ADITAMENTO 01 INSTRUÇÕES AOS PROPONENTES

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1 ADITAMENTO 01 INSTRUÇÕES AOS PROPONENTES CONTRATAÇÃO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE OPERAÇÃO E SUPORTE À INFRAESTRUTURA DE INFORMÁTICA DA TI CORPORATIVA DO NOS (SERVICE DESK) Ref: Aditamento nº 01 ao Edital nº ADG 002/15, publicado em 09/03/2015 1

2 Considerando que no dia 09/03/2015, foi publicado Aviso de Edital nº ADG 002/2015, sendo disponibilizadas as Instruções aos Proponentes e Anexos, nos quais são contemplados todos os elementos necessários à apresentação das propostas para prestação de serviços de Operação e Suporte à Infraestrutura de Informática da TI Corporativa do ONS (Service Desk); Considerando que o ONS constatou a necessidade de realizar adequações nas Instruções aos Proponentes e Anexos, inicialmente divulgados; Serve o presente aditamento para alterar, exclusivamente, os pontos a seguir destacados, permanecendo inalterados os demais itens das Instruções ao Proponentes e seus Anexos não alterados pelo presente Aditamento: 1. DAS ALTERAÇÕES 1.1 O presente aditamento altera os seguintes itens das Instruções aos Proponentes - IP: O item , subitem (d), (1), (b). (Na página 05), passando a vigorar a seguinte redação: Para o este perfil - TI, a PROPONENTE deverá prever a manutenção de pelo menos 01 (um) profissional com a certificação MCDST Microsoft Certified Desktop Support Technician O 8.1, passando a vigorar a seguinte redação: 8.1. É permitida a subcontratação parcial, exclusivamente no que se refere aos serviços de cabeamento estruturado e inventário físico/lógico de hardwares e softwares de TI (gestão de ativos), mediante prévia anuência do ONS. 1.2 O presente aditamento altera, ainda, o ANEXO II ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS: O item 6 - APÊNDICE V, (página 29), passará a vigorar com a seguinte redação: 6. Plano e implementação do software responsável pela geração dos cockpits, painéis e dashboards diários, alimentados automaticamente, dinamicamente e em tempo real com os dados da operação da Central de Serviços. A disponibilização do software e a integração com o Remedy é de responsabilidade da CONTRATADA, sem qualquer participação técnica ou financeira do ONS. 2

3 1.2.2 O item 5 DISPONIBILIDADE DE DIMENSIONAMENTO ESTIMADO (Na página 56) - Tabela de Dimensionamento, passará a vigorar com a seguinte redação: Equipe Atendimento Coordenação de Primeiro nível Primeiro nível Microinformática - SMICRO Operação da Infraestrutura Coordenação de Operação Apoio à Gestão - Qualidade Operação e Monitoramento Dimensionamento mínimo por localidade 1 Profissional Sede Rio de Janeiro 3 Profissionais Sede Rio de Janeiro Infraestrutura predial 4 Profissionais Sede Rio de Janeiro TI 6 Profissionais Sede Rio de Janeiro 1 Profissional Florianópolis 2 Profissionais Brasília 1 Profissional Recife 1 Profissional Sede Rio de Janeiro 1 Profissional Sede Rio de Janeiro. O PROPONENTE deverá apresentar dois cenários: a) Recursos da Qualidade alocados no cliente b) Recursos da Qualidade alocados na CONTRATADA. 2 Profissionais Sede Rio de Janeiro 1 Profissional em Brasília 08h às 17h Disponibilidade 07h30min às 19h30min 07h30min às 19h30min 07h30min às 19h30min - Sede Rio de Janeiro 08h às 18h - demais localidades (2 horas de almoço) 9h às 18h 9h às 18h 07h30min às 19h30min 08h às 18h em Brasília (2 horas de almoço) Suporte a Infraestrutura da Rede Corporativa SIC 4 Profissionais Sede Rio de Janeiro 1 Profissional Florianópolis 1 Profissional Brasília 1 Profissional Recife 07h30min às 19h30min - Sede Rio de Janeiro 08h às 18h - demais localidades (2 horas de almoço) Suporte a Telecomunicação SIST Suporte a Banco de Dados - SDB Suporte a Sistemas e Aplicativos - SSA 2 Profissionais Sede Rio de Janeiro 1 Profissional Florianópolis 1 Profissional Recife 1 Profissional Brasília 07h30min às 19h30min - Sede Rio de Janeiro 08h às 18h - demais localidades (2 horas de almoço) 2 Profissionais Sede Rio de Janeiro 07h30min às 19h30min - Sede Rio de Janeiro 2 Profissionais Sede Rio de Janeiro 07h30min às 19h30min 3

