Case Livraria Saraiva: Solução de Atendimento Multicanal e Internalização da Central de Atendimento
|
|
- Stefany Igrejas de Santarém
- 8 Há anos
- Visualizações:
Transcrição
1 Case Livraria Saraiva: Solução de Atendimento Multicanal e Internalização da Central de Atendimento
2 Livraria Saraiva A Livraria Saraiva é uma empresa brasileira, fundada em 1914 e hoje é a maior livraria do país em faturamento e atua no segmento varejista com produtos, como livros, filmes, músicas, artigos de papelaria, informática, telefonia, produtos eletrônicos, brinquedos, games, conteúdo digital e viagens. Atualmente, a rede de livrarias conta com mais de 90 lojas e está presente na maioria dos estados brasileiros. A Saraiva.com foi uma das pioneiras no comércio eletrônico brasileiro e está entre as maiores empresas varejistas online do país.
3 Cenário Inicial Até 2009, a Livraria Saraiva atuava com uma central de atendimento ao cliente (SAC, televendas e ouvidoria) terceirizada, uma prática muito comum encontrada hoje em dia. Por conta disso, frequentemente não atingia os objetivos estabelecidos para a qualidade de atendimento e relacionamento junto aos seus clientes. As soluções utilizadas na Central de Atendimento eram fornecidas por diferentes empresas, sem nenhum tipo de integração entre elas, ficando todos os canais de atendimento absolutamente independentes e dificultando a gestão da operação. Entre outros problemas detectados, destacam-se: Call Center Terceirizado Transferência sincronizada inexistente entre atendentes (telefone e chat), obrigando o cliente repetir os dados sempre que a chamada era transferida para um novo atendente; Integração existente do web chat ao CRM não permitia a consulta de mais de um cliente ao mesmo tempo, o que aumentava o tempo médio de atendimento, provocava confusões entre os pedidos dos clientes e a desistência no meio do atendimento; Impossibilidade de medição da performance dos atendimentos (clientes não atendidos, abandonos, filas e outros); Diferentes ferramentas de diferentes fornecedores, exigindo login e logout do atendente várias vezes ao longo do dia, perdendo o controle sobre o trabalho efetuado e dificultando o gerenciamento de vales e picos em cada canal; Problemas na consolidação dos relatórios, principalmente quando o cliente era atendido em mais de um canal; Demora no atendimento e alto índice de desistência dos usuários, gerando um grande número de re-chamadas; Não havia nenhum processo de automação, nem mesmo de parte do atendimento; Exigências da lei do SAC não eram atendidas, como gravação das chamadas, geração e administração de protocolos de atendimento, medição e controle dos TMAs e re-chamadas.
4 Por que o VOS Center e Internalizar o Contact Center? Diante do cenário inicial, a Livraria Saraiva optou por criar uma Central de Atendimento própria com o desafio de integrar o já existente CRM a um sistema completo de atendimento multicanal, incluindo telefonia, web chat, e SMS, de modo que trouxesse agilidade aos processos, sem demora na implantação e com metas de melhoria de qualidade no relacionamento com os seus clientes. Uma das necessidades apontadas era a de inserir inteligência e automação no atendimento para que a mesma quantidade de atendentes pudesse se relacionar com os clientes com maior eficiência e eficácia. Em 2010, a VoxAge customizou e implantou sua solução VOS Center de Atendimento Multicanal, integrando em uma única tela o CRM e os dados de atendimento dos clientes da Saraiva com os diferentes canais disponíveis na plataforma: telefonia, web chat, e SMS, totalmente integrados. Com o controle único de usuário/senha, o próprio supervisor realoca os seus atendentes conforme as necessidades de atendimento em cada canal, além de prover relatórios integrados de toda a operação, incluindo todos os dados quantitativos e qualitativos de como está o atendimento. Em termos de inteligência, a VoxAge propôs e implementou num primeiro momento a automação do processo inicial de atendimento, tanto telefônico como por web chat: (1) uma URA solicita dados do cliente e já atende os serviços mais simples, (2) antes de iniciar o web chat com o atendente, o sistema já identifica e qualifica o usuário e (3) o uso do relacionamento ativo e preventivo, se antecipando à ligação do cliente para o SAC e aumentando a sua satisfação, como por exemplo, a geração de uma ligação para confirmação de endereço ou ainda o envio de SMS informando quando o cartão de crédito teve sua autorização negada por algum motivo e solicitando o acesso do cliente ao contact center para escolha de um outro meio de pagamento.
