TERMO DE REFERÊNCIA. Contratação de empresa para prestação de serviços de treinamento em Information Technology Infrastructure Library (ITIL)V3.

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1 TERMO DE REFERÊNCIA Contratação de empresa para prestação de serviços de treinamento em

2 1. OBJETO Contratação de empresa para prestação de serviços de treinamento em conceitos da biblioteca ITIL V3 - Infrastructure Library, para os servidores da Contratante, consoante as especificações e detalhes deste Termo de Referência. 2. DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS A contratação de serviço(s) de treinamento tem o objetivo de capacitar servidores da Contratante em conceitos da biblioteca ITIL V3 - Information Technology Infrastructure Library, de forma a desenvolverem suas atividades com eficiência na execução do plano de gerenciamento dos serviços de TI, oferecidos pela Iplanrio a todos os órgãos e entidades da Municipalidade. A capacitação deverá possuir um caráter teórico-prático aos profissionais da Contratante. Os serviços de treinamento deverão ser realizados de segunda a sextafeira entre 9h e 18h. A contratada será a responsável pela infraestrutura e disponibilização do local, necessários para realização do treinamento, sendo a localização definida conforme Item 12 Local de Prestação do Serviço deste Termo de Referência, respeitando todas as especificações e o conteúdo programático detalhado no Anexo I Conteúdo Programático Mínimo deste documento para ministrar os seguintes cursos e com as definições abaixo descritas: Item Nome do Treinamento Número de Servidores Carga Horária (horas) 1 ITIL V3 Foundation ITIL V3 Intermediate Service Design (SD) ITIL V3 Intermediate OSA ITIL V3 Intermediate PPO ITIL V3 Intermediate RCV ITIL V3 Intermediate SOA Formação ITIL Expert Tabela 1 3. PRAZOS

3 O prazo de vigência do contrato para a prestação dos serviços será de 1(um) ano, contados a partir da data da Assinatura do Contrato, podendo ser acrescido e o contrato prorrogado por igual período, na forma dos artigos 57, II, e 65, da Lei Federal n.º 8.666/ AVALIAÇÃO DO CURSO Os servidores participantes farão avaliação do curso com atribuição de grau, conforme indicado abaixo: I (insatisfatório) 0 a 25% R (regular) 25 a 50% B (bom) 50 a 75% MB (muito bom) 75 a 100% 5. CONDIÇÕES DE ACEITE A aceitação do(s) serviço(s) previsto(s) no item 1 (um) se dará mediante a avaliação de Comissão Fiscalizadora composta de servidores da Contratante, conforme Item 10 - Acompanhamento/Fiscalização, em que constatarão se o serviço atende a todas as especificações contidas neste Termo de Referência. Os serviços de treinamento serão aceitos definitivamente pela Comissão Fiscalizadora da Contratante, considerando o descrito no Item 4 Avaliação do Curso deste Termo de Referência. A aceitação definitiva se dará pela Comissão de Fiscalização da Contratante após o integral cumprimento do contrato. 6. CRONOGRAMA FÍSICO-FINANCEIRO O cronograma físico-financeiro será elaborado por equipe formada por 2 (dois) representantes da Contratante, sendo 1 (um) da Diretoria de Operações e 1 (um) da Assessoria de Desenvolvimento de Pessoas, em conjunto com 1 (um) representante da Contratada. O pagamento será realizado após atestação das Notas Fiscais pela Comissão Fiscalizadora, ao final da execução de cada curso, descritos no Item 2 Descrição dos Serviços deste Termo de Referência.

