Tecnologia da Informação

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1 Tecnologia da Informação Gestão Organizacional da Logística Sistemas de Informação Sistemas de informação ERP - CRM O que é ERP Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automatização e armazenamento de todas as informações de negócios. 1

2 Sistemas ERP De MRP a MRP II a ERP Estado da arte dos sistemas ERP Uma só grande base de dados corporativa. ERP - Evolução histórica 60 Bill of materials automatizada BOM Evolução dos computadores MRP - Material Requirements Planning MRPII - Manufacturing Resource Planning ERP - Enterprise Resource Planning MRP BOM MRPII MRP BOM ERP MRPII MRP BOM Para que serve o ERP Têm um objetivo fundamental: controlar, integrar e fornecer suporte a todos os processos de uma empresa operacionais, produtivos, administrativos e comerciais. O ERP integra várias funções: controles financeiros, contabilidade, folha de pagamento, faturamento, compras, produção, estoque e logística. Possibilita um fluxo de informações único, contínuo e consistente por toda a empresa, o que permite administrar os negócios em uma única base de dados. É um instrumento para a melhoria de processos e das informações online e em tempo real. 2

3 Passo-a-passo de um projeto ERP Fase1 RaioX:Estaéafasedoprojetoondeosprocessoseaspráticas de negócio são analisados. É o momento em que a companhia é profundamente observada e quando é definida a necessidade de uma solução ERP. Fase 2 Desenvolvimento: É neste momento que uma aplicação é escolhida e configurada para uma companhia. Também são definidos o modelo de funcionamento da solução e outros aspectos do ambiente. Fase3 Teste:AquiasoluçãodeERPécolocadaemumambientede teste. É quando os erros e falhas são identificados. Fase 4 Treinamento: Todos os profissionais são treinados no sistema para saber como utilizá-lo antes da implementação ser concluída. Fase 5 Implementação: O software de ERP é finalmente instalado na companhia e se torna funcional aos usuários. Fase 6 Avaliação: A solução de ERP é avaliada, observando-se o que é necessário melhorar e o que está ou não funcionando adequadamente. Esta é apenas uma avaliação geral do projeto ERP para referências futuras. Vantagens do ERP Algumas das vantagens da implementação de um ERP numa empresa são: Eliminar o uso de interfaces manuais; Redução de custos; Otimizar o fluxo da informação e a qualidade da mesma dentro da organização (eficiência); Otimizar o processo de tomada de decisão; Eliminar a redundância de atividades; Reduzir os lead times e tempos de resposta ao mercado. Por que usar o ERP na empresa? Permanecer competitivas; Melhorar a produtividade; Melhorar a qualidade; Melhorar os serviços prestados aos clientes; Reduzir custos, estoques; Melhorar o planejamento e alocação de recursos. 3

4 Os problemas mais comuns Falta de apoio da alta gerência, problemas no gerenciamento de mudança e treinamento insuficiente são as maiores dificuldades a serem superadas pelas empresas que resolvem adotar uma solução de ERP. O processo de implantação de um software é algo que sempre causa um impacto na cultura da empresa, provoca mudanças na organização, no modelo de gestão, na estrutura gerencial, nos processos de negócios e, principalmente, nas pessoas. Módulos disponíveis no ERP Módulos relacionados a Operações e Supply Chain Management Módulos relacionados à gestão financeira/contábil/fiscal Módulos relacionados à gestão de recursos humanos Módulos relacionados a operações e Supply Chain Management previsões/análise de vendas listas de materiais programação-mestre de produção/capacidade aproximada planejamento de materiais planejamento detalhado de capacidade compras controle de fabricação controle de estoque 4

5 Módulos relacionados a operações e Supply Chain Management engenharia distribuição física gerenciamento de transporte gerenciamento de projetos apoio à produção repetitiva apoio à gestão de produção em processos apoio à programação com capacidade finita de produção discreta configuração de produtos Estrutura dos sistemas ERP Gestão de transportes Contabilidade geral Custos Recursos Humanos Contas a pagar DRP RCCP CRP Contas a receber Vendas/ previsão SOP MPS MRP PUR SFC Recebimento fiscal Faturamento MRP II ERP Workflow Gestão de ativos Folha de pagamento Gestão financeira Manutenção CRM O que é? CRM (Customer Relationship Management) - Gerência de Relacionamento com Clientes. O CRM é o mesmo que marketing one to one. Esse modelo de negócios centrado no cliente também é conhecido como marketing de relacionamento, marketing em tempo real, intimidade com o cliente. Mas a ideia é a mesma, ou seja, estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois usar as informações em retribuição aos serviços personalizados que atendem às suas necessidades individuais. 5

