Canon Self-Service. Guia de Introdução. Um manual que o ajuda a registar-se e a começar a utilizar o portal online Self-Service da Canon

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1 Canon Self-Service Guia de Introdução Um manual que o ajuda a registar-se e a começar a utilizar o portal online Self-Service da Canon

2 Introdução Este manual é dirigido à pessoa responsável pela gestão dos produtos e serviços da Canon na sua organização. Se não for o seu caso e se quiser obter mais informações, consulte os dados de contacto da Canon na última página. Índice Bem-vindo ao Canon Self-Service 3 Como posso efetuar o registo? 3 Como posso configurar a minha conta Canon Self-Service? 4 Por onde começo? 5 Como posso gerir outros utilizadores da minha organização? 6 Como posso gerir as minhas contas? 7 Como posso gerir pedidos de serviço? 8 Como posso gerir os meus produtos? 9 Como posso agrupar os meus produtos? 10 Gestão de Conhecimentos 11 Quem contacto se precisar de mais ajuda? 12 Glossário de termos Gestor de conta Gestor de produto Utilizadores Produto Portal O principal ponto de contacto da sua organização para a gestão de produtos e serviços da Canon. Como gestor de conta pode delegar as suas responsabilidades noutros utilizadores, que também podem ser designados gestores de conta para a sua organização. Alguém da sua organização que foi designado para gerir as atividades de serviço de um produto (por exemplo, criar pedidos de serviço, introduzir leituras de contadores e atualizar a localização do produto). Todos os gestores de conta/de produto habilitados a utilizar o Canon Self-Service. Qualquer máquina Canon existente na sua organização para a qual tenha um contrato de serviço. O sítio web Self-Service da Canon. Canon Self-Service - outubro 2012 Pág. 2

3 Bem-vindo ao Canon Self-Service Por ser um cliente valioso para a Canon, estamos sempre a trabalhar em formas de melhorar a sua experiência com os nossos serviços e de tornar a sua vida mais fácil. O Canon Self-Service é um serviço online seguro e de fácil utilização, que lhe oferece acesso imediato a todas as informações essenciais sobre os produtos e serviços da Canon reunidas num só local, simplificando a gestão das suas contas e o registo de pedidos de serviço. Após um simples processo de registo, terá acesso aos seguintes serviços sempre que precisar: Ver todas (ou só algumas) as suas contas e produtos Canon Proporciona visibilidade às informações sobre os seus produtos Canon, reunindoas todas num só local, sem ter de andar à procura de números de série. Designar utilizadores para a gestão de produtos Partilhe a responsabilidade de gerir os produtos Canon instalados quer em múltiplas localizações quer num único local, e torne o seu trabalho mais fácil e mais eficiente. Enviar leituras do(s) contador(es) dos seus produtos* Certifique-se de que as suas faturas estão corretas, comunicando as suas próprias leituras de contador dos produtos Canon. Atualizar a localização dos seus produtos e os detalhes de contacto Mantenha um registo completo dos locais onde os seus produtos Canon estão instalados, obtendo total visibilidade com um simples toque de um botão. Enviar e acompanhar o progresso dos pedidos de serviço Submeta um pedido de serviço, 24 horas por dia e 7 dias por semana, com todas as informações de que a Canon necessita para tratar a sua consulta da forma mais eficiente possível, e acompanhe o seu estado online. Como posso efetuar o registo? Para obter mais informações sobre o Canon Self-Service, visite e, em seguida, registe-se em Terá de fornecer os seguintes dados: O nome da sua empresa O seu nome O seu endereço de e número de telefone Receberá, depois, um com uma ligação pessoal para completar o registo (este de confirmação poderá demorar até 24 horas, em função dos horários de trabalho). Quando o receber, clique nessa ligação e siga as instruções para ativar a sua conta de utilizador. * A Canon também automatizou as soluções disponíveis para leitura de contadores. Contacte o seu gestor de conta para mais informações. Canon Self-Service - outubro 2012 Pág. 3

4 Como posso configurar a minha conta Canon Self-Service? Existem dois tipos de funções que podem ser configurados no portal. Cada função tem um nível de acesso diferente: Gestor de conta O gestor de conta dispõe de todos os direitos administrativos para gerir produtos e pedidos de serviço, incluindo a criação de gestores de produto na organização e a manutenção dos direitos de acesso dos utilizadores. Gestor de produto Os gestores de produto assumem a responsabilidade pelos produtos em nome do gestor de conta. Podem ver e manter os detalhes de cada um dos seus produtos, assim como enviar pedidos de serviço através do portal. É possível atribuir mais de um gestor de produto a cada produto. O primeiro utilizador a registar-se deve ser sempre o gestor de conta. Depois de registado, o gestor de conta pode convidar outros gestores de conta e gestores de produto. Canon Self-Service - outubro 2012 Pág. 4