4 7. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA 7.1. Requisitos de Capacitação e a Experiência do proponente; No momento da qualificação, será efetuada a verificação de documentos providos pela proponente visando comprovar aptidão para o desempenho de atividade pertinente e compatível em características, quantidades e prazos, com o objeto da licitação. Para tal a proponente deverá apresentar declaração de que, no ato da contratação, é um Centro de Treinamento Oficial EXIN, ou um Centro de Treinamento Oficial APMG, e utiliza material de apoio exclusivo destes órgãos certificadores, conforme item deste Termo de Referência. O Proponente deverá apresentar também, declarações fornecidas por pessoas jurídicas de direito público ou privado certificando a qualidade do serviço prestado pela Contratada, com no mínimo os seguintes itens: Nome do curso realizado; Descrição resumida do conteúdo; Carga Horária realizada; Declaração de que o serviço descrito no objeto deste Termo de Referência foi realizado de forma satisfatória; Contato (Nome, endereço, telefone) do responsável pela área de treinamento da empresa ou organização emissora do atestado; 7.2. Qualificação das equipes técnicas No momento da qualificação, será efetuada a verificação de documentos providos pela proponente visando comprovar qualificação técnica para o desempenho da atividade pertinente e compatível com o objeto da licitação. Para tal a proponente deverá apresentar declaração de que, à época da assinatura do contrato, alocará na prestação de serviços instrutores com experiência na realização de treinamentos em práticas ITIL V3, com carga horária compatível com os cursos especificados no Item 2 Descrição dos Serviços deste termo de referência e apresentar certificação apropriada nos seguintes níveis: Item Nome do Treinamento Certificação do Instrutor 1 ITIL V3 Foundation ITIL V3 Foundation 3 ITIL V3 Intermediate Service Design (SD) ITIL Expert V3 4 ITIL V3 Intermediate OSA ITIL Expert V3 5 ITIL V3 Intermediate PPO ITIL Expert V3 6 ITIL V3 Intermediate RCV ITIL Expert V3 7 ITIL V3 Intermediate SOA ITIL Expert V3 8 Formação ITIL Expert ITIL Expert V3 Tabela 2

5 8. TIPO DE LICITAÇÃO Menor Preço por Item, definidos no Item 2 - Descrição dos Serviços, deste documento. 9. DEVERES E RESPONSABILIDADES 9.1. Da Contratante 1. Fornecer lista dos alunos por , em até dois dias úteis, antes do inicio dos cursos; 2. Conferir as listas de presença; 3. Designar um responsável para ser o interlocutor com o coordenador do serviço da Contratada; 9.2. Da Contratada 1. Designar um profissional que será responsável pela coordenação do serviço; 2. Ministrar o treinamento de acordo com as especificações contidas neste Termo de Referência; 3. Fornecer material de apoio exclusivo desenvolvido pelo órgão certificador Oficial EXIN ou pelo órgão certificador Oficial APMG; 4. Apresentar, no ato da assinatura do contrato, as documentações relativas à qualificação da equipe técnica especificadas no item 7.2 deste documento; 5. Fornecer após 5(cinco) dias úteis da assinatura do contrato, a definição didática, o planejamento/conteúdo programático a ser ministrado e o material a ser apresentado e entregue no curso. O conteúdo deverá conter o programa detalhado no Anexo I Conteúdo Programático Mínimo, deste Termo de Referencia; 6. Informar diariamente à Assessoria de Desenvolvimento de Pessoas, por , sobre a ausência dos servidores designados pela Contratante para a realização do curso; 7. Enviar para a Contratante cópia dos certificados nominais de conclusão do curso, listas de presença e as avaliações do treinamento preenchidas pelos servidores participantes da Contratante, em até 3(três) dias úteis após o término de cada curso, descritos no Item 2 Descrição dos Serviços deste Termo de Referência;

