Acordo de Nível de Serviço (SLA)

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1 Faculdade de Tecnologia Acordo de Nível de Serviço (SLA) Alunos: Anderson Mota, André Luiz Misael Bezerra Rodrigo Damasceno. GTI 5 Noturno Governança de tecnologia da informação Prof. Marcelo Faustino Junho 2015 Goiânia GO

2 ÍNDICE 1 INTRODUÇÃO DESCRIÇÃO DO SERVIÇO SERVICE DESK Atendimento de chamados de incidente Atendimento de chamados de requisição de solicitações CLIENTE EQUIPE CONTINUIDADE DISPONIBILIDADE CAPACIDADE CÁLCULOS Definições Cálculos Tabela de faixas do SLA e penalidades... 8

3 Acordo de Nível de Serviço (SLA) 1 INTRODUÇÃO Este contrato descreve os serviços essenciais que serão providos pela CONTRATADA, que corresponde ao desenvolvimento e suporte ao funcionamento do sistema gotrans, web site e do parque tecnológico de informática da empresa GOTRANS. Descreve também a forma com que estes serviços serão medidos, controlados e acompanhados pela CONTRATANTE durante o período de vigência do contrato, assim como, a definição do acordo de nível de serviço (SLA) desejado e suas respectivas penalidades. 2 DESCRIÇÃO DO SERVIÇO A CONTRATADA deve fornecer suporte tecnológico que envolve infraestrutura, equipamentos e recursos ao funcionamento do sistema gotrans, web site e do parque tecnológico de informática, garantindo redundância e disponibilidade dos serviços prestados. O sistema gotrans e web site devem comportar conexões de usuários conforme a demanda, e a capacidade devem aumentar de forma escalável. A tolerância máxima do tempo de resposta do sistema gotrans para geração de relatórios é de 3(três) segundos, e para consultas ao clientes pelo web site é de 5(cinco) segundos. 3 SERVICE DESK (central de atendimento) 3.1 Atendimento de chamados de incidentes Indicador Serviço Processo Tipo Atendimento de chamados de incidentes Service desk Gerenciamento de incidentes Atendimento ao usuário 1

4 Periodicidade Definição Mensal Apresentar relatório de atendimentos solicitados no período para solução de incidentes. Formula de cálculo Detalhamento Os incidentes serão classificados em: Graves: impedem a realização de atividades normais de um recurso; Médios: degradam a produtividade, porém não impedem que o recurso continue executando suas atividades principais; Leves: incidentes que, apesar de ocorrerem, não prejudicam significativamente a produtividade do recurso. SLA = 100*[(Qtotal - Qfp) / Qtotal] Qtotal = Quantidade total de incidentes abertos no período Qfp = Quantidade total de incidentes fora do prazo Unidade de medida Percentual (%) Objetivo Cumprimento % 90,0% Solução para incidentes: Graves em até 2 horas; Prazo Médias em até 4 horas; Leves em até 8 horas úteis. Considerações gerais Os incidentes tratados nesse item são todos aqueles que não foram relacionados, até então, neste anexo. O SLA para chamados deverá ser extraído do próprio sistema de atendimento e apresentado na forma original, bem como na forma de relatório gerencial, para facilitar sua análise. O modelo do relatório pode ser solicitado, desde que não incorram em aumento de mão de obra para geração das mesmas. Se houver penalidade, esta será aplicada na fatura relativa ao mês em que ocorreu o descumprimento do SLA ou na fatura seguinte. 3.2 Atendimento de chamados de requisição de solicitações Indicador Serviço Processo Tipo Periodicidade Definição Atendimento de chamados de requisição de solicitações Service desk Gerenciamento de incidentes Atendimento ao usuário Mensal Apresentar relatório de atendimentos solicitados no período para requisição de solicitações. Os incidentes serão classificados em: Urgente: solicitações referentes a questões de segurança 2

