Gerencia de Serviços: Fundamentos em ITIL V3

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1 Gerencia de Serviços: Fundamentos em ITIL V3 Vantagens do treinamento TDS Tecnologia Há 14 anos, transformando pessoas em profissionais qualificados para o mercado de trabalho de Mato Grosso, capazes de desenvolver aplicações com as melhores técnicas e ferramentas; Módulos inclusos nesta formação Curso: Fundamentos em ITIL V3 (Equivalente a 24 horas) Instrutores experientes e qualificados para ministrar os treinamentos; Mais visibilidade no mercado de trabalho, através do recebimento dos certificados da TDS; Utilização das ferramentas líderes de mercado; Tecnologia Um curso indispensável para o NOVO profissional de TI que ensina como adaptar-se rapidamente às exigências dos negócios com agilidade, inovação, redução de custos e otimização de processos através de um conjunto de melhores práticas voltados a TI. Este curso oferece uma visão geral sobre gerenciamento de serviços através de um conjunto de melhores práticas baseado no ITIL que identifica o relacionamento das diversas atividades necessárias para entrega dos serviços de TI. Objetivos do curso O objetivo deste treinamento e fazer com que as áreas de TI das empresas se tornem mais ágeis, lucrativas, e tenham como prática criar processos para auxiliar o seu dia a dia, aprendendo a cobrar por seus serviços internos, tornando-a um prestador de serviços dentro da própria empresa.

2 Condições Gerais Inicio/Horário: 10 de Setembro de 2012 de segunda a quarta em período noturno das 18:30 as 22:00 horas; Carga Horária: 06 Noites (equivalente há 24 Horas/Aula); Público-alvo: Este curso beneficiará os profissionais de TI e executivos que são responsáveis pela prestação de serviços de TI. Material didático: Material entregue no 1º dia de aula, sem custo adicional; Certificados: Serão entregues para os alunos que tiverem no mínimo 75% de presença. Valor Unitário do Treinamento: R$ 990,00 (Novecentos e noventa reais); Sobre os Materiais O material deste treinamento está disponível no idioma em português. Vagas Solicitadas: 01 vaga; Valor do Investimento: R$ 990,00 (Novecentos e noventa reais); Formas de pagamento: Cartão: 10x sem juros, Cheque: 06x sem juros para pessoa física ou ainda 03x no boleto para pessoa jurídica; Importante A TDS Tecnologia oferece garantia de qualidade aos clientes, permitindo que os mesmos possam refazê-los no caso do não acompanhamento, por motivos justificados. Local do treinamento: O Treinamento será realizado na sede da TDS Tecnologia de Cuiabá/MT, a Instituição disponibilizará laboratório montado com 01 (uma) máquina para cada participante e 01 (uma) máquina para o instrutor, projeção da imagem de 80 e quadro branco; Instrutor: Certificado em ITIL com experiência no mercado; Empresa: Possui experiência em treinamentos com mais de 14 anos no Mercado;

3 Fundamentos em ITIL V3 (TDS Tecnologia) Carga Horária: 24 horas; Idioma do Material: Português; ITIL no mercado Em uma pesquisa realizada pelo site IDG em 2005, aponta que no Brasil 37% das empresas entrevistadas já ingressaram na aplicação do ITIL em seus processos. A adoção do ITIL não é apenas um modismo de TI, mas sim uma estratégia para reduzir custos, aproveitar melhor os recursos disponíveis e aumentar a satisfação dos clientes. Objetivos: O objetivo deste treinamento e fazer com que as áreas de TI das empresas se tornem mais ágeis, lucrativas, e tenham como prática criar processos para auxiliar o seu dia a dia, aprendendo a cobrar por seus serviços internos, tornando-a um prestador de serviços dentro da própria empresa. O curso Este curso oferece uma visão geral sobre gerenciamento de serviços através de um conjunto de melhores práticas baseado no ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação) que identifica o relacionamento das diversas atividades necessárias para entrega (Service Delivery) e suporte (Service Support) dos serviços de TI. A dinâmica do curso prevê estudos de casos práticos, adaptados à realidade brasileira, onde são exercitados os processos de gestão de TI baseados em ITIL. No final do curso será apresentada uma simulação da prova ITILF (Foundation). Ao completar o curso com sucesso, o aluno será capaz de: Compreender a função e o relacionamento dos processos para gerenciamento de serviços. Conhecer as melhores práticas para entrega e suporte a serviços de TI. Identificar as ações necessárias para melhoria de processos internos. Determinar papéis e responsabilidades baseando-se no modelo de referência ITIL. Saber quais são os componentes que integram cada uma das áreas-chave. Preparar-se para a certificação de fundamentos para o gerenciamento de serviços de TI. Benefícios Pesquisas têm mostrado, repetidamente, que o gerenciamento profissional de serviços em TI traz grandes benefícios. Abaixo podemos ver uma pequena amostra das muitas vantagens: Falhas - 30% de redução no número de falhas, 50% de redução no tempo de resolução Reparo 80% de redução no tempo médio para reparo Mudanças - 25% de redução no tempo de conclusão das mudanças, 50% de redução no número de alterações urgentes e altamente dispendiosas Excesso de capacidade - 15% de redução no oneroso excesso de capacidade custo total da propriedade - 10% de redução do (TCO)

