Você consegue dirigir seu carro sem um painel de controle? Você consegue gerenciar um Service Desk sem Indicadores?
|
|
- Gustavo Bento Ramires
- 9 Há anos
- Visualizações:
Transcrição
1 Você consegue dirigir seu carro sem um painel de controle? Você consegue gerenciar um Service Desk sem Indicadores? Será que está acabando a gasolina? Qual o consumo médio do carro na Estrada ou na Cidade? Qual a velocidade média realizada? Qual o melhor giro do motor para determinada situação ou marcha? Se você acha que consegue dirigir um carro sem estas informações obtidas no painel de controle da maioria dos carros atualmente, você é um gênio! brincadeiras à parte, este é o sentimento que eu costumo ter quando entro em um empresa e vejo processos na área de TI, ou outras áreas, sem o apoio de um software de gestão por indicadores. Dentro de um processo de melhoria de serviços continuada, sugerido por boas práticas como ITIL e COBIT, necessitamos medir a entrega e a performance dos processos. As medições possibilitam a avaliação da situação atual, ajudam na identificação das áreas de aperfeiçoamento e ajudam a avaliar as ações realizadas. Não se pode gerenciar o que não se pode controlar. Não se pode controlar o que não se pode medir. Não pode se pode medir o que não se pode definir. Para que a medição realmente nos mostre algo que nos permita avaliar a entrega, ou a performance de um processo, faz se necessário armazenar os resultados obtidos. Com isso, conseguiremos construir uma série histórica dos valores, dando não somente resultados atuais e principalmente a sua tendência. Através da tendência poderemos realizar mais facilmente ações para melhoria e avaliar o impacto das ações realizadas. Outro ponto importante em qualquer análise é ter o registro das ações de melhoria realizadas. Sabemos que as ações que mudaram algo no ambiente, assim como mudanças em servidores, links, aplicações normalmente são registradas pelo software de Service Management. Mas e as mudanças como contratações de novos atendentes, treinamentos especializados, alterações em políticas salariais, etc. Todas estas ações também impactam diretamente nos resultados dos processos. Em frameworks de governança como o COBIT, olhamos os recursos de TI (aplicações, infraestrutura,
2 pessoas e informação) como um todo. Logo, devemos manter registradas todas as ações de melhoria realizadas com estes itens. A análise de todas as ações que ocorreram nos permitirá contextualizar melhor as ações de melhoria que efetivamente tiveram sucesso e corrigir aquelas que não tiveram efeito. A seguir listo alguns indicadores para área de Service Desk (Incidentes) que classifico como básicos. Explicarei o significado de cada um e como eles se relacionam. Em nossos próximos artigos, iremos abordar indicadores para Requisições, Problemas, Mudanças, Liberações, Eventos, etc. 1.0 Incidentes - % Resolvidos em 1 Nível Basicamente este indicador avalia a performance da equipe de primeiro nível. Quanto maior este indicador melhor. Partindo do princípio que uma equipe de primeiro nível tem um custo menor para a empresa, um alto índice indica melhor satisfação do cliente (quem não gosta de ser atendido rapidamente e pela pessoa que o atendeu) e claro, um menor custo. Devemos avaliar qual o tipo de atendimento que a equipe de primeiro nível está resolvendo pois pode ser que consigamos automatizar procedimentos internos e com isso, diminuir ainda mais os tempos e custos de atendimento. 2.0 Incidentes - % que usaram Base de Conhecimento Este indicador mede a eficácia da criação/manutenção da base de conhecimento de uma empresa. Normalmente demoramos muito (cerca de 1 ano) para construir uma base que seja realmente útil. Quanto maior este percentual melhor, significando que outros processos e toda equipe estão conseguindo gerar conhecimento. Este percentual deve ser avaliado em conjunto com o indicador anterior. Se o percentual de resolução em primeiro nível estiver alto pode ser devido ao grande número de conhecimentos que estão sendo usados. Se os dois indicadores estiverem contrários devemos avaliar o que exatamente está sendo resolvido em primeiro nível para podermos decidir onde melhorar pois normalmente quando a base de conhecimento é realmente eficaz, o indicador de resolução em 1 nível tende a ser grande.
