ANEXO I REQUISITOS TÉCNICOS OBRIGATÓRIOS

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1 ANEXO I REQUISITOS TÉCNICOS OBRIGATÓRIOS 1. Infra-Estrutura A CONTRATADA será responsável por todas as instalações físicas, incluindo nesta relação os serviços de manutenção e toda a estrutura necessária para o bom andamento da operação. A CONTRATADA deverá fornecer ambiente refrigerado e acusticamente isolado para a Central de Relacionamento e Serviços da SEEDUC, com as características tecnológicas e de mobiliários discriminadas neste Termo de Referência, e estará sujeito à vistoria e aprovação prévia da SEEDUC. Os Postos de Atendimento (PA) deverão ser compostos por mesas, cadeiras, micro-computadores, mouses, teclados, head sets e itens necessários à segurança ocupacional segundo padrões ergonômicos. A CONTRATADA deverá fornecer uma sala de treinamento, não exclusiva, com microcomputadores exclusivos para cada treinando, com acesso aos sistemas especificados, quadro branco, mesas, cadeiras, projetor de dados e toda a infra-estrutura necessária. A CONTRATADA deverá ainda fornecer uma sala de intervalo e lanche, não exclusiva, para operadores e supervisores, cumprindo as exigências da legislação trabalhista, bem como sala de descompressão com iluminação e redução de ruídos, possibilitando o descanso dos operadores durante os períodos de intervalo. 2. Mobiliário Todos os móveis e cadeiras deverão estar em conformidade com a Norma Regulamentadora 17, Anexos I e II, do MTE Ministério do Trabalho e Emprego, regulamentada pela portaria nº de 23/11/90, no que diz 1

2 respeito ao conforto e à ergonomia e, também, permitir a regulagem individual, sem esforço e condição adequada às pessoas portadoras de deficiência. 3. Sistema de Energia A CONTRATADA deverá disponibilizar mecanismos de garantia contínua de energia elétrica, com instalações modernas, incluindo No-Break para a plataforma de comunicação e todos os equipamentos das posições de atendimento e retaguarda, além de um grupo gerador para eventuais quedas ou falta de energia. 4. Arquitetura de Rede A arquitetura de rede da Central de Relacionamento deverá possibilitar o crescimento modular, independente de seus componentes e possuir os seguintes requisitos: a) Capacidade de acréscimo de componentes, conforme as necessidades para a melhoria de desempenho (escalabilidade horizontal); b) Capacidade de migração para hardware de plataforma de maior desempenho (escalabilidade vertical); c) Escalabilidade dos componentes nos seguintes aspectos: i. Capacidade de processamento; ii. Armazenamento de dados; iii. Acréscimo de número de usuários simultâneos sem perda de desempenho; iv. Acréscimo de número de relatórios contemplados. d) Possuir equipamentos ativos de rede compatíveis com as soluções de telefonia/dados a serem providas pela SEEDUC, suportando tecnologias de QoS (Quality of Service) e sendo totalmente gerenciáveis. 5. Sistema de Gestão de Relacionamento 2

3 A CONTRATADA deverá dispor de solução informatizada, com interface totalmente gráfica, voltada à operação e gestão de todos os atendimentos realizados. Esta solução deverá atender a todos os segmentos de serviços da Central de Relacionamento, podendo ser composta de diversos sistemas ou programas de computadores desde que atendam aos requisitos de operação, gestão e integração. A equipe de retaguarda da CONTRATADA será responsável pelas notificações de alterações efetuadas (solicitação de mudanças) interagindo com a equipe técnica da SEEDUC. 6. PABX/DAC O Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) deverá possuir as seguintes características: a) Comunicação via VoIP (Voz sobre IP) com as posições de atendimento, possibilitando a alocação futura, caso solicitado pela SEEDUC; b) Utilizar softphones nas posições de atendimento, tornando desnecessária a utilização de aparelhos telefônicos ou terminais IP. c) Interface de música em espera. d) Programa de computador para Gerenciamento de Sistema. e) Módulo de integração com a URA (Unidade de Resposta Audível) com uma porta para cada PA (Posição de Atendimento) alocada. f) Módulo de integração com o Sistema de Gerenciamento de Chamadas. g) Arquitetura recorrente e tolerante a falhas. h) Ter capacidade para que todos os parâmetros do Atendente, inclusive o número do seu login pessoal, acompanhem a identificação de login e sejam independentes da localização física do terminal de voz. i) Possibilitar que o operador selecione entre diversos motivos para entrada em pausa. 3

