Como sabemos, o controle é a melhor maneira de assegurar o sucesso. Depois que o empréstimo é concedido, precisamos visitar as clientes em seu negócio para completar a segunda parte do Plano de Negócios, que pode, então, ser comparada com a primeira parte. Dessa forma, podemos verificar se elas investiram o dinheiro no negócio e se compraram exatamente o que disseram que comprariam no plano. Tudo isso pode ajudar a determinar se a cliente está respeitando as regras. Assim que esse relatório estiver concluído, ele deve ser entregue ao Diretor da Agência e ao Diretor Regional. Estes se reunirão com a equipe para refletir sobre o futuro da nova carteira. Juntos, criarão uma estratégia para superar eventuais obstáculos e problemas. 4. Prevenção de inadimplência de clientes Os agentes de crédito precisam ter estratégias para evitar inadimplência em sua carteira. Use as seguintes técnicas: Cumpra todos os processos de crédito. Ajude as clientes a entender por que é tão importante pagar pontualmente e como pagar em dia pode ajudá-las a alcançar seus objetivos. No início de cada reunião, reforce estas três regras: i. Todas as clientes devem comparecer a todas as reuniões 100% de comparecimento ii. As clientes devem investir todo o empréstimo em seu negócio iii. Todos os reembolsos devem ser pagos integralmente (100%) na data escolhida No início de cada reunião, reforce quatro princípios das microfinanças: i. Disciplina: ajudará a cliente a prosperar na vida. ii. Solidariedade: uma força que pode ajudar a cliente a encontrar o ânimo para superar a pobreza. iii. Trabalho: uma necessidade para qualquer pessoa que queira mudar de vida. iv. Coragem: determinação e motivação que impulsionam a cliente a mudar sua vida. G. OUTRAS OBRIGAÇÕES PARA OS FUNCIONÁRIOS É importante que todos os membros da equipe de crédito se reúnam em seu respectivo local de trabalho pelo menos uma vez por semana. Seria melhor se essa reunião pudesse acontecer no início ou no fim de cada semana. A finalidade dessa reunião da equipe é refletir sobre o progresso e o futuro do crédito na agência. Também pode ser uma oportunidade para refletir sobre a carteira de cada agente de crédito. Juntos, eles podem discutir problemas e criar soluções para os problemas o mais rápido possível. Nota: A equipe não vai fazer o trabalho para o agente de crédito, mas apenas ajudá-lo a acompanhar o processo e verificar se está no caminho certo para cumprir seus objetivos. Page 6