Nova Versão CRM Treinamento Agente Comercial

Transcrição

1 Nova Versão CRM Treinamento Agente Comercial Atualizado em 15/05/2012

2 Treinamento CRM Modelo Carteira Material de apoio, para o manuseio da ferramenta CRM pelos Agentes de Vendas Objetivo Revisão do treinamento da nova versão CRM Modelo Carteira. Este material aborda as principais funcionalidades e novos processos;

3 LOGIN NO CRM Após inserir o Login e Senha, clicar no ícone OK para acesso ao sistema.

4 MENU PRINCIPAL DA TELA DE ATENDIMENTO A imagem abaixo mostra a página inicial do CRM, observe que é exibido um menu lateral com três opções, neste treinamento falaremos das Novas Funções Extras

5 FUNÇÕES EXTRAS TELA DE ATENDIMENTO Estão disponíveis as seguintes opções: Agente - Através desta opção o Agende de vendas conseguirá pesquisar todos os contatos que foram atribuídos à sua carteira de clientes. O Agente conseguirá pesquisar e trabalhar qualquer agendamento a qualquer momento. Campos Especiais Neste campo será possível visualizar todas informações pertencentes ao candidato, exemplo: concurso, protocolo, situação e o script de atendimento (se disponível). Supervisor Esta opção será concedida somente para os Supervisores Comerciais. Nesta tela será possível direcionar contatos entre os agentes, acompanhar o Resumo da evolução de cada sub-campanha por operador, exportar os registros e até mesmo realizar Ativo;

6 FUNÇÕES EXTRAS E COMANDOS TELA DE ATENDIMENTO Funções Extras QUANDO UTILIZAR A FUNÇÃO EXTRA AGENTE : 1) Quando os agentes necessitarem trabalhar seus contatos antes do prazo agendado, onde poderão selecionar o público alvo a ser trabalhado através de filtros. 2) Quando o operador quiser consultar o Resumo (seu evolutivo dentro de uma sub-campanha) Comandos QUANDO UTILIZAR A FUNÇÃO ATIVO : Esta funcionalidade padrão deverá ser utilizada para buscar e trabalhar os agendamentos já efetuados no CRM, isto é, ele trará o agendamento mais próximo pendente para contato.

7 PRIORIZANDO SUB-CAMPANHAS NA TELA DO AGENTE Após selecionar a campanha e sub-campanha, será necessário filtrar o público a ser trabalhado. SIGNIFICADO DOS TIPOS DE AGENDAMENTOS: Normais: São os contatos não trabalhados (passados pelo Supervisor) Re-agendamento: Contatos já trabalhados, categorizado com algum agendamento. Obs: Para ambas as opções acima, é possível aplicar um período de agendamento (De / Até)

8 TELA DO AGENTE BUSCA POR NOME É possível localizar um contato específico, basta inserirmos o nome completo ou parte do nome e habilitar a opção Todos, pois assim o sistema realiza a busca independente do status categorizado.

9 TELA DO AGENTE FILTROS DE BUSCA STATUS SIGNIFICADO DE CADA OPÇÃO DA BARRA DE STATUS Todos contatos importados na respectiva campanha (Agendamentos,Suspensos, Não Trabalhados, Travados e Pesquisados); São contatos que possuem um status de agendamento (Normais ou Re-Agendados; São contatos que foram suspensos da campanha por algum motivo; São contatos virgens, porem, não será válido para busca via Agente, somente o Supervisor Comercial conseguirá acesso a este filtro para direcionar os novos contatos para os agentes; São contatos sendo trabalhados no momento, pendentes de categorização. São contatos finalizados na sub-campanha com algum Filtro Finalizador;

10 TELA DO AGENTE FILTROS ADICIONAIS DE BUSCA Em Filtros Adicionais é possível realizarmos buscas utilizando qualquer combinação das opções abaixo:

11 TELA DO AGENTE RESULTADO DA PESQUISA Após aplicar o filtro desejado e realizar a busca, basta clicar sobre o contato desejado para iniciar o Ativo. Observação: Nº Máximo de Retorno: Ajuda na performance, se a base do Agente possuir muitos registros, o agente pode informar a quantidade que deseja que a pesquisa retorne, por exemplo: 10 registros.