5 Por onde começo? Este é o primeiro ecrã que verá depois de iniciar sessão. A partir deste ecrã, pode aceder a quase todas as funcionalidades do Self-Service. Há outras funções a que só terá acesso depois de selecionar um produto (por exemplo, introdução de leituras de contador). Sugerimos que comece por conferir se todos os seus produtos estão incluídos na lista. O suporte técnico (detalhes na página 9) pode ajudá-lo a atualizar a sua lista de produtos e os detalhes da conta. O menu principal A partir deste menu, pode: Ligações rápidas às páginas do sítio Canon Inicial: Regressar a este ecrã Contas: Ter uma visão geral de todos ou só alguns dos produtos, contratos e pedidos de serviço Produtos: Ver e gerir os seus produtos Quadro de Atividades: Registar ou acompanhar pedidos de serviço, Introduzir leituras do contador de um produto ou criar um pedido de deslocação de um produto Utilizadores: Convidar e gerir pessoas que utilizam o portal Canon Self-Service A sua Conta Self-Service: Alterar os dados pessoais, pergunta de segurança e definições de notificação por Convidar Pessoas: Gestores de conta Gestores de produto para produtos designados Verifique os seus produtos: Ligação rápida para ver e procurar todos os seus produtos Criar um novo pedido de serviço: Ligação rápida para criar um novo pedido de serviço Canon Self-Service - outubro 2012 Pág. 5

6 Como posso gerir outros utilizadores da minha organização? Nesta página pode procurar utilizadores que já estão ativos no portal Canon Self- Service, assim como verificar o estatuto de um utilizador. Pode ainda suspender ou remover utilizadores que já não necessitam de acesso. COMO CHEGAR AQUI: A PARTIR DO MENU CLIQUE EM UTILIZADORES Procurar um utilizador: Pode procurar um utilizador escrevendo o seu apelido Convidar colega(s) É fácil convidar novos utilizadores (gestores de conta/produto) a partir daqui Listar utilizadores por estado: Um utilizador pode assumir um dos seguintes estados Ativo Utilizadores ativos Pendente Foi enviado um convite ao utilizador mas este ainda não respondeu Suspenso Utilizador que temporariamente não tem acesso ao portal Ações Pode remover ou suspender rapidamente um utilizador do portal Recusado Alguém que recebeu um convite para se registar no portal Canon Self-Service e recusou Canon Self-Service - outubro 2012 Pág. 6

7 Como posso gerir as minhas contas? A página de contas permite-lhe ver todas as contas Canon associadas à sua organização. Ao selecionar uma conta, tem acesso a mais informações, tais como linhas de contrato, produtos e pedidos de serviço relacionados com aquela conta. Para cada conta existem dois números de conta: O número de Conta de Cliente é a referência da conta que aparece atualmente no contrato e nas faturas, orçamentos ou documentos de propostas da Canon. O número de Conta de Sistema é a forma como o utilizador é identificado pelos Serviços de Clientes da Canon e é o número de Conta que é apresentado em todo o Self-Service. Canon Self-Service - outubro 2012 Pág. 7

8 Como posso gerir pedidos de serviço? O quadro de atividades oferece-lhe ligações diretas às ferramentas mais utilizadas. A partir daqui, pode criar novos pedidos de serviço, introduzir leituras de contador e fazer pedidos de deslocação de produtos para um outro local. Também lhe dá acesso ao histórico completo dos pedidos de serviço e de deslocação. COMO CHEGAR AQUI: A PARTIR DO MENU CLIQUE EM QUADRO DE ATIVIDADES Criar um novo pedido de serviço A partir daqui, pode criar um novo pedido de serviço para um dos seus produtos que selecionou da lista. Apresentar uma leitura de contador Introduza as leituras atualizadas dos contadores de um produto Criar um pedido de deslocação Peça à Canon que altere a localização de um produto. A Canon irá contactá-lo para o aconselhar sobre o que fazer para completar o pedido de deslocação. Criar uma consulta de conta Consulte a Canon sobre uma questão não relacionada com produtos, por exemplo faturação. Pedidos de Serviço Reveja pedidos de serviço anteriores criados a partir desta conta Filtrar pedidos abertos/ fechados Pode selecionar aqui a visualização de todos os pedidos de serviço aberto, ou de todos os pedidos de serviço fechados, que tenham sido criados para esta conta Canon Self-Service - outubro 2012 Pág. 8

