vdt IP PBX e CONTACT CENTER

Transcrição

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2 vdt IP PBX e CONTACT CENTER CARACTERÍSTICAS PRINCIPAIS Configuração Híbrida : PAs via Softphones, Telefones analógicos, Telefones IP

3 Fax em l Aúdio e Vídeo conferência Mobilidade (ramais e agentes remotos, em pontos distantes geograficamente) Priorização na fila por diversos critérios (identificação do chamador, custo, etc...) Tarifador de chamadas Envio de SMS Gravação de ligações Música em espera por serviço Mensagens de espera por serviço Mensagens de atendimento por serviço

4 Mensagens de fora do horário de atendimento por serviço Blacklist (entrada e saída) Correio de voz com notificação em Auto Atendimento URA Text To Speech Reconhecimento de voz Monitoramento de aúdio (escuta silenciosa) Anúncio de posição na fila de espera Atendimento: Modos telefone e compulsório Sem limite de ramais, PAs e troncos (através da segmentação em servidores distintos)

5 Preparado para as tecnologias de entroncamento mais modernas TDM, GSM, IP LCR completo e flexível Bilhetagem (registro detalhado de chamadas de internas e externas) Gateway VoIP interligação matriz -> filiais para comunicação corporativa gratuita Call Back Discador Automático URA Reversa Posição da Recepcionista : Mesa Operadora Virtual

6 Terminais para ramais administrativos, e para supervisores do Call Center Telefones IP executivos, Telefones IP WiFi, Softphones, Telefones analógicos, Celulares, Smartphones, Videophones, etc...), Mesa de telefonista Virtual WEB

7 INTERFACE WEB DE SUPERVISÃO ON LINE Refresh de tela em ciclos de 2 segundos Sem limite de supervisões Supervisão Remota Integrada com os navegadores mais utilizados (Internet Explorer, Firefox, etc...) Supervisão de Grupos de Agentes, Filas, Feixes de troncos, Chamadas na fila de espera para atendimento, Agentes logados Alarmes operacionais

8 Tela de supervisão principal

9 Estatísticas online das Filas receptivas e ativas

10 Supervisão das chamadas em Espera para Atendimento

11 Supervisão e estatísticas online dos Agentes

12 Alarmes da Supervisão Alarme de agentes, grupos, filas, feixes e troncos Alarmes em pop-up e em aúdio (cada alarme gera uma mensagem de aúdio específica) Alarmes em todas as supervisões abertas Vários alarmes em um único pop-up

13 Alarmes de Agentes Tempo Ocioso

14 Tempo Em Pausa

15 Tempo Em Conversação Fazendo chamada externa

16 Tempo Em Conversação Atendendo chamada externa

17 Tempo Em Consulta - PA falando com PA

18 Alarmes de Grupos Grupo Congestionado Todos os agentes ocupados

19 Alarmes de Filas Chamada muito tempo na fila de espera aguardando atendimento

20 RELATÓRIOS Totalmente customizáveis Exportação para o Excel Relatórios de agentes, grupos, filas e feixes

21 Relatórios de Agentes - Planilha

22 Relatórios de Agentes Chamadas Atendidas

23 Relatórios de Agentes Chamadas Efetuadas

24 Relatórios de Agentes Pausas

25 Relatórios de Agentes Desempenho Resumido

26 Relatórios de Agentes Desempenho

27 Relatórios de Filas Estatística

28 Relatórios de Filas Por hora

29 Relatórios de Filas 15 em 15 minutos

30 Relatórios de Filas Por dia

31 Relatórios de Filas Dimensionamento

32 Relatórios de Filas Chamadas atendidas

33 Relatórios de Filas Chamadas não atendidas

34 Relatórios de Filas Unificado

35 Relatórios de Filas Desistências por número

36 GRÁFICOS Totalmente customizáveis Exportação para jpeg, bmp, etc... Gráficos de agentes, grupos, filas e feixes

37 Gráficos de Agentes

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41 Gráficos de Filas

42 Acesso às gravações telefônicas

43 Painel de PA do operador : login, logout, pausas diferenciadas, estatísticas, mensagem do dia

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45 SOFTPHONE X-LITE Identificação do chamador (BINA) Histórico de chamadas feitas e recebidas Agenda de contatos Retenção de chamada Controle de volume Atendimento automático com beep

46 Integrações com CRM Click to Call : click no telefone do cliente na interface do CRM gera automaticamente a ligação para o operador Screen pop-up : transferência dos dados do cliente na tela do operador no momento do atendimento da chamada Tarifação integrada com classificação por operação Acesso às gravações via CRM Discador automático com importação de mailing gerado pelo CRM Inserção de pausa via CRM Retirada de pausa via CRM

47 Discador Automático * Progressive e Power Dialing * Campanhas ilimitadas * Integração com qualquer formato de mailing * Relatório de status das ligações discriminando ligações atendidas e não atendidas (ocupado, não atende, etc..)

48 * Determinação de faixa de horário para discagem de acordo com o tipo de telefone (local fixo, local celular, DDD celular, DDD fixo) * Informações do cliente via Screen Popup com CRM, além de dados no display do softphone do operador * Reagendamento para campanha e para operador específico

49 * Possibilidade de inserção de pausa automática ao final da ligação, configurável por campanha * Protocolo completo de integrações com CRM, possibilitando (além do screen popup) : via CRM CRM - Insercão e retirada de pausa - Acesso às gravações via

50 - Click to call - Geração de campanha a partir de informações de desistências - Função retirar de mailing (impede que o discador continue a discar para os telefones do evento em caso de finalização do assunto no 1º. contato telefônico). A retirada de mailing pode se dar por comando do CRM ou de forma automática após o 1º. contato, com o discador aguardando por um reagendamento nesta 2º. opção.

51 * LCR flexível e rotas de transbordo em caso de queda do link principal * Qtd de tentativas por tipo de telefone * Relatórios analíticos * Tarifação segmentada por campanha * URA reversa com TTS

52 Gerenciamento de campanhas

53 Cadastro de campanhas

54 Chamada de campanha em curso