SLA - Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço) Gerenciamento de Estoque

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1 1 / 7 SLA - Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço) Gerenciamento de Estoque Código: : Data de Publicação: Cliente: Faculdade de Tecnologia SENAC-GO

2 2 / 7 Identificação e Histórico do Documento Identificação do Documento: Nome do Documento: Serviço de Software Simulador de Depreciação de Bens Atual: Data de Publicação: Histórico (Controle de Versões): Data Responsável Sumário da Matheus de Amorim; Mahilson Hagner; Nathan Sousa; Cristiano Caspar. Beta

3 3 / 7 ÍNDICE 1. DETALHES DO SERVIÇO/PRODUTO FORMAS DE SOLICITAR O SERVIÇO/PRODUTO PRE-REQUISITOS QUE DEVEM SER PREENCHIDOS PELO CLIENTE DESCRIÇÃO DO SERVIÇO/PRODUTO E ESCOPO MONITORAMENTO... 7

4 4 / 7 1. DETALHES DO SERVIÇO/PRODUTO Serviço: Código do Serviço: Validade: Responsável de Negócio pelo Serviço: Responsável Técnico pelo Serviço: Área Cliente: Software de Gerenciamento de Estoque. GE (vinte) dias Matheus de Amorim. Mahilson Hagner. Contabilidade Gerencial. 2. FORMAS DE SOLICITAR O SERVIÇO/PRODUTO Telefone direto com suporte: Portal do Cliente Via do SAC No Escritorio: Presencial. Datas de atendimento: Entre os dias 24/11à. Janela de Atendimento: Segunda à Sexta das 18h:00 às 22h:00 e Sábado das 08:30 às 16: PRE-REQUISITOS QUE DEVEM SER PREENCHIDOS PELO CLIENTE Descrição Comunicar previamente ao grupo qualquer modificação e/ou criação de novos procedimentos a serem adotados; Responsabilizar-se pelo fornecimento da infraestrutura necessária em laboratório com computadores e sistemas operacionais funcionais (Linux e Windows) conectados a rede web, durante a utilização do sistema. Abrir chamado no portal do cliente ou via , reportando possíveis erro no sistema. No caso de mudança, e haja a necessidade de implantação de novas rotinas no sistema a empresa deve ter o consentimento com antecedência, permitindo assim a programação de técnico(s) necessário(s) para acompanhar/ implantar as devidas mudanças; Não instalar softwares nos equipamentos sem o consentimento da TI; Seguir a Política de Segurança da Informação e o Código de Ética da Empresa; Em casos emergenciais, a Central de Serviços deve ser consultada pelos canais de contato apontados no item 2 deste catálogo para obter orientações e procedimentos.

5 5 / 7 4. DESCRIÇÃO DO SERVIÇO/PRODUTO E ESCOPO Descrição Atividades do serviço Capacidade O sistema de gerenciamento de estoque é uma ferramenta de uso profissional quanto para uso particular, de fácil manuseio, com funcionalidades básicas e necessárias gerir um armazém ou centro de distribuição (CD): Recebe a entrada de dados do usuário referente a um determinado produto, tais como data, hora e tipo; Ter um banco de dados que armazene todas as informações referentes ao produto anteriormente digitadas pelo usuário(s); Resgata tais informações e efetuar cálculos sobre o método de calculo (PEPS, UEPS, CM); Permite o usuário básico cadastrar e diversos cálculos de estoque; Permite o usuário administrador fazer tudo o que o usuário básico faz e ainda alterar e/ou excluir dados já cadastrados. Tem uma interface limpa e com opções não mais do que as necessárias; Deve reduzir aumento de custo com manutenção; Deve possuir um código limpo com uso das boas práticas de programação; Não armazenará os cálculos gerados no banco de dados; Não permitirá o usuário básico alterar ou excluir os dados já cadastrados. Entrar com nome e senha de usuário; Cadastrar e Consultar de produtos para usuário Básico e administrador; Alterar e Excluir bem/patrimônio para usuário Administrador; Reaproveitamento da Entrada de Dados: Capacidade do software de aproveitar os dados já informados em funções anteriores sem a necessidade de nova entrada. Facilidade de Instalação: Capacidade do software de interagir com o usuário na instalação para o seu efetivo uso. Navegação: Facilidade de caminhar entre funções e/ou sistemas, respeitando a segurança de acesso e possibilitando a passagem de parâmetros para uma nova simulação. Prevenção Contra Erros de Operação: Capacidade do software de validar os dados e/ou opções de entrada, alertando o usuário quando a operação comprometer a integridade dos dados. Padronização: Utilização de um modelo único dentro do sistema quanto as telas, relatórios e procedimentos.

6 6 / 7 Responsável pelo Serviço Metas de Desempenho do Software e Deadlines Disponibilidade e confiabilidade: Integrantes do GRUPO SiriusStar. O Software deve: Fornecer o resultado do valor do estoque atual, lucro liquido, entrada e saída de produtos dos itens solicitados solicitado em aproximadamente 30 (trinta) segundos; Inicializar em menos de 1 (um) minuto; Funcionar 95% durante o prazo acordado para avaliação do produto. Deadlines: Início do projeto 24/11/2014; Entrega da versão dos documentos SLA e ANO ; Entrega do produto final (software funcional) 08/12/2014; Avaliação A cobertura final específica do produto para pelo o serviço cliente abrangido 17/12/2013. pelo presente acordo, entre os dias 05/11 à 08/12/2014 (semanas de avaliação do produto), é de 95% de funcionamento sem falhas. O serviço deve ser restaurado o mais rápido possível, caso haja uma interrupção não planejada, na tentativa de minimizar o impacto negativo sobre o negócio, garantindo assim que os melhores níveis de qualidade de serviço e disponibilidade sejam mantidos: Classificação e tempo de resposta: Prioridade 1 crítica 1 hora; Prioridade 2 média 24 horas; Prioridade 3 programada 48 horas; Regulamento de Emergência Falha no software: Servidor de aplicação Glassfish; Banco de dados Postgresql; Ferramenta Eclipse; Navegador Web google chrome, mozilla Firefox. Falha no hardware: Pc Servidor; Pc Cliente. Reclamação e procedimento de escalonamento: Primeiro nível (N1): Central de serviço recebe o chamado, registra e tenta resolver; Segundo nível (N2): caso o primeiro nível não tenha resolvido será encaminhado para os níveis superiores. Procedimento de mudança (RDM): Mudança padrão: caso haja uma mudança pré-aprovada pela empresa e que já tenha procedimentos pré-estabelecidos à mudança será feita

7 7 / 7 Política de segurança dentro do prazo de uma semana. Mudança emergencial: caso seja uma mudança que pretende reparar um erro no serviço deverá primeiramente ser testado e só então implantado para correção do mesmo. Exemplo: porta de comunicação do servidor esta sendo ocupada por outra aplicação. Disponibilidade: A informação estará disponível e utilizável quando necessária; O sistema pode resistir adequadamente a ataques. Integridade: A informação estará completa, precisa e protegida contra utilização e/ou modificação não autorizada; 5. MONITORAMENTO Relatórios produzidos Agenda de reunião de revisão ATA de reunião referente às reuniões agendadas; SLA e ANO; Monitoramento Cacti de redes; Relatório de especificação de requisitos. 24/11/2014 início de projeto; 01/12/2014 integração de informações; entrega do projeto.