A Lexmark Impulsiona a Transformação de TI com Soluções de Garantia de Serviços CA

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1 CUSTOMER SUCCESS STORY Fevereiro 2014 A Lexmark Impulsiona a Transformação de TI com Soluções de Garantia de Serviços CA PERFIL DO CLIENTE Indústria: Servicios de TI Empresa: Lexmark Colaboradores: Receita: 3,8 mil milhões de dólares EMPRESA A Lexmark está exclusivamente focada em ligar informações digitais e impressas não estruturadas entre empresas com os processos, aplicações e pessoas que mais precisam. DESAFIO A Lexmark está a passar por uma grande transformação, de fabricante para fornecedor de soluções e software. A mesma exigia uma solução que ajudaria a impulsionar e a prestar suporte a uma abordagem conjunta para melhorar os processos de negócio e TI. SOLUÇÃO As soluções de Garantia de Serviços CA foram implementadas para monitorizar aplicações nucleares, bem como 1500 servidores e 2200 dispositivos de rede a nível global. A monitorização e visibilidade de ponta a ponta estão a melhorar o desempenho das aplicações e da infraestrutura. BENEFÍCIOS Com processos de negócio e colaboração melhorados, a Lexmark pode fornecer melhores serviços aos seus clientes. Isto irá ajudá-la a alcançar a sua transformação estratégica e a permanecer competitiva nos seus mercados-alvo.

2 2 Customer Success Story: Lexmark Fevereiro 2014 Empresa Fornecer soluções de impressão de baixo custo A Lexmark fornece a empresas de qualquer dimensão uma ampla gama de produtos, software, soluções e serviços de impressão e imagem. A Lexmark anunciou 3,8 mil milhões de dólares de receita em Emprega pessoas globalmente e os seus produtos são vendidos em mais de 170 países na América do Norte e Sul, Europa, Médio Oriente, África, Ásia, Orla do Pacífico e as Caraíbas. A Perceptive Software da Lexmark é um fornecedor líder do software de gestão de conteúdos e processos que ajuda as organizações a fomentar uma maior eficiência operacional. O sucesso da Lexmark é impulsionado pelo compromisso abrangente da empresa perante os seus clientes. Com uma visão empresarial de Clientes Para a Vida, a empresa ganha a fidelização de clientes escutando-os, antecipando as suas necessidades e trabalhando para criar valor para os mesmos. Desafio Apoiar a transformação do negócio A Lexmark está atualmente a passar por uma grande transformação que irá fazer com que deixe de ser um fabricante e uma empresa da cadeia de fornecimento para passar a ser um fornecedor de software e soluções de impressão. Durante três anos, a Lexmark adquiriu oito empresas diferentes para acelerar o crescimento, reforçar o seu conjunto de novas ofertas e cimentar o posicionamento de mercado pretendido. Precisávamos de ser mais ágeis e apoiar o negócio ajudando a desenvolver e implementar soluções mais rapidamenter. Lance Neal Gestor de Programa, Programa de Excelência Operacional de TI, Lexmark Lance Neal, Gestor de Programa do Programa de Excelência Operacional de TI da Lexmark, explica: O foco da Lexmark está em ajudar os clientes a poupar dinheiro imprimindo menos. Fazemos isto fornecendo soluções que melhoram os processos de negócio.

3 3 Customer Success Story: Lexmark Fevereiro 2014 A transição para se tornar num fornecedor de software e soluções representa uma grande mudança organizacional. No departamento de TI, precisávamos de ser mais ágeis e apoiar o negócio ajudando a desenvolver e implementar soluções mais rapidamente, acrescenta Neal. Para tal, a equipa de TI reconheceu que precisava de remover silos existentes na organização e agilizar processos em diferentes grupos, como equipas de investigação e desenvolvimento (I&D), equipas empresariais e operações de suporte. Para além disso, a Lexmark acredita fortemente em dar o exemplo e ser a primeira cliente dos seus próprios produtos e serviços. Testa, experimenta e implementa as suas soluções de software e impressão internamente e tem de fornecer feedback ao departamento de I&D que irá ajudá-la a melhorar mais e refinar as soluções destinadas aos clientes finais. Para apoiar a sua transformação, bem como fornecer feedback útil ao departamento de I&D, a Lexmark precisava de uma solução que fornecesse perspetivas profundas e visibilidade de ponta a ponta das suas aplicações e processos de negócios. Solução Monitorização e gestão ponta a ponta A Lexmark selecionou soluções da Garantia de ServiçosCA para monitorizar e gerir as suas aplicações nucleares, bem como 1500 servidores e 2200 dispositivos de rede a nível global. Em março de 2012, os Serviços CA auxiliaram na conceção e implementação da nova plataforma, que inclui um conjunto integrado de produtos, incluindo: CA Application Performance Management (APM) CA APM Cloud Monitor CA Application Delivery Analysis CA Service Operations Insight CA Executive Insight for Service Assurance CA Spectrum. Neal comenta: Os Serviços CA ajudaram-nos a colocar em funcionamento a plataforma de garantia de serviços mais rapidamente, bem como a fornecer a transferência de conhecimentos para que possamos gerir a solução nós próprios. Os Serviços CA também trabalharam com parceiros-chave da Lexmark responsáveis por gerir determinados sistemas e aplicações e forneceram planos de projeto e formação para assegurar uma gestão contínua eficaz utilizando as soluções CA Technologies. A utilização da plataforma Garantia de Serviços CA começou rapidamente a fazer desaparecer os silos e ajudou várias equipas a trabalharem em conjunto, conforme explica Neal: Muitas equipas e parceiros

