Call Center Sistema de Atendimento ao Cliente (CRM)

Transcrição

1 Call Center Sistema de Atendimento ao Cliente (CRM) Apresentação O software de CRM permite a gestão do relacionamento com o público, seja pessoa física ou jurídica, clientes ou não. A partir dele, é possível efetuar a abertura e registro de atendimentos, criar estrutura de informações de uso geral com orientações aos operadores, estabelecer através de funções operacionais, a troca de informações entre áreas resolvedoras (acionadas via workflow), otimizar o processo de atendimento, além de documentar e registrar todo o histórico de atendimento. O software disponibiliza todo o atendimento ao cliente, mostrando a relação dos atendimentos ativos e receptivos e todas as devidas informações relacionadas ao contato. Esse procedimento possibilita um tratamento individual e personalizado aos clientes, fortalecendo o relacionamento e valorizando os negócios da empresa através da fidelização. Funcionalidades do Sistema 1. Autenticação O controle de acesso ao sistema é realizado através de credenciais de segurança compostas por usuário e senha. Para todo usuário cadastrado no sistema, deverá ser informada uma senha de acesso, sendo de uso obrigatório para utilização das funcionalidades do sistema. Caso o usuário não possua uma senha válida, o acesso será negado e a mensagem Usuário Inválido será exibida. Através da identificação do usuário, automaticamente o sistema apresenta os chamados pendentes para sua respectiva área.

2 2. Cadastro do Consumidor Qualificação da pessoa (PJ ou PF), classificando como clientes ou prospects. As informações básicas presentes no formulário de cadastro são fixas no software. Informações adicionais podem ser incluídas no momento da aquisição do software. Os cadastros podem ser classificados como: a. Cadastro Completo Todos os campos presentes no formulário de cadastro foram devidamente preenchidos e validados. b. Cadastro Parcial Parte dos campos presentes no formulário de cadastro foram devidamente preenchidos e validados. Nota: Os campos utilizados no critério de classificação (Cadastro completo ou parcial) são definidos durante a implantação. c. Atendimento Não Identificado Possibilita o registro dos atendimentos para pessoas que não querem se identificar. Observação: O tipo de cadastro é utilizado no momento da abertura do chamado e somente clientes com cadastro completo podem abrir ocorrências de reclamação. Nota: A busca de CEP é realizada com base no cadastro dos correios.

3 3. Pesquisa de Cadastros e Ocorrências Consulta do histórico de atendimentos anteriores e pendentes através de critérios condicionais, considerando os principais dados cadastrais do cliente ou do atendimento em questão. Nota: O aplicativo pode ser integrado ao Software de telefonia EPRO ou Sistema CORAL. No momento em que uma nova chamada é recebida pelo agente a busca automaticamente é realizada pelo número do telefone. Nota (2): O termo Ocorrência refere-se a classificação do atendimento de acordo com as informações tratadas pelo usuário. Este termo também é conhecido em outras empresas/sistemas por Chamado ou Ticket. Cada ocorrência é utilizada para classificação de um tipo específico ou um conjunto de informações, sendo assim, caso o consumidor apresente mais de um tipo de classificação, será necessária a abertura de uma nova ocorrência.

4 4. Abertura e Classificação da Ocorrência A ocorrência registrada será qualificada de acordo com argumentos parametrizados: a. Como localizou (fone, , etc.): Rádio, Revista, TV, Outdoor, outros. b. Mídia (detalhe do nível acima): Veja, Isto é, Radio CBN, Rede Globo, outras. c. Forma de contato: fone, fax, , carta, pessoalmente. Registro e acompanhamento dos diferentes tipos de solicitações, reclamações, sugestões, elogios e seus processos. Opcionalmente podem ser cadastrados scritps de acordo com o tipo de ocorrência, com a finalidade de auxiliar o usuário na resolução do chamado. Estes scripts também podem ser encaminhados via workflow para a área resolvedora. Características deste módulo: 1.1. Possibilidade de atribuir a cada tipo de ocorrência parametrizada em banco de dados um texto com procedimentos a serem seguidos pelo operador Possibilidade de relacionar os produtos/assuntos aos tipos de ocorrências Possibilidade de relacionar uma pesquisa a um produto/assunto ou a um tipo de ocorrência específica Possibilidade de registrar várias ocorrências no mesmo processo de atendimento, cada qual com data de entrada e prazos de resolução específicos.

5 5. Tratamento da Ocorrência Workflow parametrizado para cada tipo de ocorrência ou demanda do cliente, abrangendo tipos de demandas, destinatários (responsáveis) e prazos de resolução, disparados automaticamente conforme são captados pela central de atendimento. Para cada contato realizado ou posicionamento inserido pelo usuário, será gravado e associado a uma ocorrência um novo evento, contendo as seguintes informações: a. Usuário b. Data de Contato c. Posicionamento (Motivo do Contato) Informa a próxima área resolvedora ou encerra a ocorrência. d. Data de Previsão de Contato e. Descrição do Evento

6 6. Histórico de Eventos da Ocorrência Apresenta todos os eventos associados com a ocorrência selecionada. O histórico é formado à medida que uma ocorrência é encaminhada de uma área resolvedora para outra.

7 7. Visualização de Pendências Através desta funcionalidade é possível visualizar ocorrências pendentes para a respectiva área do usuário do sistema. No momento em que uma ocorrência é encaminhada para uma área resolvedora, este destinatário é notificado por e a ocorrência já se encontra disponível para tratamento na tela de pendências. Nota: Quando o acesso ao sistema não é realizado em conjunto com o aplicativo EPRO ou CORAL, a tela acima é apresentada logo após a autenticação do usuário. Sendo assim, no momento em que o usuário faz seu login, este já visualiza as pendências de sua área.

8 8. Relatórios do Sistema a. Autenticação b. Seleção dos modelos disponíveis

9 c. Pendências de follow-up agrupadas por área Relatório utilizado para acompanhamento de pendências agrupadas por área resolvedora. Tem por objetivo apresentar todas as pendências do sistema e informar qual das áreas resolvedoras apresenta a maior quantidade de chamados pendentes. Nota: Ao apresentar todas as áreas resolvedoras que possuem pendências, ao lado de cada item existe o hyperlink LISTA. Ao acessar este hyperlink, uma lista contendo todos os chamados relacionados à área é apresentada.

10 d. Gestão de atendimento Relatório utilizado para acompanhamento de todas as ocorrências abertas no sistema, de acordo com o período informado, agrupadas por tipo de ocorrência. Nota: Ao apresentar as classificações, está presente na coluna TOTAL o hyperlink na quantidade de chamados. Ao acessar este hyperlink, uma lista contendo todos os chamados relacionados com a classificação é apresentada. Detalhe Nível I Relatório das ocorrências de acordo com a classificação selecionada. Nota: Ao apresentar as ocorrências relacionadas com a classificação selecionada, na coluna CÓD esta associado um hyperlink com o código da ocorrência. Ao acessar este hyperlink, todos os eventos relacionados com a ocorrência são exibidos.

11 Detalhe Nível II Relatório do histórico de eventos de acordo com a ocorrência selecionada. e. Arquivo de Exportação Pivot Table Módulo para geração e exportação de arquivo excel com base nos parâmetros informados pelo usuário. Nota: No momento da aquisição do sistema, outros modelos de relatórios podem ser desenvolvidos de acordo com a necessidade do cliente. Para isso será necessário gerar uma especificação, informando o tipo de informação a ser exibida, a forma de apresentação e as validações praticadas.