Exame de Fundamentos da ITIL v.3
|
|
- Geovane Vasques Madureira
- 8 Há anos
- Visualizações:
Transcrição
1 Exame de Fundamentos da ITIL v.3 Exame de Fundamentos da ITIL v.3 Exame simulado B, versão 3.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Não existem perguntas capciosas. 3. Todas as respostas devem ser marcadas no exame original. 4. Use caneta para marcar as respostas com um ou x. 5. Você tem 1 hora para completar este exame. 6. Você deve obter 26 ou mais respostas corretas para passar. Número do candidato:... The OGC s Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2010 The Swirl logo é marca comercial do Office of Government Commerce ITIL é marca registrada do Office of Government Commerce no Reino Unido e em outros países. Página 1
2 1 Dados de quais processos poderiam ser considerados pelo Gerenciamento do Nível de Serviço quando da negociação dos Acordos de Nível de Serviço (ANS)? a) Todos os outros processos ITIL b) Somente Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento da Disponibilidade c) Somente Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Problema d) Somente Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação e Implantação 2 Qual das seguintes afirmações sobre uma mudança padrão está INCORRETA? a) Uma mudança padrão utiliza uma abordagem de pré-autorização pelo Gerenciamento de Mudança b) Aprovação para uma mudança padrão será concedida pela autoridade designada para tal mudança c) Em geral, mudanças padrão são de baixo risco e bem compreendidas d) Mudanças padrão são abertas apenas pelo Gerenciamento de Incidentes 3 Qual destas afirmações sobre a equipe da Central de Serviço está CORRETA? a) A equipe da Central de Serviço requer menos treinamentos do que outros membros do departamento de TI b) A equipe da Central de Serviço deve representar as visões do cliente durante as negociações do Acordo de Nível de Serviço (ANS) c) Conscientização da cultura e prioridades do negócio é essencial para a equipe da Central de Serviço executar bem seu trabalho d) Habilidades técnicas são mais importantes para a Central de Serviço do que conhecimento do negócio ou habilidades interpessoais. 4 Qual das seguintes afirmações sobre demanda por serviços de TI está CORRETA? a) É motivada por padrões de atividade de negócio b) É impossível prever como irá se comportar c) É impossível influenciar padrões de demanda d) É motivada pelo cronograma de entrega gerado pelo Gerenciamento da Capacidade Página 2
3 5 Qual é o papel do Gerenciamento das Instalações? a) O Gerenciamento de serviços de TI que são considerados como utilidades, tais como impressoras ou acesso à rede b) Aconselhamento e orientação para Operações de TI em metodologia e ferramentas para gerenciar serviços de TI c) O Gerenciamento do ambiente físico de TI, como um centro de dados d) A aquisição e manutenção de ferramentas usadas pela equipe de Operações de TI para manter a infraestrutura 6 Quais são os três subprocessos de Gerenciamento da Capacidade? a) Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Componente b) Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Componente c) Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia d) Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia e Gerenciamento da Capacidade de Componente 7 Qual das seguintes afirmações sobre Base de Dados de Erro Conhecido (BDEC) está MAIS correta? a) A BDEC é a mesma base de dados do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS) b) A BDEC deve ser usada durante a fase de diagnóstico de incidente para tentar acelerar o processo de resolução c) Deve-se tomar cuidado para evitar duplicação de registros na BDEC. Para tanto, deve-se dar ao maior número possível de técnicos o acesso para criar novos registros d) Acesso à BDEC deve ser limitado à Central de Serviço 8 Quais destas afirmações sobre Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) e Métricas estão CORRETAS? 1. Métricas de serviço medem o serviço de ponta a ponta 2. Cada PID deve estar relacionado com um fator crítico de sucesso 3. Melhoria de Serviço Continuada (MSC) utiliza métricas de processo para identificar oportunidades de melhoria. 4. PIDs podem ser qualitativos e quantitativos a) 1 apenas b) 2 e 3 apenas c) 1, 2 e 4 apenas d) Todas as opções Página 3
