Curso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com

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1 Curso ITIL Foundation Introdução a ITIL ITIL Introduction Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com

2 Agenda Definição / Histórico Escopo Objetivos Benefícios e Problemas comuns

3 Definição ITIL = Information Technology Infrastructure Library. É a Biblioteca da Infra estrutura de Tecnologia da Informação. Define boas práticas, bom senso. Agrega conhecimento sobre atividades de serviços de TI. Se tornou o padrão mais conhecido pata GSTI. Conjunto das melhores práticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço

4 Definição ITIL = Information Technology Infrastructure Library. Utilizada para um bom Gerenciamento de Serviços de TI. Pode ser utilizada a qualquer empresa, qualquer tamanho. Não se implanta ITIL, a biblioteca é uma referência. ITIL não é um objetivo, o objetivo é o bom GSTI. Não é uma metodologia, não tem regras, não é uma Norma

5 Definição ITIL = Information Technology Infrastructure Library. Pode ser considerado como um framework genérico. Utiliza a experiência prática de profissionais de TI. Descreve todas as tarefas, atividades, entradas e saídas do dia-a-dia para a comunidade de TI. ITIL pode ser utilizada para identificar gaps de procedimentos, redundâncias, mensurar performance, atingir os requisitos da organização e alinhar a estratégia a objetivos do negócio

6 Definição Algumas razões do sucesso da ITIL. É um framework de domínio público. Melhores práticas. Se tornou um padrão de fato. Traz uma abordagem voltada para qualidade. Reforçada pela influência da ITSMF ITSM: IT Service Managemant (GSTI) ITSMF: IT Service Management Forum (Fórum de GSTI)

7 Definição Relacionamento com GSTI e ISO ISO ITIL Norma para gestão Gestão usando melhores praticas GSTI Gestão

8 Por que ITIL?. Competitividade. A tecnologia da Informação precisa entregar serviços com qualidade e custo-benefício. Complexidade. Mudanças nos requisitos e expectativas dos clientes. Todas as organizações precisam acompanhar esta demanda. O Governo inglês estava insatisfeito: custo e qualidade. Torna os serviços focados no cliente e reduz custos

9 Perspectiva Histórica Lançamento ISO ITIL V3 Criado o ITSMF 2005 Início primeiros livros ITIL V ITIL consolidada como padrão 1990 ITIL V1 Completa

10 Motivação para a V3. Maior foco no cliente, agregação de valor. ISO exigia mais do que a V2 proporciona. Mostrar mais COMO fazer. Maior adaptação aos tipos e tamanhos de empresa: escalabilidade. Inovação de prestação de serviços. Maior consistência dos processos, didática dos livros

11 Agenda Definição / Histórico Escopo Objetivos Benefícios e Problemas comuns

12 Organizações envolvidas Office Government commerce Criou a Biblioteca Gerencia Certificações e distribui produtos da ITIL Realizam certificações

13 Escopo dos processos ITIL Regras Entradas Atividades Saídas Objetivos ITIL reconhece que cada organização tem a sua maneira de implementar seus processos ITIL

14 V2 x V3 V2 V3 Verticaliza mais nos processos Basicamente:Entrega e Suporte de Serviços Não orienta em linha de tempo : ciclo de vida do serviço 9 livros Pouca profundidade nos processos Foco no valor que o serviço agrega Voltado para o ciclo de vida do serviço Inter-relacionamento entre as fases do ciclo de vida

15 V2 x V3 Certificações Versão 2 da ITIL 5

16 V2 x V3 Certificações Versão 3 da ITIL

17 Certificações Versão 2 3

18 Escopo da Biblioteca Núcleo de Melhores práticas Suporte de Setores de mercado e tecnologias específicas Produtos Adicionais, mapas de processos templates e ajustes Implementação Customizada

19 Escopo dos processos ITIL (premissas). É preciso conhecer: -A necessidade do processo -Conhecimento da estratégia do negócio -Objetivo de cada processo -Indicadores de performance do processo -Benefícios do processo. É preciso comprometimento da alta direção e gestão

20 Livros da ITIL V3 SERVICE STRATEGY (Estratégia de Serviços) Fornece uma orientação de como enxergar o gerenciamento de serviços em TI, não só como uma habilidade profissional da organização, mas também como uma avaliação estratégica. Inclui tópicos como: mercados de serviço, características de provedores internos e externos, ativação de serviços. Descreve o Gerenciamento de: Portfólio de Serviços, Demanda Serviços e Gerenciamento Financeiro.

21 Livros da ITIL V3 SERVICE Design ( Desenho de Serviços) Para que os Serviços de TI gerem valor, é preciso que eles sejam projetados com os objetivos do negócio em mente. Service Design é a etapa do ciclo de vida, que liga a estratégia de serviços a entrega dos objetivos dos objetivos do negócio. Orienta a projetar e desenvolver serviços. Inclui Gerenciamento de: Catálogo de Serviços, Disponibilidade, Fornecedor, Segurança, Continuidade, Capacidade e Nível de Serviços.

22 Livros da ITIL V3 SERVICE TRANSICTION (Transição de Serviços) Orienta o desenvolvimento e implementação de capacidades de transição de novos serviços e mudanças em serviços para operações de serviços. Introduz o Sistema de Gerenciamento de Conhecimento dos Serviços (SKMS). Inclui Processos de Gerenciamento de: Planejamento e Suporte de Transição, Mudanças, Conhecimento, Gerenciamento de Ativos e Configuração, Liberação e Implantação, Validação e Testes e Avaliação de Serviços.