9 Como posso gerir os meus produtos? A página de detalhes dos produtos fornece-lhe informações úteis sobre cada um dos seus produtos, nomeadamente o número de série Canon (a nossa forma de identificar um produto), detalhes sobre quem o está a gerir na sua organização e informações sobre os pedidos de serviço. Ao manter estas informações atualizadas, ajuda-nos a gerir os pedidos de serviço dos produtos com a máxima eficiência, para que possamos resolver os seus problemas o mais rapidamente possível. A partir desta página, também pode criar um pedido de serviço, atualizar leituras de contadores, ver direitos, visualizar configurações e aceder ao sistema de gestão de conhecimento sobre os produtos. COMO CHEGAR AQUI: A partir do menu clique em Produtos e, depois, no número de série de um produto Nome Alternativo Para facilitar a identificação dos produtos, pode utilizar nomes escolhidos por si Endereço da localização Este é o endereço que a Canon tem conhecimento e onde os técnicos se irão dirigir. Para corrigir o endereço clique em Alterar e selecione um novo endereço da lista Localização É o local onde o produto está instalado no endereço de localização, ou seja, número do andar ou número da sala. Pedidos de Serviço Pode encontrar aqui os pedidos de serviço para este produto. Em alternativa, se precisar de recorrer à assistência da Canon para este produto pode criar aqui um pedido de serviço. Leituras de contadores Aqui pode encontrar as últimas leituras de contadores apresentadas para o seu produto ou pode introduzir novas leituras. Se um produto tiver contrato de emaintenance, aparece aqui essa indicação. Não é necessário fornecer leituras de contador para os produtos com emaintenance. Direitos Pode ver aqui os seus direitos associados ao serviço, tais como tempos de resposta. Configuração Pode ver aqui os componentes e bens relacionados que dizem respeito ao seu produto. Por exemplo, hardware, software, soluções e acessórios, tais como tabuleiros de papel. Conhecimento O Portal tem disponível uma base de dados para a gestão de conhecimentos. Pode procurar e ver os conhecimentos que foram criados para um Produto específico (mais informações na p. 11). Gestores de produto Ver ou alterar quem gere este produto Canon Self-Service - outubro 2012 Pág. 9

10 Como posso agrupar os meus produtos? Criar um Grupo Para uma gestão mais eficaz da carteira de produtos, o portal permite aos gestores de produto ou gestores de conta agrupar produtos. O agrupamento de produtos facilita a gestão de grandes frotas de impressoras Clique em Produtos no painel de navegação à esquerda Aceda ao separador Gerir Grupos. Clique em Criar um Novo Grupo. 3. Introduza um nome de grupo para facilitar a sua identificação (p.ex. Sala de impressoras Piso 1) e clique em Seguinte. 3 Canon Self-Service - outubro 2012 Pág. 10

11 4. Selecione os Produtos que quer agrupar e clique em Submeter. 4 Gerir o seu grupo A partir desta secção tem controlo total sobre este grupo e pode optar por mudar o nome do grupo que criou anteriormente; eliminar um grupo; adicionar/remover produtos do grupo e atribuir/remover gestores de produto do grupo. Gestão de Conhecimentos Para o ajudar a gerir os Pedidos de Serviço, o portal tem disponível uma base de dados para a gestão de conhecimentos. Pode procurar e ver os conhecimentos que foram criados para um Produto específico. Com esta informação, poderá fazer um diagnóstico online e descobrir soluções rápidas para os seus Pedidos de Serviço Selecione Centro de Conhecimento no painel de navegação à esquerda. 2. Selecione o produto sobre o qual quer encontrar informação. 2 Canon Self-Service - outubro 2012 Pág. 11

12 Pode aceder a artigos repartidos por três categorias: FAQs e Conhecimento (FAQs & Knowledge), Códigos de erro (Error codes) e Solucionadores de problemas (Troubleshooters). Clique em Ver Mais para visualizar a lista completa de conteúdos publicados sobre o produto em questão. 4. Clique na ligação "Canon Download Centre para encontrar atualizações de software, controladores e manuais para os seus Produtos. 5. Também pode procurar conhecimentos introduzindo um código de erro e/ou uma descrição na barra de pesquisa. Pode ainda aumentar o número de idiomas em que quer procurar, selecionando as quadrículas correspondentes, junto ao botão de procura "search" (o inglês é o idioma padrão para todos os conteúdos do conhecimento). Os resultados da procura apresentarão a seleção de conteúdos recomendados que melhor corresponde à descrição introduzida. Quem contacto se precisar de mais ajuda? Se necessitar de assistência para utilizar o portal ou para consultas de carácter geral, visite as ligações web de informação e registo, ou telefone para o Centro de Contacto Canon: PORTUGAL: / Canon Self-Service - outubro 2012 Pág. 12