Conceitos. Qual é a infra-estrutura de um Call Center? Uma central de atendimento é composta por:

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1 1 Conceitos Call Center - O que é? Denominamos Call Center ou Central de Atendimento ao conjunto de soluções e facilidades (Equipamentos, Sistemas e Pessoal) que tem como objetivo fazer o interface entre os clientes e a empresa. Qual a função do Call Center? Este conjunto de soluções integradas, visam fazer a ligação entre os prospects, clientes e fornecedores com a empresa, facilitando o contato e a administração dos eventos que envolvem as áreas, permitindo o gerenciamento do relacionamento com os clientes. Qual é a infra-estrutura de um Call Center? Uma central de atendimento é composta por: 1. Pessoal: - Coordenador / Supervisor - Operadores (Atendentes) 2. Equipamentos de Telefonia: - Central Telefônica Digital - Headsets - Equipamento de pré-atendimento URA - Correio de Voz 3. Microcomputadores: - Servidor - Servidor de CTI para controle e operacionalização das funções da Central Telefônica. - Estações de Trabalho (Pontos de Atendimento) - Para cada PA é necessário uma estação de trabalho (microcomputador) para que o operador registre os contatos de clientes e fornecedores nos sistemas de atendimento. 4. Softwares básicos - Windows 2000 Server / NT - Servidor de Aplicação - Gerenciador de Banco de Dados - Windows 2000 professional / Nt Workstation / Windows 9x / ME 5. Sistemas de Atendimento Os sistemas de atendimento devem contemplar as funções de pré-atendimento (CTI e URA) e pós-atendimento (SAC, Helpdesk e Telemarketing) relacionadas nos processos de atendimento. 6. Não consideramos aqui: O mobiliário necessário às instalações do ambiente da Central de Atendimento e nem a infra-estrutura elétrica, de telefonia e dados. CTI - O que é? CTI significa integração de telefonia com computador e caracteriza-se pelo uso do computador para a administração das ligações entrantes e saintes da centrla telefônica.

2 2 Qual o objetivo do CTI? O objetivo do CTI é permitir o gerenciamento das ligações e a distribuição das mesmas através dos operadores e grupos de atendimento em serviços de Telemarketing, SAC, Helpdesk e URA, distribuindo as ligações de acordo com sua origem ou serviço desejado. Quais as facilidades que uma solução de CTI deve possuir? Geração de dados para monitoramento - Gerar dados de filas de espera (desempenho, satisfação, tempos de atendimento), de tráfego (volume de ligações ativas e receptivas), tempo de conversação, tempos médios de atendimento) e abandono de ligações. Análise de Tráfego - Medir o volume de ligações receptivas/ativas, tempo de conversação, tempos médios de atendimento; Tratamento de Ligações Abandonadas - Permitir que o supervisor estabeleça controles sobre as chamadas abandonadas; URA - O que é? URA significa Unidade de Resposta Audível, e utilizando de tecnologia digital e através de sistemas executa processamento de voz e fax. O que é esta tecnologia? Emprega alta tecnologia idêntica à utilizada para o fornecimento de serviços através de telefone, permitindo o usuário interagir com aplicações diversas direcionando suas necessidades através de acessos a bancos de dados ou não. Qual o tipo de aplicação da URA? A URA tem diversas aplicações como: Bancos (Tele-Saldo, extratos, financiamentos e etc.); Concessionárias de Telefonia (disque horóscopo, disque piada, serviço despertador, hora certa etc.); Outras possibilidades (Agendamentos, Cobrança eletrônica, Consultas de listas de preços, Estoques, Taxas, Programações etc.) Atualmente milhares de empresas utilizam equipamentos com essa tecnologia, o que demonstra seu alto nível de desempenho. Dentre esses usuários destacamos empresas das mais diversas áreas de atuação, tais como: Industria, comércio, condomínios, hospitais, shoppings centers, agências bancárias, Call Centers, escolas, universidades, clubes, prestadores de serviços, hotéis, órgãos e empresas governamentais. Quais as características ideais de uma aplicação da URA? Fazer captura de dados; Disponibilizar informações via mensagens de voz pré-gravadas, Fax ou visuais (TIN); Comunicar-se com aplicações externas; Armazenar frases digitalizadas em formato de alta qualidade ADPCM, PCM ou WAVE; Possibilitar a gravação de mensagens de voz em estúdio profissional; Possibilitar a interrupção do menu de opções (Cut-Thru), caso o usuário conheça o passo seguinte; Habilitar ECO em qualquer ponto da aplicação; Caixas postais, em quantidade ilimitada, para armazenamento de mensagens de voz ou fax; Ter modularidade que permite o crescimento do sistema de acordo com a demanda; Flexibilidade na implementação de novos serviços; Monitoração das ligações On Line ; Transferência sincronizada de Voz e dados (screen pop); Envio de fax ao cliente na mesma ligação; Permitir a criação de inúmeros ramais virtuais com caixas postais; Gerenciador de Relatórios com recursos de construção de acordo com as necessidades específicas;