4 9 O que é descrito pela seguinte afirmação: Mantém o relacionamento entre todos os componentes de serviço e quaisquer incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanças e documentos de liberações associados. a) O Plano da Capacidade b) A Biblioteca de Mídia Definitiva c) O Sistema de Gerenciamento da Configuração d) Um Acordo de Nível de Serviço 10 Qual das seguintes afirmações sobre uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) está CORRETA? 1. A BMD pode incluir armazenamento físico 2. A BMD armazena sobressalentes de hardware definitivo 3. A BMD inclui cópias-mestres de documentação controlada a) Todas as opções b) 1 e 2 apenas c) 2, e 3 apenas d) 1 e 3 apenas 11 Qual das seguintes afirmações está CORRETA? 1. Gerenciamento de Problema pode apoiar a Central de Serviço fornecendo erros conhecidos para acelerar a resolução de incidente 2. Gerenciamento de Problema é a única fonte de informação para o Gerenciamento do Nível de Serviço sobre o impacto de mudanças a) 1 apenas b) 2 apenas c) Ambas as opções d) Nenhuma das opções 12 Uma falha ocorreu em um sistema e é detectada por uma ferramenta de monitoração. Este sistema suporta um serviço de TI em produção. Quando o incidente deve ser aberto? a) Somente quando os usuários notarem a falha b) Nenhum incidente deve ser aberto se os técnicos viram isto anteriormente e tenham uma solução de contorno c) Somente se a falha resultar na violação de um nível de serviço acordado d) Imediatamente para limitar ou prevenir impacto nos usuários Página 4
5 13 Qual das seguintes perguntas NÃO é respondida pela informação contida no portfólio de serviço? a) Como nossos recursos e habilidades devem ser alocados? b) Quais oportunidades existem no mercado? c) Por que um cliente compraria este serviço? d) Quais são os modelos de precificação? 14 Um modelo de configuração documenta o relacionamento entre quais das seguintes combinações? a) Serviços, ativos e infraestrutura b) Processos, rede e Acordos de Nível Operacional (ANOs) c) Procedimentos, infraestrutura e contratos d) Central de Serviço, ativos e provedores de suporte técnico 15 Qual das seguintes afirmações sobre processos está CORRETA? 1. Todos os processos devem ter um dono 2. Um processo usa uma ou mais entradas e as transforma em saídas definidas a) 1 apenas b) 2 apenas c) Ambas as opções d) Nenhuma das opções 16 Qual das seguintes afirmações está CORRETA para TODOS os processos? a) Eles definem funções como parte de seu desenho b) Eles devem entregar valor para as partes interessadas c) Eles são executados por um provedor de serviço externo em suporte a um cliente d) Eles são unidades das organizações responsáveis por resultados específicos Página 5
6 17 Qual processo considera as seguintes opções? 1. Big-Bang e por etapas 2. Empurrar e Puxar 3. Automatizada e Manual a) Gerenciamento de Incidente b) Gerenciamento de Liberação e Implantação c) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço d) Gerenciamento de Catálogo de Serviço 18 Qual dos seguintes é o MELHOR exemplo de uma solução de contorno? a) Um técnico executa um roteiro para temporariamente desviar as impressões para uma impressora alternativa até que uma correção permanente seja aplicada b) Um técnico tenta várias abordagens para resolver um incidente. Uma delas funciona, embora não se saiba por que c) Após informar o incidente para a Central de Serviço, o usuário trabalha em tarefas alternativas enquanto o problema é identificado e resolvido d) Um dispositivo funciona de maneira intermitente, permitindo que o usuário continue a trabalhar em níveis de desempenho degradados enquanto o técnico faz o diagnóstico do incidente 19 Quais das seguintes áreas a tecnologia ajudaria a suportar? 1. Autoajuda 2. Relato de informações 3. Liberação e Implantação 4. Desenho de processo a) 1, 2 e 3 apenas b) 1, 3 e 4 apenas c) 2, 3 e 4 apenas d) Todas as opções 20 Quais são as quatro fases do Ciclo de Deming? a) Planejar, Medir, Monitorar, Relatar b) Planejar, Verificar, Reagir, Implementar c) Planejar, Executar, Agir, Auditar d) Planejar, Executar, Verificar, Agir Página 6
7 21 Quais dos seguintes processos inclui uma necessidade de realizar avaliação e gerenciamento de risco em relação aos serviços e ativos de suporte? 1. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI 2. Gerenciamento de Segurança da Informação 3. Gerenciamento de Catálogo de Serviço a) Todas as opções b) 1 e 3 apenas c) 2 e 3 apenas d) 1 e 2 apenas 22 Qual é a MELHOR definição de um modelo de Incidente? a) Um documento padronizado usado para definir o formulário de registro de incidentes b) Um tipo de incidente envolvendo um tipo padrão (ou modelo) de Item de Configuração (IC) c) Um conjunto de etapas pré-definidas a serem seguidas no tratamento de um tipo de incidente conhecido d) Um incidente que é fácil resolver 23 Quais papéis são definidos no modelo da Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI)? a) Responsável, Prestador de Contas, Consultado, Informado b) Responsável, Alcançável, Consultado, Informado c) Realista, Prestador de Contas, Consultado, Informado d) Responsável, Prestador de Contas, Corrigido, Informado 24 Em qual fase do ciclo de vida do serviço seria decidido quais serviços devem ser oferecidos e para quem serão oferecidos? a) Melhoria de Serviço Continuada b) Operação de Serviço c) Desenho de Serviço d) Estratégia de Serviço Página 7