3 3.0 Incidentes - % Resolvidos dentro do SLA Este indicador mede se os prazos acordados em SLA está sendo cumpridos. Devemos avaliar com muito cuidado este indicador. Um valor muito grande, ou muito baixo, da meta estabelecida em contrato pode significar que o SLA foi mal dimensionado. Se foi acima da meta, é hora de iniciar a fazer um ótimo marketing interno com seus clientes. Se for muito abaixo, pode ser que a aferição inicial estivesse muito errada gerando enganos na hora de confeccionar o contrato de SLA. Neste caso, reveja o mais rápido possível para evitar insatisfação do cliente e possíveis multas. Se conseguirmos avaliar os tempos de cada equipe que trabalha para a resolução dos incidentes poderemos identificar mais facilmente os principais ofensores do SLA. 4.0 Incidentes - Tempo Médio Resolução Entender quanto tempo a operação de TI está demorando para atender um Incidente ou Requisição é fundamental para a melhoria de serviços continuada. O ideal, naturalmente é poder ver este indicador por diversos ângulos: Serviço, Classificação e Tipo de Incidente e requisição, etc. Além de estar tentando reduzir sempre este tempo, consequentemente um menor custo para a empresa estamos preocupados com a percepção do usuário do serviço. Este tempo normalmente é um nível de serviço acordado em contrato e por isso, deve ser acompanhado e revisado de perto. Se conseguirmos avaliar os tempos individualmente de cada equipe poderemos agir melhor para o sucesso da operação, seja aumentado o número de pessoas, remodelando o processo, automatizando procedimentos padrões, etc. Devemos tentar ter a clareza dos tempos médios de cada equipe visando identificar possíveis gargalos para o atingimento dos SLAs estabelecidos. 5.0 Incidentes - Custo Médio Resolução Sempre com perspectiva financeira em mente de uma operação, temos que saber o custo de execução de cada serviço prestado. Isso fará com que possamos estar entregando para a empresa o valor da TI com melhor retorno. Nunca podemos esquecer sobre a qualidade das entregas pois todo serviço de qualidade tem um custo apropriado. Este balanço entre os dois é sempre uma pergunta que o gestor
4 deve se fazer. 6.0 Incidentes - Quantidade Média Escalonamentos Partindo do princípio de que quanto maior o nível de atendimento (1 nível, 2 nível e 3 nível) maior será o custo, dado a especialização do mesmo, saber a quantidade média de escalonamentos nos direciona melhor para a compreensão dos custos e também a satisfação do usuário, pois novamente as pessoas gostam de ser atendidas o mais rápido possível e pela mesma pessoa que a atendeu. 7.0 Incidentes Quantidade Acompanhar a quantidade de Incidentes e Requisições criadas por dia faz com que possamos rapidamente detectar alguma anomalia na operação. Caso algum desastre ocorra (como por exemplo algum problema com o roteador principal da empresa) a quantidade de incidentes irá crescer muito. Normalmente isso é detectado pelo número de problemas reportados pelos usuários sobre internet, e- mail, aplicações na nuvem, etc, que serão impactadas diretamente pela causa citada. Além disso precisamos estar acompanhando a quantidade para melhor dimensionar a equipe para o atendimento, o que nos leva ao próximo indicador: Quantidade de Backlog diário. 8.0 Incidentes Backlog Ter a clareza de quantos Incidentes, ou Requisições, estamos deixando de atender por dia (visto que o backlog é a diferença entre os Incidentes criados e terminados por dia) irá nos ajudar a entender nossa operação. Será a equipe está mal dimensionada? Será que houve algum novo aplicativo em produção no período que fez crescer o número de incidentes? Qual a tendência do backlog, será que é necessário a criação de uma força tarefa para diminuição da quantidade atual? Um software que permita gerenciar os indicadores é fundamental para uma gestão por indicadores. Não esqueça que um software é parte da solução. No ITIL usamos muito o que chamamos de 3 P s (Pessoas, Processos e Produtos (tecnologia, software, etc). Devemos sempre olhar os 3 P s para podermos efetivamente melhorar os serviços.