5 Resultados alcançados Os resultados alcançados com a implantação da Plataforma VOS Center de Atendimento Multicanal e a internalização da Central de Atendimento foram expressivos e proporcionaram um grande sucesso: Redução em 5% no índice de desistência, com o aumento de produtividade no atendimento via web chat. Aumento na quantidade de clientes atendidos em 21% por telefone e 28% por web chat. Integração de cada interface de web chat com uma interface de CRM, aumentando a disponibilidade e agilidade do atendente, evitando também as confusões entre pedidos dos clientes no atendimento simultâneo. Retenção de mais de 30% dos clientes na URA, reduzindo a necessidade de crescimento do atendimento humano. Resposta de 99% dos s recebidos, no SLA acordado. Integração completa dos canais de atendimento com monitoria, relatórios e estatísticas integradas, além da geração de um número de protocolo único (atendendo a lei do SAC), independentemente do meio de atendimento escolhido pelo cliente. Recuperação de qualquer relacionamento efetuado, seja por telefone (a gravação), por web chat (a conversa) ou por , numa única ferramenta, de maneira fácil (com dados de busca como data, hora, protocolo, nome do atendente, código de cliente, entre outros) e com possibilidade rápida de SAVE AS para ser enviado via ou mesmo gravado em um CD/DVD. Uso da plataforma por várias áreas da Saraiva possibilitando a diluição do investimento em vários departamentos (SAC, Ouvidoria, Televendas, Análise de Risco e Suporte interno), uma vez que oferece todas as funcionalidades necessárias (gravação, telemarketing ativo e receptivo, SMS, monitoria, web chat, , URA, etc.).
6 A Livraria Saraiva não parou por aí. Com a ajuda da VoxAge já implementou e tem programado a implementação de várias outras funcionalidades para melhorar ainda mais os resultados da Central de Atendimento: Futuro Implementados: 1. Uso de uma atendente virtual na URA, tornando a URA mais humanizada e com a navegação mais natural, coloquial e espontânea. 2. Implantação do speech analytics no atendimento web chat, ou seja, a partir de uma lista de palavras pré-definida pela Saraiva, quando surgir alguma delas na conversa no web chat, em real-time, o sistema informa o supervisor para que ele monitore aquele atendimento e intervenha caso necessário. 3. Incremento do uso de telemarketing ativo e SMS nos vales do atendimento com a antecipação de problemas e a resposta a demandas solicitadas pelos clientes, visando realmente encantar o cliente. 4. Implementação de pesquisas de satisfação pós-atendimento, tanto no telefone como no web chat.
7 Implementações programadas: 1. Predição de diálogo do web chat, interagindo diretamente com o cliente sem a necessidade de um atendimento humano (Chat Automatizado). 2. Uso de reconhecimento de voz na URA, tornando o atendimento mais abrangente e possibilitando aumentar o índice de retenção, ou seja, prestação de serviço sem a necessidade do atendimento humano. 3. Implantação do speech analytics no atendimento por telefone, ou seja, a partir de uma lista de palavras pré-definida pela Saraiva, quando surgir alguma delas no atendimento telefônico, em real-time, o sistema informa o supervisor para que ele monitore aquele atendimento e intervenha caso necessário. 4. Relacionamento com os clientes através das redes sociais.
8 Desempenho e produtividade são as palavras que definem bem o sucesso da solução VoxAge 6º utilizada na Livraria Saraiva. Com a mudança da 7º plataforma, aliada à volta da operação para 8º dentro da empresa, bem como o aumento do foco para melhoria da qualidade do 37º atendimento, o resultado foi que nas pesquisas do IBRC (Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente) encomendado pela revista Exame em relação à satisfação dos clientes com as empresas, a Saraiva subiu de um Fonte: Revista Exame 2011 e 2012 / IBRC desconfortável 37º lugar em 2009 para um destacado 8º lugar em 2010, 7º lugar em 2011 e 6º lugar no ano de Adicionalmente, a Saraiva foi eleita em 2013 como a Super Campeã do Prêmio Época/Reclame Aqui Qualidade no Atendimento e ficou em 1º lugar na categoria E-commerce Livros e Eletrônicos.
9 O Prêmio Época/Reclame Aqui tem como finalidade incentivar empresas a buscar a excelência no atendimento, realizando esforços para melhorar o relacionamento com o consumidor, tais como capacitação, implementação de soluções de atendimento eficientes, gestão e outros e realiza premiações por categorias de atuação e entrega dois prêmios especiais, dentre eles o de Super Campeã.
Atender bem o seu cliente para fidelizá-lo e fazer novos negócios
Atender bem o seu cliente para fidelizá-lo e fazer novos negócios Case Livraria Saraiva CONAREC 2012 Alberto S Oliveira Core Business das Empresas Core Business Empresa Modelo da Terceirização Predial
Leia maisSoluções para Automatizar. o atendimento e ter eficiência na central
Soluções para Automatizar o atendimento e ter eficiência na central Soluções para Automatizar o atendimento e ter eficiência na central Automatizar o atendimento ao cliente significa redução de custos,
Leia mais1 Sumário... 2. 2 O Easy Chat... 3. 3 Conceitos... 3. 3.1 Perfil... 3. 3.2 Categoria... 3. 4 Instalação... 5. 5 O Aplicativo... 7 5.1 HTML...
1 Sumário 1 Sumário... 2 2 O Easy Chat... 3 3 Conceitos... 3 3.1 Perfil... 3 3.2 Categoria... 3 3.3 Ícone Específico... 4 3.4 Janela Específica... 4 3.5 Ícone Geral... 4 3.6 Janela Geral... 4 4 Instalação...
Leia maisCheck List O que preciso avaliar para obter melhor custo-benefício na minha central de atendimento?
Check List O que preciso avaliar para obter melhor custo-benefício na minha central de atendimento? Check List O que preciso avaliar para obter o melhor custo-benefício na minha central de atendimento?
