Grupo Seres Adota CA Cloud Service Management para Automatizar e Gerenciar Chamados de Service Desk

Transcrição

1 CUSTOMER SUCCESS STORY Abril 2014 Grupo Seres Adota CA Cloud Service Management para Automatizar e Gerenciar Chamados de Service Desk PERFIL DO CLIENTE Indústria: Consultoria Empresa: Grupo Seres Colaboradores: 130 EMPRESA Com três linhas de negócios principais Recrutamento e Seleção, Terceirização de mão-de-obra (CLT e Temporário) e Terceirização de Folha de Pagamentos o Grupo Seres, formado pelas empresas Seres Consultoria e Gestão de Talentos, tem cerca de 130 colaboradores e especialização na oferta de serviços de RH. DESAFIO Por conta de seu crescimento, o Grupo Seres precisava montar uma arquitetura de software e hardware com maior capacidade de monitoramento, visando melhorar o tempo de resposta aos incidentes que prejudicam a disponibilidade dos serviços. SOLUÇÃO O Grupo Seres optou pela implantação do CA Cloud Service Management, hoje utilizado no registro e na definição dos processos de feedback dos chamados, melhorando o atendimento aos usuários. BENEFÍCIOS Com o uso da solução CA Cloud Service Management, a equipe responsável pelo service desk do Grupo Seres consegue atender melhor aos usuários, solucionando os problemas com mais rapidez e eficiência, e como conseqüência aumentando o índice de satisfação com os serviços prestados pela área de TI.

2 2 Customer Success Story: Grupo Seres Abril 2014 Empresa 50 anos desenvolvendo o mercado brasileiro de recursos humanos O Grupo Seres é hoje composto por duas empresas. A Seres Consultoria, empresa que deu origem ao grupo, foi fundada há 50 anos, no Rio de Janeiro. A consultoria possui unidades em Resende, São Paulo e Macae, e está presente em todo o território nacional através de parcerias criteriosamente escolhidas. Além disso, possui também uma parceria internacional com a SSR (Sport Structures Recruitment), sediada na Grã-Bretanha, com foco exclusivo em grandes eventos esportivos. A outra empresa é a Gestão de Talentos, que atua como agente de integração do Grupo Seres. Foi criada para oferecer às empresas assessoria na formatação e implantação de programas de estágio, trainee e jovem aprendiz. Ao todo, o grupo conta atualmente com cerca de 130 funcionários. Entre os serviços que compõem o seu portfólio estão recrutamento e seleção, contratação de funcionários temporários, terceirização de profissionais, terceirização de folha de pagamento, avaliação psicológica e treinamentos. Desafio Substituir processos manuais por uma solução automatizada e estruturada Com o crescimento do Grupo Seres, a área de Tecnologia da Informação ganhou importância estratégica. Um de seus papeis hoje é garantir a manutenção e a disponibilidade dos serviços oferecidos aos usuários internos de seus recursos tecnológicos; função esta que depende fundamentalmente do monitoramento dos recursos que viabilizam o uso tais serviços. Queríamos uma solução que nos permitisse estruturar e automatizar o processo de atendimento. Até pouco tempo, este monitoramento era realizado de maneira pouco estruturada, o que não impedia problemas e quedas em sistemas que afetavam diretamente os negócios do grupo. O monitoramento era realizado com o uso de uma solução desenvolvida internamente, totalmente baseada na produção de relatórios e informações lançadas em planilhas.

3 3 Customer Success Story: Grupo Seres Abril 2014 De acordo com,, a companhia precisava de uma solução que substituísse estas ferramentas, que eram utilizadas de forma amadora pela área de TI. Queríamos uma solução que nos permitisse estruturar e automatizar a parte de atendimento e, em um segundo momento, assumisse o monitoramento também dos equipamentos, explica. O executivo lembra que o Grupo Seres já trabalhava com uma estrutura ITIL (Information Technology Infrastructure Library), mas não contava com a ajuda de uma ferramenta que formalizasse os processos, mantendo-os fieis ao conceito. A cultura já existia, faltava uma ferramenta que amarrasse melhor esses processos, diz. Para isso, a área de TI do Grupo Seres iniciou a construção de um ambiente de monitoramento, o que inclui, além da solução específica, também uma arquitetura de software e hardware que amplie sua capacidade de monitorar o ambiente, incluindo sistemas e equipamentos. Solução Service Desk automatizado e chamados gerenciados Depois de um período em busca de uma solução específica para o monitoramento do Service Desk, o Grupo Seres optou pela implantação da solução CA Cloud Service Management, da CA Technologies. De acordo com Simas, foi a que se mostrou mais adequada em termos de custos e oferta de benefícios, alinhando-se perfeitamente à demanda da empresa. Hoje a CA Cloud Service Management estabelece a prioridade e o nível de relevância de cada chamado. Em conjunto com a IT ALLIANCE, parceira de comercialização e implementação da CA Technologies, o Grupo Seres iniciou, em dezembro de 2013, a avaliação da solução. Já em janeiro alguns usuários começaram a ser atendidos via solução, em paralelo com o que usávamos antes na empresa. Em fevereiro, desativamos os mecanismos antigos e passamos a utilizar somente a CA Cloud Service Management, lembra o executivo. Hoje o Grupo Seres utiliza a solução da CA Technologies para registrar chamados e definir os processos de feedback e atendimento aos usuários. Hoje a CA Cloud Service Management estabelece a ordem de

