GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS

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1 GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS WALLACE BORGES CRISTO 1 JOÃO CARLOS PEIXOTO FERREIRA 2 João Paulo Coelho Furtado 3 RESUMO A Tecnologia da Informação (TI) está presente em todas as áreas de negócios, provocando novos desafios para os gestores das empresas. As empresas estão passando por transformações no ambiente organizacional, alterando assim suas estratégias e negócios. Sendo assim, os profissionais de TI devem participar ativamente do processo de gestão da informatização. Uma das expectativas do uso estratégico da TI é tornar as organizações mais competitivas. Palavras Chaves: Governança, Gestão em TI, TI. 1. INTRODUÇÃO A tecnologia da informação (TI) vem se apresentando como essencial em diversos segmentos de mercado. As organizações já perceberam que os profissionais da área da Tecnologia da Informação existem não apenas para resolver os problemas internos e externos da organização, mas principalmente para fazer com os setores que se utilizem da Tecnologia da Informação funcionem de forma adequada. Na Governança Corporativa encontraremos o planejamento estratégico da organização. Dentro da Governança em TI, temos o planejamento estratégico da TI, este deve estar em consonância com o planejamento estratégico da organização. Cabe ressaltar que a existência da Estratégia da Organização, é primordial para a definição da Estratégia de 1 Professor na Faculdade Infórium de Tecnologia. wallace@inforium.com.br 2 Professor na Faculdade Infórium de Tecnologia. joao.ferreira@inforium.edu.br 3 Coordenador do Núcleo de Pesquisa, NTCC e Pósgraduação das Faculdades Infórium, Kennedy e Promove. jfurtado@inforium.com.br

2 TI. A Estratégia do Negócio tem que estar bem definida e preferencialmente que a área de TI tenha participado da sua elaboração. Quando não temos a situação acima, ou seja, a organização não tem uma Estratégia, a alternativa para a TI é inferir na estratégia organizacional, que implicitamente deve existir. A TI não deve justificar a falta de seu planejamento e estratégia em função da falta do planejamento organizacional, pois desta forma a TI pode estar demonstrando o seu despreparo em antecipar o impacto de suas ações ou a falta delas. Existe realmente a necessidade de alinhar o planejamento estratégico organizacional com o planejamento estratégico da TI? A resposta a esta pergunta perpassa por diversos pontos. Vamos ver alguns deles: diante do aumento da informatização das organizações, a TI tem que estar alinhada com a estratégia da organização; o alinhamento se faz necessário para organizações com ou sem fins lucrativos; analogamente podemos dizer que, quanto mais for evoluído um ser vivo ou organizacional, maior e a sua diferenciação interna. Visto isso, maior será a necessidade de Integração e Alinhamento, observado isto, o organismo não se desintegrará; as mudanças que as organizações enfrentam são cada vez mais aceleradas. Uma vez que a TI estiver Alinhada com o Negócio, quais os aspectos devem ser observados? Alguns pontos são essenciais para a conduta da TI. Vejamos algumas: as estratégias, valores e objetivos da organização; ter sua estratégia, explicita e alinhada com a organização; ser um agente de mudanças; administrar a TI com integração, eficácia, flexibilidade e eficiência.