4 j) Ter capacidade de calcular o tempo que uma chamada está ou permanecerá em fila e vocalizá-lo ao cidadão. k) Ter capacidade de rotear uma ligação, baseado na especialidade de um operador Skill Based Routing. l) Ter capacidade de rotear com base em prioridade e em diferentes níveis. m) Ter capacidade de utilizar o tempo de espera estimado e a velocidade média de atendimento para poder tomar decisões de roteamento. n) Permitir a troca ou adição de especialidade/grupo de atendimento do atendente em tempo real, sem que o mesmo necessite efetuar a saída (Iogoff) do sistema de telefonia para que as mudanças entrem em vigor. o) Permitir ao Supervisor visualizar na tela do computador informações dos atendentes (tamanho da fila, tempo em fila, chamadas DAC e chamadas abandonadas) e informações dos Atendentes (quantidades de Atendentes livres, em atendimento, em pausa e pós-atendimento). p) Permitir que a linha telefônica possa ser automaticamente liberada, quando o cliente desligar antecipadamente, houver queda de ligação ou terminar a consulta. q) Permitir a escuta em tempo real de ligações através da utilização de qualquer terminal telefônico, fixo ou móvel, mediante autenticação por senha. r) Implementar funções CTI para integração com sistemas de informação da Licitante e da SEEDUC. s) Realizar a gravação de 100% dos contatos mantidos entre operadores e cidadãos. t) Disponibilizar acesso aos arquivos de gravação imediatamente após o término das ligações. 4

5 u) Viabilizar a pesquisa e reprodução das gravações por diversos parâmetros, como data, hora, operador, número da demanda e telefone de origem. 7. URA Unidade de Resposta Audível a) Permitir o desvio automático das ligações para os Operadores, com integração total ao programa de computador para atendimento, permitindo ao Operador recuperar automaticamente as informações já fornecidas pelos usuários, bem como identificar as opções por estes acessadas. b) Permitir o recebimento e envio automático de fax. c) Desviar para o Operador todas as ligações com estacionamento, por inoperância dos usuários, com tempo máximo de 10 (dez) segundos na URA. d) Permitir ao Operador retornar a chamada para a URA, devolvendo os usuários para a última opção por eles acessadas. e) Ter a capacidade de transferir para o Atendente ou Supervisor a chamada telefônica e a tela com as informações já introduzidas pelo usuário, função screen pop, simultaneamente, sem que seja necessário informar novamente os dados já introduzidos. f) Permitir a interação com o usuário mediante o uso de menus em voz digitalizada, em português, fornecendo informações, mediante comando do usuário enviado pelo teclado telefônico. g) Permitir a edição de URA via web e em tempo real h) Permitir a gravação de mensagens de voz diretamente no equipamento, por meio de aparelho telefônico comum ou remotamente, mediante a digitalização em estúdio, com alta qualidade de som, podendo ser gravada e regravada, quando necessário. 5

6 i) Possibilitar que os usuários não precisem ouvir toda a mensagem gravada para selecionar a operação desejada (cut through). j) Possui a facilidade de echo, que faz ecoar os dígitos enviados pelos usuários sob a forma de voz digitalizada. k) Permitir a facilidade de atualização dos sistemas interativos sem causar descontinuidade nos serviços que estão em produção. 8. Gravação Digital a) Possui a facilidade de free-seating, ou seja, o sistema de gravação é sincronizado com o sistema de telefonia para gravação de operadores independente da posição ocupada; b) As gravações podem ser armazenadas por qualquer meio, atendendo as seguintes premissas: c) 30 (trinta) dias para recuperação imediata das conversações; d) 90(noventa) dias para recuperação através de procedimentos de pesquisa. e) As gravações digitalizadas permitem a compactação e são indexadas para recuperação por identificação do canal, data/hora e operador; f) Obtenção de relatórios gerenciais diversos das informações armazenadas; g) Gravação e monitoração simultânea no logger (gravador); h) Possui funções de busca rápida e encadeamento de seqüência; i) Possui alarmes automáticos da operação de linhas e alarmes de proximidade do final da capacidade das mídias de arquivamento; j) O equipamento possui facilidades que indiquem através de alarmes sonoros e visuais a ocorrência de anormalidades em seu funcionamento, bem como informa quando as mídias de arquivamento; k) Informa o nível de ocupação. 9. CTI Computer / Telephony Integration 6

