Relatório de Consultoria PD A.0080A/RT-05-AA. Levantamento da Gestão de TIC

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1 Relatório de Consultoria PD A.0080A/RT-05-AA Levantamento da Gestão de TIC Cotação: 23424/09 Cliente: PRODABEL Contato: Carlos Bizzoto Endereço: Avenida Presidente Carlos Luz, 1275 Bairro Caiçara Belo Horizonte MG CEP Fone: (31) Fax:

2 PD A.0080A/RT-05-AA FINAL 2 / 14 SUMÁRIO 1 Resumo Introdução Resultados Processos de gestão de TIC por domínio COBIT Processos do domínio PO Planejamento e Organização Processos de maior relevância do domínio PO Planejamento e Organização Processos do domínio AI Aquisição e Implementação Processos de maior relevância do domínio AI Aquisição e Implementação Processos do domínio DS Entrega e Suporte Processos de maior relevância do domínio DS Entrega e Suporte Processos do domínio ME Monitoração e Avaliação Conclusões e considerações finais Anexos Histórico de versões deste documento Execução e aprovação...14

3 PD A.0080A/RT-05-AA FINAL 3 / 14 1 Resumo Este é o relatório de levantamento da gestão de TIC da PRODABEL, referente ao projeto de PDTI - Direcionamento da Arquitetura Tecnológica da PRODABEL com foco no Atendimento da Prefeitura de BH, dentro do contrato entre CPqD e PRODABEL. Este relatório apresenta os processos de TIC identificados na atual gestão da PRODABEL, onde foi considerado o relatório PD A.0078A/RT-03-AA, Diagnóstico de governança de TIC PRODABEL, elaborado no projeto de Direcionamento da Arquitetura de Informação Institucional para sustentação do Plano de Desburocratização da Prefeitura de BH. 2 Introdução O trabalho realizado contou com a participação de equipe de consultoria do CPqD, equipe do projeto PDTI da PRODABEL, áreas de tecnologia da PRODABEL e demais áreas e órgãos de tecnologia da Prefeitura de BH. Foram realizadas entrevistas e reuniões com os profissionais designados pela equipe de projeto do PDTI da PRODABEL. 3 Resultados Foram registrados neste item, os processos de gestão de TIC identificados nesta fase de levantamento do projeto PDTI - Direcionamento da Arquitetura Tecnológica da PRODABEL com foco no Atendimento da Prefeitura de BH. Os processos de gestão de TIC identificados nesta fase do projeto foram alinhados as avaliações COBIT 4.1 realizadas com os profissionais de TIC da PRODABEL na fase de levantamento do projeto de Direcionamento da Arquitetura de Informação Institucional para sustentação do Plano de Desburocratização da Prefeitura de BH. 4 Processos de gestão de TIC por domínio COBIT 4.1 Com base nos níveis de maturidade e relevância nos processos de TIC encontrados na avaliação do Diagnóstico da Gestão de TIC, apresentado no relatório PD A.0078A/RT-03-AA, Diagnóstico de governança de TIC PRODABEL, realizado no projeto de Direcionamento da Arquitetura de Informação Institucional para sustentação do Plano de Desburocratização da Prefeitura de BH, é necessário estabelecer prioridades para que seja possível aumentar o nível de maturidade dos processos. O nível de maturidade proposto para os processos de TIC da PRODABEL é o Nível de Maturidade 3 - Processos Definidos, o qual estabelece a existência de processos definidos, formalizados e padronizados na organização, com os resultados gerados conhecidos e seus colaboradores capacitados. 4.1 Processos do domínio PO Planejamento e Organização Este domínio compreende estratégias e táticas e procura identificar como a área de TI pode contribuir para melhor atender às metas corporativas. Além disso, a percepção da visão estratégica precisa ser planejada, comunicada e gerenciada sob diferentes pontos de vista. Finalmente, deve ser definida uma infraestrutura tecnológica, assim como uma organização consistente.

