Service Desk. Reunião de alinhamento para o processo licitatório. ( )

Transcrição

1 Service Desk Reunião de alinhamento para o processo licitatório. ( ) 1

2 Agenda ONS Processo licitatório Objeto Visão geral da prestação dos serviços Operação da Central de Serviços Dimensionamento da equipe SLA Anexos Anexo II Matriz de atendimento da Especificação Técnica; Anexo III Matriz de Parâmetros e Pesos de Critérios Técnicos Pontuáveis; Modelo de Proposta Financeira; Infraestrutura ONS 2

3 Objeto

4 Objeto Fornecer aos participantes desta licitação na modalidade de Concorrência, os elementos necessários à apresentação de propostas para a prestação dos Serviços de Operação e Suporte à Infraestrutura de TI (Service Desk). 4

5 Visão Geral da Prestação de Serviços

6 Motivações Visão Geral (cont.) A prestação de serviço deverá ocorrer de acordo com os processos do ONS, que são baseados nas melhores práticas do ITIL. A Central de Serviços do ONS tem por objetivo: - Registrar e encaminhar para os grupos resolvedores chamados de infraestrutura predial e administrativa. - Registrar e atender os chamados de incidentes e de solicitação de serviços dos Sistemas de Informação, Banco de Dados, Microinformática, Datacenters e Telecomunicações. - Apoiar a Gestão de Qualidade de TI. - Gerenciar, Monitorar e Operar a infraestrutura da TI Corporativa. 6

7 Operação da Central de Serviços

8 Motivações Operação (cont.) da Central de Serviços A operação da Central de Serviços terá uma carência na aplicação de penalidades descritas nas Instruções aos Proponentes pelo período de 3 (três) meses contados a partir do início de sua operação. A operação dos equipamentos e softwares da infraestrutura de TI do ONS deve obedecer aos procedimentos técnicos e corporativos, bem como ao processo de atendimento descrito nesta Especificação Técnica. A operação da Central de Serviços deverá contar com as equipes e profissionais descritos nos itens abaixo: 8

9 Motivações Operação (cont.) da Central de Serviços (cont.) Coordenação do Atendimento Coordenador de Operação Atendimento de 1º nível Service Desk Atendimento de 2º nível - Suporte à Microinformática (SMICRO) - Suporte a Infraestrutura da Rede Corporativa (SIC) - Suporte a Telecomunicações (SIST) - Suporte a Banco de Dados (SGBD) - Suporte a Sistemas Aplicativos (SSA) Monitoramento da Infraestrutura Corporativa Operação e Suporte de Infraestrutura (24x7) 9

10 Dimensionamento de Equipe

11 Motivações Dimensionamento (cont.) da Equipe O PROPONENTE deverá apresentar na proposta comercial a quantidade total de postos por grupo de serviço e por localidade. O quantitativo da equipe deverá considerar como patamar mínimo o dimensionamento apresentado e ser alterado sempre que a necessidade dos serviços e os acordos de níveis de serviço (SLA) assim exigirem sem acréscimos financeiros no contrato. O PROPONENTE deverá ter equipe residente em todas as localidades de acordo com as necessidades apresentadas 11

12 Equipes Atendimento Equipe Dimensionamento Disponibilidade Coordenação de Primeiro Nível Primeiro Nível Microinformática (SMICRO) Operação da Infraestrutura Coordenação de Operação Operação e Monitoramento Suporte a Infraestrutura da Rede Corporativa (SIC) 1 Profissional Sede RJ Horário Comercial 3 Profissionais Sede RJ (Predial) 4 Profissionais Sede RJ EC (TI) 6 Profissionais Sede RJ 1 Profissional Florianópolis 2 Profissional Brasíla 1 Profissional - Recife 07:30 às 19:30 07:30 às 19:30 (RJ) 08 às 18:00 (demais localidades, com 2 horas de almoço) 1 Profissional RJ Horário Comercial 2 Profissionais RJ 1 Profissional Brasília 4 Profissionais RJ 1 Profissional Florianópolis 1 Profissional Brasília 1 Profissional - Recife 07:30 às 19:30 (RJ) 08 às 18:00 (Brasília) 07:30 às 19:30 (RJ) 08 às 18:00 (Brasília) 12

13 Equipes (cont.) Equipe Dimensionamento Disponibilidade Operação da Infraestrutura Suporte a Telecomunicações (SIST) Suporte a Banco de Dados (SDB) Suporte a Sistemas e Aplicativos (SSA) Sobreaviso Operação 24x7x365 2 Profissionais RJ 1 Profissional Florianópolis 1 Profissional Brasília 1 Profissional Recife 07:30 às 19:30 (RJ) 08 às 18:00 (demais localidades) 2 Profissionais RJ 07:30 às 19:30 2 Profissionais RJ 07:30 às 19:30 1 Profissional RJ 1 Profissional Florianópolis 1 Profissional Brasília 1 Profissional Recife 1 Profissional por turno RJ Após o horário do expediente, finais de semana e feriados. 19:30 às 07:30 (segunda à sábado) 19:30 de sexta feira à 07:30 de segunda. 13

14 SLA (Acordo de Nível de Serviço)

15 SLA (Acordo de Nível de Serviço) O SLA será mensurado através de acordos de níveis de serviço, com o principal objetivo de garantir o atendimento e a disponibilidade do ambiente de TI do ONS. A apuração dos indicadores será feita com base nos incidentes, problemas, requisições de serviços, denominados de chamados, elegíveis de atendimento e solução da equipe da CONTRATADA. Os indicadores devem ser apresentados mensalmente pelo Coordenador de Operação ou Gerente do contrato, em reunião previamente agendada com o ONS e até o 5º dia útil. 15

16 SLA (Acordo de Nível de Serviço) cont. Os indicadores e relatórios devem ser gerados e extraídos em tempo real a partir dos sistemas da gestão e serviços de TI e do CMDB. É de responsabilidade da CONTRATADA a extração dos dados e implementação dos painéis de bordo / controle e dashboards, com alinhamento e aprovação do ONS. Os indicadores apresentados no intervalo de páginas 63 à 72 sofrerão modificações no item Faixas de ajuste no pagamento que serão publicadas e comunicadas pelo ONS. 16

17 Anexos (I, II e III)

18 Infraestrutura ONS