é uma poderosa Solução para Centrais de Atendimento (Call Center) totalmente integrada ao SOPHO is3000.

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1 300 Com o objetivo de maximizar a interação com o cliente, otimizar o serviço prestado e gerar novas receitas, várias empresas estão investindo cada vez mais em centrais de atendimento, dedicando grupos ou mesmo departamentos para atenderem as solicitações, informações e/ou pedidos de clientes via telefone. Contact@Net 300 é uma poderosa Solução para Centrais de Atendimento (Call Center) totalmente integrada ao SOPHO is3000. Juntamente com a funcionalidade DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) integrada do SOPHO is3000 e mensagens armazenadas digitalmente (Módulo IAS), o Contact@Net 300 oferece uma gama de funcionalidades de fila, anúncios e grupos DAC para diversas soluções de Call Centers. O Sistema de Gerenciamento de Informações Contact@Net 300 permite total controle do comportamento e performance do call center. Isto é feito através do sistema de supervisão em tempo real dos agentes, grupo de agentes e de ligações em filas. Códigos de cores são utilizados para rápida e eficazmente avisar ao supervisor de situações anormais de operação tais como tempo de ausência excedido ou duração de chamada muito longa. A representação alfabética dos agentes em produção com seus respectivos estados e sinalizações de alarme fornece uma rápida e abrangente visão global do ambiente de trabalho do Call Center e equipe, de forma compacta e objetiva. PÁGINA 1 DE 11

2 Relatórios de gerenciamento baseados em informações históricas de períodos de tempo livremente configuráveis, estão disponíveis para análises estatísticas e podem ser utilizadas para aumentar ainda mais a satisfação do cliente e receita. Estes relatórios podem ser visualizados, exportados com um simples copiar e colar. A possibilidade de armazenamento dos relatórios mais demorados em cache permite que dados antigos e já processados sejam gerados instantaneamente e, inclusive, guardados nos favoritos do seu navegador de internet. Um ou mais displays de parede podem ser conectados aos Contact@Net 300, oferecendo a supervisores e agentes uma fácil visualização dos principais parâmetros do Call Center. O uso de displays de parede em um ambiente de Call Center otimiza sua eficiência e permite uma reação adequada às importantes mudanças no fluxo de chamadas. Além do mais, ele transmite um claro sentimento de profissionalismo da empresa quando da visita de clientes. Principais características do Contact@Net 300 : Sistema operacional Windows 2000 ou Windows XP; Capacidade para mais de 100 agentes; Agentes free seating com identificação através de nome de usuário e senha; Exibição em tempo real de fluxo de chamada, grupo e estado dos agentes; Representação alfabética informando por cores o estado e a atividade do agente; Extensa gama de relatórios; Rica gama de informações para um ou mais displays de parede; (equipamento opcional) Multi-grupo e roteamento de chamada ao agente a mais tempo ocioso; Anúncios individuais e fila por número discado (DNIS - Dialled Number Information service); (equipamento opcional) Prioridades por números de acesso diferentes; Enfileiramento de chamadas dinâmico com prioridades VIP (p. ex: para números 0800) Overflow por tempo de expera máximo e fila cheia; Mensagens em espera, anúncios noturnos e anúncio de abertura; (equipamento opcional) Anúncios dinâmicos de posicionamento na fila, dependendo de número de agentes disponíveis; (equipamento opcional) Facilidade de supervisor tais como intercalação, alteração do agente de ausente/presente, alteração de diurno/noturno e mais todas as características de agente; PÁGINA 2 DE 11