23 Livros da ITIL V3 SERVICE OPERATION (Operação de Serviços) Engloba as praticas do dia-a-dia relacionados a Serviços de TI. Orienta uma maneira de alcançar uma eficácia e eficiência no suporte e entrega de Serviços, garantindo valor de entrega tanto para o cliente como para o fornecedor de Serviços. Descreve como manter os serviços estáveis, mesmo com a presença de mudanças em design, escala, escopo e níveis de serviços. Inclui processos de Gerenciamento de: Eventos, Incidentes, Problemas, Cumprimento de Serviços e Acessos.

24 Livros da ITIL V3 CONTINUAL SERVICE IMPROVAMENT (Operação de Serviços) Fornece uma orientação de como criar e manter valor para clientes através da melhoria continua dos processos de projeto, transição e operação de serviços. Inclui uma combinação de princípios, práticas e métodos do Gerenciamento de Qualidade, Gerenciamento de Mudança e Melhoria da Capacidade. Um guia de como fazer um link entre os esforços para a melhoria e as saídas dos processos à estratégia de serviço, projeto de serviços e transição de serviços. Baseado no Modelo PDCA

25 O Ciclo de Vida do Serviço

26 Os Processos da ITIL V3 Estratégia de Serviços Desenho de Serviços Transição de Serviços Processo da Estratégia de Serviços Gerenciamento de Portfólio de Serviços Gerenciamento da Demanda Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de N. de Serviços Gerenciamento de Catálogo de Serviços Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Segurança da Informação Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Continuidade de Serviços Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço Gerenciamento de Liberação e Impl.

27 Os Processos da ITIL V3 Transição de Serviços Operação de Serviços Melhoria Continuada Gerenciamento do Conhecimento Planejamento e Suporte a Transição Validação e Teste Avaliação Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Eventos Cumprimento de Requisição Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Acesso Processo de Melhoria

28 As Funções da ITIL V3 Operação de Serviços Central de Serviços Gerenciamento Técnico Gerenciamento de Operações de TI Gerenciamento de Aplicações

29 Agenda Definição / Histórico Escopo Objetivos e relações Benefícios e Problemas comuns

30 Objetivos da ITIL Reduzir Custos Ajustar a Capacidade Aumentar a Disponibilidade Aumentar a Eficiência e Eficácia Melhorar a Escalabilidade Reduzir Riscos

31 Agenda Definição / Histórico Escopo Objetivos Benefícios e Problemas comuns

32 Objetivos da ITIL Reduzir Custos Aumentar a Disponibilidade Ajustar a Capacidade Aumentar a Eficiência e Eficácia Melhorar a Escalabilidade Reduzir Riscos

33 Relação com a ISO Processos de Entrega de Serviços Processos de Controle Pro Processos de Liberação Processos de Resolução Processos de Relacionamento Estabelece Normas para o Gerenciamento de Serviços de TI Originou-se da BS

34 Agenda Definição / Histórico Escopo Objetivos e relações Benefícios e Problemas comuns

35 Benefícios do GSTI segundo a ITIL Valor para o Negócio. Melhora a Qualidade dos Serviços. Melhor Informação dobre serviços prestados. Capacidade dos serviços claras. Satisfação do cliente e motivação da equipe. Melhora a flexibilidade e adaptação a novos serviços. Melhor compreensão dos benefícios dos serviços de TI

36 Benefícios da ITIL. Transição de reativo para pró-ativo. Requisições de clientes são resolvidas rapidamente. Redução no número de incidentes. Melhor gerenciamento do conhecimento. Redução da dependência sobre as pessoas chaves. Áreas com necessidade de melhorias são identificadas de forma mais fácil. Aumento da flexibilidade no negócio através do entendimento da TI sobre as necessidades que o negócio possui

37 Benefícios da ITIL. Os incidentes maiores são atendidos de forma mais eficiente. Melhoria no gerenciamento de nível de serviço e carga de trabalho. Riscos na infra-estrutura e dependências são facilmente identificáveis. Redução na indisponibilidade dos Serviços Vitais para o Negócio. Redução no número de mudanças com falhas ou não autorizadas

38 Benefícios da ITIL. Aumento da flexibilidade e adaptabilidade na provisão de serviços. Resposta mais rápida para as mudanças de mercado. Fornece um framework para um benchmarking competitivo. Redução dos custos associados com a reinvenção da roda. Regras e responsabilidades são claramente definidas e a equipe sabe o que será esperada dela

39 Benefícios da ITIL. Melhoria na Equipe de Trabalho e Comunicação. Aumento da produtividade e maior foco nas prioridades do negócio. Aumento da motivação e satisfação no trabalho. Menos pânico / apagamento de incêndio. Melhoria no gerenciamento das expectativas. Melhoria de forma geral na reputação da TI. Agregação de Valor

40 Problemas comuns desafios e gargalos. Cultura da Organização. Visualizar ITIL como burocracia. Falta de compreensão do que significa ITIL. Falta de conhecimento da equipe. Resistência

41 Fim do Módulo ITIL Perguntas? Instrutor: Fernando Palma