4 Sobreaviso Operação 24x7x365 1 Profissional Rio de Janeiro 1 Profissional Brasília 1 Profissional Recife 1 Profissional - Florianópolis 1Profissional por turno Sede Rio de Janeiro Após o horário do expediente, finais de semana e feriados. 19:30 às 07:30 de segunda a sábado e 07:30 de sábado às 07:30 de segunda (Sede Rio de Janeiro) Considerando a modificação na Tabela de dimensionamento acima, acrescenta-se a seguinte redação: DO APOIO À GESTÃO - QUALIDADE A equipe de Qualidade executará a Gestão de Qualidade da Central de Serviços. Atribuições e responsabilidades: 1. Gerar relatórios de análise dos níveis de serviços e indicadores de qualidade, entre outros a serem definidos pelo ONS; 2. Realizar a Pesquisa de Satisfação Semestral de Usuários e emitir os relatórios contendo o resultado dessas pesquisas; 3. Criar, Atualizar e divulgar os processos e procedimentos eventuais e rotineiros e scripts de atendimento, segundo os padrões estabelecidos e com a participação efetiva da equipe de TI do ONS (N3); 4. Estruturar e manter a categorização e formatação da base de conhecimento que apoie a resolução de incidentes e problemas dentro do software BMC Remedy, permitindo buscas por soluções associadas a incidentes similares ocorridos anteriormente. 5. Identificar e apresentar continuamente oportunidade de evolução tecnológica, buscando maior performance, redução do tempo de atendimento e maior satisfação dos colaboradores do ONS (ex: automação de rotinas). DO PERFIL DOS PROFISSIONAIS: Os profissionais desta equipe deverão possuir individualmente os seguintes requisitos obrigatórios: 1. Curso de nível superior concluído; 2. Treinamento e Certificação comprovados em ITIL; 3. Experiência comprovada em atividades de Gestão de Processos, pelo período mínimo de 2 (dois) anos; 4

5 APÊNDICE LXVII Identificar, propor, apresentar (durante o Work Statement) e implementar de forma estruturada, com aprovação prévia do ONS, um plano de automação que simplifique as soluções dos incidentes, reduza o tempo de atendimento e melhore a performance do Service Desk. O plano deve ser atualizado e implementado continuamente com o propósito de evoluir tecnologicamente os serviços prestados e suportados pela CONTRATADA No item 8 ACORDOS DE NÍVEIS DE SERVIÇOS (Nas Páginas 63 a 72) passará a considerar as seguintes tabelas de indicadores: Indicador 01 Disponibilidade dos Serviços em Produção Garantir que os serviços de informática estejam disponíveis para o funcionamento do ONS. Serviços de produção disponíveis acima de 97% do tempo (horas) do Mês. Produção BMC Remedy, PNET, Entuity e outros softwares de gerenciamento e monitoramento implementados no ONS. O sistema deverá calcular a proporção entre a quantidade de horas do mês e a quantidade de horas em que os serviços estavam disponíveis. Peso 30 dias após o término do período de transição 5 Alto impacto 4 Médio/Baixo Impacto Até 95% 0 Entre 95,1 96% 1 Entre 96,1 e 97% 2 Entre 97,1 e 98% 3 Entre 98,1 e 99% 4 Acima de 99% 5 PESO 5

6 São excluídos do tempo total do mês, os períodos em que os serviços foram indisponibilizados para manutenções programadas. Durante o Work Statement, o indicador será dividido em 02 modalidades (para efeito de apuração da pontuação total no mês serão considerados como 2 indicadores distintos): - Disponibilidade dos Serviços em Produção (Alto Impacto Peso 5) 75% dos serviços. - Disponibilidade dos Serviços em Produção (Médio e Baixo Impacto Peso 4) 25% dos serviços; É excluído da contagem de indisponibilidade o tempo em que os serviços ficaram indisponíveis devido a fatores externos aos serviços da contratada, como links e outros serviços contratados pelo ONS. A CONTRATADA, durante a implementação do contrato deverá mapear as interdependências dos serviços de TI disponibilizados pelo ONS no Rio de Janeiro, Brasília, Recife e Florianópolis. Indicador 02 Reestabelecimento dos Serviços (tempo de recuperação) Reduzir o tempo para reestabelecimento dos serviços, no caso de falha ou parada dos mesmos. Até 30 Minutos para o reestabelecimento dos serviços Produção BMC Remedy, PNET, Entuity e outros softwares de gerenciamento e monitoramento implementados no ONS. O sistema deverá calcular o tempo que o serviço ficou indisponível, após uma falha ou parada do mesmo. Para atribuição da faixa de ajuste no pagamento será considerado o pior tempo de reestabelecimento identificado no mês entre os serviços analisados. 30 dias após o término do período de transição 6