3 2. REFERENCIAL TEÓRICO O gestor de TI inicialmente necessita de ferramentas que lhe permitam o monitoramento dos serviços e processos que são ofertados interna e externamente. Assim, terá como realizar uma análise rápida da qualidade dos serviços e processos ofertados e consequentemente identificar o foco dos problemas do seu setor. Chamamos de Processos, as atividades que atendam a um objetivo específico, onde podemos definir como: entrada processamento - saída. Exemplos: folha de pagamento, contas a pagar/receber e outros. Chamamos de Serviços, os elementos que estão relacionados ao suporte dos processos. Exemplos: banco de dados, rede de computadores e outros. Embora existam várias metodologias, usarei como exemplo, o ITIL Information Technology Infrastructure Library, que se apresenta como uma biblioteca, contendo as melhores práticas para o Serviços de TI. Criada pelo Governo Britânico (1980), mas se tornou padrão de mercado somente em Sugere as melhores práticas, baseada, nos serviços implantados em várias empresas, ou melhor por mais de empresas em todo mundo. ITIL é uma biblioteca composta por 7 livros principais, e podemos tratá-la como um consenso em como tratar os processos dentro da TI. Os processos são genéricos, logo, devem ser adotados e adaptados ao segmento da empresa. Por muito tempo as organizações mantiveram seus negócios com pouco apoio da TI. No entanto, a realidade hoje e muito diferente. Hoje a TI é o diferencial competitivo dentro das organizações. Atualmente as decisões sobre os investimentos em TI são tratadas em reuniões de planejamento estratégico dos conselhos administrativos da organização. Visando o alinhamento com os objetivos da organização. Não é mais possível tratar a TI de forma isolada. A TI hoje em muitas empresas é o parceiro estratégico, fazendo parte do negócio. Com a relevância da TI na organização, novos desafios foram incorporados, vejamos alguns deles: - Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio;

4 - Suporte a serviços: manutenção dos sistemas de TI; - Dependência da TI para o negócio; - Redução de custos e riscos; - Justificativa para retorno sobre os investimentos em TI; - Conformidade com leis e regulamentos; - Manter a segurança sobre as informações. Tendo em vista os novos desafios da TI e da sua importância para os negócios da organização, como otimização dos processos, redução de custos e riscos dentre outros. Alguns enquadramentos (frameworks) e práticas foram criadas. A figura a seguir apresenta como foi a evolução dos enquadramentos e como foi desenvolvendo o amadurecimento no Serviços. Fonte: baseado no livro Service Support da OGC Não podemos afirmar que um processo é ou não compatível com a ITIL. Podemos utilizar a ITIL como base das melhores práticas.

5 2.1 ITIL é importante? A área de TI alcançou uma grande importância dentro da organização, e serve como meio para atingir os objetivos traçados pela empresa. Visto isso, a biblioteca da ITIL vem ganhando destaque no Serviço, servindo como apoio e melhorando os processos de TI. O objetivo central da ITIL é a operação e gestão da infra-estrutura de tecnologia na organização. Mantendo o foco no fornecimento de serviços de TI, auxiliando no atendimento das necessidades do cliente e desta forma mantendo os objetivos do negócio. A figura a seguir, demonstra como é o relacionamento dos processos da ITIL para permitir o alinhamento entre TI e o negócio. Fonte: baseado no livro Service Support da OGC Abaixo, uma breve descrição dos processos apresentados na Figura 1: Planejamento para Implementar Serviços: Temas e tarefas envolvidas no planejamento, implantação e melhoria dos processos de Gerenciamento de Serviços dentro de uma empresa. Infra-estrutura: Engloba a TI e as relações com outras áreas, como o Serviços.

6 Perspectiva do Negócio: Apresenta como objetivo o gerenciamento do negócio, com os componentes do Serviços, Aplicações e Gerenciamento da Infra-estrutura, que são necessários para suportar os processos do negócio. Aplicações: Trata do gerenciamento dos aplicativos, desde as suas necessidades até o ciclo de vida do aplicativo. Segurança: Detalha o processo de planejamento e administração de um determinado nível de segurança na informação e serviços. Entrega de Serviços: Cobre os processos necessários para o planejamento e entrega da qualidade dos serviços de TI. Estes processos são: Níveis de Serviço; Gerenciamento Financeiro; Capacidade; Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI; Gerenciamento da Disponibilidade. Suporte de Serviços: Oferece os detalhes da função de Help Desk e os processos necessários para o suporte e a manutenção dos serviços de TI. Estes processos são: Incidentes; Problemas; Configurações; Alterações; Versões. 2.2 Serviços Por que devemos implementar o Serviços? Os benefícios de um programa de Serviços vai levar um certo tempo para ser alcançado, no entanto, alguns resultados são alcançados a curto prazo. Vamos