Leia maisCase Libbero: Implantação do VOS Center para agilizar o processo de cobrança e atendimento
Case Libbero: Implantação do VOS Center para agilizar o processo de cobrança e atendimento Libbero A Libbero é uma empresa com soluções em cobrança e central de atendimento, sediada no interior do estado
Leia mais4 e 5 de setembro Hotel Transamérica São Paulo
4 e 5 de setembro Hotel Transamérica São Paulo Realização Empresas feitas para o cliente Como uma das operações de atendimento mais premiadas do Brasil, a Netshoes, conseguiu aprimorar o relacionamento
Leia maisTACTIUM ecrm Guia de Funcionalidades
TACTIUM ecrm Guia de Funcionalidades 1 Interagir com seus clientes por variados meios de contato, criando uma visão unificada do relacionamento e reduzindo custos. Essa é a missão do TACTIUM ecrm. As soluções
Leia mais22 DICAS para REDUZIR O TMA DO CALL CENTER. em Clínicas de Imagem
para REDUZIR O TMA DO CALL CENTER em Clínicas de Imagem Objetivo Um atendimento eficiente e personalizado é um dos principais fatores que o cliente leva em consideração ao iniciar um processo de fidelização
Leia maisTactium IP. Tactium IP. Produtividade para seu Contact Center.
TACTIUM IP com Integração à plataforma Asterisk Vocalix Guia de Funcionalidades 1 Independência de localização e redução de custos: o TACTIUM IP transforma em realidade a possibilidade de uso dos recursos
Leia maisPARA QUE SERVE O CRM?
Neste mês, nós aqui da Wiki fomos convidados para dar uma entrevista para uma publicação de grande referência no setor de varejo, então resolvemos transcrever parte da entrevista e apresentar as 09 coisas
Leia maisRAZÕES PARA ADQUIRIR O TECLAN IPACK UNIFIED
Por que adquirir o Teclan IPack Unified? Além de dispor de todos os recursos necessários às operações de telesserviços em uma única suíte, o Teclan IPack Unified proporciona economia nos custos das ligações,
Leia maisMANUAL DE UTILIZAÇÃO
MANUAL DE UTILIZAÇÃO Módulo de operação Ativo Bem vindo à Vorage CRM! Nas próximas paginas apresentaremos o funcionamento da plataforma e ensinaremos como iniciar uma operação básica através do nosso sistema,
Leia maisWe make things move. Acesse: fastalways.com.br. We make things move Officid ullupta ctota poreper oremqui conse Minum Peris ius enitio voluptatur
We make things move We make things move Officid ullupta ctota poreper oremqui conse Minum Peris ius enitio voluptatur Acesse: fastalways.com.br www.yoursite.com 2 21. 2716.6601 www.fastalways.com.br Quem
Leia maisAPRESENTAÇÃO DA PLATAFORMA
APRESENTAÇÃO DA PLATAFORMA MAIS VENDAS E MENOR CUSTO DE MARKETING! UMA FERRAMENTA COMPLETA PARA IMPACTAR O CLIENTE CERTO, NA HORA CERTA, COM A MENSAGEM CERTA E NO CANAL CERTO. A Jeenga é uma plataforma
Leia maisSumário. Vipexpress Plataforma web para intermediação de vendas online entre usuários
Sumário... 1 Sobre o Vipexpress... 2 Vantagens do Marketplace... 2 Funcionalidades destaques da plataforma... 2 Categorias... 2 Anúncios... 3 Módulo de pedidos do administrador... 3 A combinar com o vendedor...
Leia maisSistemas de Apoio. Prof.: Luiz Mandelli Neto. Sistemas de Apoio. ERP (Enterprise Resource Planning) PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS
Sistemas de Apoio Prof.: Luiz Mandelli Neto Sistemas de Apoio ERP (Enterprise Resource Planning) PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS Mapa de TI da cadeia de suprimentos Estratégia Planejamento Operação
Leia maisRAZÕES PARA ADQUIRIR O TECLAN IPACK UNIFIED
Por que adquirir o Teclan IPack Unified? Além de dispor de todos os recursos necessários às operações de telesserviços em uma única suíte, o Teclan IPack Unified proporciona economia nos custos das ligações,
Leia maisFÁBRICA DE SOFTWARE FÁBRICA DE PROJETOS DE SOFTWARE FÁBRICA DE PROJETOS FÍSICOS
FÁBRICA DE SOFTWARE Quem somos A Fábrica de Software da Compugraf existe desde 1993 e atua em todas as etapas de um projeto: especificação, construção, testes, migração de dados, treinamento e implantação.
Leia maisTendências dos Contact Centers para 2015 23 de Abril Das 11h às 11:45h
Webinar : Tendências dos Contact Centers para 2015 23 de Abril Das 11h às 11:45h Agenda Sobre a Voxtron Que tipo de atendimento procuram os clientes Tendências dos Contact Centers para 2015 De que forma
Leia maisCRM. Customer Relationship Management
CRM Customer Relationship Management CRM Uma estratégia de negócio para gerenciar e otimizar o relacionamento com o cliente a longo prazo Mercado CRM Uma ferramenta de CRM é um conjunto de processos e
Leia maisSerá que o número de linhas e o número de atendentes do meu serviço de atendimento está adequado?