3 Facilidades de agente incluem alteração de ausente/presente, transferência de chamadas e conferência, possibilidade do uso de fone de ouvido e after-call work Livre escolha do aparelho telefônico do agente; Contact@Net 300 pode controlar vários grupos DAC simultaneamente. Os grupos podem ser gerenciados por um ou mais supervisores. 1. VISÃO DETALHADA E FUNCIONALIDADES O Contact@Net 300 é uma solução para centrais de atendimento de alta performance com uma série de funções. Suas funcionalidades DAC integradas e anúncios digitais oferecem uma solução ideal para aqueles clientes que possuem um alto fluxo de chamadas e necessitam de um sistema confiável e robusto. A. FACILIDADES DE FILA: Quando todos os agentes disponíveis estiverem ocupados, as novas ligações serão colocadas em fila. O Contact@Net 300 disponibilizará várias informações de fila, tais como: Número de chamadas atuais na fila; Tempo e histórico de cada chamada em fila; Prioridade de chamada em fila para diferentes números de acesso; A.1. ENFILEIRAMENTO DINÂMICO DE CHAMADAS O posicionamento do chamador na fila é anunciado a ele. Este anúncio pode ser ABSOLUTO (Existem 5 chamadores que esperam antes de você) ou RELATIVO onde o lugar anunciado na fila depende do número de agentes disponíveis. Assim quando 10 chamadas estiverem na fila e cinco agentes estiverem disponíveis, o chamador será informado que ele é o segundo na fila. PÁGINA 3 DE 11

4 A.2. DIRECIONAMENTO Direcionamento para destinos alternativos (com ou sem anúncio) podem ser feitos quando muitas chamadas estiverem na fila (fila cheia) ou o tempo de espera na fila tiver excedido um certo limite. O comprimento máximo da fila depende do número de agentes presentes, podendo também ser fixado a um determinado número. A.3. PRIORIDADE DE ACESSO Clientes especiais podem ainda ter acesso ao Call Center, mesmo quando a fila já estiver cheia para Clientes não preferenciais. Esta característica pode ser usada, por exemplo, para serviços de táxi para hospitais ou médicos. A.4. PRIORIDADE DE FILA. Através de um número dedicado é possível pular a fila. Isto reduz custos quando o Call Center utiliza recursos de ligação gratuita. Esta função também pode ser usada para prestar um melhor serviço a Clientes VIP. Note que as posições de fila anunciadas aos chamadores normais já em fila, não serão alteradas quando um Cliente VIP pular a fila. B. FACILIDADES DE ANÚNCIO: Todas as mensagens disponíveis aos chamadores são armazenadas digitalmente no SOPHO is3000 utilizando-se para isso a placa IAS ( Serviço de Anúncio Integrado ). Os seguintes Serviços de Anúncio estão disponíveis: (*) a interface IAS é um módulo adicional PÁGINA 4 DE 11

5 B.1. MENSAGENS FIXAS Todo número de grupo discado (DNIS) pode ter seu próprio anúncio. Anúncios fixos só podem ser dados quando nenhum agente estiver disponível (anúncios condicionais) ou sempre que uma nova ligação chegar ao grupo ACD (anúncios incondicionais). B.2. MENSAGENS EM ESPERA A posição do chamador na fila. Mensagens em espera podem ser: ESTÁTICAS (sempre a mesma mensagem). Por exemplo Todos os nossos agentes estão ocupados no momento, por favor aguarde. DINÂMICAS (posicionamento na fila), por exemplo, Existem 6 pessoas na fila antes de você. É possível usar mensagens estáticas quando o comprimento de fila exceder um determinado limite, por exemplo Existem mais de 10 pessoas antes de você. Mensagens dinâmicas podem ser usadas para informar ao visitante sua posição absoluta ou relativa na fila: Anúncios absolutos informam ao visitante sua posição atual na fila, independente do número de agentes ativos. Em Call Centers com grande quantidade de agentes, o posicionamento na fila pode ser alto embora um agente possa ficar disponível rapidamente. Isto pode resultar em um abandono de fila muito rápido por parte dos chamadores. Exemplo: 20 agentes estão ocupados, uma nova chamada chega na fila na posição 16. Em valor absoluto parece alto, mas na realidade, os 15 primeiros agentes receberão as novas chamadas rapidamente e o chamador não terá que esperar muito tempo. Mensagens dinâmicas relativas informam ao chamador sua posição na fila dependo do número de agentes ativos. No exemplo acima, por exemplo, Existem 4 chamadores que esperam antes de você. Anúncios em espera são repetidos regularmente. Entre cada mensagem em espera é possível inserir tons, músicas, nada ou ainda, mensagens especiais. B.3. ANÚNCIOS NOTURNOS Quando todos os agentes estiverem deslogados, o grupo de DAC entra no estado de noturno. Chamadores recebem anúncio de noturno como, por exemplo: no momento nosso escritório encontra-se fechado, nosso horário de atendimento é das 08:00 às 18:00 ou nosso escritório encontra-se fechado, sua chamada será transferida B.4. ANÚNCIOS DE EXCEÇÃO Tais como: fila cheia, nenhum agente, ou outro tipo de direcionamento. B.5. MÚSICA EM ESPERA Enquanto os chamadores estiverem esperando na fila e entre os anúncios de posição de fila, poderá ser ouvida uma música em espera. A música pode ser digitalmente armazenada internamente ao SOPHO is3000 ou utilizar-se um dispositivo externo como, por exemplo, CD player (não incluso). PÁGINA 5 DE 11

