Check List O que preciso avaliar para obter melhor custo-benefício na minha central de atendimento?

Transcrição

1 Check List O que preciso avaliar para obter melhor custo-benefício na minha central de atendimento?

2 Check List O que preciso avaliar para obter o melhor custo-benefício na minha central de atendimento? Montamos uma lista para te ajudar a entender a sua central de atendimento e quais são as oportunidades para redução de custos e aumento dos benefícios para sua empresa e seus clientes.

3 O número de PAs que possuo está bem dimensionado em relação a minha demanda? O tempo médio de atendimento poderia ser reduzido com a estrutura que possuo hoje? A Central de Atendimento já utiliza uma URA para disponibilização de serviços eletrônicos (autoatendimento) aos clientes?

4 Há serviços sendo atendidos por operadores que poderiam ser atendidos pela URA? Quais serviços poderiam ser automatizados na URA? Faça uma lista e pense de que forma o seu cliente final conseguiria acessar os serviços e finalizar o atendimento sem depender do operador humano.

5 Quais serviços precisam ser direcionados aos operadores humanos impreterivelmente?

6 De que forma a URA poderia ajudar no direcionamento de chamadas para o operador humano? Por exemplo: direcionamento por grupos de atendimento (SAC, ouvidoria, televendas), serviços, tipo/categoria de cliente, skill do operador, e outros. Possuo tecnologia CTI (Computer Telephony Integration), que possibilita o envio de dados do cliente junto com a chamada telefônica para o operador humano para evitar que ele tenha que solicitar os dados novamente?

7 Quantas ferramentas são disponibilizadas para o operador realizar todo o processo de atendimento? Isto inclui CRM, site da empresa, programa para efetuar vendas? Essas ferramentas são abertas automaticamente quando chega a chamada? A minha solução de atendimento possui integração de sistemas para que o operador minimize seu tempo entre o acesso de uma ferramenta e outra? As ferramentas são abertas automaticamente quando chega a chamada e já com os dados do cliente preenchidos?

8 É possível integrar soluções a fim de minimizar custos com diversas ferramentas diferentes?

9 Quais as dificuldades para realizar integrações? Descreva todas as dificuldades. De que forma conseguiria minimizar as dificuldades para realizar as integrações? Quais os canais (telefone, web chat, , SMS, mídias sociais) são disponibilizados ao meu cliente para relacionamento com a minha empresa?

10 A plataforma de atendimento aos diversos canais é totalmente integrada? O meu atendimento online via web chat é automatizado ou utilizo meu operador humano para este atendimento também? A minha solução de atendimento consegue ter visão global de todos os canais e me permite fazer um gerenciamento inteligente com foco no resultado dos meus negócios?

11 Boas Análises e Bom Trabalho!