8 25 Para qual dos seguintes a Melhoria de Serviço Continuada (MSC) fornece orientações? 1. Como melhorar a eficiência e eficácia do processo 2. Como melhorar serviços 3. Melhoria de todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço 4. Medição de processos e serviços a) 1 e 2 apenas b) 2 apenas c) 1, 3 e 4 apenas d) Todas as opções 26 Qual dos seguintes é um tipo de Acordo de Nível de Serviço (ANS) descrito na publicação ITIL Desenho de Serviço? a) ANS baseado na prioridade b) ANS baseado na tecnologia c) ANS baseado na localidade d) ANS baseado no cliente 27 Qual dos seguintes é a MELHOR definição de um evento? a) Uma ocorrência onde um limite de desempenho foi excedido e o nível de serviço acordado foi afetado b) Uma ocorrência que é significativa para o gerenciamento da infraestrutura de TI ou prestação de serviços c) Um defeito de sistema conhecido que gera múltiplos relatos de incidentes d) Uma reunião planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo serviço ou programa de melhoria 28 Qual fase do ciclo de vida do serviço é responsável por garantir que os métodos de medição oferecerão as métricas necessárias para serviços novos ou modificados? a) Desenho de Serviço b) Operação de Serviço c) Estratégia de Serviço d) Entrega de Serviço Página 8
9 29 Qual dos seguintes deve ser tratado como um incidente? 1. Um usuário é incapaz de acessar o serviço durante as horas de serviço 2. Um membro autorizado da equipe de TI é incapaz de acessar o serviço durante as horas de serviço 3. Um segmento de rede falha e o usuário não percebe a interrupção do serviço 4. Um usuário contata a Central de Serviço sobre o lento desempenho de um aplicativo a) Todas as opções b) 1 e 4 apenas c) 2 e 3 apenas d) Nenhuma das opções 30 Qual das seguintes afirmações sobre um modelo de mudança está CORRETA? a) Um modelo de mudança não deve ser usado para mudanças emergenciais b) Um modelo de mudança deve ser construído quando for necessária uma mudança significativa c) Um modelo de mudança pré-define os passos a serem tomados para tratar uma mudança de uma forma acordada d) Procedimentos de escalada estão fora do escopo de um modelo de mudança 31 Qual é a primeira atividade do modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC)? a) Entender a visão e os objetivos do negócio b) Executar uma avaliação de linha de base para entender a situação atual c) Fazer acordo sobre as prioridades das melhorias d) Criar e verificar um plano 32 Quais processos da Operação de Serviço estão faltando na seguinte lista? 1. Gerenciamento de Incidente 2. Gerenciamento de Problema 3. Gerenciamento de Acesso 4.? 5.? a) Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisição b) Gerenciamento de Evento e Central de Serviço c) Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento de Evento d) Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Nível de Serviço Página 9
10 33 Qual fase do ciclo de vida do serviço fornece uma estrutura para avaliar habilidades do serviço e o perfil de risco antes e durante a implantação do serviço? a) Estratégia de Serviço b) Melhoria de Serviço Continuada c) Transição de Serviço d) Operação de Serviço 34 Quais das seguintes atividades deve um dono de serviço se responsabilizar? 1. Representar um serviço específico por toda a organização 2. Atualizar o BDGC após uma mudança 3. Ajudar a identificar melhorias no serviço 4. Representar um serviço específico em reuniões de CCM a) 2, 3 e 4 apenas b) Todas as opções c) 1, 2 e 3 apenas d) 1, 3 e 4 apenas 35 Qual dos seguintes NÃO é uma meta do Gerenciamento da Disponibilidade? a) Monitorar e relatar disponibilidade de componentes b) Garantir que a disponibilidade do serviço alcance ou supere as necessidades acordadas do negócio c) Avaliar o impacto de mudanças no plano de disponibilidade d) Garantir que os planos de continuidade de negócio estejam alinhados com os objetivos de negócio 36 Qual dos seguintes é a CORRETA descrição dos Quatro P s do Desenho de Serviço? a) Um processo de quatro fases para o desenho do gerenciamento de serviço eficaz b) Uma definição de pessoas e produtos necessários para o desenho bem sucedido c) Um conjunto de perguntas que devem ser feitas quando se rever as especificações do desenho d) As quatro principais áreas que precisam ser consideradas no desenho do gerenciamento de serviço eficaz Página 10