5
6 Florianópolis, 3 de julho de 2013 Juano del Prado Logic IT Solutions juano@logicit.com.br
Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1
Governança de TI ITIL v.2&3 parte 1 Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL 1 1 ITIL Gerenciamento de Serviços 2 2 Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços 3 3 Gerenciamento de Serviços
Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço
Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão
Service Level Management SLM. Gerenciamento de Níveis de Serviço
Service Level Management SLM Gerenciamento de Níveis de Serviço 1 É o balanço o entre... Qualidade dos serviços entregues Expectativa do cliente 2 Processo: Definições Service Level Management (SLM) Têm
ITIL v3 - Operação de Serviço - Parte 1
ITIL v3 - Operação de Serviço - Parte 1 É na Operação de Serviço que se coordena e realiza as atividades e processos necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis acordados com o usuário e clientes
Gerenciamento de Níveis de Serviço
Gerenciamento de Níveis de Serviço O processo de Gerenciamento de Níveis de Serviço fornece o contato entre a organização de TI e o cliente, para garantir que a organização de TI conhece os serviços que
GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT
GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT Angélica A. da Silva, Regiani R.Nunes e Sabrina R. de Carvalho 1 Tathiana Barrére Sistemas de Informação AEDB - Associação Educacional Dom Bosco RESUMO Esta sendo
Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com
Governança de T.I Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de TI Os modelos atuais para governança partem de processos empresariais serviços prestados, modelos
A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 11ª. REGIÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais,
Institui a Política de Gerenciamento de Serviços de TI no âmbito do Tribunal Regional do Trabalho da 11ª. Região. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 11ª. REGIÃO, no uso de suas atribuições
Governança de TI B Aula 06
Prof. Tiago Aguirre 1 Governança de TI B Aula 06 Objetivos da Aula Plano de TI e desempenho de níveis de serviço Prof. Tiago Aguirre 2 Ciclo da Governança de TI Alinhamento Estratégico e Compliance Decisão,
Gerenciamento de Incidentes - ITIL. Prof. Rafael Marciano
Gerenciamento de Incidentes - ITIL Prof. Rafael Marciano Conteúdo Objetivos Conceitos e Definições Atividades Indicadores Chaves de Desempenho Papéis Desafios Um pouco sobre a certificação ITIL Foundations
Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos
Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance
Portfólio de Serviços. Gestão de Serviços de TI. www.etecnologia.com.br Treinamento e Consultoria
1 Melhores Práticas para Resumo Executivo: A Tecnologia da Informação (TI ) deve ter como missão contribuir com as áreas de negócio através da entrega de valor dos serviços de TI. Versão 7.0 Marcço 2011
Exame de Fundamentos da ITIL
Exame de Fundamentos da ITIL Simulado B, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Problemas O processo de Gerenciamento de Problemas se concentra em encontrar os erros conhecidos da infra-estrutura de TI. Tudo que é realizado neste processo está voltado a: Encontrar
PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3
PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 Gerência de Níveis de Serviço Manter e aprimorar a qualidade dos serviços de TI Revisar continuamente os custos e os resultados dos serviços para garantir a sua adequação Processo
Glossário. Treinamento OTRS Help Desk
Glossário Treinamento OTRS Help Desk Sumário Glossário Help Desk...3 Glossário ITSM...7 Índice Remissivo...9 Página 2 Glossário Help Desk Chamado ou Ticket Um chamado (ou ticket como também é conhecido),
Glossário Treinamento OTRS Help Desk
Glossário Treinamento OTRS Help Desk Sumário Glossário Help Desk... 3 Chamado ou Ticket...3 Artigos...3 Estado do chamado, estado ou status...3 Novo...3 Aberto...3 Agrupado (merged)...3 Fechado com solução
Gerencie sua rede de comunicação de dados com eficiência, aumente a produtividade e utilize da melhor maneira todos os seus recursos
Gerencie sua rede de comunicação de dados com eficiência, aumente a produtividade e utilize da melhor maneira todos os seus recursos A infraestrutura de rede de comunicação de dados da sua empresa vem
SERVICE DESK MANAGER SDM. Manual do Sistema - DPOI
SERVICE DESK MANAGER SDM Manual do Sistema - DPOI Conteúdo SERVICE DESK MANAGER SDM... 1 Manual do Sistema - DPOI... 1 INTRODUÇÃO... 4 ACESSO AO SISTEMA... 5 OPÇÕES DO SISTEMA... 6 SISTEMA... 7 Pesquisar
Disciplina: Administração de Departamento de TI. Professor: Aldo Rocha. Aula III - 25/08/2011
Disciplina: Administração de Departamento de TI Professor: Aldo Rocha Aula III - 25/08/2011 ITIL 1.A Central de Serviços; 1.1 Necessidade da Central de Serviços; 1.2 Dilema do Suporte; 1.3 Evolução do
Como a TI pode criar e demonstrar o valor para a organização? Mesa Redonda. Realização:
Como a TI pode criar e demonstrar o valor para a organização? Mesa Redonda Apoio Realização: Introdução Como estamos acostumados a ouvir as promessas de alinhar estrategicamente TI e Negócio? Introdução
Projeto Você pede, eu registro.
