RESPOSTA AO QUESTIONAMENTO FORMULADO POR EMPRESA INTERESSADA NO CERTAME.

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1 RESPOSTA AO QUESTIONAMENTO FORMULADO POR EMPRESA INTERESSADA NO CERTAME. Brasília, 10 de fevereiro de Pregão n 062/2009 Lote 1: Lote 2: Operação, Gerenciamento de Redes, Servidores, Storage & Archive, Directory Services. Administração de Banco de Dados, Middleware, Internet/Web, Mensageria e Colaboração Pregão n 063/2009 Lote 1: Lote 2: Central de Serviços Suporte Presencial, Instalações e Movimentações Prezados Senhor(es), Informamos que esse Serviço de Licitação recepcionou os questionamentos formulados por empresa interessada no certame, e elaborou as respostas transcritas abaixo: Questionamento 1: Sobre o CMDB: a) Qual Nível de detalhamento e controles desejados para o CMDB? Exemplo: Serão necessários a catalogação e administração de todos os IC s incluindo estações, impressoras, scanners entre outros itens não gerenciados (itens sem trapeamento gerados por ferramentas de monitoração); R: Sim, todos os itens de configuração no CNPq, incluindo suas especificações, incidentes ocorridos, fornecedores, SLAs, etc. b) Qual o nível de granularidade das árvores de configuração de impacto (causa e efeito entre IC s) Somente o 1º nível associado aos itens críticos de

2 aplicações (sistemas) tais como servidores, sistemas operacionais, banco de dados, rede, etc. É esperado níveis de detalhamento acima de 3 Níveis? 4 Níveis? 5 Níveis? Quantos forem necessários para chegar a causa raiz de dispositivos associados. (Exemplo: Placa de redes) R: Tantos niveis quantos forem necessários para se chegar a causa raiz dos problemas c) Dado o nível de granularidade atual existente, quantos profissionais existem para catalogar e administrar o CMDB? R: O CMDB será gerado a partir do inicio da execução e no contexto do contrato. d) Haverá a necessidade de criar containers de IC s para restringir os atendimentos de colaboradores, fornecedores,... junto a central de serviços? R: Sim. Questionamento 2: Do Acionamento: a) Quais são as entidades foco de Atendimento? - Colaboradores; - Clientes; - Fornecedores; - Cidadão; - Outras entidades? R: Colaboradores, Comunidade Científica, Pesquisadores, Fornecedores de Produtos e Serviços, Universidades, Institutos de Pesquisa e cidadãos em geral. b) Dado as entidades definidas como serão alimentados estes cadastros? Via interfaces ou manualmente? R: Deverá haver possibilidade de alimentação dos cadastros das duas formas, via inserção manual ou através da importação de arquivos no formato padrão. c) Qual o nível análise gerência desejado destes cadastros?

3 Exemplo: Cliente por segmento de mercado, colaborador por departamento, fornecedor por região, cidadão por cidade / UF entre outras infinidades de dimensões de gestão por atributos qualificados. R: Este nível de análise de gerência será estabelecido quando da definição das variáveis que irão compor o Portal de Gestão de Serviços d) Qual a estratégia de definição dos pacotes de direcionamento a ser adotada. Serão baseadas em Itens cadastrais de CMDB ou poderão ser PHANTON ITENS (Itens sem a necessidades de estar em cadastros) É esperado por parte do CNPq que a contratada administre todas as situações cadastrais de possíveis ocorrências, atividades e decorrentes equipes de resolução juntamente com o tempo estabelecido de resolução (níveis de serviços) R: Sim. A atividade de acompanhamento da execução dos serviços e SLAs será de responsabilidade da Contratada, conforme estabelecido no Edital. e) Como o CNPq estará fornecendo atualizações de ocorrências, atividades, equipes, tempos atrelados aos serviços para cada um dos IC s gerenciados e não gerenciados? R: A Coordenação de Informática (CGINF) não possui este serviço implantando, motivo pelo qual o mesmo está sendo requisitado.no escopo do objeto a ser contratado. f) Dado a volumetria de 9210 acionamentos qual é o número atual de Atendentes existentes? R: Atualmente a CGINF conta com 04 (quatro) Postos de Serviço (08 profissionais), além de 01 Posto de Supervisão (01 profissional), no entanto, o quantitativo atual não atende completamente a demanda atual dos serviços. g) O CNPq permitirá a absorção dos profissionais atuais de atendimento? É possível? R: Sim, a depender das negociações entre a Contratada e os profissionais atuais. Questionamento 3 Dos Incidentes:

4 a) O CNPq entende que a gestão de incidente é uma gestão de 2ª nível de atuação o que demanda uma especialização notória ainda mais em um ambiente com a grande maioria dos atendimentos voltados as aplicações (cerca de ). Qual a estratégia do CNPq para a formação dos profissionais da contratada? Existe a possibilidade de absorção de alguns dos profissionais atuais especializados nos 63 sistemas inventariados? R: Sim. Entendemos que isso será necessário em virtude da alta curva de aprendizado envolvida no conhecimento a esses sistemas e da necessidade de cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos no Edital. Quanto a formação dos profissionais da Contratada essa atribuição é de responsabilidade da mesma. Questionamento 4: Dos Problemas e Soluções: a) Já existe uma base de problemas e soluções como resultado da automação atual? R: Sim, já existe esta base de problemas resolvidos. Como o CNPq espera que estes problemas e soluções sejam carregados no instrumento de automação da Contratada. Haverá esta necessidade? R: A base de problemas está em um SGBD relacional (Oracle) e deverá ser importada para instrumentos de automação da Contratada. Os problemas / soluções começarão do zero, ou seja, a partir desta implantação? R: Não, posto que a base de conhecimento atual deverá ser importada para ferramenta da Contratada. b) O CNPq menciona a importação de problemas e soluções junto a base de dados de fornecedores,. Como seria feita esta importação? R: A partir de dados que o CNPq já possui em sua base de dados relacional.