7 a) Registro e armazenamento em arquivo digital de todos os atendimentos realizados, eletrônicos ou humanos, catalogados de forma automatizada, possibilitando a recuperação rápida das informações via CTI; b) Níveis de acessos ao sistema por perfil do usuário; c) Permissão de transferências URA/operador e operador/ura retornando sempre no mesmo ponto da navegação da árvore de atendimento, ou pontos chaves na árvore; d) Servidor de banco de dados com capacidade de informar sobre a sua utilização, em tempo real; e) Sincronismo de voz e dados com defasagem máxima de 200 (duzentos) milissegundos, gerenciando simultaneamente os eventos de computador e telefonia, quando da utilização de URA f) Controle da documentação dos aplicativos desenvolvidos. 10. Programa para atendimento / relacionamento com o cliente/cidadão (CRM) O programa de computador utilizado deverá operar em ambiente 100% padrão gráfico e estar integrada ao sistema de gestão de atendimento, da seguinte forma: Registro de Chamados Telefônicos: Fornecer o protocolo de atendimento no inicio do chamado; Data e hora registrada no chamado; Ocorrência digitável sem limite de texto; Banco de conhecimento com FAQ para consulta rápida; Consulta de Check list por assunto; Pesquisas por número de chamado, data, solicitante, chamados abertos e fechados; Ocorrência editável; 7

8 Possibilidade de cruzar dois grupos de informações diferentes Controle de Chamados: Permissões por Usuário para abertura de chamados; Cadastramento e controle de acesso de usuário; Cadastramento das ações realizadas; Fluxo de Trabalho Flexível para a distribuição do chamado; Controle de Alçadas permitindo que os responsáveis sejam alertados em possíveis atrasos nos tempos de resposta ou atendimento; Aplicação de regras de SLA para o controle de vencimentos no tempo de resposta e atendimento; Flexibilidade para criar formulários específicos para cada tipo de chamado; Auto-Textos para facilitar no atendimento; Notificações e envio de aos envolvidos no chamado; Inclusão de arquivos anexos em qualquer formato; Registro de Instruções e Lembretes; Consulta Avançada; Integração com Tarefas, com permissão para o 2º nível de suporte; Fluxo de Trabalho parametrizado: chamados direcionados para retenção, conforme tipo de chamado; Permissão para criação de assuntos relacionados ao atendimento; Consulta de documentos para informação por palavras chaves; Registro classificado das solicitações; Relatórios Estatísticos; Gerenciamento de relatórios administrativos completos; Gráficos de registro de chamados. 8

9 10.3. Controle de Tarefas: Controle de Tarefas a realizar; Controle de Execução por Grupos de Trabalho, possibilitando que determinada tarefa siga determinado fluxo de trabalho para atender o processo; Aplicação de regras de SLA para o controle de vencimentos no tempo de resposta e atendimento; Estrutura padrão, permitindo criar modelos de estrutura de tarefas para projetos ou ainda realizar agendamento de tarefas; Controle de tempos consumidos: previsão e realizado; Agenda de tarefas programadas por atendente ou grupo Controle de SLA Controle de Registro de Tempos por chamado; Controle de Tempo de Resposta no atendimento por Caminho do Chamado; Monitoração de Chamados e Tarefas Críticas; Alertas por por Percentual do Tempo vencido; Visualização de Tempos Consumidos por Estágio do Chamado / Tarefa; Relatório de Chamados e Tarefas atendidos dentro e fora do prazo Banco de Soluções Facilidade para migrar Trâmites de resolução de Problemas dos chamados ou Tarefas para a Base de soluções; Soluções indexadas que permitem rápida procura por palavras-chaves Pesquisa de Qualidade 9

