Como as Boas Práticas de Gestão de Serviços de TI podem ajudar na avaliação de Compliance em Organizações não TI

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1 Como as Boas Práticas de Gestão de Serviços de TI podem ajudar na avaliação de Compliance em Organizações não TI Luciano Johnson, CISM, CRISC 9º Encontro do

2 Agenda Conformidade / Compliance A Gestão de Serviços de TI CSC Centro de Serviços Compartilhados Aplicando a visão de Gestão de Serviços Exemplos / Casos 2

3 Aviso Importante!!! A Gestão de Serviços de TI (ITSM) deriva diretamente da visão administrativa de organização. Durante esta apresentação é possível, viável e recomendável fazer uma extrapolação do conceito, então propomos: X ITSM Todas as oportunidades podem e devem ser vislumbradas dentro do contexto de toda organização e não apenas no contexto de TI. 3

4 Conformidade / Compliance Conformidade é a condição de alguém ou grupo de pessoas, de alguma coisa ou um ser, ou de um conjunto deles, estar conforme com o pretendido ou previamente estabelecido. 4

5 Conformidade / Compliance Nos Sistemas da Qualidade, a conformidade se traduz pelo atendimento às especificações do produto ou processo, avaliada por meio de medições, testes ou auditorias. 5

6 Regulatório Legal Técnico Interno Conformidade / Compliance A conformidade dentro das organizações está baseada principalmente em 4 pilares Conformidade Empresa / Organização 6

7 Conformidade / Compliance Requisitos Regulatórios 7

8 Conformidade / Compliance Requisitos Legais 8

9 Conformidade / Compliance Requisitos Técnicos: 9

10 Conformidade / Compliance Requisitos Internos: Políticas Corporativas Normas Internas Processos Internos Procedimentos Operacionais 10

11 Conformidade / Compliance Até onde a conformidade faz bem para o negócio da organização? E o time-to-market... E a flexibilidade de negociação... E a burocracia... E a resiliência... E a capacidade de reação... E o custo/benefício... 11

12 Conformidade / Compliance A conformidade* é o carcereiro da liberdade e o inimigo do crescimento! John F. Kennedy *conformity = conformismo 12

13 A Gestão de Serviços de TI Por que usar boas práticas de Gestão de Serviços de TI? Pesquisas do Gartner indicam que 85% das operações de negócio são dependentes dos serviços de TI das organizações. Como estas operações seriam sem os Serviços de TI? 13

14 A Gestão de Serviços de TI O que são boas práticas? Busca pela eficiência e competitividade Inovações que se transformam em melhores práticas Compartilhamento destas práticas: uso comum Práticas que se tornam padrões e normas Inovações de Sucesso Melhores Práticas Uso Comum Padrões/Normas 14

15 A Gestão de Serviços de TI Operação de Negócio x Serviços de TI Entrega de Valor Qualidade Menos Custos Mais Serviços Agilidade Capacidade da TI Demanda do Negócio Turn Over Falhas Tecnologias Fornecedores Infraestrutura 15

16 A Gestão de Serviços de TI Como o ITIL pode ajudar no ITSM? O Gerenciamento de Serviços é um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de serviços. Estas habilidades tomam a forma de um conjunto de funções e processos para gerenciar os serviços durante o seu ciclo de vida. 16

17 A Gestão de Serviços de TI A implantação do gerenciamento de serviços de TI ajudará a preparar e planejar o uso eficiente e eficaz dos 4P s: Pessoas Definir papéis nos processos e funções dentro da TI Processos Definir e coordenar atividades para entregar o serviço de TI Parceiros Necessidade de fornecedores externos para entrega de serviços Produtos Uso de tecnologia alinhada com os requisitos de negócio 17

18 A Gestão de Serviços de TI de Serviço: é uma organização que fornece serviços para um ou mais clientes. de Serviços Cliente: alguém que compra bens ou serviços. Serviços de TI Negócio: O de Serviços de TI fornece serviços para um cliente que está dentro do Negócio. Cliente / Negócio 18

19 A Gestão de Serviços de TI Interno Interno Externo Externo Interno Interno Interno de Serviços Cliente Catálogo de Serviços 19

20 A Gestão de Serviços de TI Onde os processos ITIL podem nos levar! Fonte: TI Exames 20

21 A Gestão de Serviços de TI Valor do Serviço O valor de um serviço pode ser algo subjetivo. O valor é determinado pela percepção do cliente, sua preferência e resultados no negócio. o A percepção do cliente é influenciada por: experiência anterior comparação com concorrentes a imagem em si o o Os clientes também tem suas preferências. Os resultados no negócio também orientam a perspectiva de valor. 21

22 A Gestão de Serviços de TI Características dos Processos Resultados específicos (para que fazemos isto?) Orientado ao cliente (para quem fazemos isto?) Mensurável (como vamos controlar as metas?) Responde a eventos específicos (o que inicia isto?) 22

23 A Gestão de Serviços de TI Medição e Controle Você não pode gerenciar o que você não pode controlar! Você não pode controlar o que você não pode medir! Você não pode medir o que você não pode definir! 23

24 CSC Centro de Serviços Compartilhados Serviços Compartilhados (Shared Services) Têm orientado a reestruturação de grandes empresas no Brasil e no mundo na busca de um melhor desempenho da estrutura organizacional através da criação de estruturas organizacionais de alto desempenho. Como principal característica: de Serviços Internos. Principais áreas participantes do CSC: TI, Finanças, Controladoria, Compliance e Auditoria; Qualidade, Projetos, Jurídico, Assuntos Estratégicos; Infraestrutura e RH. 24