4 PD A.0080A/RT-05-AA FINAL 4 / 14 O Gráfico 1 - Visão dos processos do domínio PO Planejamento e Organização apresenta a classificação de acordo com o maior grau de relevância, apurado no levantamento de gestão de TIC. PO - Planejamento e Organização PO1 PO5 PO2 PO10 PO8 PO3 PO7 PO9 PO4 PO6 Comunicar Metas e Diretrizes Gerenciais Definir os Processos, Organização e Relacionamentos de TI Avaliar e Gerenciar Riscos em TI Gerenciar Recursos Humanos de TI Determinação do Direcionamento Tecnológico Gerenciar Qualidade Gerenciar Projetos Definir a Arquitetura da Informação Gerenciar o Investimento em TI Definir um Plano Estratégico de TI Maturidade Relevância Desempenho Gráfico 1 - Visão dos processos do domínio PO Planejamento e Organização Processos de maior relevância do domínio PO Planejamento e Organização Como o escopo deste projeto é de construir um plano diretor de tecnologia, consideramos que o processo PO1 Definir um Plano Estratégico de TI está em sua fase de iniciação, entretanto os quatro processos mais relevantes do domínio PO Planejamento e Organização, segundo a avaliação COBIT realizada com os diretores, superintendentes e gestores de TIC da PRODABEL são: PO5 - Gerenciar o Investimento em TI PO2 - Definir a Arquitetura da Informação PO10 - Gerenciar Projetos PO8 - Gerenciar Qualidade PO5 - Gerenciar o Investimento em TI Foi constatado que o orçamento originalmente é gestionado pela PBH, onde o mesmo é atualizado anualmente com base no orçamento do ano anterior, incluindose a correção de 5 % para o próximo exercício; Segundo informações recebidas pela Diretoria Administrativa Financeira da PRODABEL, cerca de 95% do orçamento planejado para a PBH é utilizado;

5 PD A.0080A/RT-05-AA FINAL 5 / 14 Para compor o orçamento da PRODABEL são levantadas as necessidades das áreas da empresa em período específico; A área de compras (aquisição) necessita de uma modernização, onde as informações são tratadas de forma manual por controles em planilhas. Parte dos investimentos na atividade da PRODABEL é oriunda de outros órgãos ou programas; Embora exista formalmente um orçamento da PRODABEL, é necessário que para sua aprovação e utilização seja remetido a JUCOF; Historicamente as necessidades e o valor orçado pelas áreas não são totalmente aprovados, exceto aqueles que estão alinhados aos planos de governo da atual gestão; PO2 - Definir a Arquitetura da Informação Não foi identificado um modelo de dados corporativos, mesmo que a metodologia implementada para desenvolvimento e sustentação de software conforme descrito no Portal de Arquitetura de sistemas da PRODABEL no endereço, este controle e procura avaliar as demais aplicações e entidades comuns. As equipes não são envolvidas em tempo para a avaliação e aplicação dos métodos corporativos, entretanto em relação aos novos projetos quando a PRODABEL é notificada e envolvida, os mesmos são concebidos seguindo um padrão de modelagem; Para viabilizar a solução de Data Warehouse, foram criados em cada órgão vários Data Mart que atualizam bases intermediárias do próprio DW; Atualmente existem dados importantes que não estão persistindo em banco de dados; Não existe um dicionário de dados corporativo. Os atributos são definidos de acordo com o sistema que os utilizam; Atualmente não existe uma base de dados corporativa. As entidades são duplicadas em cada base de dados quando necessário; Para possibilitar a entrada adequada dos produtos desenvolvidos em ambiente produtivo, estão em fase de elaboração fluxos internos de controles que possibilitarão a entrada adequada dos produtos e soluções sistêmicas desenvolvidas para a PBH;

6 PD A.0080A/RT-05-AA FINAL 6 / PO10 Gerenciar Projetos Foi identificada a forma de organização do escritório de projetos da PRODABEL, onde historicamente a evolução desde sua implantação, têm os seguintes marcos: o Ano 2000 implantação da gestão de projetos visão macro dos projetos na PRODABEL o Ano 2003 mudança de gestão na prefeitura o Ano 2004/05 reestruturação da área de projetos o Ano 2006 aplicação do PMBOK e certificação MPS-BR nível G o Ano 2008 aplicação da nova metodologia nos projetos PRODABEL Atualmente a PRODABEL é certificada no nível G da MPS.BR, contudo ações internas estão planejadas e executadas para alcançar o nível F nos seguintes quesitos: o Aquisição o Medição o Qualidade o Testes o Configuração Foi elaborado um modelo de contratação padrão o qual está sendo incorporado no processo de aquisição, de acordo com os procedimentos descritos no portal de arquitetura de sistemas; Foram constatadas as ferramentas de apoio ao gerenciamento de projetos utilizado pelo escritório de projetos da PRODABEL, a saber: o Mantis sistema (software livre) com interface Web utilizada para o registro dos projetos o Relatórios gerenciais elaborados de forma manual a partir de planilhas em EXCEL, como dados coletados no Mantis (exemplo Relatório de análise de carteira de projetos) Existe uma iniciativa dos gerentes de relacionamento em identificar as necessidades dos clientes (PBH) e viabilizar e controlar via gestão de projetos. Esta ação está sendo conduzida pela Diretoria de Sistemas; PO8 Gerenciar Qualidade Os indicadores das diretorias de tecnologia estão estabelecidos para controles internos, onde os mesmos não estão alinhados ou ainda estabelecidos para as necessidades e controles da PBH; Não existem processos formalizados de gestão de SLA, exceto os contratos estabelecidos com fornecedores de serviços de TIC da PRODABEL; 4.2 Processos do domínio AI Aquisição e Implementação Para compreender as estratégias da área de TI, as soluções baseadas em sistemas e infraestrutura necessitam ser identificadas, desenvolvidas ou adquiridas, implementadas e integradas aos processos de negócios da empresa. Além disso, mudanças e manutenção dos sistemas e infraestrutura existentes devem garantir a continuidade das soluções de acordo com os objetivos de negócios da empresa.