10 Coletar feedback dos usuários da Central de Relacionamento, em relação aos operadores; Criação de Questionários para cada tipo de solicitante; Pesquisa de satisfação do solicitante em relação aos serviços da instituição Relatórios: Quantidade de chamados por hora/dia e mês; Produtividade por operador; Chamados por assunto; Chamados por categoria; Quantidade de chamados abertos; Quantidade de chamados fechados; Quantidade de chamados realizados pelo primeiro nível e assuntos relacionados; Quantidade de chamados encaminhados para o segundo nível e assuntos relacionados; Top 10 por Solicitante (Classificação dos maiores solicitantes em relação à demanda de chamados); Top 10 por assunto (Classificação dos assuntos de maiores incidências); Percentuais de atendimentos; Estatística de todos os campos do módulo de chamado; Todo o conteúdo da base de conhecimento será de propriedade da SEEDUC, devendo a CONTRATADA repassá-lo sempre que solicitado, em formato a ser definido entre as partes. 10

11 11. Programa de Computador para Supervisão e da Monitoria do Teleatendimento O programa de computador da supervisão e monitoria é ferramenta essencial para o desenvolvimento de suas atribuições e deverá possuir os seguintes recursos: a) Ativar e desativar a posição de supervisão; b) Ativar e desativar o estado de pausa; c) Bloquear e desbloquear a posição de supervisão; d) Ativar e desativar a posição de teleatendente; e) Bloquear e desbloquear a posição de teleatendente; f) Ajustar o perfil do (a) teleatendente de forma individual ou para todo um grupo de Teleatendentes; g) Colocar a chamada em música de espera; h) Transferir a chamada; i) Realizar monitoramento em tempo real a partir da tela da supervisão; j) Possuir todas as facilidades de um ramal individual do PABX/ IP; k) Consultar ramais do PABX/ IP; l) Visualizar interface gráfica acessada via navegador (browser) WEB, destinado à supervisão on-line das Posições de Atendimento, sendo esta interface destinada aos administradores do sistema e supervisores (as) do DAC. O programa de computador deverá permitir a supervisão remota, em tempo real, do desempenho do sistema via acesso web browser, possibilitando, assim, ao (à) supervisor (a), acompanhar o atendimento fora do seu ambiente de trabalho e verificar: a) Número de agentes logados; b) Número de agentes disponíveis; 11

12 c) Número de agentes em pausa (tipos de pausa); d) Número de agentes ocupados; e) Número de agentes em pós-atendimento; f) Número de chamadas em espera; g) Maior tempo de espera; h) Número de chamadas entrantes no período; i) Número de chamadas atendidas; j) Chamadas abandonadas; k) Tempo médio de atendimento (TMA); l) Tempo médio de desistência (TMD); m) Tempo médio de espera (TME); n) Maior tempo de atendimento; o) Percentual de nível de serviço; p) Identificação da chamada. Deve permitir supervisionar, entre outros dados, os estados dos agentes como atendimento, livre, pós-atendimento, pausa e os tipos de pausa, e supervisionar a chamada atendida pela PA, apresentando o número de identificação da (o) usuária (o) e a identificação do Grupo DAC que redirecionou a chamada atual atendida. A janela principal do aplicativo da supervisão deverá apresentar, no mínimo, os seguintes tópicos: a) Identificação do (a) Teleatendente; b) Data e hora da ligação; c) Quantidade de posições disponíveis; d) Quantidade de posições em atendimento; e) Quantidade de posições ausentes; f) Quantidade de posições logadas; 12

13 g) Tempo médio de atendimento de forma individual; h) Tempo médio de pausa (ausência do operador). Possuir menu para configurações e cadastros dos (as) Teleatendentes. Todas as posições de supervisão deverão possuir a possibilidade de efetuar login e logout de agentes do DAC; Resgatar gravações por meio de seleção do número de origem, matrícula do (a) Teleatendente, período de tempo ou tipo da ligação, ativa ou receptiva. A tela da supervisão deverá apresentar, na forma de gráficos e em tempo real, as seguintes informações: a) Eixo Y - escalas de chamadas; b) Eixo X - chamadas entrantes, chamadas atendidas, chamadas abandonadas durante o dia de atendimento e no intervalo de cada hora; c) Eixo X - nível de serviço alcançado durante o dia de atendimento; d) Gráfico, em forma de pizza, do número de agentes logados, agentes livres, agentes em conversação e agentes em pausa; e) Gráfico, em forma de pizza, enumerando as pausas e os tipos de pausa. 12. Programa de Computador para o Teleatendimento O programa de computador para o Teleatendimento é ferramenta essencial para o desenvolvimento das suas atribuições e deverá possuir os seguintes recursos: a) Transferência e consulta entre as Posições de Atendimento, supervisão e a qualquer ramal do PABX/ IP; b) Transferência e consulta, entre cada Posição de Atendimento, de uma chamada em curso; 13