3 3 Possibilita transformar cada canal de atendimento em multi aplicações, tratando-os na estratégia determinada, distribuídas no tempo. SAC - O que é? O SAC ou Serviço de Atendimento ao Cliente é exatamente isso: um canal de comunicação entre a Empresa, seus clientes - finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa. O que faz o Serviço de Atendimento ao Cliente? Ouve atentamente e criticamente os clientes e transforma as informações coletadas em base para desenvolvimento de ações estratégicas; Orienta os clientes, tendo total conhecimento do que está ocorrendo na Empresa; Envolve as diversas áreas internas da Empresa nas questões trazidas pelos clientes, possibilitando o aperfeiçoamento dos produtos e serviços da Empresa; Realiza acompanhamento dos produtos antes e após o lançamento, analisando a reação dos clientes, identificando e prevenindo eventuais problemas, repassando as informações às áreas competentes da Empresa; Desenvolve atividades integradas com o Marketing: realização de pesquisas com franqueados e clientes finais, divulgação das promoções e dos lançamentos, etc. Mantém contato periódico com órgãos de Defesa do Consumidor e participa de associações e comitês da área de Atendimento ao Consumidor; Estabelece uma comunicação única e personalizada com os clientes, independente da cidade de procedência e do assunto que gerou o contato; Facilita o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamações com rapidez e eficiência. Helpdesk - O que é? Helpdesk é um serviço que visa o atendimento a reclamações de clientes. A central de Helpdesk atua como elo de ligação entre a empresa e seus clientes, deve possuir um sistema ágil de registro e auxílio à solução de problemas, roteamento para especialistas, registros da solução e correlação que permitem ações pró-ativas de caráter preventivo ou corretivo. O que faz o Helpdesk? Uma central para atendimento de helpdesk tem a função de: gerenciar e administrar as solicitações de atendimento, problemas e as ordens de serviço (tarefas para solucionadores). fazer o efetivo acompanhamento dos reportes de problemas e o andamento de suas soluções e o tempo de execução das tarefas. responder a questões e coordenar a solução de problemas dos clientes, controlando os processos de atendimento de forma organizada. mensurar o nível de satisfação dos clientes com relação à Empresa e a seus serviços. emitir relatórios gerenciais para acompanhamento de performances por atendimento ou por responsável, indicadores operacionais, reclamações por serviço, região, etc... registrar, acompanhar e solucionar reclamações de Clientes e Usuários internos. criar um banco de conhecimento de problemas e soluções conhecidas. registrar, acompanhar e solucionar reclamações de Clientes e Usuários internos. estabelecer uma comunicação única e personalizada com os clientes, independente da procedência e do assunto que gerou o contato.

4 4 Telemarketing - O que é? É uma ferramenta que através da central para atendimento a clientes atua de forma ativa ou receptiva como canal de comunicação e vendas. Apesar de ser conhecido simplesmente por "vendas por telefone", o Telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propósito de otimizar o mix das comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. As empresas que utilizam o Marketing Direto como ferramenta definem Telemarketing ora como canal de comunicação, ora como canal de vendas, quase sempre em parceria com mala direta. O Telemarketing atua como um importante canal de comunicação entre sua empresa e o mercado comercial reduzindo seus custos de comercialização diversificando sua atuação em novos Clientes e/ou mercados e recuperando clientes não atendidos no modelo convencional. Através da aplicação do Telemarketing Ativo ou do Telemarketing Receptivo a empresa efetivará uma imagem diferenciada em seu mercado de atuação Quais são as aplicações do Telemarketing? Captação de pedidos de venda; Pesquisa de Informações de Mercado; Atendimento de Consultas de Clientes sobre: Carteira de Pedidos; Faturamento; Crédito e Títulos; Histórico de Compras; Disponibilidade de Estoque. Agenda e Controle dos Contatos através de Manutenção dos Histórico de Contatos; Elaboração de campanhas e scripts de contato. Aqui, existe integração total com as bases de dados da comunicação da empresa. Todo o trabalho é feito a partir da campanha e do material promocional fornecido pela empresa e o caminho é empresa-cliente. O que caracteriza um Telemarketing Ativo? O telemarketing ativo é um serviço onde o contato é feito no sentido empresa-cliente e caracteriza-se por: Requerer cadastro para ligações Requer roteiro (orientação na forma de interação com cliente) Operador comanda Picos previstos Aproveita as mídias Maior conhecimento de técnicas pelo operador Mais questionamentos dos Prospects durante o contato Adequados ao tamanho do esforço de Vendas O que caracteriza um Telemarketing Receptivo? O telemarketing receptivo é um serviço onde o contato é feito no sentido cliente-empres e caracteriza-se por: Gera cadastro nos contatos Requer roteiro para abordagem Público comanda a ligação Picos de demandas sazonais Depende das mídias Menos questionamentos dos clientes durante o contato Maior conhecimento do produto pelo operador Equipamentos e estrutura devem estar adequados à demanda. Posted 10th March 2011 by Pacheco

5 5 Fonte e créditos: Consultor Pacheco