FEMSA gerencia mais de 80 mil tickets mensais de TI, Finanças e RH com CA Service Desk Manager

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1 CUSTOMER SUCCESS STORY FEMSA gerencia mais de 80 mil tickets mensais de TI, Finanças e RH com CA Service Desk Manager PERFIL DO CLIENTE Indústria: Bebidas Companhia: FEMSA Funcionários: +177 mil (global) EMPRESA A FEMSA é uma empresa líder da indústria de bebidas, comercializando refrigerantes e cervejas no varejo. A companhia tem 215 milhões de consumidores em nove países da América Latina. DESAFIO A companhia estruturou seus centros de serviços compartilhados e buscou uma solução que permitisse consolidar a administração e a operação de seus processos, criando sinergia e economia de escala. SOLUÇÃO Inicialmente, o CA Service Desk Manager suportava os processos de TI do centro de serviços compartilhados. Depois, a solução passou a suportar também processos de RH e Finanças, gerenciando hoje 80 mil tickets mensais. BENEFÍCIOS Com o CA Service Desk Manager a FEMSA obteve benefícios nas frentes de TI e de negócio, prestando serviços com excelência e reduzindo o custo de processos em TI, RH e Finanças. agility made possible

2 Empresa Inovação na indústria de bebidas Fundada em Monterrey (México), em 1890, a FEMSA é uma empresa líder da indústria de bebidas e, por meio da Coca-Cola FEMSA, é o maior engarrafador independente de produtos Coca-Cola do mundo. No setor de varejo, a FEMSA Comércio opera a OXXO, a maior cadeia de lojas de conveniência e a de maior crescimento da América Latina. No mercado de cervejas, a companhia é o segundo maior acionista da Heineken, uma das cervejarias líderes do mercado mundial, com presença em 70 países. A empresa também conta com negócios estratégicos e um centro de serviços compartilhados especialmente desenvolvidos para impulsionar suas unidades de negócio e, juntos, atender ao compromisso de inovação da FEMSA. Atualmente a empresa conta com mais de 177 mil colaboradores e 215 milhões de consumidores nos nove países onde mantém operações na América Latina: México, Guatemala, Nicarágua, Costa Rica, Panamá, Colômbia, Venezuela, Brasil e Argentina. Desafio Administração e operação consolidadas Na FEMSA, a área de Tecnologia da Informação tem um papel muito importante para seus negócios. Por isso, em 2003, a companhia procurou alternativas para aperfeiçoar a administração de seus serviços. De lá para cá, ela estruturou centros de serviços compartilhados, que fornecem soluções de Finanças, TI e Recursos Humanos às suas unidades de negócio. Os centros consolidam a administração e a operação dos processos, trazendo sinergia e economia de escala, explica Raúl Collins, gerente de help desk e call centers da FEMSA. Eles permitem que os negócios da companhia se foquem em seu core e apoiam nosso crescimento sustentável. A FEMSA buscou uma ferramenta que atendesse aos padrões baseados em ITIL. Raúl Collins Gerente de help desk e call centers, FEMSA 02

3 O objetivo da criação dos centros compartilhados de TI foi dar continuidade aos processos que já vinham sendo desenvolvidos com base nas melhores práticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Para isso, a FEMSA utilizava uma ferramenta que atendia sua demanda na época mas, com a previsão de crescimento do centro de serviços compartilhados, decidiu buscar uma ferramenta mais robusta. Buscamos uma ferramenta que atendesse os padrões baseados em ITIL, que tivesse funcionalidades para administrar o volume de crescimento esperado e que contasse com alta capacidade e disponibilidade para suportar múltiplos serviços de negócio, enumera Collins. Era importante que fosse de um fornecedor reconhecido e que atendesse os desafios de integração com outras soluções utilizadas na FEMSA. Para a escolha, foi realizada uma concorrência, da qual participaram três provedores, incluindo a CA Technologies. Além de avaliar as soluções do ponto de vista técnico, realizamos visitas a clientes referência dos provedores. Solução Mais de 80 mil tickets gerenciados com CA Service Desk Manager Desde a concepção do Centro de Serviços de TI, estava claro para a área de TI da FEMSA que a s ferramentas a serem escolhidas deveriam estar alinhadas às melhores práticas de ITIL e contar com uma reputação reconhecida pelo mercado. Avaliamos as três soluções e escolhemos a CA Service Desk Manager. Foi a que melhor atendeu nossas necessidades e a que apresentou a melhor relação custo x benefício, ressalta Collins. Entre outras coisas, a solução CA Service Desk Manager era capaz de: Adaptar-se aos processos de ITIL já implementados com o objetivo de dar continuidade ao seu amadurecimento Administrar um volume muito maior de tickets do que o historicamente feito Integrar-se a outras ferramentas: monitoramento, relatórios, aplicações satélite etc Suportar vários serviços de negócio e de TI. Com o suporte da CA Technologies e da integradora ABS Tecnologia, do México, a FEMSA revisou os processos ITIL implementados, principalmente os relacionados a incidentes, requisições, mudanças e a parte de seu CMDB. A ferramenta foi implementada com um mínimo de customização e, no final de 2005, a FEMSA iniciou o uso da versão 6 do CA Service Desk Manager. A implementação e o processo de capacitação foram simples, porque partimos de processos que já definidos e de catálogos usados em ferramentas anteriores, conta Collins. Inicialmente, a ferramenta foi adquirida para suportar os processos de Tecnologia da Informação, na parte de incidentes e requisitos. À medida que a empresa foi avançando, percebeu que além de suportar processos de TI, o CA Service Desk Manager era bastante amigável para suportar outros tipos de processos, como das áreas de Recursos Humanos e Finanças, por exemplo. Começamos com TI e 03