6 10. ACOMPANHAMENTO / FISCALIZAÇÃO A Fiscalização da execução de serviços caberá à Comissão de Fiscalização, ou a quem dele preposto seja, a quem incumbirá à prática de todos e quaisquer atos próprios ao exercício desse mister, definidos na legislação pertinente, em especial no RGCAF e na especificação dos serviços a serem executados, inclusive quanto à aplicação das penalidades previstas neste contrato e na legislação em vigor. A Comissão de Fiscalização será formada por 2(dois) servidores da Diretoria de Operações e 1(um) servidor da Assessoria de Desenvolvimento de Pessoas. A Contratada deverá encaminhar à Contratante, nos prazos estabelecidos no Item 9.2.7, a lista de presença, os formulários de avaliação devidamente preenchidos e as cópias dos certificados nominais de conclusão que serão conferidos pela Comissão de Fiscalização da Contratante, ao final de cada curso definido no Item 2 Descrição dos Serviços deste documento. Este procedimento é condição para atestação da(s) Nota(s) Fiscal(is). 11. CONDIÇÕES DE PAGAMENTO Os pagamentos serão realizados no prazo máximo de 30 (trinta) dias após Nota Fiscal ser atestada pela Comissão de Fiscalização da Contratante. A Contratante atestará a Nota Fiscal de cada curso realizado, se no mínimo 60% das avaliações indicarem os graus B (Bom) e/ou MB (Muito Bom). 12. LOCAL DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO A localização para prestação de serviço de treinamento definidos na Tabela 1 do item 2 Descrição dos Serviços deverão respeitar os seguintes critérios: O curso ITIL V3 Foudantion 1 deverá ser realizado na Cidade do Rio de Janeiro. Os demais cursos deverão ser realizados nas Cidades do Rio de Janeiro ou de São Paulo, sendo responsabilidade da Contratante os custos de deslocamento e hospedagem.

7 ANEXO I CONTEÚDO PROGRAMÁTICO MÍNIMO Infrastructure Library ITIL V3

8 1. CURSOS E CONTEÚDO PROGRAMÁTICO A contratada deverá realizar o(s) serviço(s) de treinamento em conceitos da biblioteca ITIL V3 - Infrastructure Library, previsto(s) no Item 2 Descrição dos Serviços, de acordo com as definições e especificações deste Termo de Referência e respeitando, minimamente, o conteúdo programático definido a seguir: 1. ITIL V3 Foundation Identificar os princípios e conceitos chave para o Gerenciamento de Serviço de TI. Identificar os benefícios de implementar o ITIL em uma organização. Identificar os processos de Gerenciamento de Serviço e como mapea-los no Ciclo de Vida do Serviço. Identificar as atividades e papéis envolvidos no Ciclo de Vida do Serviço. Identificar o relacionamento entre os componentes do Ciclo de Vida do Serviço. Identificar os fatores que afetam a eficácia do Ciclo de Vida do Serviço. Conteúdo Programático Introdução Gerenciamento de Serviço como uma Prática Ciclo de Vida do Serviço Estratégia do Serviço Desenho do Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço Melhoria Contínua de Serviço Tecnologia e Arquitetura Preparação e aplicação de simulados para o exame de certificação ITIL Foundation V3

9 2. ITIL V3 Intermediate Service Design (SD) Gestão e controle de todas as atividades de design de serviços Gestão e aplicação dos conceitos de serviços de Design, entradas, saídas e atividades; Conhecimento dos princípios serviço de projeto e gestão dos processos de concepção de serviços; Controle e coordenação das atividades de serviços de design de tecnologia relacionados Questões organizacionais e tecnológicas relacionadas ao Design de Serviços Análise e seleção das abordagens de implementação, desafios, fatores críticos de sucesso e os riscos; A importância do Gerenciamento de Serviço como um conceito Prática e Princípios de Design de Serviços, Propósito e Objetivos; Como todos os processos em ITIL Service Design interagir com outros processos de serviço do Ciclo de Vida Os processos,atividades, métodos e funções usados em cada um dos processos de Design ITIL Service; As funções e responsabilidades dentro de ITIL Service Design e as atividades e funções para alcançar a excelência de serviço de design Como medir o ITIL Service Design Tecnologia e implementação considerações acerca ITIL Service Design Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e Riscos associados ao ITIL Service Design Preparação e aplicação de simulados para o exame de certificação ITIL V3 Intermediate Service Design (SD). Conteúdo Programático Introdução ao Design de Serviços Entender a estratégia de diferenciação de criação de valor e articular todos os benefícios para o negócio que resultam de Design de Serviços eficiente Critérios de aceitação de serviços e como usá-los para criar valor Os conteúdos e uso de pacotes de serviços de design