7 ver a seguir os principais benefícios para uma organização quando decidem implementar uma metodologia para o Serviços: 1 Melhor qualidade no serviço, com um suporte mais confiável. 2 Segurança e confiança da continuidade dos serviços de TI, aumentando a habilidade para restaurar os serviços quando houver necessidade. 3 Visão mais clara da capacidade atual. 4 Fornecimento de informações gerenciais para acompanhamento de desempenho, possibilitando traçar melhorias. 5 Equipe de TI mais motivada: conhecendo a carga de trabalho é possível gerenciar melhor as expectativas. 6 Maior satisfação para os clientes e usuários, entregando o serviço com mais qualidade e rapidez. 7 (Em alguns casos) Redução de custos: a partir do melhor planejamento e controle dos processos internos é possível otimizar os custos operacionais. 8 Maior agilidade e segurança para realizar as mudanças propostas pelo negócio. Com processos definidos e controlados é mais fácil implementar várias mudanças simultaneamente. 2.3 Conceito de Serviço São componentes relacionados entre si, fornecendo suporte para um ou mais processos de negócios. Os serviços estão ligados com a interação direta com o usuário. Exemplo: Um sistema de contas a pagar/receber é fornecido usando uma base SQL e uma rede;

8 2.4 Conceito de Processo Processo são atividades relacionadas com um objetivo especifico. Devem constituir de: entradas de dados, informações e produtos. Uma vez identificado os recursos necessários ao processo, transformaremos estas entradas nos objetivos previstos. Podemos descrever a estrutura de um processo da forma seguinte: Cada processo pode ser quebrado em uma série de tarefas Cada tarefa terá Entradas e Saídas Cada tarefa será executada por uma função. Pode ser humana ou executada por software. A execução das funções é controlada por regras (definições de como deve ser). Cada processo tem que ter um proprietário, ele define o processo em si. 2.5 Diferença entre Cliente e Usuário Dentro do cenário de Serviços de TI temos dois elementos: Cliente e Usuário. Vejamos a diferença entre eles. CLIENTE: É aquele que custeia os serviços de TI. Se a TI for um departamento interno de uma empresa, os clientes serão as unidades de negócio da empresa. Agora no caso da TI ser um prestador de serviços, os clientes são as empresas atendidas. USUÁRIO: Pessoa que usa os serviços da TI no dia-dia. Cada departamento de uma organização, com os seus vários usuários dos serviços de TI.

9 Podemos dividir em dois grupos os processos de Serviços da ITIL: entrega de serviços e suporte de serviços. Sendo que a entrega de serviços estão apresentados na tabela 1. Já o suporte de serviços está descrito na tabela 2. Tabela 1 Processos de Entrega de Serviços da ITIL (OGC, 2003) PROCESSO Capacidade DESCRIÇÃO Permite que uma organização gerencie seus recursos e preveja a necessidade de uma capacidade adicional com antecedência. Finanças Disponibilidade Níveis de Serviço Fornece o entendimento, monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, desta forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. Assegura que os usuários tenham a disponibilidade de serviço de TI necessária para suportar seus negócios com um custo justificável. Assegura e monitora um acordo para prestação de um ótimo nível de serviço entre provedor e usuário tendo em vista que a execução de um serviço de qualidade requer clareza na definição do serviço e a existência de acordos entre os fornecedores de serviços de TI e os clientes destes serviços.

10 Continuidade dos Serviços de TI Planeja a recuperação de crises que necessitam que o trabalho seja executado em um sistema alternativo estabelecendo um plano e descrevendo todas as medidas a serem adotadas em casos de emergência ou desastres. Tabela 2 Processos de Suporte de Serviços da ITIL (OGC, 2003) PROCESSO Help Desk Incidentes Problemas Configurações DESCRIÇÃO É o ponto central de contato para os clientes reportarem dificuldades, queixas e questões. Pode servir de interface para outras atividades tais como, solicitações de mudança, contratos de manutenção, licenças de software, acordos de níveis de serviço e gerenciamento de configuração. Têm por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço. Identifica e remove erros do ambiente de TI, através da análise dos incidentes registrados no gerenciamento de incidentes, a fim de garantir uma estabilidade máxima dos serviços de TI. Auxilia no gerenciamento do ambiente de TI através do registro de todos os seus itens em um banco de dados, efetuando um controle dos componentes da infra-estrutura de TI utilizados na realização dos serviços de TI.