4 Disponibilidade - 10% a mais na disponibilidade dos sistemas Sobre a certificação A certificação do ITIL Foundation provê uma avaliação dos fundamentos no Gerenciamento de Serviços em TI. Ela ajudará você ter uma familiaridade com as melhores práticas para Gerenciamento de Serviços em TI e entender a terminologia do ITIL. Sobre a Prova Atualmente há duas instituições responsáveis pelas certificações em ITIL: EXIN e ISEB. O exame ITIL Foundation é aplicado pelos centros de testes VUE ou PROMETRIC. Para fazer a prova basta você acessar o site de uma destas duas instituições e agendar o local e data para a prova. Existem em todos os estados no Brasil Centros de Testes VUE e PROMETRIC, você irá localizar direto no site um escola credenciada mais próxima. A TDS Tecnologia é um Centro de Testes Prometric. O custo do exame pela EXIN é US$ 174,00. A prova é composta de 40 perguntas objetivas e das quais você deve acertar 26 (65%) para atingir a pontuação mínima de aprovação. O tempo máximo é de 1 hora para a realização da prova. Este exame é considerado de nível fácil, a estatística é de 85% de aprovação entre os candidatos na América do Sul. Prova em Português As provas das duas versões v2 e v3 estão disponíveis em português e podem ser realizadas na Prometric. Como se Preparar Cursar o Treinamento Fundamentos do ITIL-F e praticar simulados, pois irá medir os conhecimentos adquiridos. Nem sempre questões do simulados vão aparecer no exame, mas de qualquer forma sempre irão aparecer perguntas relacionadas. Perguntas Frequentes A prova em Português é mais fácil que a prova em Inglês? A dificuldade será a mesma, a diferença é que todos os termos da ITIL serão traduzidos para o Português. A certificação tem alguma validade? Não, a principio não existe expiração do título. Saberei se passei na hora? Sim, se você fizer o exame pela VUE ou PROMETRIC terá o score da pontuação na hora, só não terá as respostas das questões. Se você fizer a prova em Português em papel, você saberá após 30 dias a resposta. Posso usar dicionário durante a prova? Na TDS Tecnologia é permitido o uso do dicionário durante a realização do exame no Centro de testes PROMETRIC.

5 Posso revisar as questões durante o exame? Sim, dentro dos 60 minutos que você tem para completar o exame você poderá rever todas as respostas e alterar. Ao passar no exame o que eu vou receber? Após 30 dias você receberá em casa um certificado impresso da EXIN e um button do PIN Foundation. Se eu reprovar no exame tenho que pagar de novo? Sim. Você terá que agendar nova data e terá que pagar a mesma taxa. Não existe tempo mínimo para fazer a segunda prova. Conteúdo Programático: 1 - Apresentação novo conteúdo ITIL V3 Introdução Carreira e Certificação ITIL V3 2 - Gerenciamento de Serviços como Prática Conceitos Ciclo de vida do Serviço Estrutura do Ciclo de Vida do Serviço Estratégia de Serviço Projeto de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço Melhoria Contínua de Serviço 3 - Conceitos e Definições Utilidade e Garantia Recursos e Capacidades Portifólio de Serviços Papel da Governança Modelo de Serviço Pacote de Projeto de Serviço Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço Sistema de Gerenciamento de Configuração Biblioteca Definitiva de Mídia Evento O Papel da Comunicação na Operação do Serviço 4 - Princípios Chaves e Modelos Criação de Valor

6 Aspectos do Projeto de Serviços Modelos de Entrega de Serviço Modelo V Balanceamento de Conflitos Modelo PDCA Melhoria Contínua de Serviço Importância da Medição 5 - Processos Estratégia de Serviços Gerenciamento do Portifólio de Serviços Gerenciamento da Demanda Projeto de Serviço Gerenciamento do Catálogo de Serviço Gerenciamento da Segurança da Informação Gerenciamento de Fornecedores Transição do Serviço Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento da Liberação e Distribuição Gerenciamento de Eventos Execução de Requisição Gerenciamento de Acesso Melhoria Contínua do Serviço Gerenciamento de Ativos de Serviços e Configuração Gerenciamento de Incidentes Central de Serviços Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento Técnico Gerenciamento de Operações de TI Gerenciamento de Aplicação 6- Simulados Simulados aplicados aos alunos