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3 TREINAMENTO DE UPGRADE PARA A ITIL V3 EDIÇÃO Introdução Sobre a PMG Education Glossário Objetivos Introdução Global Mudanças Globais Capítulo 1 (Introdução) Capítulo Capítulo Interfaces de ciclo de vida, e as entradas e saídas em todo o ciclo de vida dos serviços Apêndice: Orientações Relacionadas Papéis Estrutura Organizacional Estrutura de Processos Gerente de Produtos Legibilidade Mudança no Syllabus História da ITIL Porque a ITIL é um sucesso? Sistema de Crédito Conceito de Serviços e Resultados Serviços Internos e Externos Clientes Internos e Externos Interessados no Gerenciamento de Serviços Papéis Gerente do Processo Profissional do Processo Dono do Serviço Definição de Governança Governança de TI Estratégia de Serviços de TI Mudanças na Edição Estratégia Criação de Valor Cliente Processos Mudanças no Syllabus Página 3 de PMG Education

4 TREINAMENTO DE UPGRADE PARA A ITIL V Interfaces do Ciclo de Vida Tipos de Serviços Criando Valor Escopo do Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de Relacionamento de Negócio Diferença do SLM Foco do Processo de Relacionamento Desenho de Serviços de TI Mudança na Edição Cinco aspectos do desenho do serviço Transição de um serviço do funil para o catálogo dos serviços aposentados Processo de Coordenação do Desenho Terminologia do Catálogo de Serviços Mudança no Syllabus Coordenação de Desenho Objetivos da Coordenação Escopo da Coordenação de Desenho Função de Negócio Vital Revisão de Serviço Categoria de Fornecedor Transição de Serviços de TI Mudança na Edição Gerenciamento de Mudança Modelo de Processo de Mudança Proposta de Mudança Registro de Configuração, Itens de Configuração (IC), CMS, SGCS Avaliação Gerenciamento de Liberação e Implantação Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviços Mudança no Syllabus Planejamento e Suporte da Transição Proposta de Mudança Ciclo de Vida da Mudança Normal As quatro etapas da liberação e implantação Operações de Serviços de TI Mudança na Edição Requisição de Serviços Modelo de Requisição Filtro e correlação de eventos Página 4 de 108 Upgrade ITIL v3 Foundation

5 TREINAMENTO DE UPGRADE PARA A ITIL V3 EDIÇÃO Operação normal de serviços Incidentes correspondentes Fluxo de processo de Cumprimento de Serviços Técnicas de análise de Problemas Análise e Investigação de Problemas Gerenciamento de Servidores e Mainframes Gerenciamento Proativo de Problema Gerenciamento de aplicativos versus o desenvolvimento de aplicações Gerenciamento de Instalações Mudança no Syllabus Desenvolvimento versus Gerenciamento de Aplicações Melhoria Contínua de Serviços de TI Mudança na Edição Introdução ao registo CSI Medição e relatório do serviço O processo de melhoria de sete etapas A abordagem da CSI Mudança no Syllabus Os setes passos para a melhoria Registro da MCS Glossário da ITIL Melhoria Contínua Página 5 de PMG Education

6 TREINAMENTO DE UPGRADE PARA A ITIL V Introdução Diversas mudanças ocorreram no contexto do currículo oficial do treinamento preparatório para o exame de certificação da ITIL Foundation, baseado na biblioteca da ITIL v3 Edição Isso significa que os novos exames estão baseados neste conteúdo complementar e diferencial. E este foi o motivo que levou a PMG Education a preparar um documento complementar visando o auxílio aos alunos que optarem em realizar o exame nos próximos meses. Para conhecer detalhadamente o conteúdo das mudanças no currículo oficial elaborado pela PMG Education, deve-se adquirir o curso completo online, presencial ou o e-book e/ou Podcast. Iremos neste momento apenas apresentar os tópicos das mudanças. Lembrando que em cada item apresentado a seguir há uma série de informações, dados, exemplos, explicações, diagramas, dicas, textos explicativos que auxiliam na aprovação do Exame de Certificação da ITIL Foundation. Página 6 de 108 Upgrade ITIL v3 Foundation

7 TREINAMENTO DE UPGRADE PARA A ITIL V3 EDIÇÃO Sobre a PMG Education Uma empresa ATP (Accredited Training Provider) oficial EXIN e AEC (Accredited Examination Center) para aplicações de Exames Oficiais. Além de proctor ISACA para aplicações de exames do CobiT. Você pode contar com a PMG Education para os treinamentos presenciais nas principais localidades do Brasil. Página 7 de PMG Education

8 TREINAMENTO DE UPGRADE PARA A ITIL V Glossário O glossário da ITIL foi alinhado com as publicações, e reflete as atualizações feitas e, todas as publicações. Há em torno de 55 novos termos que foram adicionados ao glossário ITIL, e cerca de 30 termos foram excluídos. Outros termos foram atualizados, alguns de forma mais significativa do que outros, para refletir o conteúdo das publicações do núcleo. A atualização do glossário da ITIL pode ser encontrada em inglês e em outros idiomas aqui: Página 8 de 108 Upgrade ITIL v3 Foundation

