Programa de Excelência em Atendimento aos Clientes

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1 Programa de Excelência em Atendimento aos Clientes PROPOSTA TÉCNICA COMERCIAL Versão 2.0 Setembro de 2014 Agosto de 2008

2 Índice ÍNDICE CONTEXTO VISÃO, ESCOPO E ATIVIDADES DESTE PROJETO CRONOGRAMA DO PROJETO PROPOSTA COMERCIAL ASSINATURA E COMPROMISSO Agosto de 2008

3 1. Contexto A partir de reunião realizada com o Sr. José Mauricio da Mota na ultima semana, foram apresentadas e discutidas questões importantes referentes ao atual cenário que permeia as atividades relacionadas com o Atendimento aos Clientes na TOTVS. A Diretoria em questão atua através de 6 áreas que desenvolvem suas atividades a partir de São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Nordeste e Distrito Federal. Em São Paulo se concentra cerca de 60% das atividades. Conforme estrutura organizacional apresentada há duas áreas responsáveis pela gestão de serviços, Products e Services, que possuem estrutura organizacional similar. O nível hierárquico seguinte é formado por Gerentes de Portfólio de Projetos (GPP) que possuem equipes de Coordenadores de Projetos que assumem o papel de gerentes dos projetos a serem desenvolvidos junto aos clientes. Cada uma de suas equipes é formada por Analistas de Negócios que possuem diferentes níveis técnicos e/ou especialidades, e que são alocados nos projetos de acordo com o escopo das atividades a serem desenvolvidas. Há a expectativa na organização em potencializar o estreitamento da relação com o cliente como mais uma maneira de se buscar a excelência nesta relação, tendo em vista, não somente o melhor atendimento das metas dos projetos já desenvolvidos, mas também permitir a identificação de novos negócios e projetos. Dentro este cenário apresentado, destacamos como diferenciais da JRSantiago: Experiência comprovada: A JRSantiago tem desenvolvido projetos similares em grandes organizações atuantes no país. Dentre as quais podemos destacar, nos últimos dois anos, Prefeitura de São Paulo (Central de Atendimento), Vivo, Globo.com, Totvs, Fleury Medicina e Saúde, Natura, Serasa, Braskem, Petrobras, Fibria, Grupo Votorantim, Syngenta, Encalso, Andrade Gutierrez, Dupont, Universidade de São Paulo, Fundação Vanzolini, FIA (Fundação Instituto de Administração) e PUC. JRSantiago 3

4 Equipe altamente sênior: Serão alocados para o projeto profissionais altamente capacitados, de nível sênior, com larga experiência nas atividades que serão desenvolvidas. São profissionais de grande destaque no mercado nacional em suas áreas de atuação. Metodologia de trabalho: O trabalho está pautado pelo uso de metodologia comprovada que inclui um processo bem definido e documentação detalhada que garantam que os objetivos empresariais e de qualidade sejam amplamente atingidos. Isto inclui fases de trabalho bem demarcadas, constante alinhamento com os principais grupos de interesse e uma integração constante entre os requisitos estratégicos e técnicos do projeto. Metodologias: Temos tem desenvolvido uma série de metodologias comprovadas para a realização dos serviços solicitados, o que aumenta significativamente o potencial de efetividade dos produtos entregues. Diante disso, ficamos a disposição, mediante disponibilidade de agenda das empresas envolvidas, para promover a realização de benchmarking em quaisquer das organizações que fazem parte do portfólio de clientes. Liderança conceitual: Tendo em vista garantir a evolução constante das iniciativas voltadas ao compartilhamento das melhores práticas empresariais, em busca da excelência, temos desenvolvido constantes programas de capacitação conceitual, acompanhando e atuando junto as principais lideranças organizacionais. JRSantiago 4

5 2. Visão, escopo e atividades deste Projeto Este tópico visa apresentar as etapas das atividades a serem propostas para a organização tendo em vista atender as expectativas e demandas discutidas durante a reunião realizada na ultima semana. ESCOPO 1: Capacitação das Equipes Escopo 1: Capacitação das Equipes Escopo e objetivos Desenvolver programa de capacitação voltado para a Excelência no Atendimento aos Clientes, contemplando dois perfis de equipes, a primeira formada por profissionais presentes na linha de frente, junto ao cliente e com grande proximidade e frequência no desenvolvimento destas atividades, e a segunda formada por profissionais com viés mais concentrado em atividade internas e/ou administrativas, com menor frequência no relacionamento com o cliente. Programa de Excelência de Atendimento ao Cliente Justificativa As principais características que fortalecem a criação de diferenciais competitivos no desenvolvimento de produtos e serviços estão estreitamente ligadas com a forma pela qual os clientes são atendidos, não somente com relação ao atendimento das metas e objetivos desejados, mas principalmente em sua superação e criação de um ambiente voltado para a melhoria constante e busca de novas e inovadoras soluções. Diante esta realidade que se faz cada vez mais presente em todos os segmentos que permeiam o atual mercado corporativo, é de entendimento comum que a qualidade no atendimento é o principal fator que potencializa a fidelização de um cliente e, consequentemente, novos e melhores resultados. Por outro lado, é justamente o atendimento inadequado que tem a maior força de afastar clientes atuais e/ou potenciais. JRSantiago 5