10 Os processos subjacentes, funções e recursos que o valor do negócio para serviços de TI Os aspectos fundamentais do Desenho de Serviço Princípios de projeto de serviços Soluções de serviços de design relacionados com as necessidades de um cliente Projetar e utilizar o portfólio de serviços para aumentar o valor do negócio Os sistemas de medição e métricas Modelos de projeto de serviços para acomodar soluções de serviços diferentes Projetar processos de serviços A interação dos processos de concepção de serviços O fluxo de Design de Serviços no que se refere ao negócio e ao cliente As atividades de projeto de serviços de tecnologia relacionados Engenharia de requisitos no processo de design O design de arquiteturas técnicas para Gestão de Dados e Informação e Gerenciamento de Aplicativos Organizar para Design de Serviços Como conceber, implementar e preencher um diagrama RACI para qualquer processo que esteja dentro do escopo de IT Service Management Os papéis serviço de projeto e responsabilidades, onde e como eles são usados e como uma organização de Design de Serviços seria estruturada de forma a utilizar esses papéis Consideração de Tecnologia Serviço, Projeto e ferramentas de gestão de serviços relacionados, onde e como eles seriam usados Os benefícios e os tipos de ferramentas que suportam Design de Serviços Implementação e melhoria de Design de Serviços

11 A criação, implementação e utilização de Fatores Críticos de Sucesso e Indicadores Chave de Desempenho como formas de melhorar os serviços destinados A aplicação das fases do ciclo de melhoria e como as atividades em cada fase do ciclo são aplicadas Como a análise de Impacto, Requisitos de Nível de Serviço e avaliação de riscos podem afetar soluções de design de serviços 3. ITIL V3 Intermediate OSA Compreender Gestão Prática da Operação do Serviço Conhecer o papel importante da Análise e Suporte Operacional na provisão de serviço e compreensão de como os processos do escopo interage com outros processos do Ciclo de Vida do Serviço. Compreender das atividades, métodos e funções usados em cada um dos processos da Análise e Suporte Operacional. Saber como aplicar os processos, atividades e funções da Análise e Suporte Operacional para alcançar a excelência operacional. Mensurar o desempenho da Análise e Suporte Operacional. Entender a importância da segurança de TI e como esta suporta a Análise e Suporte Operacional. Entender os requisitos de implementação e tecnologia no suporte da Análise e Suporte Operacional. Compreender como todos os processos se interagem com outros processos do Ciclo de Vida do Serviço Os papéis e responsabilidades dentro da Operação do Serviço e as atividades e funções para atingir a excelência operacional Como medir a performance da Operação do Serviço Compreensão da tecnologia e da aplicação dos requisitos de apoio, os desafios, fatores críticos de sucesso e os riscos relacionados com a Operação do Serviço Preparação e aplicação de simulados para o exame de certificação ITIL V3 Intermediate OSA.

12 4. ITIL V3 Intermediate PPO Gerenciamento de Serviços como uma Prática; Processos através do Serviço de Ciclo de Vida fazendo parte dos elementos práticos dentro de Planejamento,Proteção e Optimização; Gerenciamento de capacidade como habilidade, para realizar serviço de desenho com sucesso; Gerenciamento de disponibilidade como habilidade, para realizar serviço de desenho com sucesso; Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TIC como habilidade de apoiar de forma geral o Gerenciamento de Continuidade de Negócios; Gerenciamento de informação de segurança como parte de estrutura empresarial governada; Cargos e responsabilidades de Planejamento, Proteção e Optimização; Deliberações de Implementações e Tecnologia; Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos. E especificamente as seguintes chaves de processos de ITIL e áreas de cargos. Gerenciamento de Capacidade; Gerenciamento de Disponibilidade; Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI; Gerenciamento de Segurança de Informação; Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e Gerenciamento de Risco para Planejamento de Serviço, Proteção e Optimização. Preparação e aplicação de simulados para o exame de certificação ITIL V3 Intermediate PPO. 5. ITIL V3 Intermediate RCV Conceitos e termos do Release Control and Validation (RCV) incluindo gestão de serviços como prática, entrega de valor aos clientes e negócios, processos e funções associadas e estágios do ciclo de vida relacionados; Gerenciamento de Mudanças incluindo a benefícios, valor aos negócios, estratégia de desenho, componentes, atividades, papéis, estrutura