Projeto Você pede, eu registro. 1) IDENTIFICAÇÃO 1.1) Título do Projeto: Você pede eu registro. 1.2) Equipe responsável pela coordenação do projeto: Pedro Paulo Braga Bolzani Subsecretario de TI Antonio
TI em Números Como identificar e mostrar o real valor da TI
TI em Números Como identificar e mostrar o real valor da TI João Maldonado / Victor Costa 15, Outubro de 2013 Agenda Sobre os Palestrantes Sobre a SOLVIX Contextualização Drivers de Custo Modelo de Invenstimento
Governança Corporativa. A importância da Governança de TI e Segurança da Informação na estratégia empresarial.
Governança Corporativa A importância da Governança de TI e Segurança da Informação na estratégia empresarial. A virtualização dos negócios tem impactado diretamente a condição de fazer negócio, conferindo
FANESE Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe
1 FANESE Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe ITIL V2 Service Support Aracaju, Setembro de 2009 EDUARDO DA PAIXÃO RODRIGUES LUCIELMO DE AQUINO SANTOS 2 ITIL V2 Service Support Trabalho de graduação
Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart.
Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Versão 1.6 15/08/2013 Visão Resumida Data Criação 15/08/2013 Versão Documento 1.6 Projeto Responsáveis
ATO Nº 233/2013. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 7ª REGIÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais,
ATO Nº 233/2013 Institui a Política de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (TI) no âmbito do Tribunal Regional do Trabalho da 7ª Região. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO
Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI
Profa. Gislaine Stachissini Unidade III GOVERNANÇA DE TI Information Technology Infrastructure Library ITIL Criado pelo governo do Reino Unido, tem como objetivo a criação de um guia com as melhores práticas
Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Faculdade de Tecnologia Acordo de Nível de Serviço (SLA) Alunos: Anderson Mota, André Luiz Misael Bezerra Rodrigo Damasceno. GTI 5 Noturno Governança de tecnologia da informação Prof. Marcelo Faustino
A. Angeloni & Cia. Estudo de Casos. Fabio Lima Luiz Alberto Acordi Rafael Furtado Vieira Rafael Meijer Magalhães
A. Angeloni & Cia. Estudo de Casos Fabio Lima Luiz Alberto Acordi Rafael Furtado Vieira Rafael Meijer Magalhães Sobre a Empresa A Empresa A. Angeloni & Cia. Ltda. foi fundada em 1958 a partir de uma pequena
COMO FAZER A TRANSIÇÃO
ISO 9001:2015 COMO FAZER A TRANSIÇÃO Um guia para empresas certificadas Antes de começar A ISO 9001 mudou! A versão brasileira da norma foi publicada no dia 30/09/2015 e a partir desse dia, as empresas
A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br
A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br 2 A Biblioteca ITIL: Information Technology Infrastructure Library v2 Fornece um conjunto amplo,
o desenvolvimento, o crescimento e a disseminação moral, honestidade e cooperação real transparência, alta qualidade e preços justos
Desde Junho do ano 2000, trabalhamos muito e buscamos crescer, em nossa sede e em capital. Mas todo nosso crescimento só foi e é possível porque nunca deixamos de lado o desenvolvimento, o crescimento
CONCURSO PÚBLICO ANALISTA DE SISTEMA ÊNFASE GOVERNANÇA DE TI ANALISTA DE GESTÃO RESPOSTAS ESPERADAS PRELIMINARES
CELG DISTRIBUIÇÃO S.A EDITAL N. 1/2014 CONCURSO PÚBLICO ANALISTA DE GESTÃO ANALISTA DE SISTEMA ÊNFASE GOVERNANÇA DE TI RESPOSTAS ESPERADAS PRELIMINARES O Centro de Seleção da Universidade Federal de Goiás
Gestão da Tecnologia da Informação
TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Gerenciamento da Infraestrutura de TI São Paulo, Maio de 2012 0 Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo destas Aulas Continuar o conteúdo de Operação
