Tecnologias aplicadas em Call Center. José Henrique Guedes VOICE Technology

Transcrição

1 Tecnologias aplicadas em Call Center José Henrique Guedes VOICE Technology

2 Agenda Visão Geral Switch / PABX Gerenciador Call Center Anunciador digital URA / IVR Gravador digital CTI Discador Front-End

3 LAN / WAN PSTN Gerenciador Call Center Link Dados Discador CTI Ramais analógicos / E1 PABX Ramais URA / IVR Banco de Dados / Servidor de Aplicações Gravador TCP / IP WebServer

4 Switch / PABX Responsável pela telefonia Conexão das redes públicas (E1 s) troncos Conexão dos ramais internos (analógicos ou digitais) Call Center mais troncos que ramais Estabelece a conexão entre os usuários Facilidades básicas: Transferências Consultas Desvios Grupos de busca Grupos UCD

5 Switch / PABX TDM Time Division Multiplex Ramais analógicos e digitais Rede de voz independente VoIP Voz sobre IP Voz trafega junto com dados Ramais IP Phone ou Softphone (analógico com adaptador)

6 Gerenciador ACD Monitoração On-line Estado dos atendentes, grupos, etc. Estado da fila Relatórios Gerenciais Performance dos atendentes, grupos, etc. Tráfego nos troncos

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8 Evolução do ACD Algoritmos mais sofisticados de roteamento Skill Based Routing Mutimídia Gerenciamento global Contact Center URA / IVR Gravador CTI Etc. Multi-site Servidores externos ao ACD

9 Anunciador digital Fluxo típico: Ligação chega Anúncio 1 Música Anúncio 2 Música Pode ser interno ou externo Fluxo configurado pelo Gerenciador Obrigatório ou não Seqüência Intervalo EWT Estimated Waiting Time

10 URA / IVR Permite a navegação através do telefone Dígitos Voz Acessa informações Banco de dados Mainframes Internet Disponibiliza informações ao usuário Voz Fax

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12 URA / IVR Principais características: Capacidade: qtd de portas Voz, Fax, Reconhecimento de voz, Text to Speech Detecção de dígitos (decádicos e multifrequenciais) Conectividade telefonia (analógica / digital) Conectividade dados (banco de dados, mainframe) Conectividade CTI Gerenciamento / Relatórios Facilidade para criação / alteração de aplicações (interface gráfica)

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14 Reconhecimento de voz Complexidade Natural voice interface Natural speech & understanding Conversational dialog Say what you mean Natural directed dialog Interactive, large vocabulary Directed dialog DTMF replacement Digits, yes-no Small vocabulary Premature technology 1980 s

15 Reconhecimento de Voz Entendimento da voz humana pelo sistema Speaker Independent Reconhecimento de voz natural Planificação dos menus Gramáticas Amplia as possibilidades de automação

16 URA / IVR TTS Text To Speech Conversão de texto em fala Voz masculina ou feminina Pontuações Speaker Verification Característica biométrica Não é necessário memorizar senhas Permite dupla verificação

17 Gravador Digital Grava a conversa entre operador e cliente Focos: Qualidade Auditoria Segurança Mais difícil e mais importante: Análise das gravações Gravação seletiva ou total Gravação de tela Integração CTI

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19 CTI Recebe informações do PABX Identificação do chamador (# de A, ANI), do chamado (# de B, DNIS), informação da fila, status dos ramais dos atendentes, etc. Envia comandos ao PABX Fazer ligação, atender ligação, consulta, transferência, etc. Objetivo: Relacionar as ligações telefônicas com banco de dados Screen Pop Transferência de tela Roteamento inteligente das ligações Discagens automáticas Operações simplificadas

20 CTI

21 Discador Discagens manuais são pouco produtivas Discador automático aumenta eficiência Operador se ocupa apenas da conversa com o cliente Classificação das chamadas Diversos algoritmos Preview Power Single Power Multiple Predictive

22 Discador Múltiplas campanhas Mailings Gerenciamento Relatórios Call Blending Inbound e outbound Multimídia

23 Return on Investment ROI R O I - R e tu rn O n In v e s tm e n t S a lá rio (+ e n c a r g o s ) d e 1 o p e ra d o r R $ ,0 0 m e n s a l D u r a ç ã o d o tu r n o 6 h o ra s Q td d e o p e r a d o re s / P A (tu rn o s ) 2 Q td d e P A s 2 5 T e m p o M é d io d e 1 C h a m a d a 3 m in u to s D ia s d e c a m p a n h a p o r m ê s 2 2 Q td d e c h a m a d a s d a c a m p a n h a F a tu r a m e n to / c h a m a d a R $ 3 0,0 0 % d e s u c e s s o d a c a m p a n h a 1 0 % T ip o s d e D is c a g e m M a n u a l P o w e r S in g le P o w e r M u ltip le P re d ic tiv e P ro d u tiv id a d e d e 1 o p e ra d o r M in u to s / h o ra M in u to s / d ia H o r a s / d ia H o r a s / m ê s C u s to d e C a m p a n h a D ia s 7 5, , , ,0 0 M e s e s 3,4 1 2,2 7 1,7 0 1,3 6 C u s to R $ ,4 5 R $ ,6 4 R $ ,7 3 R $ ,1 8 E c o n o m ia d a C a m p a n h a R $ ,8 2 R $ ,7 3 R $ ,2 7 C a m p a n h a d e V e n d a / C o b r a n ç a C h a m a d a s / m ê s / P A F a tu r a m e n to / m ê s / P A R $ ,0 0 R $ ,0 0 R $ ,0 0 R $ ,0 0 F a tu r a m e n to m e n s a l to ta l R $ ,0 0 R $ ,0 0 R $ ,0 0 R $ ,0 0 A u m e n to d e F a tu ra m e n to m e n s a l R $ ,0 0 R $ ,0 0 R $ ,0 0

24 Front-End Software de interação do operador Acesso a todas as operações necessárias Pode conter script Integrado com CTI Logon único Operações de telefonia na tela Transferências Histórico de todos os atendimentos Relatórios

25 Obrigado! José Henrique Guedes VOICE Technology