11 37 Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro são processos descritos em qual fase do ciclo de vida do serviço? a) Operação de Serviço b) Estratégia de Serviço c) Transição de Serviço d) Melhoria de Serviço Continuada 38 Qual das seguintes afirmações sobre o Gerenciamento de Fornecedor está INCORRETA? a) Gerenciamento de Fornecedor negocia Acordos de Nível Operacional (ANO) com grupos internos para suportar a entrega de serviços b) Gerenciamento de Fornecedor garante que os fornecedores atendam as expectativas do negócio c) Gerenciamento de Fornecedor mantém informações em uma Base de Dados de Fornecedor e Contrato d) Gerenciamento de Fornecedor negocia contratos externos para suportar a entrega de serviços 39 Qual dos seguintes NÃO é uma fase do Ciclo de Vida do Serviço? a) Otimização de Serviço b) Transição de Serviço c) Desenho de Serviço d) Estratégia de Serviço 40 Qual dos seguintes é MAIS PROVÁVEL de ser gerenciado como uma requisição de serviço usando o processo de Cumprimento de Requisição? a) Um usuário liga para a Central de Serviço para solicitar um cartucho de toner b) Depois de uma revisão do serviço, uma mudança de funcionalidade é requerida para um aplicativo c) Um gerente solicita uma mudança em um perfil de segurança global existente d) Usuários solicitam teste de um elemento do plano de continuidade de negócio Página 11
12 ITIL v.3 Foundation Examination: Sample Paper B ANSWER SHEET Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleB_v3.1 Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A D D C C A A D C D A D B B D A C A D C A A D A B C A D C D B D B B A A D A D A The OGC s Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2009 ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v3.1 Version 3.1 (Live) Owner Chief Examiner Page 1
Exame de Fundamentos da ITIL
Exame de Fundamentos da ITIL Simulado B, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.
Leia maisExame de Fundamentos ITIL v.3
Exame de Fundamentos ITIL v.3 Exame de Fundamentos ITIL v.3: Exame simulado A, versão 3.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Não existem perguntas capciosas.
Leia maisExame de Fundamentos da ITIL
Exame de Fundamentos da ITIL Simulado A, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.
Leia maisSIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português
1 de 7 28/10/2012 16:47 SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português RESULTADO DO SIMULADO Total de questões: 40 Pontos: 0 Score: 0 % Tempo restante: 55:07 min Resultado: Você precisa
Leia maisO Swirl Logo é uma marca comercial do Cabinet Office ITIL é uma marca comercial registrada do Cabinet Office
Qualificação Profissional para PRÁTICAS ITIL PARA GERENCIAMENTO DE SERVIÇO Certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI PLANO DE ENSINO O Swirl Logo é uma marca comercial do Cabinet
Leia maisInformações de Controle de Documento
Dados do Documento Informações de Controle de Documento Nome do Documento Finalidade do Documento ITIL_v3_Foundation_Bridge_Certificate_Syllabus_v4.1_Brazilia n_portuguese Plano detalhado para candidatos
Leia maisFundamentos de Gestão de TI
Fundamentos de Gestão de TI Tópico V Transição de Serviço (ITIL V3) José Teixeira de Carvalho Neto transição de serviço transição de serviço Objetivo: orientar e coordenar o desenvolvimento e a implantação
Leia maisGovernança de TI. ITIL (IT Infraestructure Library) Principais Conceitos
Governança de TI ITIL (IT Infraestructure Library) Principais Conceitos Função Equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos. Exemplo Central de Serviços
Leia maisGUIA PREPARATÓRIO PARA A ITIL CERTIFICAÇÃO FOUNDATION EXAME EX0-001. Jefferson Lisboa Melo Alexandre Vieira de Oliveira Bruno Leonardo de Almeida
GUIA PREPARATÓRIO PARA A CERTIFICAÇÃO ITIL FOUNDATION EXAME EX0-001 Jefferson Lisboa Melo Alexandre Vieira de Oliveira Bruno Leonardo de Almeida Sumário IX Sumário CAPÍTULO 1 Introdução ao ITIL...1 ITIL
Leia maisIT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000
Exame simulado IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edição Novembro, 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied
Leia maisSimulado ITIL V3 Português Sicoob
Simulado ITIL V3 Português Sicoob Dezembro 2009 1 de 40 A Implementação do Gerenciamento de Serviços Baseados na ITIL requer preparação e planejamento do uso eficaz e eficiente de quais dos seguintes?
Leia maisGlossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart.
Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Versão 1.6 15/08/2013 Visão Resumida Data Criação 15/08/2013 Versão Documento 1.6 Projeto Responsáveis
Leia maisGerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos
Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance
Leia maisPÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3
PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 Gerência de Níveis de Serviço Manter e aprimorar a qualidade dos serviços de TI Revisar continuamente os custos e os resultados dos serviços para garantir a sua adequação Processo
Leia maisEXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000
Exame simulado EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Edição Novembro 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied
Leia maisCurso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.