7 PD A.0080A/RT-05-AA FINAL 7 / 14 O Gráfico 2 - Visão dos processos do domínio AI Aquisição e Implementação apresenta a classificação de acordo com o maior grau de relevância. AI - Aquisição e Implementação AI1 AI4 AI3 AI6 AI5 AI2 AI7 Instalar e Homologar Soluções e Mudanças Adquirir e Manter Software Aplicativo Obter Recursos de TI Gerenciar Mudanças Adquirir e Manter Infraestrutura Tecnológica Habilitar Operação e Uso Identificar Soluções Automatizadas Maturidade Relevância Desempenho Gráfico 2 - Visão dos processos do domínio AI Aquisição e Implementação Processos de maior relevância do domínio AI Aquisição e Implementação Os quatro processos mais relevantes do domínio AI Aquisição e implementação, segundo a avaliação COBIT realizada com os diretores, superintendentes e gestores de TIC da PRODABEL são: AI1 Identificar Soluções Automatizadas AI4 Habilitar Operação e Uso AI3 Adquirir e Manter Infraestrutura Tecnológica AI6 - Gerenciar Mudanças

8 PD A.0080A/RT-05-AA FINAL 8 / AI1 Identificar Soluções Automatizadas Identificado que no Portal de Arquitetura de sistemas da PRODABEL, a partir do endereço estão descritos de que forma podem ser encontradas informações necessárias ao desenvolvimento de software seguindo o PSP, onde são abordados: o Ciclo de vida o Disciplinas o Domínios o Papeis o Ferramentas o Plano de Capacitação Foi identificado que a metodologia do PSP está estabelecida na PRODABEL até o item de Gerencia de Requisitos AI4 Habilitar Operação e Uso Identificado que no PSP está contemplada a fase de capacitação, entretanto a documentação dos sistemas de negócios da PBH não está integralmente disponível, devido a fatores como: o Urgência nos desenvolvimentos de soluções de TIC o Fase de documentação não prevista no cronograma dos projetos o Cultura da empresa o Apoio operacional dependente dos desenvolvedores das soluções sistêmicas (colaboradores PRODABEL ou terceiros) AI3 Adquirir e Manter Infraestrutura Tecnológica Para atender as necessidades de TIC da PRODABEL, a mesma deve fazer uso da lei 8666 que estabelece normas gerais sobre licitações e contratos administrativos. Devido a este tipo de recurso que é prerrogativa de órgãos ou entidades públicas, o processo de aquisição e manutenção de infraestrutura é por vezes oneroso, não atendendo em tempo às demandas; Não foi identificada na PRODABEL, a existência de ambientes de pré-produção, teste e homologação, devidamente criados e mantidos. Algumas iniciativas das áreas de sustentação de sistemas e fábrica de software promovem esta estrutura, por vezes utilizando os recursos de desktop dos colaboradores de desenvolvimento. Não foi constatada na PRODABEL uma política de segurança da informação corporativa, desta forma as iniciativas de proteção à informação são atribuídas conforme a necessidade e expertise da área desenvolvedora da solução tecnológica;