25 CSC Centro de Serviços Compartilhados Tipos de es de Serviços Tipo I de Serviço Interno Tipo II Unidade de Serviço Compartilhada Tipo III de Serviço Externo empresa empresa empresa unidade A unidade B unidade C unidade A Serviços Compartilhado s unidade C unidade A unidade B PS PS PS RH Fornecedores PS = de Serviços TI COMPRAS Catálogo de Serviços RH TI COMPRAS 25

26 Aplicando a visão de Gestão de Serviços Definindo e/ou seguindo padrões estabelecidos; Buscando melhorar a maturidade dos processos organizacionais; Implantando sistemas de melhoria baseados no STP (Sistema Toyota de Produção), entre eles: Kaizen Lean Six Sigma PDCA SDCA Baseados em Padrões e Processos 26

27 Aplicando a visão de Gestão de Serviços Transição de Serviço Desenho de Serviço Estratégia de Serviço Operação de Serviço Porque precisamos controlar o ambiente de operação (ongoing) 27

28 Aplicando a visão de Gestão de Serviços Transição de Serviço Desenho de Serviço Estratégia de Serviço Operação de Serviço Porque precisamos controlar as mudanças e a gestão de conhecimento para suportar o ambiente de operação 28

29 Aplicando a visão de Gestão de Serviços Transição de Serviço Desenho de Serviço Estratégia de Serviço Operação de Serviço Porque precisamos definir como será o futuro ambiente de operação e como os serviços devem se comportar 29

30 Aplicando a visão de Gestão de Serviços Transição de Serviço Desenho de Serviço Estratégia de Serviço Operação de Serviço Porque precisamos entender como o negócio é e será suportado pelo ambiente de operação 30

31 Aplicando a visão de Gestão de Serviços Operação de Serviço Gestão de Incidentes Service Desk Níveis de Atendimento (SLA) Critérios de Categorização e Escalonamento. Formalização dos Incidentes e Tratamento 31

32 Aplicando a visão de Gestão de Serviços Operação de Serviço Gestão de Eventos Processo de Monitoração Critérios e Fluxos de Alertas Pro-atividade x Reatividade 32

33 Aplicando a visão de Gestão de Serviços Transição de Serviço Gestão de Mudanças Fluxo de Mudanças Critérios de Mudanças Emergenciais Limites de Aprovação de Mudanças Segregação de Funções 33

34 Aplicando a visão de Gestão de Serviços Transição de Serviço Gestão da Configuração e Ativos Elaboração da Linha Base de Controle Alteração da Linha Base mediante Gestão de Mudanças Definição de propriedade de ativos Controle dos Ativos (idade, legado, manutenção) Suporte direto a operação (Gestão de Incidentes) 34

35 Aplicando a visão de Gestão de Serviços Transição de Serviço Gestão de Conhecimento Instruções de trabalho Procedimentos Processos desenhados e medidos Visão clara e atualizada de como funciona a operação Sabedoria Conhecimento Dados 35

36 Aplicando a visão de Gestão de Serviços Desenho de Serviço Gestão do Nível de Serviço Definição do Acordo formal de Nível de Serviço (SLA+) Critérios de Monitoração e Medição Lições Aprendidas 36

37 Aplicando a visão de Gestão de Serviços Desenho de Serviço Gestão da Capacidade Assegurar que existe capacidade para entrega de serviço Critérios de priorização dos serviços Entendimento do PAN (Padrão de Atividade do Negócio) Critérios de Monitoração e Medição 37

38 Aplicando a visão de Gestão de Serviços Desenho de Serviço Gestão da Continuidade de Serviço Definir os serviços da organização (Catálogo de Serviço) Entender como são fornecidos estes serviços (Configuração) Identificação de riscos na oferta de Serviços? Elaboração do Plano de Continuidade de Negócios 38

39 Aplicando a visão de Gestão de Serviços Desenho de Serviço Gestão de Fornecedor Definição clara dos serviços contratados Procedimentos e critérios de medição de desempenho Relatórios e Análises de desempenho Banco de dados de fornecedores 39

40 Aplicando a visão de Gestão de Serviços Estratégia de Serviço Gestão de Demanda Processo de identificação e gestão PAN (Padrão de Atividade de Negócio) Alinhamento com a Capacidade Formalização do Portfólio de Serviços 40

41 Aplicando a visão de Gestão de Serviços Estratégia de Serviço Gestão Financeira Entendimento claro do custo do serviços Planos de otimização do custo Critérios de Monitoração e Medição 41

42 1º Exemplo / Caso Interno Interno Interno Interno Transporte Coletivo Externo de Serviços Interno Serviços: linhas de ônibus Gestão Financeira Cliente Catálogo de Serviços Gestão de Capacidade e Demanda (usuários x ônibus) Gestão de Fornecedores (ônibus, combustível) Gestão do Nível de Serviço Gestão de Mudanças (motoristas, ônibus) Gestão de Eventos (gps, previsão de chegada) 42

43 2º Exemplo / Caso Interno Interno Interno Interno Recursos Humanos Externo de Serviços Interno Serviços: R&S, Treinamento, Gestão Financeira Gestão de Capacidade e Demanda Cliente Catálogo de Serviços Gestão de Fornecedores (empresas de consultoria) Gestão do Nível de Serviço (metas, turn-over) Gestão de Eventos (desempenho, frequência) 43

44 3º Exemplo / Caso Interno Interno Interno Interno Operador Logístico Externo de Serviços Interno Serviços: Armazenagem, Transporte Gestão Financeira Gestão de Capacidade e Demanda Cliente Catálogo de Serviços Gestão de Fornecedores (empresas de transporte) Gestão do Nível de Serviço (acuracidade, just-in-time) Gestão de Eventos (gps, WMS) 44

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46 Obrigado! Luciano Johnson, CISM, CRISC 9º Encontro do