Alguma vez você você já deve ter se perguntado... Será que o número de linhas e o número de atendentes do meu serviço de atendimento está adequado? Quantos clientes minha empresa atende, por dia, por hora,
Leia maisSIAC SISTEMA ITAUTEC DE AUTOMAÇÃO COMERCIAL
SIAC SISTEMA ITAUTEC DE AUTOMAÇÃO COMERCIAL O SIAC é a solução integrada de automação comercial da Itautec para frente de loja. Um sistema que integra toda a área de vendas, fazendo com que a loja trabalhe
Leia maisXVIII Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica. SENDI 2008-06 a 10 de outubro. Olinda - Pernambuco - Brasil
XVIII Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica SENDI 2008-06 a 10 de outubro Olinda - Pernambuco - Brasil Pagamento da Conta de Energia com Cartão de débito Visa Rosimeri Xavier de Oliveira
Leia maisManual Easy Chat Data de atualização: 20/12/2010 16:09 Versão atualizada do manual disponível na área de download do software.
1 - Sumário 1 - Sumário... 2 2 O Easy Chat... 3 3 Conceitos... 3 3.1 Perfil... 3 3.2 Categoria... 4 3.3 Ícone Específico... 4 3.4 Janela Específica... 4 3.5 Ícone Geral... 4 3.6 Janela Geral... 4 4 Instalação...
Leia maisOpção. sites. A tua melhor opção!
Opção A tua melhor opção! Queremos te apresentar um negócio que vai te conduzir ao sucesso!!! O MUNDO... MUDOU! Todos sabemos que a internet tem ocupado um lugar relevante na vida das pessoas, e conseqüentemente,
Leia maisO que é o Marca Lá?... 3 Nossa Missão... 3 Visão... 3 Valores... 3 Objetivos... 3
ÍNDICE O que é o Marca Lá?... 3 Nossa Missão... 3 Visão... 3 Valores... 3 Objetivos... 3 Segurança... 4 Cadastro Protegido... 4 Sistema de banimento... 4 Limite de agendamento... 4 Data limite de agendamento...
Leia maiswww.softcomtecnologia.com.br
www.softcomtecnologia.com.br Foto: Cácio Murilo www.softcomtecnologia.com.br Há 12 anos a Softcom desenvolve qualidade em tecnologia de ferramentas administrativas e serviços com atenção a um mercado cada
Leia maisTACTIUM IP com Integração à plataforma n-iplace. Guia de Funcionalidades. Versão 5.0 TACTIUM IP Guia de Funcionalidades com n-iplace
Tactium Tactium IP IP TACTIUM IP com Integração à plataforma n-iplace Guia de Funcionalidades 1 Independência de localização e redução de custos: o TACTIUM IP transforma em realidade a possibilidade de
Leia maisMétodos de Simulação em Logística
Call Center Métodos de Simulação em Logística Exercício HelpDesk No departamento de suporte técnico da empresa está sendo estudada uma nova forma de atender os chamados dos clientes. A gerência deseja
Leia maisTACTIUM IP com Integração à plataforma Dígitro EasyCall. Guia de Funcionalidades. Tactium IP IP
IP TACTIUM IP com Integração à plataforma Dígitro EasyCall Guia de Funcionalidades 1 Independência de localização e redução de custos: o TACTIUM IP transforma em realidade a possibilidade de uso dos recursos
Leia maisGirafa: SAP Business One leva agilidade ao e-commerce
Picture Credit Customer Name, City, State/Country. Used with permission. Girafa: SAP Business One leva agilidade ao e-commerce Geral Executiva Nome da Girafa Comércio Eletrônico Indústria Comércio Eletrônico
Leia maisManual TDMax Web Commerce VERSÃO: 0.2
Manual TDMax Web Commerce VERSÃO: 0.2 Sumário Visão geral Bilhetagem Eletrônica... 3 1. TDMax Web Commerce... 4 1.1 Requisitos e orientações gerais... 4 2. Acesso... 5 2.1 Interface inicial (Ambiente de
Leia maisIntrodução ao GED Simone de Abreu
Introdução ao GED Simone de Abreu GED O que é isso? O conhecimento teve, ao longo da história, diferentes significados e funções. No tempo das cavernas nossos antepassados transmitiam aos seus descendentes
Leia maisSOLUÇÕES EM GESTÃO DE RELACIONAMENTO
SOLUÇÕES EM GESTÃO DE RELACIONAMENTO Hoje as empresas necessitam e muito de uma ferramenta de Gestão de Clientes! Porém, o alto custo de tal ferramenta inviabiliza sua implantação em empresas de pequeno
Leia maisHoje Relatórios de Supervisão
HOJE - MÓDULO DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Impresso em 27/2/2007 11:15 Distribuidor Autorizado Hoje Relatórios de Supervisão Índice 1. DESCRIÇÃO DO FUNCIONAMENTO DOS RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO. 2 2. RELATÓRIOS.