6 Para a busca da excelência no atendimento ao cliente, há, no entanto, certas barreiras e ditos que precisavam ser sempre revisitados, tendo em vista não somente atender os desejos dos clientes, mas, principalmente, a rentabilidade do negócio. Uma vez que não basta, apenas, manter o cliente satisfeito é temerário manter, perpetuar e, até mesmo, crescer em nosso mercado tendo sempre como base os valores éticos e boas práticas de mercado. Objetivo O objetivo do curso é desenvolver e discutir conceitos voltados para a capacitação e fortalecimento de conceitos junto as equipes que atuam na linha de frente, com atendimento frequente aos clientes tendo como foco manter um padrão de excelência e o cumprimento dos objetivos e metas traçadas para o desenvolvimento de serviços, produtos e projetos. A partir do uso de conceitos fundamentados e aplicados no mercado, a apresentação de cases reais e simulações de situações que permeiam o mercado corporativo, o curso tem como meta o desenvolvimento de equipes de alta performance que estejam alinhadas com o objetivo de buscar a excelência no atendimento. Conteúdo Programático 1. O que é o atendimento? 2. Quais as expectativas que devemos atender? 3. Conhecendo o perfil do cliente 4. Os Clientes podem tudo? 5. Entendimento do Escopo do Serviço a ser Prestado 6. Manual de Boas Práticas 7. Organização no Atendimento. 8. Ética no Atendimento ao Cliente 9. O Atendimento como forma de potencializar novos Negócios 10. O profissional de (e no) Atendimento 11. Serviço e postura no Atendimento 12. Técnicas para Atendimento 13. Gerenciando Conflitos JRSantiago 6

7 14. Relacionamento interpessoal 15. Inteligência Emocional 16. Trabalho em equipe 17. Indicadores de Atendimento 18. A busca de inovações no Atendimento 19. O compartilhamento das melhores práticas 20. Processo de Lições Aprendidas. Metodologia O treinamento será desenvolvido a partir da realização de apresentações, discussões de conceitos e de cases de organizações mundiais junto as equipes e através de atividades individuais e em grupo. A abordagem metodológica utilizada considera também o uso de situações metafóricas e associações com outros cenários que permeiam a vida pessoal e profissional. Público Alvo Há dois perfis a serem considerados para o desenvolvimento do curso. O primeiro contempla uma carga horária de 16 horas, indicado para os profissionais que atuam com grande frequência na linha de frente junto ao cliente. Não há requisito técnico mínimo. O segundo voltado para os profissionais que gerenciam equipes e possuem menor frequência em contatos efetivos junto aos clientes, com uma carga horária de 8 horas, que irá contemplar diferentes aspectos e abordagens dos assuntos e temas presentes no conteúdo programático. Não há requisito técnico mínimo. Cronograma Para o público que possui contato frequente e relação direta com os clientes, considera-se a carga horária de 16 horas a serem ministradas ao longo de 4 períodos na semana (ou 2 períodos de 8 horas), de acordo com a disponibilidade das equipes que participarão do curso. Para equipes gerenciais com menor frequência de contato direto junto aos clientes sugere-se uma carga horária de 8 horas a serem ministradas em 2 períodos na semana (ou em um período de 8 horas), de acordo com a disponibilidade das equipes participantes. JRSantiago 7

8 Avaliação Individual Os participantes devem executar um exercício proposto relacionado com boas práticas no atendimento aos clientes e iniciativas que possam garantir o aprendizado e compartilhamento entre os colegas. Além disso, as discussões realizadas ao longo do curso serão avaliadas e consideradas como nota de participação. Para a validação da nota final é necessário que o participante tenha frequência igual ou superior a 75% do treinamento e sua nota de avaliação seja maior ou igual a 7 (sete). (Sugestão a ser discutida conforme expectativa da organização). JRSantiago 8

9 3. Cronograma de Atividades O detalhamento de um cronograma de atividades dependerá de um maior alinhamento junto aos gestores da organização, que poderão indicar as datas para a realização das mesmas de acordo com a disponibilidade das equipes a serem envolvidas. De forma sistêmica é possível considerar: ESCOPO 1: Capacitação das Equipes Curso de Capacitação de Excelência em Atendimento: Público: Administrativo / Gerencial Carga Horária: 8 horas de curso Público: 2 turmas Curso de Capacitação de Excelência em Atendimento: Público: Coordenadores de Projetos e Analistas de Negócios Carga Horária: 16 horas de curso Público: 2 turmas JRSantiago 9

10 4. Proposta Comercial A proposta comercial contempla todos os custos envolvidos com cada um dos escopos descritos nesta proposta: Para tanto, já estão considerados todos os custos relacionados com o fornecimento de: Mão de Obra Documentação Considerando a alocação de equipe compatível com o número de hora estimadas para o desenvolvimento de todas as atividades descritas neste documento, a proposta comercial contempla: ESCOPO 1: Capacitação das Equipes Curso de Capacitação de Excelência em Atendimento Carga Horária: 8 h R$ 2.400,00 (por turma) Curso de Capacitação de Excelência em Atendimento: Carga Horária: 16 h R$ 4.600,00 (por turma) Nota: Eventuais despesas de transporte fora da cidade de São Paulo, acomodação etc. que se fizerem necessárias serão de responsabilidade da xxxxx Nota: Todos os impostos estão inclusos no valor da tabela acima JRSantiago 10

11 5. Assinatura e Compromisso Comprometemos a entregar os produtos descritos neste documento e que as informações da empresa aqui incluídas refletem seu melhor entendimento das competências adequadas às necessidades para a prestação de serviço e a realização dos seus itens na natureza em que foram apresentados nesta proposta. São Paulo, setembro de ORIGINAL ASSINADO José Renato Sátiro Santiago Junior Cel JRSantiago 11