9 PD A.0080A/RT-05-AA FINAL 9 / AI6 - Gerenciar Mudanças Foi constatada a existência na PRODABEL da função de gestão de mudanças, estabelecida em novembro de 2008, onde o escopo estabelecido se dá para artefatos os quais são de responsabilidade da própria empresa, bem como aqueles de origem predial (instalações elétricas, geradores, redes RMI, redes locais etc.); Para obter as informações sobre o processo de mudanças da PRODABEL, o mesmo está disponível na Intranet da PRODABEL (lab10.pbh/mudanças), nos quais estão descritos as normas, procedimentos e formulários para sua utilização, bem como possui um endereço eletrônico para informações e tratamento das mudanças na PBH (mudanca@pbh.gov.br); O processo de mudança não tem a adesão que se espera, mesmo com a formalização pela alta direção da PRODABEL e a mobilização de divulgação do processo internamente, entretanto segundo estatísticas do gestor, cerca de 50 % das mudanças já estão sob seu controle; As mudanças estão classificadas em: o Padrão o Emergencial o A revelia Algumas mudanças são realizadas diretamente pelos profissionais, os quais têm acessos exclusivos aos ambientes de produção, entretanto quando este tipo de atitude é percebido, o assunto é escalado a direção da empresa, para apurar as consequências e responsabilidades; Este processo será incluído na fase de transição do PSP, onde este é um dos itens de pré-requisito para a certificação MPS.BR nível F;

10 PD A.0080A/RT-05-AA FINAL 10 / Processos do domínio DS Entrega e Suporte Este domínio diz respeito à liberação dos serviços requisitados, gerenciamento da segurança e continuidade, serviços de suporte a usuários, gerenciamento de dados e facilidades operacionais. O Gráfico 3 Visão dos processos do domínio DS Entrega e Suporte apresenta a classificação de acordo com o maior grau de relevância. DS - Entrega e Suporte DS8 DS10 DS4 DS9 DS7 DS1 DS3 DS12 DS2 DS5 DS6 DS11 DS13 Gerenciar Operações Gerenciar Dados Identificar e Alocar Custos Assegurar segurança de sistemas Gerenciar Serviços de Terceiros Gerenciar o Ambiente Físico Gerenciar Desempenho e Capacidade Definir e Gerenciar Níveis de Serviço Educar e Treinar Usuários Gerenciar a Configuração Assegurar continuidade dos serviços Gerenciar Problemas Gerenciar Service Desk e Incidentes Maturidade Relevância Desempenho Gráfico 3 Visão dos processos do domínio DS Entrega e Suporte Processos de maior relevância do domínio DS Entrega e Suporte Os quatro processos mais relevantes do domínio DS Entrega e Suporte, segundo a avaliação COBIT realizada com os diretores, superintendentes e gestores de TIC da PRODABEL são: DS8 - Gerenciar Service Desk e Incidentes DS10 - Gerenciar Problemas DS4 - Assegurar continuidade dos serviços DS9 - Gerenciar a Configuração

11 PD A.0080A/RT-05-AA FINAL 11 / DS8 - Gerenciar Service Desk e Incidentes Foi constatada que a Superintendência de atendimento realiza as seguintes atividades alinhadas a este objetivo de controle: o Definição e estruturação dos serviços e processos de atendimento o Gestão do canal de relacionamento do cliente PRODABEL (callcenter 8686) Foi informada a iniciativa de elaboração de um catálogo de serviços, ainda não publicado e formalizado a PBH, com a finalidade de documentar todos os serviços prestados pela PRODABEL; No canal de relacionamento do cliente PRODABEL estão centralizados todas as requisições e incidentes dos solicitantes. Para tal são utilizadas as seguintes ferramentas: o ITSM utilizada para os registros dos incidentes o HD3 utilizada para registro dos chamados de solicitações dos clientes o MANTIS utilizada para as solicitações de clientes PRODABEL que não estão definidos e estruturados no catálogo de serviços da empresa o Por meio de servicos@pbh.gov.br forma ainda disponibilizada para qualquer tipo de solicitação Desta forma para realizar suas atividades de gestão do serviço, dentre elas a elaboração de relatórios de controles, é necessário que os funcionários da sua área se utilizem dos quatro recursos ou ferramentas. Existe um movimento de integração para que a superintendência utilize apenas uma ferramenta, entretanto segundo a visão do líder da área são necessárias outras ações de estruturação para que seja possível unificar as ferramentas, onde foram destacadas: o Revisão dos processos de serviços de TIC o Estruturação do CMDB: Informações dos sistemas, funções e módulos, associados aos serviços de negócios prestados o Estruturação do catálogo de serviços o Controle efetivo das mudanças de TIC Neste cenário foi realizado um processo piloto na tentativa de controle do serviço BH-ISS Digital, onde todos os serviços e componentes foram mapeados. Como resultado, foram levantadas as necessidades de ajustes do processo; Em conformidade com as boas práticas de mercado, foram implementados os seguintes processos ITIL: o Gestão de incidentes - call center 8686 o Gestão de mudanças o Gestão de Configuração - CMDB em construção o Gestão de Liberação - em fase de implantação Foi identificada a formalização de um grupo de Resposta ao Incidente de segurança, que tem como objetivo: o Evidenciar o incidente de segurança da informação o Recuperar o mais breve possível o serviço o Investigar a causa raiz o Reportar os envolvidos e a direção da PRODABEL