6 B.6. ANÚNCIOS ESPECÍFICOS Enquanto os visitantes estiverem esperando na fila e entre os anúncios de posicionamento de fila, podemos colocar anúncios específicos como, por exemplo, a oferta especial do mês. Todos os anúncios são armazenados digitalmente no SOPHO is3000 e podem ser gravados de qualquer telefone ou serem pré-gravados em estúdios profissionais. O fornecimento das mídias gravadas é de responsabilidade do cliente. C. FUNÇÕES DE GRUPO DAC C.1. LOG-ON / LOG-OF, DISPONÍVEL/INDISPONÍVEL E FORÇADO AUSENTE. Os agentes podem utilizar qualquer estação de trabalho dentro do grupo DAC e logarem-se no TPA, Telephony Personal Assistant, por meio de seu nome de usuário e senha. O agente estará agora logado, porém indisponível para receber chamadas. Com um simples clique no mouse, o agente pode colocar-se em disponível recebendo então novas chamadas. Quando os agentes ausentarem-se de sua estação de trabalho por um curto espaço de tempo eles devem utilizar o botão de ausente para impedir que novas ligações sejam transferidas para seu ramal. No caso de uma chamada chegar à estação de trabalho do agente e não for atendida em um período de tempo prédeterminado, esta chamada será redirecionada a outro agente disponível (ou colocado novamente na fila), o agente que não atendeu a ligação será colocado em ausente -forçado. Ao se ausentar o agente deverá marcar o tipo de saida na tela do TPA, permitindo assim a coleta de informações para posterior geração de relatórios estatísticos sobre as ausências. Estados de agente são visíveis na estação de trabalho do agente como ícones. C.2. ROTEAMENTO ESTATÍSTICO DE CHAMADA No Contact@Net 300 a distribuição de chamada é estatística, assegurando uma distribuição de chamadas e de carga de trabalho perfeita entre todos os agentes. A distribuição é feita pelo próprio PABX, garantindo a distribuição mesmo se o servidor estiver fora de operação. PÁGINA 6 DE 11

7 C.3. MÚLTIPLOS SERVIÇOS Dentro de um Centro de Atendimento freqüentemente mais de um número telefônico é usado, por exemplo, números telefônicos diferentes para serviços prestados diferentes. Estes serviços podem ser tanto relacionados a produtos como ao idioma falado pelos clientes ou ainda a clientes VIP, sendo esses serviços acessados através de números de acesso diferenciados, compartilhando o mesmo entroncamento. Cada serviço pode ter sua própria configuração de filas e anúncios dedicados. Quando telefones com características digitais ou o TPA forem utilizados, o serviço discado pelo cliente será exibido no display do telefone dos agentes permitindo assim que estes sejam informados do serviço requisitado antes de atenderem as chamadas. C.4. PERÍODO APÓS CADA CHAMADA. Após o término de cada ligação recebida pelo agente é permitido ao supervisor deixar automaticamente seus agentes indisponíveis por um período de tempo predeterminado ( wrap-up time ) para que eles finalizem os trabalhos administrativos demandados pela ligação (por exemplo: finalização do pedido, ordem de serviço e etc.). Durante este período, nenhuma chamada DAC será enviada ao agente, no entanto, ele continuará a receber ligações diretas em seu ramal. Este período de wrap-up é predefinido, porém o agente pode interrompê-lo. PÁGINA 7 DE 11