Leia maisSistemas Integrados de Gestão Empresarial
Universidade Federal do Vale do São Francisco Curso de Administração Tecnologia e Sistemas de Informação - 05 Prof. Jorge Cavalcanti jorge.cavalcanti@univasf.edu.br www.univasf.edu.br/~jorge.cavalcanti
Leia maisMódulo Contact Solution
Módulo Contact Solution O Contact Solution é uma ferramenta completa e customizável de fácil utilização para análise dos registros de sua central de atendimento (Contact Center), com possibilidade de efetuar
Leia maisvdt IP PBX e CONTACT CENTER
vdt IP PBX e CONTACT CENTER CARACTERÍSTICAS PRINCIPAIS Configuração Híbrida : PAs via Softphones, Telefones analógicos, Telefones IP Fax em e-maill Aúdio e Vídeo conferência Mobilidade (ramais e agentes
Leia maislivrarias. No Brasil, o mercado livreiro é um dos melhores do mundo.
Universidade Castelo Branco O PROCESSO DE EVOLUÇÃO DO E-COMMERCE DA SARAIVA RUAN CAÍQUE DE JESUS SIMAS Orientação: Prof.ª Carla Mota. Rio de Janeiro, jun. 2014 Introdução O comercio varejista brasileiro
Leia maisProfa. Reane Franco Goulart
Sistemas CRM Profa. Reane Franco Goulart Tópicos Definição do CRM O CRM surgiu quando? Empresa sem foco no CRM e com foco no CRM ParaqueCRM é utilizado? CRM não é tecnologia, CRM é conceito! CRM - Customer
Leia maisAltitude Software Brasil
Altitude Software Brasil Altitude Software hoje Presença Global com clientes em + de 80 países Escritórios & Clientes Escritórios em 17 países; + 1100 clientes e instalações em 80 países; + 300.000 posições
Leia maisPe P d e i d do d o el e et e rôn ô i n co c SI S TE T E A N A BF B A F R A M R A M Manual de Utilização
Pedido eletrônico SITE ANBFARMA SITE ANBFARMA Manual de Utilização Tela de Login Link Acesso: http://eanb.anbfarma.com.br/epedido/ Usuário será sempre o CNPJ do cliente sem o MIL contra. A senha será informada
Leia maisGerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Incidentes Os usuários do negócio ou os usuários finais solicitam os serviços de Tecnologia da Informação para melhorar a eficiência dos seus próprios processos de negócio, de forma que
Leia maisComo Publicar seu Livro sem custo. O caminho mais fácil para se tonar escritor(a).
Como Publicar seu Livro sem custo O caminho mais fácil para se tonar escritor(a). Introdução A principal dor de cabeça do escritor(a) ocorre na hora de publicar sua obra. As várias dúvidas que surgem,
Leia maisImplantação e Reestruturação SAC & Contact Center Serviços especializados para a área de atendimento
Implantação e Reestruturação SAC & Contact Center Serviços especializados para a área de atendimento Somos uma consultoria especializada na implantação e reestruturação de SAC e Contact Center A VOX Consulting
Leia maisDiversificação dos Canais de Atendimento: Satisfação do usuário-cliente e redução de custos
Categoria Inovação 2015 Diversificação dos Canais de Atendimento: Satisfação do usuário-cliente e redução de custos Nomes e e-mails dos Autores: Bemivaldo Alves Pinheiro bemivaldoalves@odebrecht.com.br
Leia maisO PAINEL OUVIDORIA COMO PRÁTICA DE GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES NA CAIXA
PRÁTICA 1) TÍTULO O PAINEL OUVIDORIA COMO PRÁTICA DE GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES NA CAIXA 2) DESCRIÇÃO DA PRÁTICA - limite de 8 (oito) páginas: A Ouvidoria da Caixa, responsável pelo atendimento, registro,
Leia mais, diferente é gerar praticidade, desenvolvendo soluções
, diferente é gerar praticidade, desenvolvendo soluções A UniSolution atua na área de consultoria e desenvolvimento de sistemas desde 1995, atendendo clientes do segmento industria, comércio e prestadores
Leia maissocial media para bares, restaurantes e afins
BARTIPS social media para bares, restaurantes e afins O que buscamos? Divulgar seu estabelecimento para milhares de potenciais consumidores. Fazer você ser parte do dia-a-dia de seu cliente Ter suas novidades,
Leia mais5 funcionalidades inovadoras para sua Central de Atendimento
5 funcionalidades inovadoras para sua Central de Atendimento Inove a sua Central de Atendimento Montamos uma lista para te ajudar a entender a sua central de atendimento e quais são as oportunidades para
Leia maisKonecta Contact Center e Cobrança.
Konecta Contact Center e Cobrança. Projeto Konecta O inicio de uma parceria de sucesso. 2010 Konecta 1 Apresentação O mundo dos negócios pede inovação humana e tecnológica constantes. Experiência e capacitação
Leia maisGuia Prático O que observar ao contratar solução de atendimento multicanal integrada?