12 TELA DO AGENTE RESULTADO DA PESQUISA É possível expandir e contrair a tela de resultado da pesquisa, para isso basta clicar em Expandir ou Retrair conforme explo na imagem abaixo:

13 TELA DE ATENDIMENTO ABA OFERTAS ATENÇÃO!! Para que a aba OFERTAS seja disponibilizada, será necessário selecionar o tipo de público como PROSPECT, clicar no ícone para confirmar e inserir o tipo de público na lista, em seguida clicar no ícone Salvar

14 TELA DE ATENDIMENTO ABA OFERTAS Para visualizar as ofertas disponíveis, clique sobre aba OFERTA: Observação: Nesta aba, serão listadas todas as ofertas que foram atreladas ao contato, independente da sub-campanha. No exemplo acima, podemos observar que o contato participa de mais de uma sub-campanha possuindo ofertas para ambas, é imprescindível que ofereça apenas a oferta pertencente a sub-campanha que esta sendo trabalhada. Para isso verifique o nome da sub-campanha no topo da página e o nome da subcampanha em frente ao nome da Oferta.

15 TELA DE ATENDIMENTO ABA OFERTAS Após oferecer as ofertas correspondentes à sub-campanha, basta selecionar as ofertas e clicar no ícone salvar.

16 TELA DE ATENDIMENTO OPÇÃO COMANDOS - GRAVAR Para encerrar o atendimento, é necessário selecionarmos o Resultado e Tipo de resultado (Justificativa ou Motivo de agendamento), e clicar em gravar.

17 TELA DE ATENDIMENTO FUNÇÕES EXTRAS - CAMPOS ESPECIAIS OFERTAS VALIDADE DA OFERTA ATENÇÃO!!!! A Data de Validade que aparece na linha de cada oferta deve ser desconsiderada, esta data é referente ao término da sub-campanha. A validade da oferta a ser CONCEDIDA está disponível no campo Observação na tela de Campos Especiais. Data de validade da oferta:

18 TELA DE ATENDIMENTO FUNÇÕES EXTRAS - CAMPOS ESPECIAIS Funções Extras Campos Especiais Campos Especiais Neste campo podemos visualizar todas informações pertencentes ao candidato, exemplo: concurso, protocolo, situação, assim como o script de atendimento. ATENÇÃO!!!! Atentar-se em como identificar a VALIDADE DA OFERTA, conforme explicado no slide anterior. Data de validade da oferta:

19 TELA DE ATENDIMENTO FUNÇÕES EXTRAS - CAMPOS ESPECIAIS Funções Extras Campos Especiais - Script SCRIPT Ao acessar a tela de Campos Especiais, logo abaixo poderá ser exibido um script de vendas ou orientações referente a campanha (se disponível) Exemplo:

20 TELA DO AGENTE RESUMO DA SUB-CAMPANHA No rodapé da tela do Agente, na seção Resumo será possível identificar as quantidades de contatos por status. Para obter o Resumo de toda a sub-campanha, basta selecionar a sub-campanha desejada, desmarcar a opção Listar Público, marcar o status Todos e pesquisar. Observação: O operador verá apenas o Resumo dos seus contatos, somente o Supervisor consegue ver o Resumo de todos os Contados da sub-campanha;

21 AGENDAMENTO PADRÃO - ASSOCIAÇÃO Todos os contatos direcionados pelo Supervisor Comercial ao agente, é gerado automaticamente pelo CRM um agendamento denominado Agendamento Padrão Associação. No exemplo abaixo, podemos constatar que ainda não houve contato com o contato. Pois este tipo de agendamento é criado pelo supervisor no momento de distribuição dos contatos: TIPOS DE AGENDAMENTOS Normais: Serão os novos contatos (Passados pelo Supervisor) que possuem apenas um agendamento do tipo PADRÃO ASSOCIAÇÃO que ainda não foram re-agendados ou finalizados pelo agente Re-agendamento: Contatos que já foram re-agendados pelos agentes, isto é categorizado com algum agendamento. Obs: Contatos re-agendados por um agente e transferido pelo Supervisor para outro agente são considerados Re-Agendado, pois já houve contato com o Cliente;

22 TELA DO AGENTE RESULTADO DA PESQUISA SIGNIFICADO DOS CAMPOS DATAS NO RESULTADO DA PESQUISA Data que o supervisor passou para o atendente; Data do agendamento primeiramente ficará igual a data da inclusão, até que o agente faça o 1 contato; Data que o agente contatou e finalizou o contato;

23 Material de apoio desenvolvido por: Luana Orlando Núcleo de Suporte a Conversão(NSC) Valdenir Rocha TI (Suporte CRM)