4 com Recursos Humanos, para administrar incidentes e requisições. Anos mais tarde, implementamos o CA Service Desk Manager também no centro de serviços compartilhados de Finanças, disse Collins. Cinco anos depois, a FEMSA percebeu que a ferramenta teria que ser atualizada, e passou para a versão 12.1 do CA Service Desk Manager. Nessa ocasião, o desafio foi a reimplementação da ferramenta, quando a companhia aproveitou para revisar novamente seus processos, incorporando novos e simplificando outros. 80 mil tickets gerenciados nos centros de serviços compartilhados por meio do CA Service Desk Manager. Atualmente, somados os processos de TI, RH e Finanças, o CA Service Desk Manager administra mensalmente mais de 80 mil tickets, divididos da seguinte maneira: 30 mil tickets de TI (help desk FEMSA) 15 mil tickets de TI (help desk Heineken) 21 mil tickets de RH (RH México) 2 mil tickets de RH (RH Brasil) 10 mil tickets de Finanças (relação com fornecedores) 4,5 mil tickets de Finanças (gastos de viagem). 04

5 Autosserviço Na versão 12.1, em uma instância mais amigável e com interfaces para integrar-se a outras ferramentas, a FEMSA pôde ampliar o uso do CA Service Desk Manager de tal maneira, que foram desenvolvidas interfaces para funções de autosserviço. É o que chamamos de portais de serviços e requisições, que permitem reduzir a quantidade de ligações telefônicas relacionadas a processos que o próprio usuário pode gerenciar. Caso seja necessário, o requerimento é escalado para um especialista, explica Collins. Com isso, deixamos na central de atendimento telefônico somente as requisições onde o fator humano é importante. O modelo criado pela FEMSA com o CA Service Desk Manager, e com ferramentas e desenvolvimento realizados internamente, permitiu à companhia incorporar outros processos de negócios de forma muito rápida, de tal modo que soluções para as áreas Comercial, Fiscal, Recursos Humanos e Finanças vão se incorporando até se obter uma solução onde áreas de negócio distintas gerenciam e mantêm todos os seus registros de requisições. Vemos a CA Technologies como um parceiro estratégico para o centro de serviços compartilhados, porque desenvolvemos em conjunto soluções para nossos clientes internos, que são as unidades de negócio da FEMSA, afirmou Collins. A CA Technologies é um fornecedor que, junto conosco, vem desenvolvendo e encontrando maneiras de atender às novas necessidades do negócio. Benefícios Excelência na gestão de serviços compartilhados Os benefícios obtidos pela FEMSA com o uso do CA Service Desk Manager foram percebidos em duas frentes: TI e negócio. Para a área de TI, a solução permitiu: Homologação e controle de processos na administração de serviços Estabilidade da solução frente ao crescimento Simplicidade na incorporação de novos serviços Facilidade na integração com outras ferramentas. O CA Service Desk Manager permitiu que a FEMSA padronizasse e controlasse os serviços oferecidos pela área de TI. Com isso, é possível ter registrada toda a informação relacionada aos incidentes, requisições e tudo o que acontece em cada um dos serviços. Essa ferramenta tem permitido que, em um prazo muito curto, a FEMSA possa incorporar novos serviços, e não somente serviços que tenham a ver com TI, mas também serviços de Recursos Humanos e Finanças que tenham como denominador comum incidentes e requisições, disse Collins. 05

6 Para o negócio, o CA Service Desk Manager proporcionou: Estabilidade nos serviços de negócio Melhora na tomada de decisões Melhora na percepção da qualidade de serviços Redução de custos de suporte. Os benefícios obtidos em redução de custos vêm do fato de que nem todos os registros têm que ser respondidos por uma pessoa, explica Collins. O executivo afirmou que um ponto importante para a FEMSA é conquistar a satisfação de seus clientes. E ao melhorar significativamente os serviços que prestamos, a satisfação de nossos clientes vai ao topo, diz. Essa ferramenta tem permitido que, em um prazo muito curto, a FEMSA possa incorporar novos serviços. Raúl Collins Gerente de help desk e call centers, FEMSA Copyright 2013 CA Technologies. Todos os direitos reservados. Todas as marcas registradas, nomes comerciais, marcas e logótipos de serviços aqui referenciados pertencem às respetivas empresas. Este documento se destina somente a fins informativos. A CA não assume qualquer responsabilidade pela exatidão ou exaustão das informações. Até a extensão permitida pela lei aplicável, a CA fornece este documento tal como está sem qualquer garantia, incluindo, sem limitação, quaisquer garantias implícitas de comercialização, adequação para determinado fim ou não infração. A CA não será nunca responsabilizada por perda ou danos, diretos ou indiretos, decorrentes do uso deste documento, incluindo, sem limitação, perda de lucros, interrupção do negócio, boa-fé ou perda de dados, mesmo que a CA seja expressamente avisada com antecedência sobre a possibilidade de tais danos.