22 DICAS para REDUZIR O TMA DO CALL CENTER. em Clínicas de Imagem
para REDUZIR O TMA DO CALL CENTER em Clínicas de Imagem Objetivo Um atendimento eficiente e personalizado é um dos principais fatores que o cliente leva em consideração ao iniciar um processo de fidelização
Alerta Colaborador Crítico
Alerta Colaborador Crítico Larissa Silva Furtado* Marcela Faria Carrada Gerência Geral de Saúde, Meio Ambiente e Segurança, Av. Brasil, 2001, 36060-010, Juiz de Fora, MG e-mail: Larissa.furtado@mrs.com.br
GUIA DE ORIENTAÇÕES ROTEIRO DE CONFIGURAÇÃO DO SOFTWARE CRM PROFESSIONAL ANEXO III ROTEIRO DE CONFIGURAÇÃO - CRM PROFESSIONAL
ANEXO III ROTEIRO DE CONFIGURAÇÃO - CRM PROFESSIONAL GUIA DE ORIENTAÇÕES ROTEIRO DE CONFIGURAÇÃO DO SOFTWARE CRM PROFESSIONAL ANEXO III ROTEIRO DE CONFIGURAÇÃO E INSTALAÇÃO DO CRM PROFESSIONAL SUMÁRIO
SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português
1 de 7 28/10/2012 16:47 SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português RESULTADO DO SIMULADO Total de questões: 40 Pontos: 0 Score: 0 % Tempo restante: 55:07 min Resultado: Você precisa
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Incidentes Os usuários do negócio ou os usuários finais solicitam os serviços de Tecnologia da Informação para melhorar a eficiência dos seus próprios processos de negócio, de forma que
ATENDIMENTO E SERVIÇOS NO VAREJO
QUIZOGBI ATENDIMENTO E SERVIÇOS NO VAREJO O quanto pode se expandir nosso universo de clientes? a) Infinitamente b) O quanto nos ocupamos em descobrir os clientes aspiracionais c) Depende da região QUIZOGBI
Estratégia de TI. Posicionamento Estratégico da TI: como atingir o alinhamento com o negócio. Conhecimento em Tecnologia da Informação
Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação Estratégia de TI Posicionamento Estratégico da TI: como atingir o alinhamento com o negócio 2011 Bridge Consulting Apresentação
FATEC Cruzeiro José da Silva. Ferramenta CRM como estratégia de negócios
FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Cruzeiro SP 2008 FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Projeto de trabalho de formatura como requisito
RELATÓRIO REFERENTE AO SUPORTE DO MÊS JUNHO/2013.
RELATÓRIO REFERENTE AO SUPORTE DO MÊS JUNHO/2013. Em Junho de 2013 o Suporte do Sistema Ilux teve um total de 1206 atendimentos, ressaltando que 977 foram realizados pelo chat online, 221 atendimentos
CRM estratégico criamos uma série de 05 artigos 100
Sabemos que muitas empresas enfrentam sérios problemas na administração de suas carteiras e no relacionamento com seus clientes e que apesar de conhecerem os problemas e até saberem que uma iniciativa
OBJETIVO VISÃO GERAL SUAS ANOTAÇÕES
OBJETIVO Assegurar a satisfação do cliente no pós-venda, desenvolvendo um relacionamento duradouro entre o vendedor e o cliente, além de conseguir indicações através de um sistema de follow-up (acompanhamento).
Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio?
Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? A Tecnologia da Informação vem evoluindo constantemente, e as empresas seja qual for seu porte estão cada
GARANTIA DA QUALIDADE DE SOFTWARE
GARANTIA DA QUALIDADE DE SOFTWARE Fonte: http://www.testexpert.com.br/?q=node/669 1 GARANTIA DA QUALIDADE DE SOFTWARE Segundo a NBR ISO 9000:2005, qualidade é o grau no qual um conjunto de características
CA SERVICE DESK MANAGER
CA SERVICE DESK MANAGER GUIA RÁPIDO: Abertura de Chamado pelo Portal Web (Ferramenta Service Desk ) 1. CA SERVICE DESK MANAGER... 3 2. CONHECENDO AS TELAS INICIAIS... 4 2.1. SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO...