Guia Prático O que observar ao contratar solução de atendimento multicanal integrada? Guia prático O que observar ao contratar solução de atendimento multicanal integrada O que se deve avaliar previamente
Leia maisFMC: Alinhando Tradição com Inovação através da Integração de Pessoas e Processos com Soluções de TI
FMC: Alinhando Tradição com Inovação através da Integração de Pessoas e Processos com Soluções de TI Com o crescimento acelerado, uma das mais tradicionais empresas do Brasil em produtos agrícolas precisava
Leia maisO Contato com seus clientes é personalizado? Ferramenta de envio de mensagens pré-gravadas!
O Contato com seus clientes é personalizado? Ferramenta de envio de mensagens pré-gravadas! A Talktelecom Líder na América Latina em telefonia computadorizada Compete no mercado desde 1992 com soluções
Leia maisPerguntas frequentes
Perguntas frequentes 1. MEUS PEDIDOS Consigo rastrear o minha Compra? Sim. As informações mais atualizadas sobre sua Compra e a situação de entrega de sua Compra podem ser adquiridas a qualquer momento
Leia maisProxis: SAP Business One aprimora gestão interna
Picture Credit Customer Name, City, State/Country. Used with permission. Proxis: SAP Business One aprimora gestão interna Geral Executiva Nome da Proxis Contact Center Indústria Serviços de Central de
Leia maisApresentação da plataforma
SMS CORPORATIVO Apresentação da plataforma Vitor Lopes Maio de 2010 Conteúdo 1. VISÃO GERAL... 3 1.1 COBERTURA SMS NO BRASIL... 3 2. VANTAGENS DO SMS... 4 2.1 SMS É A FERRAMENTA QUE ESTÁ MAIS PRÓXIMA DO
Leia maisT2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. Vendas, Loja Virtual e Gestão de Comissões
Bloco Comercial Vendas, Loja Virtual e Gestão de Comissões Objetivo O objetivo deste artigo é dar uma visão geral sobre os Módulos Vendas, Loja Virtual e Gestão de Comissões, que se encontram no Bloco
Leia maisCONCEITOS RELACIONADOS ÀS ATIVIDADES A SEREM DESENVOLVIDAS NOS EPISÓDIOS 1, 2 E 3.
CONCEITOS RELACIONADOS ÀS ATIVIDADES A SEREM DESENVOLVIDAS NOS EPISÓDIOS 1, 2 E 3. PROBLEMA: É UM OBSTÁCULO QUE ESTÁ ENTRE O LOCAL ONDE SE ESTÁ E O LOCAL EM QUE SE GOSTARIA DE ESTAR. ALÉM DISSO, UM PROBLEMA
Leia maisSOLUÇÕES EM GESTÃO DE RELACIONAMENTO
SOLUÇÕES EM GESTÃO DE RELACIONAMENTO A M2 Data Center é uma empresa especializada no desenvolvimento de tecnologias voltadas para agregarem valor às empresas, permitindo assim um melhor posicionamento
Leia maisPLANO DE AÇÃO PARA MELHORIA DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DE TELEVISÃO POR ASSINATURA.
PLANO DE AÇÃO PARA MELHORIA DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DE TELEVISÃO POR ASSINATURA. CTBC CELULAR S/A IMAGE TELECOM TV VÍDEO CABO LTDA Sobre a Algar Telecom Diferenciada pelo atendimento eficaz e uso de tecnologias
Leia maisEspecial ANATEL Como se adequar à nova legislação para empresas de telefonia
Especial ANATEL Como se adequar à nova legislação para empresas de telefonia Introdução A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou em 20 de fevereiro de 2014 novas regras para provedores de
Leia maisAtendimento Virtual Ampla
21 a 25 de Agosto de 2006 Belo Horizonte - MG Atendimento Virtual Ampla Carlos Felipe de Moura Moysés Ampla Energia e Serviços S.A cmoyses@ampla.com André Theobald Ampla Energia e Serviços S.A theobald@ampla.com
Leia maisCooperativismo, caminho para a Democracia e a Paz. 5º Princípio: Educação, Treinamento e Informação. Fesp
Case CRM aplicado a Call Center PROJETO REGISTRO DAS MANIFESTAÇÕES DOS CLIENTES 07 de Novembro de 2008 AGENDA Histórico & Inicio; Projetos envolvidos; Lei Decreto x Adequações; Conceito do CRM, foco no
Leia maisMeio de pagamento do Itaú na Internet Itaú Shopline, o jeito seguro de pagar pela internet!
Meio de pagamento do Itaú na Internet Pagamento à vista por transferência, Crediário Automático Itaú, Bloqueto Bancário. Itaú Shopline O Itaú está disponibilizando para o site de sua empresa, que vende
Leia maisINTRODUÇÃO A PORTAIS CORPORATIVOS
INTRODUÇÃO A PORTAIS CORPORATIVOS Conectt i3 Portais Corporativos Há cinco anos, as empresas vêm apostando em Intranet. Hoje estão na terceira geração, a mais interativa de todas. Souvenir Zalla Revista
Leia maisManual Operacional. MRS Módulo Renovação de Seguros Crédito Rotativo
MRS Módulo Renovação de Seguros Crédito Rotativo Histórico do Documento Tipo de Norma: Número: 41 Departamento Responsável: Serviços a Clientes Data de Implantação: 10/04/2008 Data de Revisão: 10/04/2009
Leia maisINTERNET HOST CONNECTOR
INTERNET HOST CONNECTOR INTERNET HOST CONNECTOR IHC: INTEGRAÇÃO TOTAL COM PRESERVAÇÃO DE INVESTIMENTOS Ao longo das últimas décadas, as organizações investiram milhões de reais em sistemas e aplicativos
Leia maisHá 15 anos, a Bertholdo é uma empresa especializada em soluções de tecnologia da informação e comunicação.
