CARTA CONVITE 010/2014 ANEXO II - TERMO DE REFERÊNCIA

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1 CARTA CONVITE 010/2014 ANEXO II - TERMO DE REFERÊNCIA 1. Implantação de Sistema de Call Center 1.1. O software para o Call Center deverá ser instalado em servidor com sistema operacional Windows (preferencialmente Windows 2012 Server) O software para o Call Center deverá se conectar a central telefônica através de conexão de rede TCP/IP e protocolo CSTA fase III O software para o Call Center deverá monitorar, via protocolo CSTA fase III, os seguintes dispositivos configurados na central telefônica: Ramais, Grupos, Troncos e Estacionamentos O software para o Call Center deverá ser capaz criar e gerenciar identificação de agentes para controle de acesso ao sistema. 1.5 O software para o Call Center deverá ser capaz de monitorar, via protocolo ICMP, a conexão de rede dos computadores dos agentes / posições de atendimento O software para o Call Center deverá possuir uma interface gráfica única para configuração, gerenciamento e supervisão O software para o Call Center deverá ser capaz de realizar sincronismo de dados com a central telefônica para que os dispositivos monitorados possam ser configurados automaticamente O software para o Call Center deverá ser capaz de criar diferentes perfis de acesso ao sistema para ser empregado em diferentes níveis de usuários como: supervisores, administradores, desenvolvedores, etc O software para o Call Center deverá ser capaz de se conectar simultaneamente a mais de uma central telefônica, permitindo a monitoração de dispositivos de diferentes centrais em uma mesma interface gráfica O software para o Call Center deverá permitir o cadastro de Motivos de Pausas (Produtivas e Improdutivas) para ser identificados junto as operações de 1

2 indisponibilidade dos agentes para o atendimento das chamadas encaminhadas para os grupos O software para o Call Center deverá permitir o roteamento inteligente de chamadas telefônicas, de modo flexível e configurável O software para o Call Center deverá permitir o cadastro do cliente no recebimento da chamada com no mínimo 3 opções de números telefônicos e endereço de O software para o Call Center deverá permitir o cadastro de lista negra e lista branca O software para o Call Center deverá permitir o monitoramento sigiloso durante as ligações das PAs O software para o Call Center deverá permitir comunicação via chat, entre operadoras e supervisão O software para o Call Center deverá fornecer número de protocolo de atendimento com opções de envios via SMS ou O software para o Call Center deverá permitir pesquisa de satisfação e avaliação das PAs O software para o Call Center deverá emitir relatório de relacionamento com cliente, cujo mesmo demonstre o histórico de chamadas receptivas e ativas O software para o Call Center deverá permitir a instalação de plug-in nos computadores das PAs O software para o Call Center deverá permitir o tempo de operação da supervisão O software para o Call Center deverá permitir tratar as chamadas automaticamente, fazendo com que as ligações abandonadas se tornem ligações ativas. 2

3 1.32. O software para o Call Center deverá permitir o desenho de fluxogramas, em modo totalmente gráfico, para a criação de variadas regras de roteamento inteligente de chamadas O software para o Call Center deverá permitir o acesso direto a variados bancos de dados, tanto para leitura quanto para a escrita, durante o processo de roteamento inteligente para as devidas tomadas de decisão Através do desenho do fluxo de roteamento inteligente deverá ser possível configurar o envio de mensagens de texto (SMS) e/ou o envio de s de acordo com a necessidade do cliente O software para o Call Center deverá permitir que seja adicionado em uma futura aquisição, variadas facilidades, em modo plug-in, como unidade de resposta audível (URA), gravador digital de chamadas, discador automático inteligente, entre outras soluções compatíveis com um ambiente de call center, e que estas soluções possam utilizar tecnologia VoIP (SIP) para conexão ao ambiente devendo as mesmas serem implementadas no mesmo servidor e gerenciadas através de uma única interface gráfica de usuário O software para o Call Center deverá permitir a supervisão em tempo real de todos os dispositivos e objetos monitorados do sistema, como: Ramais Grupos Agentes Circuitos (Troncos e Estacionamento) Posições de Atendimento Serviços Licenças de Uso O software de Call Center deve permitir visualizar através de um esquema de cores, o estado atual de cada dispositivo/objeto monitorado juntamente com as informações pertinentes ao dispositivo em seu estado atual. 3