8 C.5. QUALIFICAÇÃO DAS CHAMADAS No 300 o agente pode qualificar cada uma de suas ligações, por exemplo, o cliente foi atendido, o cliente necessita mais informações ou outras razões definidas pelo supervisor. Estas qualificações são armazenadas no banco de dados do Contact@Net 300 para análises futuras. O supervisor pode posteriormente gerar um relatório de médias por tipo de chamada ou até um relatório de qualificação dos atendentes, que relatará para qual tipo de chamada cada agente é mais qualificado. C.6. FACILIDADES DE AGENTE Uma gama de funcionalidades esta disponível aos agentes dentre elas, colocar-se em ausente/presente, qualificação das chamada e todas as demais funções normais de telefonia como, discagem interna e/ou externa. Quando o agente possuir um telefone SOPHO ErgoLine digital, um uso mais amplo pode ser feito através das teclas programáveis, informação de status via LED s, informação do numero do serviço requerido no display do telefone e ainda, conectividade a fone de cabeça e atendimento automático.a conectividade a fone de cabeça inclui sinalização de chamada como um beep no fone ao invés de tocar o telefone. Esta facilidade reduz o nível de barulho no centro de atendimento criando um ambiente de trabalho mais agradável. Caso o agente não ouça o beep no fone-de-ouvido, o aparelho telefônico do agente começará a tocar após 10 segundos. Mas se o agente não possuir um telefone SOPHO Ergoline digital, ele poderá continuar tendo os benefícios através de seu TPA, a extensão digital de seu aparelho telefônico. Através do TPA o agente tem informação do estado (logado/deslogado, presente/ausente, ausente ou em chamada há quanto tempo), qualifica as chamadas e entra com o motivo das suas ausências e tem acesso ao BINA e ao número do serviço discado pelo cliente. PÁGINA 8 DE 11

9 C.7. FACILIDADES DE SUPERVISÃO Uma ampla série de facilidades de supervisão inclui intercalação, logar e comutar o agente ausente/presente, comutação diurno/noturno além de todas as facilidades de agente. Através de uma página de intranet o Contact@Net 300Contact@Net 300 permite a monitoração em tempo-real das chamadas e estado dos agentes além de permitir configuração do sistema e seus agentes a qualquer hora e de qualquer ponto da rede. C.8. MOTIVOS DE AUSÊNCIA Para auxiliar no controle dos agentes, o sistema traz um serviço de qualificação de ausências onde o agente deve marcar o motivo de sua saida. O supervisor pode depois gerar relatórios estatísticos com informações a respeito de um determinado agente ou grupo de agentes. PÁGINA 9 DE 11

10 C.9. LIVRE ESCOLHA NO TIPO DO APARELHO TELEFONE UTILIZADO PELOS AGENTES Qualquer tipo de aparelho telefônico sejam eles, analógicos, digitais com ou sem fio (DECT) podem ser utilizados como terminal de agente. Não é necessário nenhum tipo de investimento específico em configurações novas e/ou cabeamento novo. Além disso, permite uma alta flexibilidade na localização do agente. PÁGINA 10 DE 11

11 D. RELATÓRIOS D.1. GERANDO RELATÓRIOS O Contact@Net 300 tem uma extensa gama de relatórios. Os seguintes modelos de relatório estão disponíveis no Contact@Net 300 : PÁGINA 11 DE 11