Há 15 anos, a Bertholdo é uma empresa especializada em soluções de tecnologia da informação e comunicação. Desenvolvemos lojas virtuais, websites, portais, intranets, webmails, hotsites, entre outros serviços
Leia maisPROJETO AUTOMAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS IMPLEMENTA TABLETS NA MARILAN E DINAMIZA NEGÓCIOS. Case de Sucesso. agosto/2012
agosto/2012 Case de Sucesso PROJETO AUTOMAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS IMPLEMENTA TABLETS NA MARILAN E DINAMIZA NEGÓCIOS PERFIL A Marilan nasceu em 1957, em Marília. O nome da empresa surgiu da própria comunidade,
Leia maisCPD Informática otimiza gestão de serviços de TI com soluções CA Technologies
CUSTOMER SUCCESS STORY CPD Informática otimiza gestão de serviços de TI com soluções CA Technologies EMPRESA A CPD Informática atua com a venda de soluções, serviços, planejamento e gestão de TI, contribuindo
Leia maisWelcome Call em Financeiras. Categoria Setor de Mercado Seguros
Categoria Setor de Mercado Seguros 1 Apresentação da empresa e sua contextualização no cenário competitivo A Icatu Seguros é líder entre as seguradoras independentes (não ligadas a bancos de varejo) no
Leia maisComo melhorar o atendimento ao cliente através de uma abordagem multicanal
Como melhorar o atendimento ao cliente através de uma abordagem multicanal Os clientes estão cada vez mais exigentes e procuram por empresas que prestem um atendimento rápido, eficaz e sem esforço em qualquer
Leia maisda deusa Athena, da sabedoria na mitologia grega PROPOSTA COMERCIAL Fone: 51 3212.7055 11 4152.8439 WWW.ATHENEUM.COM.BR
da deusa Athena, da sabedoria na mitologia grega PROPOSTA COMERCIAL Fone: 51 3212.7055 11 4152.8439 WWW.ATHENEUM.COM.BR O ATHENEUM O Atheneum é uma plataforma que possibilita o acesso principalmente de
Leia maisHistórico da Revisão. Data Versão Descrição Autor
Sistema de Gerenciamento de Loja - SIGEL Documento de Visão Versão 1.0.0 Histórico da Revisão Data Versão Descrição Autor 13/01/2011 0.1 Versão preliminar do levantamento de requisitos funcionais e não
Leia maisPara manter o sucesso de um negócio, a empresa precisa compreender e manter uma relação positiva com seus clientes.
Profª Carla Mota UCB 2010 Unid 2 aula 2 CRM Para manter o sucesso de um negócio, a empresa precisa compreender e manter uma relação positiva com seus clientes. O seu objetivo principal é auxiliar as empresas
Leia maisO que é a BuenitStore
O que é a A é a plataforma desenvolvida pela Buenit para projetos de comércio eletrônico, baseada no modelo SaaS, onde é possível criar lojas virtuais de forma rápida, prática e funcional, com foco total
Leia maisDell Premier. Guia de Compras e Pedidos. Fazendo Login na sua Página Premier. Três formas de comprar
Dell Premier Guia de Compras e Pedidos A Dell Premier é o seu próprio site de suporte e compras seguro e personalizado, que permite um processo de compra fácil, eficiente e econômico. Examine este Guia
Leia maisSociedade para o Desenvolvimento da Tecnologia da Informação. CRISE FISCAL x OPORTUNIDADES DE MELHORIA NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Sociedade para o Desenvolvimento da Tecnologia da Informação CRISE FISCAL x OPORTUNIDADES DE MELHORIA NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Rápido, Fácil e Barato! TEMPOS DE CRISE REQUEREM PRAGMATISMO E SOLUÇÕES
Leia maisIT SERVICES. 1º SEMINÁRIO: Gestão Estratégica para Departamentos Jurídicos e Escritórios de Advocacia. LOCAL: São Paulo -SP 20/03/2014
IT SERVICES 1º SEMINÁRIO: Gestão Estratégica para Departamentos Jurídicos e Escritórios de Advocacia LOCAL: São Paulo -SP 20/03/2014 TEMA DA PALESTRA: Desafios da Gestão de TI no Mercado Jurídico PALESTRANTE:
Leia maisTecnologia da Informação. Prof. Odilon Zappe Jr
Tecnologia da Informação Prof. Odilon Zappe Jr Vantagens e Desvantagens do Comércio Eletrônico Vantagens Aumento do número de contatos da empresa com fornecedores e com outras empresas do mesmo ramo, e
Leia maisPlataforma Sentinela
Plataforma Sentinela A plataforma completa para segurança corporativa A plataforma Sentinela é a mais completa plataforma para monitoramento e interceptação em tempo real, gravação e bilhetagem de chamadas
Leia maisComércio Eletrônico e-commerce Aula 5. Prof. Msc. Ubirajara Junior biraifba@gmail.com