7 Peso 4 Alto impacto 3 Médio/Baixo Impacto Menos de 16 Minutos 5 FATOR Entre 16 e 20 Minutos 4 Entre 21 e 30 Minutos 3 Entre 31 e 40 Minutos 2 Mais de 40 Minutos 1 Mais de 60 Minutos 0 São excluídos do tempo total do mês, os períodos em que os serviços foram indisponibilizados para manutenções programadas. Durante o Work Statement, o indicador será dividido em 02 modalidades (para efeito de apuração da pontuação total no mês serão considerados como 2 indicadores distintos): - Reestabelecimento dos Serviços (Alto Impacto Peso 4) 80% dos serviços. - Reestabelecimento dos Serviços (Médio e Baixo Impacto Peso 3) 20% dos serviços; É excluído da contagem de indisponibilidade o tempo em que os serviços ficaram indisponíveis devido a fatores externos aos serviços da contratada, como links e outros serviços contratados pelo ONS. A CONTRATADA, durante a implementação do contrato deverá mapear as interdependências dos serviços de TI disponibilizados pelo ONS no Rio de Janeiro, Brasília, Recife e Florianópolis. Indicador 03 Repetição de falhas (reincidência) Evitar a reincidência das falhas. Acima de 21 dias para a reincidência da falha do mesmo serviço ou execução das atividades diárias. Produção e Analistas do Service Desk BMC Remedy, PNET, Entuity e outros softwares de gerenciamento e monitoramento implementados no ONS. 7

8 Peso O sistema deverá calcular o tempo entre as falhas ou indisponibilidades de um mesmo serviço. 30 dias após o término do período de transição 4 Alto impacto 3 Médio/Baixo Impacto Menos de 7 dias 0 FATOR Entre 7 e 14 dias 1 Entre 15 e 21 dias 2 Entre 22 e 30 dias 3 Entre 31 e 60 dias 4 Acima de 60 dias 5 São excluídos do tempo total do mês, os períodos em que os serviços foram indisponibilizados para manutenções programadas. Durante o Work Statement, o indicador será dividido em 02 modalidades (para efeito de apuração da pontuação total no mês serão considerados como 2 indicadores distintos): - Evitar a reincidência de falhas (Alto Impacto Peso 4) 75% dos serviços. - Evitar a reincidência de falhas (Médio e Baixo Impacto Peso 3) 25% dos serviços; É excluído da contagem de indisponibilidade o tempo em que os serviços ficaram indisponíveis devido a fatores externos aos serviços da contratada, como links e outros serviços contratados pelo ONS. A CONTRATADA, durante a implementação do contrato deverá mapear as interdependências dos serviços de TI disponibilizados pelo ONS no Rio de Janeiro, Brasília, Recife e Florianópolis. Indicador 04 Atendimento Telefônico Service Desk Garantir o atendimento telefônico e registros de incidentes do Service Desk. Acima de 98% das ligações mensais devem ser atendidas e registradas. ONS Sistema responsável pelo gerenciamento da Central Telefônica Corporativa. 8

9 O sistema calcula a quantidade de chamadas atendidas no mês comparada ao total de chamadas não atendidas. 15 dias após o término do período de transição Peso 3 Até 95% 0 Entre 95,1 e 97% 1 Entre 97,1 e 98% 2 Entre 98,1 e 99% 3 Entre 99,1 e 99,5% 4 Acima de 99,5% 5 FATOR Este indicador é válido apenas para os chamados abertos para a área de TI e não para chamados prediais. Indicador 05 Solução de incidentes pelo N1 de atendimento Service Desk Garantir a solução da maioria dos incidentes (com êxito) e atestado pelo colaborador do ONS (pesquisa de satisfação) Acima de 80% dos chamados mensais elegíveis do N1, que serõ definidos no workstatement, devem ser solucionadas pelo N1 no atendimento do Service Desk. ONS Sistema de Service Desk do ONS. O sistema calcula a quantidade de incidentes registrados e resolvidos com êxito. A pesquisa de satisfação ao final do atendimento deve ser utilizada para comprovar o cumprimento da meta. 15 dias após o término do período de transição Peso 3 FATOR 9