4 1.38. O software de Call Center deverá apresentar diferentes relatórios, em modos resumido e detalhado, com base na análise de dados dos dispositivos e objetos monitorados Os relatórios do software para o Call Center deverão ser gerados para um ambiente de acesso via web browser, podendo ser acessados em tempo real, inclusive através de dispositivos como smartphones e/ou tablets, de qualquer lugar com acesso a internet O software para o Call Center deverá apresentar telas de visualização rápida de informações, através de web browser, contendo informações hora a hora sobre as chamadas recebidas, abandonadas, realizadas e filas de espera apresentando uma análise do nível de serviço em tempo real. Estas telas de visualização rápida de informações, assim como os relatórios, deverão poder ser acessadas através de diferentes dispositivos como smartphones e/ou tablets e de qualquer local com acesso à internet As telas de visualização rápida de informações deverão apresentar dados e estatísticas da distribuição das chamadas do dia, da semana, do mês e do ano, permitindo uma análise rápida para tomada de decisões O software para o Call Center deverá permitir a visualização em tempo real da tela dos agentes, sempre que desejado pelo usuário do software de gerenciamento. 2. CPCT 2.1. A CPCT deve possuir, no mínimo, a seguinte capacidade: E1 ISDN / R2; Tronco SIP; 08 troncos analógicos, 16 ramais analógicos; 08 ramais híbridos; CTI 4

5 2.2. A CPCT deve permitir expansão para até 284 portas; Destas: Até 128 podem ser para troncos analógicos; Até 120 podem ser para troncos digitais; Até 156 podem ser para ramais analógicos; Até 256 podem ser para ramais digitais; Até 128 podem ser para ramais IP; 2.3. A CPCT deve possuir interface/placa CTI (Computer Telephone Integration) integrada ao sistema com protocolos TAPI e CSTA para a integração com softwares externos compatíveis com os protocolos descriminados acima. A interface/placa CTI deve ser computada no valor da proposta; 2.4. A CPCT deve possuir no mínimo 256 licenças do software de integração ao PC que possibilite ao ramal: Visualizar no computador as últimas 10 ligações Permitir ao ramal consultar sua caixa postal do correio de voz pelo PC Apresentar no computador uma lista de no mínimo 10 contatos Possibilitar ao ramal fazer a ligação através PC Possibilitar a comunicação dos ramais via chat na tela do computador Integração com o Outlook da Microsoft Integração com sistema de CFTV IP 2.5. A CPCT deve possuir no mínimo 02 canais para a função de correio de voz, integrado ao sistema. O número de caixas postais deverá ser a mesma ao número de ramais; 2.6. A CPCT deve possuir no mínimo 02 canais para a função de atendimento automático, integrado ao sistema. Deverá ser possível a gravação de no mínimo 64 mensagens de atendimento; 2.7. A CPCT deverá suportar dois modos de conferência: 5

6 1º A facilidade de conferência deve suportar 04 grupos com até 08 participantes por grupo. 2º A facilidade de conferência deve permitir a criação de até 8 salas de conferência com até 32 participantes. As salas de conferência deverão ter a opção de serem criadas com senha ou sem senha A CPCT deve possuir uma porta serial tipo RS232 para manutenção local do PABX 2.9. A Matriz de comutação da CPCT deve possuir 32 bits; A CPCT deve possuir música interna e interface para música externa; A CPCT deve possibilitar a utilização da tecnologia VOIP através de placas internas, que suportem os protocolos SIP e H.323, que devem ser integradas a central telefônica e suportar no mínimo as seguintes características: Suportar QOS (Quality of Service) Suportar VAD (Voice Activity Detection) - Suportar Cancelamento de Eco - Suportar o envio de fax através do padrão T.38 - Suportar os codecs de voz padrão G.711 e G Permitir o uso de sistema de criptografia do mesmo fabricante da CPCT A CPCT deve possibilitar a utilização de aparelhos IP e softphone IP com tecnologia proprietária e SIP; Os aparelhos proprietários, digital e IP, devem permitir a utilização de handset Bluetooth, visor de no mínimo 03 linhas com 24 caracteres e 24 teclas programáveis; 6