Curso ITIL Foundation Introdução a ITIL ITIL Introduction Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com Agenda Definição / Histórico Escopo Objetivos Benefícios e Problemas
Leia maisService Level Management SLM. Gerenciamento de Níveis de Serviço
Service Level Management SLM Gerenciamento de Níveis de Serviço 1 É o balanço o entre... Qualidade dos serviços entregues Expectativa do cliente 2 Processo: Definições Service Level Management (SLM) Têm
Leia maisMECANISMOS PARA GOVERNANÇA DE T.I. IMPLEMENTAÇÃO DA. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza
MECANISMOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DA GOVERNANÇA DE T.I. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza CICLO DA GOVERNANÇA DE TI O CICLO DA GOVERNANÇA DE TI O Ciclo da Governança de T.I. ALINHAMENTO
Leia maisMOD9 Processos de Transição de Serviços
Curso ITIL Foundation MOD9 Processos de Transição de Serviços Service Transiction Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com 1 Curso ITIL Foundation Transição significa
Leia maisIT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000
Exame simulado IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edição outubro 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied
Leia maisADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO
1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO 2 INFRAESTRUTURA DE TI Para garantir o atendimento às necessidades do negócio, a área de TI passou a investir na infraestrutura do setor, ampliando-a,
Leia maisGerenciamento de Níveis de Serviço
Gerenciamento de Níveis de Serviço O processo de Gerenciamento de Níveis de Serviço fornece o contato entre a organização de TI e o cliente, para garantir que a organização de TI conhece os serviços que
Leia maisGerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Problemas O processo de Gerenciamento de Problemas se concentra em encontrar os erros conhecidos da infra-estrutura de TI. Tudo que é realizado neste processo está voltado a: Encontrar
Leia maisDisciplina: Administração de Departamento de TI. Professor: Aldo Rocha. Aula XI - 15/09/2011
Disciplina: Administração de Departamento de TI Professor: Aldo Rocha Aula XI - 15/09/2011 4 Gerenciamento de Liberação 4.1 Motivadores; 4.2 Relacionamentos Chave; 4.3 Objetivos; 4.4 Conceitos; 4.5 Processo;
Leia maisGestão da Tecnologia da Informação
TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Gerenciamento da Infraestrutura de TI São Paulo, Março de 2012 0 Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo desta Aula O Desenho de Serviços da Infraestrutura
Leia maisMELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA ITIL FOUNDATION V3 Conteúdo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Melhoria de Serviço
MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA ITIL FOUNDATION V3 Conteúdo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Melhoria de Serviço Melhorias continuas Proporcionar um Guia Prático para avaliar
Leia maisGerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL
Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação A TI de antes (ou simplesmente informática ),
Leia maisGerência de Projetos
Gerência de Projetos Escopo Custo Qualidade Tempo CONCEITO PROJETOS: são empreendimentos com objetivo específico e ciclo de vida definido Precedem produtos, serviços e processos. São utilizados as funções
Leia maisProposta ITIL V3 HAND S ON. Apresentação Executiva. ITIL V3 Hand s ON
ITIL V3 HAND S ON Apresentação Executiva 1 Os treinamentos de ITIL Hand s On, abordam os processos da gestão de serviços de TI do ITIL v3 e são recomendados e necessários, para quem quer ser tornar um
Leia maisInformation Technology Infrastructure Library. Breno Torres Bruno Ferys Denio Brasileiro Pedro Araújo Pedro Lucena
Information Technology Infrastructure Library Breno Torres Bruno Ferys Denio Brasileiro Pedro Araújo Pedro Lucena Roteiro Introdução O que é ITIL Vantagens e Benefícios Estrutura da ITIL Versões Níveis
Leia maisGovernança de TI. ITIL v.2&3. parte 1
Governança de TI ITIL v.2&3 parte 1 Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL 1 1 ITIL Gerenciamento de Serviços 2 2 Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços 3 3 Gerenciamento de Serviços
Leia maisGerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Incidentes Os usuários do negócio ou os usuários finais solicitam os serviços de Tecnologia da Informação para melhorar a eficiência dos seus próprios processos de negócio, de forma que
Leia maisPROJETO NOVAS FRONTEIRAS. Descrição dos processos de gerenciamento da qualidade
PROJETO NOVAS FRONTEIRAS PLANO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE QUALITY MANAGEMENT PLAN Preparado por Mara Lúcia Menezes Membro do Time Versão 3 Aprovado por Rodrigo Mendes Lemos Gerente do Projeto 15/11/2010