10 Até 70% 0 Entre 70,1 e 75% 1 Entre 75,1 e 80% 2 Entre 80,1 e 90% 3 Entre 90,1 e 95% 4 Acima de 95% 5 O resultado medido pelo sistema de Service Desk do ONS poderá ser confrontado com a medição da central telefônica do Operador. Este indicador é válido apenas para os chamados abertos para a área de TI e não para chamados prediais. Indicador 06 Solução de incidentes Garantir a solução da maioria dos incidentes (com êxito) registrados. Acima de 90% dos incidentes resolvidos no mês, dentro dos prazos preestabelecidos pelo ONS. ONS Sistema de Service Desk do ONS. O sistema calcula a quantidade de incidentes registrados e resolvidos com êxito. A pesquisa de satisfação ao final do atendimento deve ser utilizada para comprovar o cumprimento da meta. 15 dias após o término do período de transição. Peso 4 Até 80% 0 Entre 80,1 e 85% 1 Entre 85,1 e 90% 2 Entre 90,1 e 95% 3 Entre 95,1 e 98% 4 Acima de 98% 5 FATOR 10

11 Este indicador é válido apenas para os chamados abertos para a área de TI e não para chamados prediais. Indicador 07 Disponibilidade dos Bancos de Dados Informix, SQL e Oracle Garantir a disponibilidade dos bancos de dados instalados no ONS. Acima de 98,5% de disponibilidade mensal dos bancos de dados. Produção, Homologação e Desenvolvimento BMC Remedy, PNET, Spotlight e outros softwares de gerenciamento e monitoramento implementados no ONS. O sistema calcula o tempo em que os bancos de dados ficaram indisponíveis, após uma falha ou parada do mesmo. 15 dias após o término do período de transição Peso 4 Até 97% 0 Entre 97,1 e 98% 1 Entre 98,1 e 98,5% 2 Entre 98,6 e 99% 3 Entre 99,1 e 99,5% 4 Acima de 99,5% 5 FATOR 11

12 São excluídas as indisponibilidades para manutenção programada. A apuração do indicador e a consequente definição da faixa de ajuste no pagamento levará em consideração a pior disponibilidade apurada entre os diferentes bancos de dados. São excluídas as falhas cuja causa seja associada a fatores externos aos serviços da contratada, como links e outros serviços contratados pelo ONS com outros fornecedores. Indicador 08 Disponibilidade das Redes Locais (LANs) RJ, BSB, FLN e REC Garantir a disponibilidade dos ambientes das redes locais instalados no RJ, BSB, FLN e REC. Acima de 98,5% de disponibilidade mensal do ambiente de rede de dados local. Produção Sistema de gerenciamento, monitoramento e administração das redes locais. O sistema calcula o tempo em que a rede de dados local ficou indisponível, após uma falha ou indisponibilidade da mesma. 15 dias após o término do período de transição Peso 4 Até 97% 0 Entre 97,1 e 98% 1 Entre 98,1 e 98,5% 2 Entre 98,6 e 99% 3 Entre 99,1 e 99,5% 4 Acima de 99,5% 5 FATOR 12

13 São excluídas as indisponibilidades para manutenção programada. São excluídas as falhas cuja causa seja associada a fatores externos aos serviços da contratada, como links e outros serviços contratados pelo ONS com outros fornecedores. A apuração é mensal e será considerada a média de indisponibilidade ao longo do mês Considerando a modificação na Tabela de Indicadores acima, acrescenta-se a seguinte redação: Para a apuração do Fator Global de Ajuste no pagamento será considerada a seguinte tabela de pontuação: Pontuação Acumulada De 0 a 40 pontos De 41 a 81 pontos De 82 a 122 pontos De 123 a 148 pontos De 149 a 190 pontos De 191 a 205 pontos Ajuste no Pagamento 30% de desconto no pagamento mensal 20% de desconto no pagamento mensal 10% de desconto no pagamento mensal 0% de desconto no pagamento mensal 10% de bônus no pagamento mensal 20% de bônus no pagamento mensal 2. RATIFICAÇÃO As demais disposições da Instrução aos Proponentes e Anexos contempladas no Edital nº ADG 002/15, permanecem inalteradas. 13