5 Formula de cálculo Detalhamento ou acesso; Normal: solicitações referentes a reparos e treinamento de usuários. Baixo: solicitações de alterações no sistema gotrans e no web site. SLA = 100*[(Qtotal - Qfp) / Qtotal] Qtotal = Quantidade total de incidentes abertos no período Qfp = Quantidade total de incidentes fora do prazo Unidade de Percentual (%) medida Objetivo Cumprimento % 90,0% Solução para incidentes: Urgente em até 3 horas; Prazo Normal em até 5 horas; Baixo em até 5 dias úteis. Considerações gerais O SLA para chamados deverá ser extraído do próprio sistema de atendimento e apresentado na forma original, bem como na forma de relatório gerencial, para facilitar sua análise. O modelo do relatório pode ser solicitado em conjunto entre a CONTRATADA e CONTRATANTE no início da prestação de serviço. Pequenas alterações podem ser solicitadas, desde que não incorram em aumento de mão de obra para geração das mesmas. Se houver penalidade, esta será aplicada na fatura relativa ao mês em que ocorreu o descumprimento do SLA ou na fatura seguinte. 4 CLIENTE Os colaboradores e clientes da GOTRANS SISTEMAS DE TRÂNSITO E TECNOLOGIA. 5 EQUIPE Profissionais envolvidos para análise, elaboração e desenvolvimento dos projetos de TI e de sua manutenção, bem como o fornecimento do serviço, serão compostos por: Qtd. Descrição 1 Gestor de TI 3

6 1 Gerente de segurança da informação 1 Analista de banco de dados 1 Analista de sistema 1 Desenvolvedor de software 1 Desenvolvedor web 1 Técnico em redes de computadores 1 Técnico em montagem de manutenção 1 Atendente de suporte técnico 6 CONTINUIDADE A CONTRATADA deve possuir equipe própria ou contratos de manutenção com fornecedores que garantam a manutenção, reparo e mudança dos enlaces imediatamente no caso de incidentes e falhas. Indicador Serviço Processo Tipo Periodicidade Definição Formula de cálculo Detalhamento Continuidade do serviço Conectividade Gerenciamento de continuidade Continuidade dos serviços Mensal Será disponibilizado em 2(dois) locais diferentes a hospedagem do sistema gotrans e web site. Em caso de incidentes ou falhas do servidor primário será ativado de forma automática o endereçamento do site ao servidor secundário, no tempo limite de 2(dois) minutos. SLA = 100*[(Ttotal - Tenderecamento) / Ttotal] Ttotal = Tempo total no período em minutos Tenderecamento = Tempo total do endereçamento para outro servidor, no período, em minutos. Unidade de medida Percentual (%) Objetivo Cumprimento % 99,9% Prazo Solução para indisponibilidade dos sistemas: Alternância dos servidores em até 2(dois) minutos; Considerações gerais A CONTRATADA deve fazer o monitoramento dos enlaces através de um sistema, que permita endereçar as requisições do site para servidores secundários localizado em local 4

7 diferente, no caso de interrupção ou falha. O backup entre os servidores será realizado em tempo real, para que no momento em que for requisitado não haja perda de dados. Excluem-se da garantia: Falhas de comunicação de acesso de responsabilidade das operadoras de telefonia; Casos fortuitos de força maior, como terremotos, guerras e tufões; Erros ou falhas de responsabilidade do cliente ou de empresas não ligadas à CONTRATADA; Problemas provenientes de má operação ou não cumprimento de normas estabelecidas pela CONTRATADA, bem como não observação a padrões de segurança e operação. 7 DISPONIBILIDADE É obrigação de a CONTRATADA manter sua rede disponível à acesso externo durante 99,5% do tempo do mês contratual. Entende-se como interrupção do serviço a ocorrência de defeito na rede da CONTRATANTE que impossibilite o cliente e seus colaboradores de acessar seus serviços. No caso de indisponibilidade dos serviços por um período superior a 0,5% do tempo, (3 horas e 43 minutos) de indisponibilidade mês, a CONTRATADA fornecerá o desconto equivalente a 1(um) dia de serviço ao CONTRATANTE. Indicador Serviço Processo Tipo Periodicidade Definição Formula de cálculo Disponibilidade na conectividade ao Sitema gotrans e Web site. Conectividade Gerenciamento de disponibilidade Disponibilidade de serviços Mensal Disponibilidade total da conectividade ao Sistema gotrans e ao Web site da CONTRATANTE, onde pelo menos 1(um) dos enlaces deve estar operando, para garantir a conectividade aos ativos. SLA = 100*[(Ttotal - Tindisp) / Ttotal] 5