11 Alterações Versões Trata da realização de mudanças na infra-estrutura de TI de forma segura e organizada através da implementação de procedimentos que passam pela avaliação do impacto da mudança, autorização e planejamento de sua implementação. Assegura que apenas versões testadas e corretas do software autorizado sejam disponibilizadas para a operação. Controlando, armazenando, distribuindo e implementando software efetivamente e eficientemente.

12 3. RESULTADOS 3.1 Possíveis Problemas Na implementação das práticas da ITIL, é importante que se tenha ciência que alguns problemas aparecerão, o importante é que as dificuldades sejam superadas, no entanto alguns destes problemas são conhecidos, sendo eles: falta de verba, comprometimento e entendimento; cultura da empresa (relacionada a colaboração dos demais departamentos); excesso de expectativa (a maioria dos retornos não serão automáticos); problemas na gestão do projeto (em um projeto existe responsáveis por cada fase da implementação e dos recursos); falhas na comunicação; objetivos não alcançados. 3.2 Possíveis resultados com a adoção do ITIL Falhas: 30% quantidade, 50% tempo resolução; Mudanças: 25% tempo de conclusão, 50% mudanças urgentes e caras; Capacidade: 15% capacidade ociosa; Disponibilidade: 10%; Confiabilidade; Tempo de lançamento no mercado. Fonte: ITIL Forum 2003

13 3.3 Implementação e Melhoria Contínua de Serviços Na implementação dos processos da ITIL, se faz necessário delinear uma visão que inclua objetivos, metas e métricas. Tendo em vista o conjunto que perpassa, pela área do negócio e a área de TI. Sendo que o principal objetivo é a implementação de um Programa de Melhoria Contínua de Serviços. O passo seguinte consiste em estabelecer onde se pretende chegar e como se pretende chegar. Devemos ter objetivos mensuráveis e um política de melhoria dos processos existentes. Devemos verificar se os pontos que foram estabelecidos foram atingidos, fazendo medições das métricas estabelecidas e estabelecer um mecanismo que permita repetir os passos que foram descritos. Desta forma, é possível estabelecer um processo de melhoria contínua. Fonte: baseado no livro Service Support da OGC 4. CONCLUSÕES

14 A Tecnologia da Informação vem ampliando cada vez mais sua importância dentro das organizações. Um dos seus objetivos é tornar a organização mais competitiva, e este objetivo está sendo atingido. No decorrer da evolução tecnológica, as organizações perceberam a necessidade de se adaptarem e buscarem sistemas mais avançados. Visando obter facilidades na administração e organização dos seus trabalhos. A TI não é a única responsável pelas conquistas da organização. Os objetivos organizacionais devem estar bem delineados, assim conseguimos justificar os investimentos em Tecnologia da Informação. Um exemplo que pode ser destacado são as empresas que atuam no ramo financeiro, por exemplo, os bancos. Estas organizações reconheceram o papel crucial que a TI poderia ter em seus negócios. Para estas organizações a Tecnologia da Informação exerce um papel fundamental na composição dos seus serviços e produtos, como: Cartões magnéticos, Caixas Eletrônicos dentre outros. Outras organizações em outras áreas perceberam a relevância de se ter informações e como elas podem agregar valor e qualidade em seus produtos e serviços oferecidos garantindo assim sua permanência em um mercado cada vez mais competitivo. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS OGC - Office of Government Commerce. ITIL Service Support v.2.0. UK: Crown, MASTER NET. Disponível em: < Acesso em: Nov Mainframe Brasil. Disponível em: < Acesso em: Nov UNESC. Disponível em: Acesso em: Nov 2012.