Leia maisCONCURSO PÚBLICO ANALISTA DE SISTEMA ÊNFASE GOVERNANÇA DE TI ANALISTA DE GESTÃO RESPOSTAS ESPERADAS PRELIMINARES
CELG DISTRIBUIÇÃO S.A EDITAL N. 1/2014 CONCURSO PÚBLICO ANALISTA DE GESTÃO ANALISTA DE SISTEMA ÊNFASE GOVERNANÇA DE TI RESPOSTAS ESPERADAS PRELIMINARES O Centro de Seleção da Universidade Federal de Goiás
Leia maisITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente;
ITIL ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente; ITIL Mas o que gerenciar? Gerenciamento de Serviço de TI. Infra-estrutura
Leia maisEXIN Business Information Management Foundation
Guia de Preparação EXIN Business Information Management Foundation with reference to BiSL Edição Maio 2012 Copyright 2012 EXIN Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação pode ser publicada,
Leia maisADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO
1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO 2 INTRODUÇÃO A cada dia que passa, cresce a pressão pela liberação para uso de novas tecnologias disponibilizadas pela área de TI, sob o argumento
Leia maisITIL - Information Technology Infraestructure Library
ITIL Biblioteca de infra estrutura de TI (do Inglês, Information Technology Infraestructure Library) e ISO/IEC 20.000 ITIL - Information Technology Infraestructure Library Foi criado no fim dos anos 80
Leia maisexame simulado ISO/IEC 20000 Foundation Bridge in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 edição Julho 2009
exame simulado IS20FB.PR_1.0 ISO/IEC 20000 Foundation Bridge in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 edição Julho 2009 conteúdo 2 introdução 3 exame simulado 8 gabarito de respostas 18 avaliação
Leia maisITIL v3 - Operação de Serviço - Parte 1
ITIL v3 - Operação de Serviço - Parte 1 É na Operação de Serviço que se coordena e realiza as atividades e processos necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis acordados com o usuário e clientes
Leia maisAPRENDA COMO GERENCIAR SEUS SERVIÇOS
APRENDA COMO GERENCIAR SEUS SERVIÇOS Treinamento ISO 20000 Foundation Presencial ou EAD O Gerenciamento de Serviços de TI tem como foco o fornecimento eficiente e eficaz de serviços que assegura a satisfação
Leia maisProva de Conhecimento para Consultores de Implementação MPS.BR INSTRUÇÕES
Implementação MPS.BR 26 de maio de 2008 4 horas de duração e-mail: (DEIXAR EM BRANCO) RESULTADO: Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Nota INSTRUÇÕES Para a maioria das questões você tem mais de uma opção e
Leia maisGERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
Sistema de Informação e Tecnologia FEQ 0411 Prof Luciel Henrique de Oliveira luciel@uol.com.br Capítulo 8 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI PRADO, Edmir P.V.; SOUZA, Cesar A. de. (org). Fundamentos de Sistemas
Leia maisITIL V3 (aula 6) AGENDA: A VERSÃO 3 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA
ITIL V3 (aula 6) AGENDA: A VERSÃO 3 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA ITIL - Livros Estratégia de Serviços (Service Strategy): Esse livro
Leia maisAbordagem de Processo: conceitos e diretrizes para sua implementação
QP Informe Reservado Nº 70 Maio/2007 Abordagem de Processo: conceitos e diretrizes para sua implementação Tradução para o português especialmente preparada para os Associados ao QP. Este guindance paper
Leia maisADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE INCIDENTE 2 INTRODUÇÃO Tem por objetivo assegurar que, depois da ocorrência de um incidente, o serviço de TI afetado tenha restaurada a sua condição original
Leia maisEsta fase tem o propósito de planejar, gerenciar mudanças nos serviços e implantar liberações de serviços com sucesso no ambiente de produção.
Governança de TI aula 11 Transição de Serviço Esta fase tem o propósito de planejar, gerenciar mudanças nos serviços e implantar liberações de serviços com sucesso no ambiente de produção. Os objetivos
Leia maisReferências internas são os artefatos usados para ajudar na elaboração do PT tais como:
Plano de Teste (resumo do documento) I Introdução Identificador do Plano de Teste Esse campo deve especificar um identificador único para reconhecimento do Plano de Teste. Pode ser inclusive um código
Leia maisComo implementar os processos de Gerenciamento de Demanda e Capacidade de serviços de TI. www.path.com.br
Como implementar os processos de Gerenciamento de Demanda e Capacidade de serviços de TI AGENDA Gerenciamento da Demanda Processos de Negócio Desafios e KPIs Papel do Gerenciamento da Demanda Gerenciamento
Leia maisMódulo 4 Estratégia de Serviço
Conteúdo Programático Neste módulo conheceremos os conceitos referentes à estratégia de serviço: Conceitos genéricos e definições; Gerenciamento do Portfolio de Serviços; Gerenciamento Financeiro; Gerenciamento
Leia maisPorquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos.
