Módulo Contact Solution

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1 Módulo Contact Solution O Contact Solution é uma ferramenta completa e customizável de fácil utilização para análise dos registros de sua central de atendimento (Contact Center), com possibilidade de efetuar monitoramentos em tempo real através de uma página web, permitindo o gerenciamento da atividade e qualidade de seu Contact Center. O Sistema de gerenciamento Contact Solution permite o controle do comportamento e performance do Contact Center. Isto é feito através da tela de supervisão em tempo real dos agentes, grupo de agentes e de ligações em filas de atendimento. Com relatórios simples e acessíveis, através de um software navegador Web, é apresentada informações detalhadas da atividade de seu Contact Center, com formatação de tabelas e gráficos, utilizando tecnologia Flash. Adicionalmente, é possível exportar as informações para um arquivo eletrônico no formato PDF ou XLS (permitindo, por exemplo, trabalhar tais informações em um processador de planilhas como o Excel).

2 Principais características do Contact Solution: Estrutura cliente-servidor, onde não existe a necessidade de instalação de qualquer software adicional na máquina cliente para acesso ao sistema, dando agilidade aos envolvidos na operação do Contact Center; Capacidade para gerenciamento de mais de 100 agentes; Identificação de agentes e supervisores através de nomes e/ou registro funcional; Apresentação em tempo real das informações referentes aos agentes, supervisores e filas de atendimento; Relatórios completos; Integração total com PABX de plataforma IP; Possibilidade de criação de vários grupos de atendimento, com prioridade para clientes especiais (Ex.: Cliente VIP); Capacidade de transbordo de chamadas para outras filas ou outros Contact Centers, mediante análise do tempo de espera excedido ou fila cheia; Mensagens personalizadas de espera de atendimento; Anúncios variados de acordo com horários especificados (Ex.: Anúncios noturnos e de início de atividades); Anúncios dinâmicos de posicionamento na fila de espera, com estimativa de tempo; Livre escolha de aparelhos telefônicos dos agentes e supervisores; Crescimento escalável e modular, permitindo alterações programadas e transparentes sem interrupções de serviço. Detalhamento de funções: 1- Enfileiramento dinâmico de chamadas no Contact Center: O chamador ao ligar para o Contact Center pode entrar na fila de espera a partir do momento em que os agentes de atendimento estejam com sua taxa de ocupação em 100%. O Contact Solution pode ser configurado para executar anúncios de posição do chamador na fila, permitindo ao chamador a escolha de permanecer até ser atendido ou retornar em outro horário em que o atendimento seja mais rápido.

3 2- Direcionamento/Transbordo de chamadas: O direcionamento de chamadas é programado de acordo com as características de cada grupo de atendimento. O transbordo pode ocorrer em momentos de pico de atendimento, onde a capacidade de recebimento de chamadas seja excedida, sendo possível desviar tais chamadores para outros grupos ou Contact Center. 3- Prioridade de atendimento: A priorização de atendimento auxilia na recepção da ligação de chamadores especiais pré-determinados (cliente VIP). Estes clientes serão atendidos com maior rapidez, passando à frente na fila de espera.

4 4- Anúncios: Várias mensagens podem ser utilizadas para personalizar o atendimento, dando "identidade" às filas de espera, como também informações importantes de tempo, fila cheia e horário de funcionamento do Contactcenter, permitindo ao chamador a decisão de espera ou não na fila de atendimento. Os arquivos de áudio que compõem os anúncios podem ser nos seguintes formatos: wav, ulaw, alaw, gsm, mp3 e G Música de espera: O Contact Solution ainda permite armazenar vários arquivos digitais a fim de montar uma lista de músicas a serem reproduzidas para o chamador na espera do atendimento. Da mesma forma é possível intercalar as músicas com propagandas da empresa, proveniente de armazenagem local ou remota em um servidor que está acessível pela rede interna. 6- Roteamento de chamadas: O envio de chamadas aos agentes pode ser configurado utilizando algumas técnicas, como por exemplo: A - Roteamento "cíclico": A chamada vai para o primeiro agente disponível, a próxima chamada para o segundo agente e assim sucessivamente. B - Roteamento "first-idle": A chamada será enviada ao primeiro agente disponível naquele grupo de atendimento. C - Roteamento "longest-idle": A chamada será enviada ao agente a mais tempo disponível. 7- Agente Multigrupo: Os grupos de agentes podem ser organizados de forma a atenderem as exigências de disponibilidade, onde os agentes poderão "migrar" temporariamente e de forma automática para outro grupo, em horário de pico de atendimento, a fim de desafogar aquela fila de espera. Retornando ao seu grupo original após este horário.

5 8- Monitoramento e gravação do áudio da chamada: Todas as chamadas do Contact Center podem ser monitoradas pelos seus supervisores de forma local ou remota, respeitando as permissões dadas aos supervisores nos seus devidos grupos de atendimento. Como também é possível executar gravações de qualquer atendimento para análise posterior. 9- Tempos de pausa pós-atendimento (Wrap-up): É possível configurar o Contact Solution para que somente envie chamadas para o agente após alguns minutos do término de sua última chamada, permitindo-lhe tempo para concluir a inserção de dados no sistema ou finalização de algum processo operacional exigido do atendimento. Neste período as chamadas na fila são enviadas a outros agentes disponíveis. 10- Descentralização de estrutura: Pelo fato do Contact Solution ser um sistema totalmente baseado em protocolo IP, sua estrutura permite uma descentralização dos grupos de atendimento. Estes grupos podem estar separados fisicamente da estrutura principal, interconectados remotamente através de links de dados (Ex.: Internet, Links dedicados, Rede interna). Desta forma a distribuição de grupos de atendimento fica com uma flexibilidade completa. Telas do Sistema Exemplos de relatórios Níveis de Serviços

6 Ligações Abandonadas Distribuição de Chamadas por dia

7 Atendimento/Não Atendimento por hora Atividade de Agentes