5 Já existe algum tipo de WEB SERVICE disponibilizado para tal importação? R: Não. Questionamento 5 Da Ordem de Serviço de Resolução a) O CNPq espera que a contratada gere ordens de serviço de resolução de sua própria ferramenta, ou integre com ordens de serviços do próprio CNPq, a exemplo do Lote II Ordem de Serviço de Movimentação de Equpamentos Programada. R: Todos os serviços solicitados de quaisquer fornecedores de TI integrantes dos fluxos de processos da CGINF deverão ter suas demandas registradas. Questionamento 6 Das Mudanças: a) O CNPq espera que hajam mudanças sobre todos os IC s cadastrados na base, sejam eles gerenciados ou não, ou seja, itens que não possuam ferramentas de monitoração atrelados para a Gestão de Eventos de Disponibilidade, Desempenho, Funcionalidade, Segurança e Capacidade. Para que os itens não gerenciados sejam passiveis de mudança o CNPq poderão ser adotadas mudanças do TIPO: Fast Track, ou seja, mudanças padrões com bypass de comitê? R: Essas questões serão definidas durante a implantação da Central de Serviços b) É certo afirmar que todos os 63 sistemas, 97 servidores, 82 switches serão passiveis de gestão de mudanças? R: Sim. c) É certo também afirmar que todos o itens de estações, impressoras, scanners serão objeto de gestão de mudanças padrões? R: Sim.

6 Questionamento 7: Da Ordem de Compra: a) É expectativa do CNPq que tenhamos este processo ou trata-se de uma integração com o processo existente no CNPq? R: Os processos deverão ser mapeados e implementados na ferramenta de gestão da Central de Serviços. Questionamento 8: Da Gestão Financeira: a) Quais as naturezas contábeis esperadas por parte do CNPq, a fim de implementar a gestão financeira? - Mão de Obra Direta atuante nos processos (Ex: Custo de atendimento) - Mão de Obra Indireta - Despesas de Locomoção - Despesas de Alimentação - Aquisição de bens, etc... R: Mão de obra indireta, aquisição de bens. Questionamento 9: Dos Eventos de Monitoração: a) Dado a pluralidade de ferramentas mencionadas no Edital que serão utilizadas como ferramentas de monitoramento, estas ferramentas serão transferidas (consignação) para uso por parte da contratada? R: Sim, durante a execução do contrato. Caso afirmativo: Acreditamos também que seja expectativa do CNPQ que tenhamos especialistas nesta ferramentas juntamente com o conhecimento dos impactos apontados pelas arvores de causas e efeitos junto ao negócio dos Itens de configuração tidos como críticos R: Os scripts de monitoramento serão gerados pelos profissionais responsáveis pela operação de Infraesttura de TI b) Qual o número de profissionais que o CNPq possui atualmente para esta atividade?

7 R: 03 (três) profissionais. Questionamento 10: Do Portal WEB. a) Foi mencionada que o Portal WEB será objeto de customização direcionado às práticas de gerenciamento de serviços associada ao modelo ITIL. Esta customização pode ser considerada dentro dos preceitos ITIL como: - Alta Customização. - Média Customização. - Baixa Customização. R: Média Customização. Questionamento 11: Do Painel: a) O Edital menciona que haverá 3 (três) meses de flexibilização de indicadores, ou seja, adequação a realidade operacional. Existe por parte do CNPq um modelo padrão de faixas destes indicadores que devemos calcar mês a mês a fim de chegar nos patamares de inicio de computo de desvios e decorrentes penalidades? R: Todos os indicadores de níveis de serviço se encontram descritos no Termo de Referência. Questionamento 12: Do Suporte Presencial e Movimentação de Equipamentos a) Qual o número atual de colaboradores que atuam nos serviços de suporte presencial e movimentação de equipamentos? R: 14 (quatorze) Questionamento 13 Entendemos que este é um edital de central de serviços de atendimento e não um edital de gestão integrada de serviços de TI, sendo assim deveria estar

8 dividido em dois objetos: Service Desk e implantação de Ferramenta de Gestão de Serviços de TI. Está correto nosso entendimento? R: Não esta correto o entendimento da empresa. O Edital é claro o que se espera da licitante vencedora. sendo a central de serviços um ponto ainda que relevante dentre inúmeros processos automatizados e cadastros sistêmicos a exemplo das várias perspectivas de CMDB Questionamento 14 Entendemos que o Edital não possui uma descrição que nos leve a necessidade de utilização de uma ferramenta compliance ao ITIL V3 com 12 processos conforme solicitado. Com isso fica claro a possibilidade de utilização de uma ferramenta que atenda os processos do ITIL V2. Esta correto nosso entendimento? R: Não. Deverá ser observado os requisitos do Edital. SERVIÇO DE LICITAÇÃO CNPq