4 4 Customer Success Story: Lexmark Fevereiro 2014 diferentes são responsáveis por diferentes sistemas e aplicações. Anteriormente, os problemas podiam ser contornados, mas agora é fácil ver exatamente onde se encontra o problema e trabalhar com equipas relevantes para resolver uma questão. De forma semelhante, a solução permite ao departamento de TI monitorizar o desempenho de novas e possíveis soluções voltadas para o cliente e fornecer feedback acionável ao departamento de I&D sobre problemas ou áreas a melhorar. Melhorar serviços, permitindo novas práticas de trabalho A capacidade de ver o impacto de um problema individual sobre processos críticos está a ajudar a Lexmark a melhorar serviços e até evitar incidentes antes de acontecerem. Utilizando o CA Service Operations Insight, a Lexmark pode aprofundar os detalhes para identificar a aplicação ou o componente específico que está a provocar o problema, mas também ver rapidamente o potencial impacto e reagir em conformidade dependendo da gravidade do impacto. O foco passou da verificação de componentes em silos para assegurar que o processo de ponta a ponta funciona, o que está a ajudar a melhorar serviços internamente e para os clientes, comenta Neal. A Lexmark começou a personalizar a solução para definir limites e acionar alertas que ajudarão a melhorar a gestão dos seus processos e aplicações de negócio. As soluções da CA Technologies trabalham perfeitamente em conjunto para fornecer um nível de visibilidade de todos os sistemas e aplicações que gerem os nossos processos críticos, o que era anteriormente impossível de imaginar, comenta Neal. Permitir melhores processos A CA Technologies continuou a ajudar a Lexmark no sentido de permitir que a empresa obtivesse uma maior vantagem da plataforma de garantia de serviços e ajudasse ainda mais com a transformação de negócio da empresa. Let smanage é a marca de um programa que a CA Technologies ajudou a Lexmark a desenvolver e implementar. Para além de ajudar a melhorar as comunicações e suporte para as soluções de Garantia de Serviços CA, o programa Let smanage envolve rever e melhorar a forma como as equipas trabalhavam em conjunto para melhorar a sua eficácia. Os processos para integrar novas aplicações e serviços também melhoraram como parte do programa. A equipa CA ajudou-nos a definir processos que melhoraram a forma como trabalhávamos, o que fez aumentar a eficiência das nossas operações a longo prazo, comenta Neal. As soluções da CA Technologies também estão a ajudar a Lexmark noutras áreas que são estratégicas para o futuro da empresa. Por exemplo, está a utilizar o CA APM Cloud Monitor e CA Capacity Manager para ajudar a otimizar as suas ofertas na nuvem, atuais e futuras. Neal explica: Utilizamos o CA APM Cloud Monitor para gerir e melhorar o desempenho das aplicações na nuvem que fornecemos aos clientes. O CA Capacity Manager é utilizado para implementar novos serviços na nuvem dado que permite que os nossos arquitetos moldem diferentes opções e definam a solução ideal em termos do fornecedor na nuvem mais adequado e nível de serviço adequado.

5 5 Customer Success Story: Lexmark Fevereiro 2014 Benefícios Serviços e processos otimizados para ajudar à transformação Utilizando as soluções da Garantia de Serviços CA, a Lexmark conseguiu melhorar o desempenho de aplicações e infraestrutura. Para além de melhorar o serviço dos utilizadores internos, isto também permitiu refinar e melhorar serviços para os clientes finais. A plataforma de Garantia de Qualidade CA fornece perspetivas acionáveis e visibilidade do impacto de um problema por todo o processo, comenta Neal. O nosso objetivo é melhorar o serviço ao ponto em que já não medimos o volume de grandes incidentes e desenvolvemos em vez disso novos KPIs (indicadores-chave de desempenho) e níveis de serviço baseados em evitar acidentes. Ao implementar um conjunto de soluções que ajudam a monitorizar e gerir os processos de ponta a ponta, a Lexmark também está a beneficiar de: Colaboração melhorada e novas práticas de trabalho Processos e recursos de negócios otimizados Implementação mais suave de novos serviços estratégicos. A Lexmark está agora bem posicionada para alcançar uma transformação de negócio bem-sucedida e eficaz. A plataforma de Garantia de Serviços CA está a desempenhar um importante papel na transformação da nossa organização de TI, o que é crítico para que a Lexmark permaneça competitiva e forneça a nossa estratégia, conclui Neal. Conecte-se com a CA Technologies em /br A CA Technologies ajuda os clientes a garantirem o sucesso em um futuro em que todas as empresas do setor de vestuário até o de energia serão redefinidas pelo uso de software. Com o software da CA no centro de suas estratégias de TI, as organizações podem tirar proveito da tecnologia capaz de mudar a maneira como vivemos do datacenter até o dispositivo móvel. Nossos softwares e nossas soluções ajudam nossos clientes a prosperar na nova economia de aplicativos, oferecendo os meios para implantar, monitorar e proteger os aplicativos e a infraestrutura. Para saber mais sobre os programas de sucesso de nossos clientes, visite / br/customer-success. Para obter mais informações sobre a CA Technologies, visite /br. CA Todos os direitos reservados. Todas as marcas comerciais, nomes de marcas, marcas de serviço e logotipos aqui mencionados pertencem às suas respectivas empresas. Este documento é apenas para fins informativos e não representa nenhum tipo de garantia. O Caso de sucesso de clientes tem como base experiências reais dos usuários, mas as descrições de produtos podem não refletir o uso em todos os ambientes. Por isso, os resultados reais poderão variar.