14 c) Possibilidade de colocar a chamada em espera (música de espera padrão), enquanto efetua alguma consulta a sua supervisão ou a um ramal do PABX/ IP; d) Possibilidade de colocar a chamada em espera (mudo), enquanto efetua alguma consulta a sua supervisão a um ramal do PABX/ IP; e) Deverá possuir identificador do número chamador; f) Permitir a verificação dos registros das últimas chamadas, entrantes e/ ou realizadas, internas e/ ou externas, realizadas ou recebidas pela PA. Estes registros deverão estar disponíveis em janela, que serão acessadas por meio do menu de visualização da PA; g) O (a) Teleatendente deverá possuir todas as facilidades disponíveis em um ramal do PABX. A interface do programa de computador do console de atendimento deverá possuir botões, no mínimo, com as seguintes funções: a) Efetuar login e logout; b) Verificar estado do (a) Teleatendente ( livre ou em pausa ); c) Intercalar com a supervisão; d) Desviar chamadas para outro ramal/ URA e/ ou PA; e) Permitir ao (à) Teleatendente retornar uma chamada não atendida; f) Incluir ramal em conferência; g) Colocar chamada em estacionamento; h) Colocar / retirar de música de espera; i) Finalizar atendimento; j) Atender chamada; k) Conferência; l) Transferir chamada; m) Capturar chamada; 14

15 n) Deverá possuir uma agenda telefônica a ser apresentada na janela principal do programa de computador, além de possuir ferramentas de busca; o) A CONTRATADA deverá disponibilizar todos os recursos de multimídia para a perfeita execução dos serviços dispostos neste objeto. 13. Relatórios em Tempo Real O sistema de PABX/ IP deverá disponibilizar os seguintes relatórios, em tempo real: a) Estado dos (as) teleatendentes e dos (as) supervisores (as); b) Dados estatísticos dos grupos DAC - Número de chamadas atendidas e realizadas, número de chamadas abandonadas, tempo médio de atendimento, tempo médio de espera e nível de eficiência, maior tempo em atendimento, tempo médio de desistência, maior tempo em espera, quantitativo de agentes em pós-atendimento, quantitativo de chamadas na fila de atendimento e maior tempo de atendimento; c) Dados estatísticos dos serviços de URA - Número de chamadas atendidas na URA, número de chamadas atendidas por opção menu, tempo médio de navegação; d) Todos os dados citados acima deverão ser apresentados também em um display (tela) visível para todo o ambiente operacional e gerencial, com recursos de alarmes visuais e sonoros. 14. Relatórios Históricos O sistema de PABX/ IP deverá disponibilizar os seguintes relatórios históricos: 15

16 a) Os dados estatísticos do sistema para módulo de relatórios e dados estatísticos deverão ser armazenados por, no mínimo, um ano e on-line em um banco de dados externo ao equipamento; b) Para fins gerenciais, visando o acompanhamento do desempenho do sistema, deverão ser disponibilizados relatórios estatísticos do DAC, os quais deverão apresentar as seguintes informações por chamadas: i. Estatística por Período de 30 minutos, Hora, Dia e Mês; ii. Dispositivo/Agentes de Estatística por Hora, Dia e Mês; iii. Tráfego, Recebidas/Geradas, Atendidas, Pico; iv. Perfil de Espera. 15. Modelos de Relatórios a) Quantitativo de chamadas efetivadas por agente; b) Quantitativo de chamadas realizadas por agente; c) Quantitativo de chamadas por número de telefone; d) Estatística de chamadas atendidas e geradas, quantitativo de tempo de login no sistema por agente; e) Eventos por agente; f) Login/logout; g) Login/logout/pausa; h) Campanha listagem de agentes; i) Campanha por equipe totalizada; j) Por campanha, agente e totalizador; k) Por campanha totalizada; l) Serviço desempenho por intervalo de tempo; m) Transferências por serviço; n) Relatório de chamadas DDD; o) Listas de chamadas abandonadas; p) Listas de chamadas atendidas; 16

17 q) Relatório de chamadas Callback; r) Gravações receptivas por agente; s) Gravações receptivas por telefone; t) Gravações receptivas por data; u) Estatística de chamadas na URA. 17

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