8 Detalhamento Ttotal = Tempo total no período em minutos Tindisp = Tempo total de indisponibilidade no período em minutos Unidade de medida Percentual (%) Objetivo Cumprimento % 99,5% Considerações gerais A CONTRATADA deve fazer monitoramento dos enlaces através de um sistema, que permita contabilizar o nível de disponibilidade dos mesmos, para confecção dos índices mensais. Se houver penalidade, esta será aplicada na fatura relativa ao mês em que ocorreu o descumprimento do SLA ou na fatura seguinte. 8 CAPACIDADE Assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI esteja alinhada com as necessidades do negócio, mantendo os níveis de entrega dos serviços requisitados a um custo aceitável baseado na média de mercado. Estando continuamente alcançando a combinação de custo efetivo com os recursos de TI. Requisitos de capacidade, quantidade e desempenho do serviço em que será entregue, métricas: ITEM VALOR Taxa de Resposta Relatório Autenticação 900 Milissegundos 400 Milissegundos Transações simultâneas 1000 Usuários concorrentes 5000 Progresso de carga 20% por ano Consultas diárias Perdas de pacotes 1,5% do total transferido pela rede. Limite de ociosidade <= 20% usuários: Desmembramento do tempo de resposta para as transações realizadas pelos Componente do tempo de resposta Porcentagem do total (%) Estações de trabalho 5 Lan interna 5 Lan na central 4 Servidor de aplicação 20 Servidor de banco de dados 40 6

9 Rede remota 6 9 CALCULOS 9.1 Definições O sistema de penalidades fica estabelecido da seguinte forma: Cada indicador tem um Nível de Serviço associado ou SLA e seu não cumprimento será objeto de uma penalidade, segundo especificado a seguir e conforme os valores indicados no item 9.2 Cálculos O CONTRATANTE deverá analisar as causa do não cumprimento (se o houver) e identificar as ações requeridas para corrigir as anomalias na prestação do serviço. Em caso de que o resultado de um indicador não for informado, será considerado não cumprido e lhe será aplicado a penalidade correspondente, salvo se razoavelmente justificado pelo CONTRATADO. O valor das penalizações será um percentual sobre o valor total da fatura de serviço do mês corrente, emitida pela CONTRATADA para a CONTRATANTE, sendo esta multa recolhida na fatura emitida no mês subsequente. As penalidades indicadas neste anexo, somente serão aplicáveis no caso das causas de origem, serem de responsabilidade da CONTRATADA ou de seus subcontratados. 9.2 Cálculos A tabela de penalidades para os SLA será estabelecida considerando os seguintes princípios: Para cada indicador serão definidas três faixas: Faixa 1, Faixa 2 e Faixa 3; Para cada um deles serão determinados pontos penalização, em percentual, da seguinte forma: A penalização correspondente à Faixa 1 será de 5% sobre o valor da fatura mensal; 7

10 A penalização correspondente à Faixa 2 será 10% sobre o valor da fatura mensal; A penalização correspondente à Faixa 3 será 15% sobre o valor da fatura mensal. 9.3 Tabela de faixas do SLA e penalidades Item X Lmin Faixa 1 Faixa 2 Faixa 3 Definição Valor do SLA calculado pela fórmula de cada indicador Limite mínimo do SLA a ser cumprido em percentual Primeira faixa de cumprimento do SLA Segunda faixa de cumprimento do SLA Terceira faixa de cumprimento do ANS Lmin Faixa 1 Faixa 2 Faixa % > x 99,5% 99,5% > x 99% 99,00% > X 99,9 99,9% > x 99,4% 99,4% > x 98,9% 98,9% > X 99,8 99,8% > x 99,3% 99,3% > x 98,8% 98,8% > X 99,7 99,7% > x 99,2% 99,2% > x 98,7% 98,7% > X 99,6 99,6% > x 99,1% 99,1% > x 98,6% 98,6% > X 99,5 99,5% > x 98,25% 99,25% > x 98% 98% > X 99 99% > x 97,5% 98,5% > x 97% 97% > X 98 98% > x 97% 97% > x 96% 96% > X 97 97% > x 96% 96% > x 94% 94% > X 96 96% > x 94% 94% > x 92% 92% > X 95 95% > x 92,5% 92,5% > x 90% 90% > X 92 92% > x 88% 88% > x 84% 84% > X 90 90% > x 85% 85% > x 80% 80% > X 80 80% > x 70% 70% > x 60% 60% > X 8