ITIL V3 Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender o gerenciamento de riscos. Porquê Governança? Porque suas ações e seus requisitos
Leia maisA Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br
A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br 2 A Biblioteca ITIL: Information Technology Infrastructure Library v2 Fornece um conjunto amplo,
Leia maisMASTER IN PROJECT MANAGEMENT
MASTER IN PROJECT MANAGEMENT PROJETOS E COMUNICAÇÃO PROF. RICARDO SCHWACH MBA, PMP, COBIT, ITIL Atividade 1 Que modelos em gestão de projetos estão sendo adotados como referência nas organizações? Como
Leia maisProfa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI
Profa. Gislaine Stachissini Unidade III GOVERNANÇA DE TI Information Technology Infrastructure Library ITIL Criado pelo governo do Reino Unido, tem como objetivo a criação de um guia com as melhores práticas
Leia maisGerenciamento de Serviços de TIC. ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3
Gerenciamento de Serviços de TIC ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3 Agenda O que é serviço de TIC? O que é Qualidade de Serviços de TIC? O que é Gerenciamento de Serviços de TIC? ISO IEC/20.000-2005 ITIL versão
Leia maisMódulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço
Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão
Leia maisARCO - Associação Recreativa dos Correios. Sistema para Gerenciamento de Associações Recreativas Plano de Desenvolvimento de Software Versão <1.
ARCO - Associação Recreativa dos Correios Sistema para Gerenciamento de Associações Recreativas Versão Histórico da Revisão Data Versão Descrição Autor Página
Leia maisTrilhas Técnicas SBSI - 2014
brunoronha@gmail.com, germanofenner@gmail.com, albertosampaio@ufc.br Brito (2012), os escritórios de gerenciamento de projetos são importantes para o fomento de mudanças, bem como para a melhoria da eficiência
Leia maisITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais
ITIL Conteúdo 1. Introdução 2. Suporte de Serviços 3. Entrega de Serviços 4. CobIT X ITIL 5. Considerações Finais Introdução Introdução Information Technology Infrastructure Library O ITIL foi desenvolvido,
Leia maisGerenciamento de Incidentes - ITIL. Prof. Rafael Marciano
Gerenciamento de Incidentes - ITIL Prof. Rafael Marciano Conteúdo Objetivos Conceitos e Definições Atividades Indicadores Chaves de Desempenho Papéis Desafios Um pouco sobre a certificação ITIL Foundations
Leia maisA ITIL e o Gerenciamento de Serviços de TI
A ITIL e o Gerenciamento de Serviços de TI A era da informação Informação, palavra derivada do verbo latim "informare", que significa "disciplinar", "ensinar", "instruir", juntamente com o seu significado
Leia maisCONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI
CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI 1. PI06 TI 1.1. Processos a serem Atendidos pelos APLICATIVOS DESENVOLVIDOS Os seguintes processos do MACROPROCESSO
Leia maisComo as Boas Práticas de Gestão de Serviços de TI podem ajudar na avaliação de Compliance em Organizações não TI
Como as Boas Práticas de Gestão de Serviços de TI podem ajudar na avaliação de Compliance em Organizações não TI Luciano Johnson, CISM, CRISC luciano@iso27000.com.br 9º Encontro do Agenda Conformidade
Leia maisIT Management Principles
Exame Simulado IT Management Principles Edição Julho 2012 Copyright 2012 EXIN Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação pode ser publicado, reproduzido, copiado ou armazenada num sistema
Leia maisISO/IEC 20000:2005. Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006
ISO/IEC 20000:2005 Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006 André Jacobucci andre.jacobucci@ilumna.com +55 11 5087 8829 www.ilumna.com Objetivos desta Apresentação
Leia maisGovernança de TI. NÃO É apenas siglas como ITIL ou COBIT ou SOX... NÃO É apenas implantação de melhores práticas em TI, especialmente em serviços
Parte 1 Introdução Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR NÃO É apenas siglas como ITIL ou COBIT ou SOX... NÃO É apenas implantação de melhores práticas em TI, especialmente em serviços É, principalmente,..