12 PD A.0080A/RT-05-AA FINAL 12 / 14 As estatísticas das solicitações e incidentes estão disponíveis em site de forma gráfica, onde são disponibilizadas informações como: o Principais demandas o Quantidades de solicitações o Serviços mais requisitados A composição da equipe de atendimento é composta por funcionários da PRODABEL e pela ALDAC empresa contratada para a prestação de serviço; A gestão dos contratos de TIC com as empresas de atendimento é realizada pela Superintendência de Atendimento DS10 - Gerenciar Problemas Não foram identificados normas e procedimentos institucionais referentes ao objetivo de controle DS10 Gerenciar Problemas DS4 - Assegurar continuidade dos serviços De acordo com o projeto já estabelecido para o site backup, ações estão sendo organizadas para a execução desta fase, a saber: o A centralização do parque de servidores no DATACENTER da PRODABEL o Mapear todos os serviços e sistemas que estes servidores estão suportando o Estudar de que forma estes serviços e sistemas poderão ser organizados no DATACENTER o Viabilizar a consolidação dos servidores, utilizando novas tecnologias e padrões já estabelecidos na PRODABEL para este cenário o Três secretarias estão participando ativamente deste projeto: Finanças possivelmente suas instalações físicas serão aproveitadas para viabilizar a sala cofre Saúde Educação DS9 - Gerenciar a Configuração Foi identificado na Superintendência de Serviços, responsável pela implantação dos processos ITIL de incidentes, mudanças, configuração e liberação um movimento de estruturação do CMDB, destacando-se: o Estruturação do CMDB: Informações dos sistemas, funções e módulos, associados aos serviços de negócios prestados Definição dos artefatos e o seu nível de granularidade Definição dos relacionados dos artefatos ao catálogo de serviços de TIC

13 PD A.0080A/RT-05-AA FINAL 13 / Processos do domínio ME Monitoração e Avaliação Todos os processos de TI necessitam de avaliação periódica com relação à qualidade e conformidade com determinados requisitos de controle. Este domínio direciona para o gerenciamento de desempenho, monitoramento dos controles internos, controla a conformidade e provê governança de TI. O Gráfico 4 - Visão dos processos do domínio ME Monitoração e Avaliação apresenta a classificação de acordo com o maior grau de relevância. ME - Monitoração e Avaliação ME1 ME2 ME3 ME4 Prover Governança de TI Assegurar Aderência aos Regulamentos Monitorar e Avaliar Controle Interno Monitorar e Avaliar o Desempenho de TI Maturidade Relevância Desempenho Gráfico 4 - Visão dos processos do domínio ME Monitoração e Avaliação A implantação dos processos do domínio ME Monitoração e Avaliação, deverá ser executada após a implantação de pelo menos 1 dos processos descritos anteriormente. Sendo assim, o CPqD recomenda que os processos deste domínio tenham sua implementação em outro momento, de acordo com o grau de relevância avaliado. 5 Conclusões e considerações finais As informações registradas neste relatório deverão ser executadas junto com as informações do relatório de Diagnóstico de Governança de TIC PRODABEL, código PD A.0078A/RT-03-AA, executado no projeto Direcionamento da Arquitetura de Informação Institucional para sustentação do Plano de Desburocratização Secretaria Municipal de Governo, incorporado neste documento como Anexo I - Diagnóstico de Governança de TIC PRODABEL. 6 Anexos Anexo I - Diagnóstico de Governança de TIC PRODABEL. 7 Histórico de versões deste documento Data de emissão Versão Descrições das alterações realizadas 06/nov/09 AA Levantamento da Gestão de TIC

14 PD A.0080A/RT-05-AA FINAL 14 / 14 8 Execução e aprovação Executado por: Edson Roberto Gaseta Reinaldo Pintoni Sedano Aprovado por: Marta Rettelbusch de Bastos Gerente Gerência de Arquitetura Empresarial Data da emissão: 06/nov/09