4 4 Customer Success Story: Grupo Seres Abril 2014 prioridade e o nível de relevância de cada chamado. Ainda não utilizamos todos os recursos, mas vamos iniciar em breve a ativação de outras funcionalidades, revela. Alem do já citado acima, com o uso do CA Cloud Service Management, a equipe de Service Desk do Grupo Seres começa também a criar os cadastros de dispositivos e a montar um histórico destes dispositivos, o que vai permitir atender melhor os acordos de nível de serviço (SLAs). Hoje temos quatro analistas usando a solução, que é acessada por nossos 130 funcionários para abrir chamados, conta Simas. Beneficios Atendimento mais eficiente, transparente para os usuários Desde que adotou a CA Cloud Service Management, o Grupo Seres conta com: Sistemas em operação por mais tempo Atendimento mais rápido aos chamados Gestão automatizada de chamados Melhor percepção dos usuários sobre a TI. Como resultado temos sistemas em operação por muito mais tempo e usuários muito mais satisfeitos. Simas explica que, com o CA Cloud Service Management em funcionamento, os funcionários do Grupo Seres neste primeiro momento abrem seus chamados da forma que já estavam acostumados, via . Num futuro próximo, deve ser implantado o modulo de abertura de chamados padrão do CA Cloud Service Management. Essa possibilidade facilitou muito a absorção do uso da ferramenta por eles, comenta. Ainda sobre a percepção do usuário, o executivo lembra que os processos existentes anteriormente foram mantidos, de modo que, para os funcionários do grupo, a entrada em operação da solução foi a menos impactante possível. Além disso, o executivo afirma que com a CA Cloud Service Management em operação, o atendimento aos chamados passou a ser muito mais rápido, assim como a solução dos problemas. Como resultado temos, de um lado, sistemas em operação por muito mais tempo e, de outro, usuários muito mais satisfeitos, conclui.

5 5 Customer Success Story: Grupo Seres Abril 2014 A IT ALLIANCE é uma empresa preparada para atender aos desafios da Gestão de TI com uma larga experiência na elaboração de projetos e com um profundo entendimento dos desafios enfrentados pelo mercado. Para alcançarmos o sucesso obtido nos projetos, integramos as melhores tecnologias, utilizando as principais metodologias (ITIL, COBIT, BS7799, CMMi entre outras) e a alta especialização de nossos consultores para criação de soluções tecnológicas de altíssimo valor agregado, mantendo o ambiente de TI enxuto, com maior produtividade e uma melhor experiência do cliente. O sucesso de nossos projetos, aliado a total satisfação de nossos clientes levou a IT ALLIANCE a ser agraciada pela CA com o prêmio de Empresa Destaque da América Latina e posteriormente o de Melhor Empresa de Implementação de Solução Corporativa da América Latina. Para mais informações acesse: Conecte-se com a CA Technologies em /br A CA Technologies ajuda os clientes a garantirem o sucesso em um futuro em que todas as empresas do setor de vestuário até o de energia serão redefinidas pelo uso de software. Com o software da CA no centro de suas estratégias de TI, as organizações podem tirar proveito da tecnologia capaz de mudar a maneira como vivemos do datacenter até o dispositivo móvel. Nossos softwares e nossas soluções ajudam nossos clientes a prosperar na nova economia de aplicativos, oferecendo os meios para implantar, monitorar e proteger os aplicativos e a infraestrutura. Para saber mais sobre os programas de sucesso de nossos clientes, visite / br/customer-success. Para obter mais informações sobre a CA Technologies, visite /br. CA Todos os direitos reservados. Todas as marcas comerciais, nomes de marcas, marcas de serviço e logotipos aqui mencionados pertencem às suas respectivas empresas. Este documento é apenas para fins informativos e não representa nenhum tipo de garantia. O Caso de sucesso de clientes tem como base experiências reais dos usuários, mas as descrições de produtos podem não refletir o uso em todos os ambientes. Por isso, os resultados reais poderão variar.