13 organizacional, relação com demais processos, modelo de medição e métricas; Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço incluindo a benefícios, valor aos negócios, estratégia de desenho, componentes, atividades, papéis, estrutura organizacional, relação com demais processos, modelo de medição e métricas; Validação e Teste de Serviço incluindo a benefícios, valor aos negócios, estratégia de desenho, componentes, atividades, papéis, estrutura organizacional, relação com demais processos e as perspectivas para os testes; Gerenciamento de Liberação e Implantação incluindo a benefícios, valor aos negócios, estratégia de desenho, componentes, atividades, papéis, estrutura organizacional, relação com demais processos, modelo de medição e métricas; Cumprimento de Requisição incluindo a benefícios, valor aos negócios, estratégia de desenho, componentes, atividades, papéis, estrutura organizacional, relação com demais processos, modelo de medição e métricas; Avaliação incluindo a objetivos, estratégia de desenho, componentes, atividades, papéis, estrutura organizacional e relação com demais processos; Gerenciamento do Conhecimento incluindo a benefícios, valor aos negócios, estratégia de desenho, componentes, atividades, papéis, estrutura organizacional, relação com demais processos, modelo de medição e métricas; Tecnologias e considerações sobre implementação; Preparação e aplicação de simulados para o exame de certificação ITIL V3 Intermediate RCV. 6. ITIL V3 Intermediate SOA O gerenciamento do serviço como uma prática; O conceito do serviço, sua proposição de valor e composição; As funções e o processo através do ciclo de vida; O papel dos processos no ciclo de vida do serviço; Como a gerenciamento do serviço cria o valor para o negócio;

14 Como os processos dentro do currículo das ofertas e do acordo do serviço suportam o ciclo de vida do serviço. Preparação e aplicação de simulados para o exame de certificação ITIL V3 Intermediate SOA. Conteúdo Programático Gerenciamento do Portfolio de Serviços O portfolio do serviço e seu relacionamento com o catálogo do serviço; Como uma carteira do serviço descreve o serviço de um fornecedor e como se relaciona com o serviço de TIC; Os métodos de gerenciamento do portfolio do serviço. Gerenciamento do Catálogo de Serviços Finalidade e os objetivos do process; O escopo do processo; A relação com o portfolio do serviço; A diferença entre catálogo de negócio e o catálogo de serviço técnico; A importância do catálogo do serviço no ciclo de vida do serviço e no negócio; Suas políticas, princípios e conceitos básicos; O uso de indicadores chaves, os desafios e fatores de sucesso; O processo que inclui a utilização do catálogo do serviço por outros processos e funções; Construção de um catálogo do serviço. Gerenciamento de Nível de Serviço Finalidade e os objetivos do processo; O escopo do GNS; A importância do catálogo do serviço no ciclo de vida do serviço e no negócio; Atividades principais, métodos e técnicas relacionadas ao processo;

15 Estrutura de um ANS e determinação dos Requerimentos de Nível de Serviço; Monitorando a performance do serviço através de ANSs; o uso de indicadores chaves, os desafios e fatores de sucesso; O conteúdo de um ANS, ANO; A interface com outros processos e funções. Gerenciamento de Demanda Conceitos básicos do processo; Atividades básicas; A interface com o portfolio de Serviços; Gerenciando a demanda de serviços. Gerenciamento de Fornecedores Finalidade e os objetivos do processo; O escopo do processo; A importância do processo de gerenciamento de fornecedores no ciclo de vida do serviço e no negócio; Seus políticas, princípios e conceitos básicos; O uso de indicadores chaves, os desafios e fatores de sucesso; O uso da categorização de fornecedores e a manutenção do banco de dados de fornecedores; O uso de indicadores chaves, os desafios e fatores de sucesso; Entradas e saídas do processo. Gerenciamento Financeiro Finalidade e os objetivos do processo; O escopo do processo; O conceito de service valuation ; Os vários aspectos do processo e conceitos básicos - funding, accounting and chargeback;