9 TREINAMENTO DE UPGRADE PARA A ITIL V3 EDIÇÃO Objetivos Este treinamento foi elaborado para atender dois públicos, consequentemente, sendo abordado de duas maneiras: 1º. Aqueles que simplesmente querem conhecer as principais e importantes mudanças na edição da ITIL 2011, em comparação a º. Aqueles que se certificaram (ou estão se preparando) na ITIL Foundation, baseada na antiga publicação da biblioteca, versão Este público pode disfrutar das mudanças exigidas pela APM Group sob a licença de uso da Cabinet Office e com o licenciamento de uso e divulgação da PMG Education (Empresa do Grupo da PMG Solutions), através do credenciamento oficial junto ao EXIN. Mas atenção! Empresas que se dizem oficiais e que afirmam que o seu conteúdo já está atualizado, exija que os itens do tópico Syllabus sejam cumpridos, pois está prevista para março de 2012, a liberação dos novos exames já contemplando as questões da nova Edição Introdução Conforme descrito no Mandato de Mudança da OGC, de Setembro 2009, para atualização da ITIL v2 para a V3 e no Plano de Desenvolvimento e Escopo, de Página 9 de PMG Education

10 TREINAMENTO DE UPGRADE PARA A ITIL V fevereiro 2010, as orientações da ITIL foram atualizadas em resposta a algumas questões, tais como: Questões levantadas através do log de controle de mudanças; Assessoria do Comitê Consultivo de Mudanças e; O feedback da Comunidade de Treinamento. O projeto deste novo mandato foi para corrigir erros, remover inconsistências e melhorar a clareza e a estrutura da biblioteca da ITIL. A atualização do guia também reflete o feedback da equipe de criação e em resposta aos comentários recebidos durante as revisões de garantia de qualidade, do público em geral, com mais de 100 contribuições destes revisores. Durante todo o projeto, a equipe de criação reuniu-se regularmente para discutir os problemas ocorridos. Aderindo a uma estrita estrutura de governança, as questões importantes levantadas pela equipe de criação foram escaladas para o conselho de projeto para avaliação em seus encontros semanais. Este treinamento descreverá as mudanças globais feitos em toda a suíte da ITIL e as alterações feitas especificamente para cada uma das cinco publicações do núcleo. Irá fornecer uma visão geral, de alto nível, das atualizações que ocorreram como parte do projeto de atualização da ITIL. Para obter uma lista completa de todos aqueles que contribuíram para ITIL 2011, incluindo os autores, mentores e a equipe do projeto - visite o site: Página 10 de 108 Upgrade ITIL v3 Foundation

11 TREINAMENTO DE UPGRADE PARA A ITIL V3 EDIÇÃO Global 5.1 Mudanças Globais A atualização da publicação da ITIL 2011 compartilha uma estrutura padrão similar da versão 2007, além de melhorar a consistência e ajudar na navegação. Alguns conteúdos foram reorganizados para melhorar o fluxo e a legibilidade, garantindo assim um alinhamento em toda a suíte, incluindo uma forma clara de apresentar as interfaces entre os processos e as entradas e saídas em todo o ciclo de vida do serviço. Os itens do glossário estão mais claros e as terminologias da ITIL estão mais coerentes em todas as publicações. A seguir veremos as atualizações globais feitas em todas as publicações do ciclo de vida Capítulo 1 (Introdução) Contém um conteúdo genérico que são os mesmos em todas as cinco publicações do núcleo da ITIL. Ele fornece uma visão geral de cada publicação, o contexto da publicação em relação ao resto do ciclo de vida de serviços, as melhores práticas, as orientação e, por fim, uma discussão sobre a ITIL em si. Página 11 de PMG Education

12 TREINAMENTO DE UPGRADE PARA A ITIL V Capítulo 2 Aborda o gerenciamento de serviço de TI como uma prática. É a mesma abordagem em cada uma das cinco publicações do núcleo. Este capítulo explica os conceitos de gerenciamento de serviços e serviços, e descreve como estes podem ser usados para criar valor ao cliente. Ele também resume uma série de conceitos genéricos da ITIL que dependem do resto da publicação Capítulo 6 Identifica os papéis organizacionais e as responsabilidades que devem ser considerados para gerenciar cada uma das fases do ciclo de vida (uma etapa por livro) e as práticas relacionadas. Ele inclui papéis genéricos, responsabilidades e competências que se aplicam em todo o ciclo de vida do serviço e os aspectos específicos para os processos descritos em cada publicação. Esses papéis são fornecidos como diretrizes e podem ser combinados para caber em uma variedade de estruturas organizacionais. Exemplos de estruturas organizacionais também são fornecidos no capítulo em cada publicação Interfaces de ciclo de vida, e as entradas e saídas em todo o ciclo de vida dos serviços Uma nova tabela no capítulo 3 de cada publicação lista as entradas e saídas do ciclo de vida a que se refere à publicação. Da mesma forma um novo apêndice - Exemplos de entradas e saídas em todo o ciclo de vida de serviços foram adicionados a cada publicação. Página 12 de 108 Upgrade ITIL v3 Foundation