Cooperativismo, caminho para a Democracia e a Paz. 5º Princípio: Educação, Treinamento e Informação. Fesp

Transcrição

1 Case CRM aplicado a Call Center PROJETO REGISTRO DAS MANIFESTAÇÕES DOS CLIENTES 07 de Novembro de 2008

2 AGENDA Histórico & Inicio; Projetos envolvidos; Lei Decreto x Adequações; Conceito do CRM, foco no cliente; Metodologia aplicada ao projeto; Objetivos x Benefícios.

3 FORNECEDOR x PARCEIRO = PROJETOS Sistema (CRM) de Registro das Manifestações dos Clientes Portal de Voz + URA x Call Center Telecom & Voip (0800) Call Center (SAC)

4 LEI DECRETO Nº 6.523

5 ADEQUAÇÕES

6 ADEQUAÇÕES

7 ATENDIMENTO & IDENTIFICAÇÃO

8 CARÊNCIAS

9 GESTÃO DE PLANOS

10 CONCEITO CRM CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa. Fonte: Gartner Group

11 FOCO DO CRM Estratégia de Negócio Tecnologia Entender as necessidades dos clientes Capturar dados dos clientes ao longo de toda a empresa Antecipar as necessidades dos clientes CLIENTE Consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central Analisar os dados consolidados Distribuir os resultados desta análise aos vários pontos de contato com os clientes 1. Clientes Atuais 2. Clientes Potenciais Usar esta informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa

12 VISÃO ÚNICA = CLIENTE

13 CRM x CALL CENTER CRM CALL CENTER Gestão do Relacionamento com o Cliente Central de Atendimento ao Cliente Visão Única Call Center Sistêmico; CTI (Computer & Telephony Integration); Call Center On Demand; Call Center IP & Voip; Site Backup (Transbordo Ponto de Atendimento).

14 METODOLOGIA

15 OBJETIVOS Registrar as manifestações dos clientes, acompanhamento das respostas e análises estatísticas; Tratamento das ações corretivas, preventivas e nãoconformidades internas, baseadas no Sistema de Gestão da Qualidade; Contribuir para o trabalho de retenção de clientes; Melhorar o atendimento aos clientes da, gerar informações estratégicas, buscando a excelência no desempenho empresarial, e atender aos requisitos do Sistema da Qualidade - ISO 9001:2000.

16 BENEFÍCIOS Centralização, padronização e uniformização das informações através do SAC; Gerenciamento das manifestações dos clientes utilizando indicadores estatísticos para a tomada de decisão; Qualidade diferenciada no atendimento; Identificar as causas das reclamações e eliminá-las; Possibilidade de melhoria continua através do compartilhamento de responsabilidades dos departamentos e tratamento das ações corretivas, preventivas e não conformidades internas;

17 BENEFÍCIOS Aplicação de pesquisa pró-ativa de satisfação do cliente e pesquisa para medicina preventiva; Atenção às necessidades do Cliente, com possibilidade de identificação de novos produtos; O projeto possibilitará, futuramente, a criação de um produto Federativo; Software de gerenciamento de ambiente totalmente customizável, buscando sempre a maior aderência às necessidades internas.

18 TI & SAC