16 Retorno do investimento e business case; 7. Formação ITIL Expert Implementar, gerenciar e melhorar o Gerenciamento de Serviço de acordo com as melhores práticas da ITIL versão 3. Fornecer conhecimento superior de ITIL, tornando o profissional de TI um Expert, com conhecimentos reconhecidos permitindo obter uma melhor compreensão do ciclo de vida do serviço e dos módulos de todos os processos associados com o Capability Track : Preparação e aplicação de simulados para o exame de certificação ITIL Expert Conteúdo Programático Planejamento, Proteção e Otimização (PPO) Gestão de serviços na prática; Todos os elementos dos processos ciclo de vida dos serviços pertinentes à prática dentro da ITIL (PP&O) Planejamento, Proteção e Otimização; Capacitar os participantes no processo de Gerenciamento da Capacidade para realizar com sucesso um projeto dentro do ciclo de vida de serviços; Capacitar os participantes no processo de Gerenciamento de Disponibilidade para realizar com sucesso um projeto dentro do ciclo de vida de serviços; Capacitar os participantes no processo de IT Service Continuity Management (Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI) dando suporte ao gerenciamento das atividades de continuidade dos negócios; Gestão da segurança da informação como parte da estratégia global de governança corporativa; Papéis e Responsabilidades do (PP&O) Planejamento, Proteção e Otimização; Considerações sobre a implementação de Tecnologias apropriadas; Fatores críticos de sucesso, desafios e riscos envolvidos;

17 Serviço de Ofertas e Contratos (SOA) Compreender Gestão Prática do Fornecimento de Serviços e Contratos de Nível de Serviço. Compreender como todos os processos se interagem com outros processos do Ciclo de Vida do Serviço. Sub-processos, atividades, funções e métodos utilizados em cada um dos processos do Fornecimento de Serviços e Contratos de Nível de Serviço. Os papéis e responsabilidades dentro do Fornecimento de Serviços e Contratos e as atividades e funções para atingir a excelência operacional. Como medir a performance dos Contratos. Compreensão da tecnologia e da aplicação dos requisitos de apoio. Os desafios, fatores críticos de sucesso e os riscos relacionados com o Fornecimento de Serviços e Contratos. Apoio Operacional e Análise (OSA) Compreender Gestão Prática da Operação do Serviço. Compreender como todos os processos se interagem com outros processos do Ciclo de Vida do Serviço. Sub-processos, atividades, funções e métodos utilizados em cada um dos processos da Operação do Serviço. Os papéis e responsabilidades dentro da Operação do Serviço e as atividades e funções para atingir a excelência operacional. Como medir a performance da Operação do Serviço. Compreensão da tecnologia e da aplicação dos requisitos de apoio. Os desafios, fatores críticos de sucesso e os riscos relacionados com a Operação do Serviço. Release, Controle e Validação (RCV) Compreender Gestão Prática da Liberação e o Controle e Validação da Capacidade dos Serviços. Compreender como todos os processos se interagem com outros processos do Ciclo de Vida do Serviço. Subprocessos, atividades, funções e métodos utilizados em cada um dos processos da Liberação e o Controle e Validação da Capacidade dos Serviços.

18 Os papéis e responsabilidades dentro da Liberação e o Controle e Validação da Capacidade dos Serviços e as atividades e funções para atingir a excelência operacional. Como medir a performance da Liberação e o Controle e Validação da Capacidade dos Serviços. Compreensão da tecnologia e da aplicação dos requisitos de apoio. Os desafios, fatores críticos de sucesso e os riscos relacionados com a Liberação e o Controle e Validação da Capacidade dos Serviços. ITIL v3 Managing Across the LifeCycle (MALC) Gerenciar o planejamento e implementação do Gerenciamento de Serviço de TI Posicionamento e transição do Ciclo de Vida Como atingir o valor de negócio com pessoas, processos e funções Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos para o Gerenciamento de Serviço Gerenciamento de Risco Avaliação do projeto Ciclo de Vida Gerenciamento de mudança estratégica Compreender as orientações complementares do negócio