INFORMAÇÕES ADICIONAIS
APRENDA SOBRE GOVERNANÇA DE TI Programa de Qualificação COBIT 5 Presencial ou EAD O COBIT 5 define as necessidades das partes interessadas da empresa como ponto de partida das atividades de governança
Sistemas de Produtividade
Sistemas de Produtividade Os Sistemas de Produtividade que apresentaremos em seguida são soluções completas e podem funcionar interligadas ou não no. Elas recebem dados dos aplicativos de produtividade,
Portfólio de Serviços. Governança de TI. www.etecnologia.com.br Treinamento e Consultoria
1 Melhores Práticas para Resumo Executivo: Existem diversos desafios para os gestores do negócio, entre eles estão Assegurar o alinhamento entre a estratégia de TI e a estratégia do negócio e Garantir
MBA: Master in Project Management
Desde 1968 MBA: Master in Project Management Projetos e Tecnologia da Informação FMU Professor: Marcos A.Cabral Projetos e Tecnologia da Informação Professor Marcos A. Cabral 2 Conceito É um conjunto de
A partir do XMon é possível:
Monitoramento XMon É uma ferramenta para gerenciar o seu ambiente de TI de forma centralizada e constante, obtendo informações precisas da performance de todos os seus ativos e previna possíveis problemas
Aumente sua velocidade e flexibilidade com a implantação da nuvem gerenciada de software da SAP
Parceiros de serviços em nuvem gerenciada Aumente sua velocidade e flexibilidade com a implantação da nuvem gerenciada de software da SAP Implemente a versão mais recente do software da SAP de classe mundial,
Integração dos Modelos de Gestão de TI
Integração dos Modelos de Gestão de TI Olá servidores!! (Acredite você será!). Temos agora uma bateria com a integração dos modelos de gestão de TI, vamos rever o que vem sendo pedido? Ajeite-se na cadeira,
Grupo de Estudos ITIL. Service Support Service Desk Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified
Grupo de Estudos ITIL Service Support Service Desk Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified Missão Facilitar a restauração dos Serviços de TI ao seu estado operacional normal com
Grupo Seres Adota CA Cloud Service Management para Automatizar e Gerenciar Chamados de Service Desk
CUSTOMER SUCCESS STORY Abril 2014 Grupo Seres Adota CA Cloud Service Management para Automatizar e Gerenciar Chamados de Service Desk PERFIL DO CLIENTE Indústria: Consultoria Empresa: Grupo Seres Colaboradores:
SE Incident Gestão de Incidentes e Não Conformidades Visão Geral Incidentes de TI Não conformidade da Qualidade
SE Incident Gestão de Incidentes e Não Conformidades Visão Geral Para aumentar a fidelidade do cliente, aprofundar o relacionamento com o cliente, aumentar a força da marca e diferenciação sólida, as empresas
Azul cada vez mais perto de seus clientes com SAP Social Media Analytics e SAP Social OnDemand
Azul cada vez mais perto de seus clientes com SAP Social Media Analytics e SAP Social OnDemand Geral Executiva Nome da Azul Linhas Aéreas Brasileiras SA Indústria Aviação comercial Produtos e Serviços
É um prazer ter você como cliente da Agência WX.
Seja bem vindo! É um prazer ter você como cliente da Agência WX. Agência WX Somos uma equipe jovem e dedicada que procura se comunicar com o cliente de forma clara e objetiva. Agora que vamos trabalhar
Load Balance Benefícios e vantagens dessa funcionalidade.
Load Balance Benefícios e vantagens dessa funcionalidade. Não espere seu ambiente cair para tomar providências. Saiba agora o que é o Load Balance. Load Balance 01. Eu tenho um problema? 02. O que é o
SGQ 22/10/2010. Sistema de Gestão da Qualidade. Gestão da Qualidade Qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização para:
PARTE 2 Sistema de Gestão da Qualidade SGQ Gestão da Qualidade Qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização para: Possibilitar a melhoria de produtos/serviços Garantir a satisfação
Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL
Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação A TI de antes (ou simplesmente informática ),
Processos Técnicos - Aulas 4 e 5
Processos Técnicos - Aulas 4 e 5 Trabalho / PEM Tema: Frameworks Públicos Grupo: equipe do TCC Entrega: versão digital, 1ª semana de Abril (de 31/03 a 04/04), no e-mail do professor (rodrigues.yuri@yahoo.com.br)
Corporativo. Transformar dados em informações claras e objetivas que. Star Soft. www.starsoft.com.br