7 2.34. A CPCT deve permitir, através de recursos de hardware e software adequados, interligação a outras CPCT do mesmo ou de outros fabricantes por meio do protocolo QSIG com sinalização por canal comun (LC), PRI/BRI; A CPCT deve possuir Rota de Menor Custo (RCL) de no mínimo 48 rotas, permitindo a escolha de forma automática, ou seja, o usuário não precisa selecionar a operadora, desde que esta esteja cadastrada na CPCT. Este aplicativo, deve também possibilitar, através da CPCT, a geração de chamadas sem a necessidade de inclusão do código de operadora; Os processos de retirada, de expansão ou de substituição de dispositivos não deverão provocar interrupções na operação e funcionamento do Equipamento (hot swap) e a expansão/substituição se dará pelo simples acréscimo/retirada de módulos ou dispositivos adicionais, exceto pela placa CPU; CPCT deve permitir o uso da tecnologia móvel digital (DECT) ou similar, através de módulos próprios, sem que seja necessária a substituição da mesma.; A CPCT deverá prover possibilidade de instalação de aparelhos tipo Wireless que operem na freqüência de 1,9GHz ou 2,4GHz com registro do aparelho no sistema e não por antena, com a simples adição de cartão específico interno ao chassi da CPCT e suas respectivas ERBs; A CPCT deve possuir a facilidade PIN (Personal Identification Number) para no mínimo 1000 registros. Essa facilidade deverá permitir que um usuário habilite através do código PIN (Personal Identification Number), todas as características de seu ramal de origem, em qualquer ponto do sistema proposto, sendo sempre bilhetado pelo seu código de origem, e não ao ramal físico onde se fez a ligação.; 7

8 2.40. O entroncamento com a rede pública, será através de Juntores Digitais Bidirecionais (30 canais), com sinalização ISDN ou R2D, cujo fornecimento será da concessionária local; A CPCT deve possibilitar o armazenamento de bilhetes em BUFFER modem interno, de no mínimo 2000 bilhetes, para que os relatórios gerenciais de tarifação ser enviados e/ou capturados de forma local e remotamente a qualquer instante; A CPCT deve possibilitar a programação de no mínimo 64 classes de serviços; A manutenção do sistema, incluindo a alteração de dados básicos, deverá ser feita de forma local e remota através do protocolo SNMP e também via rede TCP/IP; A CPCT deve ter as seguintes facilidades: Bloqueio de chamadas a cobrar DDC e DLC por ramais. Deve ser possível programar ramal para aceitar ou não ligação a cobrar Siga-me externo. Bloqueio de chamadas DDD, DDI, 0900, 900, 0300 e celular por ramais. Captura de chamadas nos ramais individuais e em grupo. Consulta e transferência; Rechamada; Acesso às facilidades CPA pública; Desvio de ramal; Intercalação de chamadas programáveis; Cadeado eletrônico; Plano de numeração flexível de no mínimo 05 dígitos; Consecutivos de ramais; 8

9 A CPCT deve suportar que seja feita a Bilhetagem automática das chamadas através da porta Ethernet integrada, não sendo aceitos nenhum tipo adaptadores. Chefe secretária; A CPCT deve permitir o registro mínimo de 1000 números para a função de discagem abreviada do sistema; A CPCT deve permitir o registro mínimo de 100 números para a função de discagem abreviada pessoal; A CPCT deve permitir o registro mínimo de 4080 números para a função de discagem rápida; Retenção e estacionamento das chamadas; Ramais HOT-LINE; Completo gerenciamento do sistema sem comprometer o tráfego e o funcionamento normal diário do sistema; Siga-me por não atendimento ou por ocupado; - O módulo controlador da CPCT deve conter um microprocessador de, no mínimo, 32-bits; - O sistema de baterias da CPCT deve ser alimentado por 3 baterias, cada qual com 12 V DC, e máximo de 28 Ah por gabinete do sistema; - O sistema deve suportar uma previsão mínima de backup interno das configurações de 7(sete) anos; 3.0. Aparelhos digitais 3.1. O display do terminal deve suportar 6 linhas de texto, cada qual com, no mínimo, 24 caracteres; 3.2. Deve possuir luz de fundo; 3.3. Deve possuir LED de indicação de mensagem em espera; 3.4. Deve possuir, sem a necessidade de módulos de teclas de expansão, 24 teclas livremente programáveis; - Deve possibilitar, no mínimo, 10 opções de escolha de melodias; 9

10 3.5. Possuir entrada para fone-de-cabeça; 3.6. Possibilitar módulo de expansão com capacidade para, no mínimo, 60 teclas livremente programáveis; 4.0 Aparelhos IP S 4.1. O display do terminal deve suportar 6 linhas de texto, cada qual com, no mínimo, 24 caracteres; 4.2. Deve possuir luz de fundo; 4.3. Deve possuir LED de indicação de mensagem em espera; 4.4. Deve possuir, sem a necessidade de módulos de teclas de expansão, 24 teclas livremente programáveis; 4.5. Deve possibilitar, no mínimo, 10 opções de escolha de melodias; 4.6. Possuir entrada para fone-de-cabeça; 4.7. Possibilitar módulo de expansão com capacidade para, no mínimo, 60 teclas livremente programáveis; 10