CONTACT CENTER. Serviços Especializados e Profissionalização do Mercado no Brasil

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1 CONTACT CENTER Serviços Especializados e Profissionalização do Mercado no Brasil

2 Cenário Nos últimos dez anos, o desenvolvimento das tecnologias de informação permitiu um forte crescimento do setor de contact center. Na década de 90, o atendimento ao consumidor era feito,em sua maioria,por telefone. Atualmente,esse atendimento acontece por diferentes canais. Principais linhas de serviços Empresa Presencial Telefone fixo Tel. móvel (voz, SMS) Sites na Internet Chat Redes Sociais CANAIS Atual cadeia de relacionamento com clientes é muito abrangente Clientes Atendimento Presencial Trade Marketing SAC Televendas Cobrança Back-Office Tecnologia Totens de auto atendimento URA Voice Mail DAC Sistema de gravação CTI Ferramenta de SMS Ferramentas de Chat e Suporte a Redes Sociais CRM Front Office Entre outras Pesquisa Suporte Técnico Service Desk Ouvidoria Estrutura de apoio Planejamento Pessoas RH Qualidade Treinamento Tecnologia

3 Marcos da evolução do relacionamento com o cliente Coca-Cola 1942 Coca-Cola chega ao Brasil, comercializadas somente em embalagem de vidro de 185ml. Mercado orientado a produto 40 s 60 s 70 s 80 s Cartões de crédito Mercado lança cartões para diversos públicos, de cartões sem anuidade a cartões sem limites de crédito. Mercado orientado a cliente 90 s 2000 Veículos No final dos anos 90 já existiam no mercado 260 modelos de veículos. Diferenciação por serviço 2010 Evolução do relacionamento Pouca orientação das empresas em atendimento ao consumidor Criação do Código de Defesa do consumidor e obrigatoriedade do SAC Empresas são diferenciadas por serviços uma vez que oferecem produtos similares Redes sociais começam a ser alternativa ao SAC por telefone Canais Presencial Telefone fixo Telefone móvel Internet Chat Redes Sociais

4 Especialização Planejamento Recrutamento & Seleção Treinamento Atendimento & Relacionamento Melhoria Contínua Os serviços prestados pelas empresas dedicadas ao setor não se limitam mais ao atendimento receptivo por telefone. Além de utilizarem diversos canais para interagir com o consumidor, as prestadoras de serviço realizam relacionamento ativo, resolução de problemas, criação de soluções integradas de alta tecnologia e até mesmo feedback para o contratante. Usando as informações fornecidas pelas empresas de contact center, as empresas melhoram seus processos internos, aumentando ao mesmo tempo a sua competitividade e a satisfação do usuário. Desta forma, o contact center se tornou elemento estratégico tanto para a gestão do relacionamento com os clientes, quanto para os negócios das empresas.

5 O comportamento do consumidor moderno é dinâmico Com o surgimento de novos canais de interações a expectativa dos usuários finais está mudando: Clientes querem interagir com as empresas como e quando quiserem Esperam uma experiência consistente em todos os canais Os desafios do Atendimento ao Cliente: Contratação e gestão de novos canais de forma adequada Fonte: Yankee Group, McKinsey Aumentar a satisfação dos clientes através de canais de baixo custo

6 Valores de referência Contratação de serviços especializados e aumento da eficiência A contratação de empresas especializadas objetiva atender três dimensões: redução de custo, aumento da receita e aumento da satisfação dos clientes. Redução de custo -15% -5% -5% Aumento de receita +10% +5% MOTIVADORES: Aumento da satisfação do cliente +5% Imediatamente após a terceirização Garantir a estabilidade com o mínimo de reflexo para o cliente final Eficiência na camada básica de gestão através de produtividade e eficiência operacional Preparação para os próximos passos Analisar os custos de hoje e do futuro +10% Foco no aumento da receita, avaliando oportunidades de Cross e UP-selling Ampliar o uso de canais, explorando novas formas de contato com o cliente, mídias sociais etc. Implantação de um CRM +25% 1 Ano 3Anos tempo Implantação do CRM Analítico e ferramentas de Inteligência de Negócios (BI) Investir em análise de dados e definição de estratégias para os clientes Segmentar base de clientes Criar interações personalizadas para grupos de clientes (segmentos)

7 Tecnologia CANAIS Micros e Servidores CONTACT CENTER Segurança lógica (f) Gravadores de chamadas e discadores (b) PABX, URA E CTI (e) EMPRESA Operadoras de Telecom (c) Softwares (d) Rede de dados CLIENTE O relacionamento ao cliente demanda uma infraestrutura tecnológica robusta, com softwares e soluções desenvolvidos especialmente para tornar as interações com o consumidor mais ágeis e eficazes.

8 O mercado global de contact center Maior mercado mundial On-shore: atividade que demandam proximidade cultural Off-Shore: utilizado para atividades de menor valor agregado Tendência Near-shore: a partir de países do Leste Europeu e Norte da África e America Latina Mercado em expansão On-shore: concentra o atendimento de demandas próprias Off-Shore: recebe demandas de países europeus Grande Centro de Off-Shore Para os países de língua inglesa Taxa média de crescimento anual: 7%; Presença de mais de 2000 empresas; Principais players internacionais: Atento, Teleperformance, Contax, Convergys, Teletech, Genpact, West Corp., WNS; Mercado brasileiro representa cerca de 20% do mercado mundial.

9 O setor - Brasil 350 mil empregos formais diretos gerados pelas empresas especializadas; 45% primeiro emprego com vinculo formal; 70% mulheres; Idade média de 23 anos; Setor não exige experiência prévia; Formação do trabalhador no ambiente de trabalho, através da própria empresa; Inclusão digital; Perspectivas de internacionalização de empresas brasileiras; Criação de empregos, com remuneração isonômica estabelecida através de acordos sindicais, em todas as regiões do Brasil.

10 O setor - Acordos e benefícios 100% dos empregos das empresas especializadas são empregos com carteira assinada, regidos pela legislação trabalhista e pelas normas do setor (cerca de 55% da população economicamente ativa no Brasil não têm vínculo formal de emprego). O setor conta com Sindicatos de Empregados estruturados nacionalmente, que representam os trabalhadores há 10 anos Negociação e acordos coletivos garantem diversos benefícios: participação nos lucros auxilio creche auxilio refeição plano de saúde plano odontológico

11 Treinamento e qualificação Em 2011, estima-se que as empresas do setor terão investido cerca de R$ 90 milhões na formação dos seus funcionários; O processo de capacitação para o colaborador iniciante tem, em média, 20 dias de duração, com seis horas diárias de treinamento presencial; O treinamento e a prática diária das ferramentas de informática constitui forte elemento de inclusão digital para os funcionários do setor; A capacitação de milhares de pessoas demanda uma infraestrutura dedicada e investimentos com TI, instrutores, material didático, ferramentas de e-learning e parcerias com universidades; Diversas empresas do setor têm trilhas de carreira e preparam seu colaboradores para assumirem novos desafios e cargos de liderança; Além disso, as empresas investem em parcerias com instituições de ensino e estimulam seus colaboradores a ingressar no ensino superior.