Corporativo Transformar dados em informações claras e objetivas que possibilitem às empresas tomarem decisões em direção ao sucesso. Com essa filosofia a Star Soft Indústria de Software e Soluções vem
PLANEJAMENTO OPERACIONAL: RECURSOS HUMANOS E FINANÇAS MÓDULO 16
PLANEJAMENTO OPERACIONAL: RECURSOS HUMANOS E FINANÇAS MÓDULO 16 Índice 1. Orçamento Empresarial...3 2. Conceitos gerais e elementos...3 3. Sistema de orçamentos...4 4. Horizonte de planejamento e frequência
ISO/IEC 12207: Gerência de Configuração
ISO/IEC 12207: Gerência de Configuração Durante o processo de desenvolvimento de um software, é produzida uma grande quantidade de itens de informação que podem ser alterados durante o processo Para que
ITIL Service Support. Processo de Gerenciamento de Problemas. Problem Management Process
ITIL Service Support Processo de Gerenciamento de Problemas Problem Management Process Missão Minimizar os efeitos adversos de Incidentes e Problemas causados por Erros na infra-estrutura e pró-ativamente
Grupo Seres Adota CA Nimsoft Service Desk para Automatizar e Gerenciar Chamados de Service Desk
CUSTOMER SUCCESS STORY Abril 2014 Grupo Seres Adota CA Nimsoft Service Desk para Automatizar e Gerenciar Chamados de Service Desk PERFIL DO CLIENTE Indústria: Consultoria Empresa: Grupo Seres Colaboradores:
PROPOSTA PARA O TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO: GOVERNANÇA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO FOCADA NA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS AO CLIENTE
UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA CURSO: SISTEMAS DE INFORMAÇÕES DISCIPLINA: INTRODUÇÃO À PROJETOS PROFESSOR: RENATO CISLAGHI SEMESTRE: 2006/1 PROPOSTA PARA O TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO: GOVERNANÇA
SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS - REDMINE MANUAL DE USO
SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS - REDMINE MANUAL DE USO AGOSTO DE 2013 SUMÁRIO STI/UFF - Sistema de Gerenciamento de Projetos do PDI SUMÁRIO... 2 1 Introdução... 3 1.1 O que é e qual a finalidade
ITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais
ITIL Conteúdo 1. Introdução 2. Suporte de Serviços 3. Entrega de Serviços 4. CobIT X ITIL 5. Considerações Finais Introdução Introdução Information Technology Infrastructure Library O ITIL foi desenvolvido,
4 passos para uma Gestão Financeira Eficiente
4 passos para uma Gestão Financeira Eficiente Saiba como melhorar a gestão financeira da sua empresa e manter o fluxo de caixa sob controle Ciclo Financeiro Introdução Uma boa gestão financeira é um dos
Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management CRM)
CRM Definição De um modo muito resumido, pode definir-se CRM como sendo uma estratégia de negócio que visa identificar, fazer crescer, e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com os clientes.
CMO! Com Paula Crespi da GuiaBolso
Fala, CMO! Com Paula Crespi da GuiaBolso Fala, CMO! Estamos de volta com mais um post do Fala, CMO!. A entrevistada da vez é a Paula Crespi, Head de Marketing e Produto do GuiaBolso. Acho que o cargo e
A ITIL e o Gerenciamento de Serviços de TI
A ITIL e o Gerenciamento de Serviços de TI A era da informação Informação, palavra derivada do verbo latim "informare", que significa "disciplinar", "ensinar", "instruir", juntamente com o seu significado
Lista de Exercícios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa
Lista de Exercícios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa Canais: fpedrosa@gmail.com http://tinyurl.com/ycekmjv INMETRO - Infraestrutura - (CESPE 2009) 81 Gerenciamento de nível de serviço é uma forma de entrega
Fina Flor Cosméticos obtém grande melhoria nos processos e informações com suporte SAP Business One
Fina Flor Cosméticos obtém grande melhoria nos processos e informações com suporte SAP Business One Geral Executiva Nome da Fina Flor Cosméticos Indústria Cosméticos Produtos e Serviços Desenvolve, fabrica
TAM: o espírito de servir no SAC 2.0
TAM: o espírito de servir no SAC 2.0 Os primeiros passos do SAC 2.0 da TAM A trajetória da TAM sempre foi guiada pela disponibilidade de servir seus clientes; nas redes sociais, essa filosofia não poderia
ESTOQUE. Manual Estoque Atualizado em 29/06/2007 Pág. 1
MANUAL ESTOQUE Pág. 1 INTRODUÇÃO AO MÓDULO ESTOQUE Sua empresa seja de pequeno, médio, ou grande porte, precisa de um sistema que contemple as principais rotinas de controle de estoque. É para contornar
C Por que é preciso fazer rápido o produto web?