Comércio Eletrônico e-commerce Aula 5 Prof. Msc. Ubirajara Junior biraifba@gmail.com Introdução Mudança no ambiente empresarial; Ligação com o desenvolvimento de tecnologia da informação. Características
Leia maisPlataformas de Comércio Eletrônico
Plataformas de Comércio Eletrônico Plataforma de Ecommerce O sistema responsável pelo gerenciamento e visualização da loja na Web. É o sistema que nos possibilita criar a loja virtual e também gerenciá-la,
Leia maisBoas-vindas ao Comércio Eletrônico. André Lucena Diretor de Negócios e Operaçoes Jan.2014
Boas-vindas ao Comércio Eletrônico André Lucena Diretor de Negócios e Operaçoes Jan.2014 SOBRE A TRAY Sobre a Tray + 10 anos de atuação em e-commerce + 4.500 lojas virtuais + 3MM pedidos processados em
Leia maisSelf-Service como vantagem competitiva
Self-Service como vantagem competitiva Com a alteração do comportamento do consumidor as empresas têm de criar novas vantagens competitivas para continuar relevantes no mercado em que atuam, ao mesmo tempo
Leia maisFaturamento personalizado (Customer Engaged Billing)
Faturamento personalizado (Customer Engaged Billing) Transforme suas comunicações mais lidas em participações multicanais altamente direcionadas que reduzem custos, aumentam a satisfação do cliente e geram
Leia maisCONTACT CENTER. Serviços Especializados e Profissionalização do Mercado no Brasil
CONTACT CENTER Serviços Especializados e Profissionalização do Mercado no Brasil Cenário Nos últimos dez anos, o desenvolvimento das tecnologias de informação permitiu um forte crescimento do setor de
Leia maissistema para gerenciamento inteligente de infraestrutura e serviços urbanos
V2.3 DATA SHEET GERENCIAMENTO AUTOMATIZADO DE ORDENS DE SERVIÇO GERENCIAMENTO MÓVEL DE INCIDENTES CONTROLE MÓVEL E REMOTO DE PROCESSOS DE MANUTENÇÃO INSPEÇÕES E LEVANTAMENTOS VIA SMARTPHONE CADASTRAMENTO
Leia maisTecnologia e Sistemas de Informações ERP e CRM
Universidade Federal do Vale do São Francisco Tecnologia e Sistemas de Informações ERP e CRM Prof. Ricardo Argenton Ramos Aula 6 ERP Enterprise Resource Planning Sistemas Integrados de Gestão Empresarial
Leia maissoluções transversais SOLUÇÕES contact center
soluções transversais SOLUÇÕES contact center 1 2 3 4 5 6 7 8 9 + 0-1 2 3 4 5 6 7 8 9 + 0-1 2 3 4 5 6 7 8 9 + 0 - RESUMO DA SOLUÇÃO multi-canal inteligente consolidada browser oriented O IT Contact é uma
Leia maisProposta de Franquia SMS Marketing. A Empresa
Proposta de Franquia SMS Marketing A Empresa A DeOlhoNaWeb Soluções Digitais é uma empresa de internet em forte crescimento, que foi fundada em 2012 com objetivo de oferecer soluções inovadoras por um
Leia maisFUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Rafael D. Ribeiro, M.Sc,PMP. rafaeldiasribeiro@gmail.com http://www.rafaeldiasribeiro.com.br @ribeirord Pesquisa e Propagação do conhecimento: Através da Web, é possível
Leia maisSIMARPE Sistema de Arquivo Permanente
SIMARPE Sistema de Arquivo Permanente Documentos formam a grande massa de conhecimentos de uma organização seja ela privada ou pública, esses documentos em sua maioria são parte do seu patrimônio. A Gestão
Leia maisNettion Security & Net View. Mais que um software, gestão em Internet.
Nettion Security & Net View Mais que um software, gestão em Internet. Net View & Nettion Security Mais que um software, gestão em Internet. A Net View e a Nettion Security Software se uniram para suprir
Leia maisExcelência em Metodologia de Helpdesk
Excelência em Metodologia de Helpdesk O IntraDesk foi desenvolvido com base nas melhores práticas conhecidas de Helpdesk, indicadas por organizações como o Gartner Group e o Helpdesk Institute, que, aliadas
Leia maisSólido histórico em B2B. Presença nacional iphone ipad Android
SISTEMAS INTELIGENTES PARA INTEGRAÇÃO DE CANAIS Solução Multicanal para SAC 2.0 E-mail Web Form App mobile Redes Sociais Fax Chat Telefone Sem instalação de software e hardware. Na nuvem. Diferentes canais,
Leia maisSOLUÇÕES EM COMUNICAÇÃO CORPORATIVA VIA SMS
SOLUÇÕES EM COMUNICAÇÃO CORPORATIVA VIA SMS... O Comunika oferece soluções completas para sua empresa enviar e receber mensagens SMS para telefones celulares de todo o Brasil. Trata-se de uma comunicação
Leia mais