Case Libbero: Implantação do VOS Center para agilizar o processo de cobrança e atendimento
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- Malu Taveira Molinari
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1 Case Libbero: Implantação do VOS Center para agilizar o processo de cobrança e atendimento
2 Libbero A Libbero é uma empresa com soluções em cobrança e central de atendimento, sediada no interior do estado de São Paulo, precisamente na cidade de São José dos Campos, que oferece seus serviços e atua em todos os estados brasileiros, atendendo os mais diversos segmentos: bancos, financeiras, administradoras de cartões, redes de varejo, educação, veículos e empresas de serviço.
3 Cenário Inicial A operação de cobrança da Libbero atuava com baixa produtividade no fechamento de acordos, o que impactava negativamente no resultado do negócio. Isto porque a empresa contava com um discador de mercado pouco eficiente e pobre em recursos e informações. Tal solução não oferecia qualquer suporte no diagnóstico de problemas e na proposição de qualquer tipo de ajuda. Preocupada em mudar este cenário rapidamente, a empresa contratou uma nova tecnologia atrelada à prestação de serviço de consultoria especializada.
4 A Mudança Diante do cenário inicial, a VoxAge começou a aplicar os trabalhos de consultoria, buscando o entendimento do negócio da Libbero e o comportamento da sua régua de cobrança, quais processos eram seguidos e os objetivos. De posse das informações, a consultoria aplicou a melhor parametrização nas novas soluções tecnológicas implantadas: discador preditivo automatizado, solução de atendimento multicanal integrada (telefone, e web chat), URA reversa e gravador de chamadas. O novo discador preditivo automatizado passou a ter atuação fundamental nos resultados de contato, pois estava configurado com informações da operação coletadas pela consultoria e operava com um processo inteligente de discagem.
5 A consultoria da VoxAge acompanhou de perto o funcionamento da nova plataforma, assim que ela entrou em operação, monitorando o seu comportamento e resultados, levando em consideração os indicadores disponibilizados pela ferramenta em tempo real. Os dados eram interpretados e analisados, produzindo proposições e ajustes que eram feitos imediatamente com o objetivo de melhorar a performance da operação, um processo contínuo e cíclico. Aliada ao trabalho da consultoria, a tecnologia teve papel determinante. Além do discador, o uso da URA reversa reforçou os ganhos, pois ao atender a chamada, o cliente ouve uma mensagem com a qual ele interage, confirmando se é a pessoa procurada e que valida o contato e, ainda, se ele deseja realizar o acordo financeiro. Após a validação, a chamada é direcionada automaticamente para o atendente já com todos os dados do cliente na tela do front-end, utilizando a tecnologia CTI (Computer Telephony Integration), o que agiliza a negociação com o cliente.
6 Resultados alcançados A operação da Libbero ganhou agilidade e produtividade, pois com adoção do VOS Center, a solução de atendimento multicanal integrada da VoxAge, o operador não precisa mais se logar em diversos sistemas, pois ele consegue visualizar a chamada, o script de atendimento, os dados no CRM, o site da empresa e outros aplicativos necessários, tudo na mesma tela, além de minimizar erros por conta de ter na sua frente os dados de um cliente e estar com outro na chamada telefônica. Já a discagem preditiva consegue calcular o tempo médio do atendimento e derivar as chamadas eficientemente, sem deixar que os operadores fiquem com tempo ocioso. A gestão da operação também contou com ganhos, pois a nova ferramenta grava as chamadas, faz o monitoramento das ligações em tempo real, possui escuta sigilosa e emite relatórios gerenciais e estatísticos. Os resultados foram muito satisfatórios, pois com apenas 2 meses de trabalho da VoxAge na Libbero, a empresa já alcançou um aumento de 60% em volume de acordos, utilizando o mesmo número de operadores que tinham na antiga plataforma.
7 Prêmio IRC+ Devido aos resultados expressivos alcançados pela Libbero com a implantação do VOS Center, solução de atendimento multicanal integrada, URA reversa, gravação de chamadas e aplicação de consultoria especializada, a VoxAge e a Libbero receberam o reconhecimento do Prêmio IRC+, categoria Consultoria, um importante prêmio do setor de cobrança e recuperação de crédito no Brasil. O Prêmio IRC +, que é organizado e promovido pelo Grupo Grube, editora responsável pela redação da revista Cliente SA e do Portal Crédito e Cobrança, tem como objetivo prestar reconhecimento público às melhores iniciativas da Indústria de Cobrança e Recuperação de Crédito, envolvendo todas as empresas ligadas diretamente à atividade, como prestadores de serviços e fornecedores, e também às ações vinculadas a ela.
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