C Por que é preciso fazer rápido o produto web? Já falamos sobre algumas denições e requisitos para se ter uma startup. Depois falamos sobre como ter ideias de produtos para a startup e que essas ideias
Qual a diferença entre certificação e acreditação? O que precisamos fazer para obter e manter a certificação ou acreditação?
O que é a norma ISO? Em linhas gerais, a norma ISO é o conjunto de cinco normas internacionais que traz para a empresa orientação no desenvolvimento e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade
2012 - PMG Education
TREINAMENTO DE UPGRADE PARA A ITIL V3 EDIÇÃO 2011 1. Introdução... 6 2. Sobre a PMG Education... 7 3. Glossário... 8 4. Objetivos... 9 4.1 Introdução... 9 5. Global... 11 5.1 Mudanças Globais... 11 5.1.1
Problemas em vender? Veja algumas dicas rápidas e práticas para aumentar suas vendas usando e-mail marketing
Problemas em vender? Veja algumas dicas rápidas e práticas para aumentar suas vendas usando e-mail marketing Conteúdo A chegada da internet e a mudança no comportamento das pessoas Novo modelo de concorrência
1. Quem somos nós? A AGI Soluções nasceu em Belo Horizonte (BH), com a simples missão de entregar serviços de TI de forma rápida e com alta qualidade.
1. Quem somos nós? A AGI Soluções nasceu em Belo Horizonte (BH), com a simples missão de entregar serviços de TI de forma rápida e com alta qualidade. Todos nós da AGI Soluções trabalhamos durante anos
CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI
CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI 1. PI06 TI 1.1. Processos a serem Atendidos pelos APLICATIVOS DESENVOLVIDOS Os seguintes processos do MACROPROCESSO
MANUAL SISTEMA DE GERENCIAMENTO WWW.REDERENALI.COM.BR
MANUAL SISTEMA DE GERENCIAMENTO WWW.REDERENALI.COM.BR MANUAL SISTEMA GERENCIAMENTO RENALI- Versão 3 Maio 2012 WWW.REDERENALI.COM.BR INTRODUÇÃO ACESSO VISÃO GERAL VISÃO DO PROJETO FORMULÁRIOS CADASTRO DE
1 2009 CBG Centro Brasileiro de Gestão
1 2009 CBG Centro Brasileiro de Gestão ISO 9001:2015 Histórico da série 2 2009 CBG Centro Brasileiro de Gestão Histórico da série REVISÕES DA SÉRIE ISO 9000 2000 2008 2015 1994 1987 3 2009 CBG Centro Brasileiro
OS EFEITOS DOS CUSTOS NA INDÚSTRIA
3 OS EFEITOS DOS CUSTOS NA INDÚSTRIA O Sr. Silva é proprietário de uma pequena indústria que atua no setor de confecções de roupas femininas. Já há algum tempo, o Sr. Silva vem observando a tendência de
Controle Financeiro. 7 dicas poderosas para um controle financeiro eficaz. Emerson Machado Salvalagio. www.guiadomicroempreendedor.com.
Controle Financeiro 7 dicas poderosas para um controle financeiro eficaz Emerson Machado Salvalagio Quando abrimos uma empresa e montamos nosso próprio negócio ou quando nos formalizamos, após algum tempo
Gledson Pompeu 1. Cenário de TI nas organizações. ITIL IT Infrastructure Library. A solução, segundo o ITIL
Cenário de TI nas organizações Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Aumento da dependência da TI para alcance
Gestão da Qualidade Políticas. Elementos chaves da Qualidade 19/04/2009
Gestão da Qualidade Políticas Manutenção (corretiva, preventiva, preditiva). Elementos chaves da Qualidade Total satisfação do cliente Priorizar a qualidade Melhoria contínua Participação e comprometimento
Indicadores de desempenho de processos de negócio
Indicadores de desempenho de processos de negócio 14:30, a sala de reunião de uma empresa. De um lado da mesa estão o gerente de um produto, um usuário-chave representante do cliente, do outro se encontram
PESQUISA DE SATISFAÇÃO SOBRE O SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO DE TI
PESQUISA DE SATISFAÇÃO SOBRE O SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO DE TI APRESENTAÇÃO Este documento fornece um resumo do relatório da pesquisa de satisfação que foi realizada no Tribunal de Justiça de Pernambuco