6 CRM - Introdução O modelo CRM A técnica IDIP (Identificar, Diferenciar, Interagir, Personalizar) tem sido uma boa referência para o relacionamento com o cliente ser bem sucedido. Identificar: Classificar e reconhecer o cliente Diferenciar: Comparar com outros clientes, para saber se deve ter um tratamento diferenciado. Interagir: Retorno, comunicação com o cliente, fazer por ele o que o concorrente não pode ou quer fazer. Personalizar: Procurar produto(s) específico(s) para determinado cliente, e que ele saiba disto! CRM Introdução Perigo: Para um CRM bem sucedido, antes de pensar em sistemas, servidores, informatização, é vital falar em estratégia de pessoas, pois estas é que vão atender telefones e s dos clientes! O aprendizado, o alinhamento com onde a empresa quer chegar (alta direção que deve informar) é fundamental para que o cliente receba com clareza onde pode participar, pois ele (o cliente) também é parte do processo, é difícil imaginar que alguém queira ser cliente de quem não tenha objetivo! CRM - Analítico Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes como: cliente de maior valor, clientes de maior potencial e clientes below zero dentro da carteira de clientes de uma empresa e, de posse dessas informações, determinar qual estratégia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os padrões de diferenciação entre os clientes. 6

7 CRM - Colaborativo É a aplicação da tecnologia de informação (TI) que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Esses pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas do CRM operacional. CRM - Operacional É a aplicação da tecnologia de informação (TI) para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Estão entre os produtos de CRM operacional as aplicações de automatização da força de vendas (SFA), da automação de canais de venda (SCA), dos sistemas de comércio eletrônico e dos call centers. O CRM operacional prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente. CRM Vale a pena? Implementar sistemas de CRM não é diferente de implementar sistemas de abrangência corporativa, certo? Temos acumulado uma experiência razoável na implementação de sistemas corporativos logo, temos a certeza de que nossos sistemas de CRM funcionarão de forma perfeita, certo? Afinal, o que pode dar errado? A resposta é: tudo, ou quase tudo. 7

8 CRM Vale a pena? E mais, se a maioria das implementações de ERP (Enterprice Resource Planning Sistema Integrado de Gestão Empresarial) falha ou tem problemas sérios e cerca de 70% dos projetos de Data Warehouse falham, entre outras estatísticas agradáveis é fácil prever que a grande maioria das implementações de iniciativas de CRM vai falhar, gostemos ou não. CRM Vale a pena? Esse caminho tem sido seguido também pela adoção do CRM nas empresas, o que não é um bom sinal. Com o CRM, as empresas deveriam buscar trazer valor para seus negócios e não meramente obter ganhos de processos, muitas vezes sem fazer a coisa certa. Foco excessivo em tecnologia e aplicações e pouca preocupação com outros detalhes. No caso de iniciativas de CRM, o principal detalhe é o C que não permite dúvidas: C é de Customer e de Cliente CRM Qual o foco? O fato é que o que está ao redor da maioria dos projetos de CRM pouco tem a ver com o cliente. A empresa sempre está preocupada, inicialmente, em reduzir seus custos ou em fidelizar o cliente, porque assim fica melhor e mais barato para ela, empresa. E o cliente? É claro que não se podem perder de vista os benefícios da empresa, mas o foco tem de estar nos benefícios para o cliente e, como consequência, virão os benefícios para a empresa. 8

9 CRM - Benefícios Que benefícios para o cliente? acesso a informações de melhor qualidade; facilidade de compra e de comunicação com a empresa; economia de tempo e de dinheiro; eliminação de solicitações de dados redundantes. O CRM tem a ver com um conceito mais profundo em que cada cliente é distinto, diferente, e deve ser tratado de forma diferente. CRM Erros comuns 1- CRM antes de uma estratégia de MKT. Sem objetivos/metas (goals), alvos (target) e pesquisa de Marketing é falha na certa! 2- Não ajustar a equipe antes de implementar. - Deve-se ter cargos e tarefas bem definidos - Pessoal (todos) treinados para fidelizar o cliente 3- O maior investimento é o melhor. A primeira alternativa deve ser a que custa menos! Procure-a! Pode não precisar de mais do que ela! 4- Não aproximar-se do cliente e ser pedante. BIBLIOGRAFIA 1. STAIR, Ralph M. Princípios de Sistemas de Informação. Uma abordagem gerencial. 2ed, Rio de Janeiro: LTC, MELO, Ivo Soares. Administração de Sistemas de Informação.São Paulo: Pioneira, FILHO, Aluízio H. Sistemas de Informação I. in Trabalho do curso de Sistemas de Informação da ULBRA. Porto Alegre, KAPLAN, Robert. Estratégia em Ação Balanced Score Card. Rio de Janeiro: Campus, ÓBRIEN, James A., Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da Internet; tradução Célio Knipel Moreira e Cid Knipel Moreira: São Paulo: Saraiva,2004 9

10 Contato: Tecnologia da Informação é o meio que as organizações necessitam para atingir seus objetivos. 10