Leia maisTRANSIÇÃO DE SERVIÇO ITIL FOUNDATION V3 Conteúdo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Service Transition
TRANSIÇÃO DE SERVIÇO ITIL FOUNDATION V3 Conteúdo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Service Transition Conjunto de processos e atividades para a transição de serviços Engloba
Leia maisSegurança da Informação e Proteção ao Conhecimento. Douglas Farias Cordeiro
Segurança da Informação e Proteção ao Conhecimento Douglas Farias Cordeiro ABNT NBR ISO/IEC 27002 Segurança nas operações Responsabilidades e procedimentos operacionais Assegurar a operação segura e correta
Leia maisUniversidade Paulista
Universidade Paulista Ciência da Computação Sistemas de Informação Gestão da Qualidade Principais pontos da NBR ISO/IEC 12207 - Tecnologia da Informação Processos de ciclo de vida de software Sergio Petersen
Leia mais15/09/2015. Gestão e Governança de TI. Modelo de Governança em TI. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor
Gestão e Governança de TI Modelo de Governança em TI Prof. Marcel Santos Silva PMI (2013), a gestão de portfólio é: uma coleção de projetos e/ou programas e outros trabalhos que são agrupados para facilitar
Leia maisCopyright Proibida Reprodução. Prof. Éder Clementino dos Santos
NOÇÕES DE OHSAS 18001:2007 CONCEITOS ELEMENTARES SISTEMA DE GESTÃO DE SSO OHSAS 18001:2007? FERRAMENTA ELEMENTAR CICLO DE PDCA (OHSAS 18001:2007) 4.6 ANÁLISE CRÍTICA 4.3 PLANEJAMENTO A P C D 4.5 VERIFICAÇÃO
Leia mais2012 - PMG Education
TREINAMENTO DE UPGRADE PARA A ITIL V3 EDIÇÃO 2011 1. Introdução... 6 2. Sobre a PMG Education... 7 3. Glossário... 8 4. Objetivos... 9 4.1 Introdução... 9 5. Global... 11 5.1 Mudanças Globais... 11 5.1.1
Leia maisGovernança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com
Governança de T.I Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de TI Os modelos atuais para governança partem de processos empresariais serviços prestados, modelos
Leia maisDisciplina: Administração de Departamento de TI. Professor: Aldo Rocha. Aula I - 11/08/2011
Disciplina: Administração de Departamento de TI Professor: Aldo Rocha Aula I - 11/08/2011 Gerenciamento de Serviços TI 1.Introdução; 2. Panorama Atual; 3. Necessidade do alinhamento de TI a estratégia
Leia mais1. Introdução e Objetivos 2. Fundamentação teórica 3. Desenvolvimento e Especificações do sistema
SISTEMA DE CONTROLE DE INDICADORES DE DESEMPENHO VOLTADO À DISPONIBILIDADE DE SERVIÇOS DE TI BASEADO NA BIBLIOTECA ITIL V3 Eduardo Cuco Roteiroda apresentação 1. Introdução e Objetivos 2. Fundamentação
Leia maisGerenciamento de Incidente
Apresentação referente à disciplina de Gestão de Processos de TI Professor: Marcelo Fantinato Alunos: Rafael Antonio Silva Priscila Chi Chun Lo Tamiris Tiemi Perestrelo Thamires Magalhães Dias Qual a Diferença
Leia maisPós-Graduação em Gerenciamento de Projetos práticas do PMI
Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos práticas do PMI Planejamento do Gerenciamento das Comunicações (10) e das Partes Interessadas (13) PLANEJAMENTO 2 PLANEJAMENTO Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 5 ABRIL
Leia maisImplantação. Prof. Eduardo H. S. Oliveira
Visão Geral A implantação de um sistema integrado de gestão envolve uma grande quantidade de tarefas que são realizadas em períodos que variam de alguns meses a alguns anos, e dependem de diversos fatores,
Leia maisGerenciamento de Projeto: Planejando os Recursos. Prof. Msc Ricardo Britto DIE-UFPI rbritto@ufpi.edu.br
Gerenciamento de Projeto: Planejando os Recursos Prof. Msc Ricardo Britto DIE-UFPI rbritto@ufpi.edu.br Sumário Planejar as Aquisições Desenvolver o Plano de Recursos Humanos Planejar as Aquisições É o
Leia maisPolíticas de Qualidade em TI
Políticas de Qualidade em TI Prof. www.edilms.eti.br edilms@yahoo.com Aula 03 CMMI Capability Maturity Model Integration Parte II Agenda sumária dos Processos em suas categorias e níveis de maturidade
Leia maisECS -ASSESSORIA E CONSULTORIA TÉCNICA. ISO 9001:2015 Tendências da nova revisão
ISO 9001:2015 Tendências da nova revisão A ISO 9001 em sua nova versão está quase pronta Histórico ECS -ASSESSORIA E CONSULTORIA TÉCNICA As normas da série ISO 9000 foram emitidas pela primeira vez no
Leia maisGestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com
GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com 1 Information Technology Infrastructure Library 2 O que é o? Information Technology Infrastructure Library é uma biblioteca composta por sete livros
Leia maisITIL V3 (aula 2) AGENDA: GERENCIAMENTO DE MUDANÇA GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO
ITIL V3 (aula 2) AGENDA: GERENCIAMENTO DE MUDANÇA GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO Gerência de Mudanças as Objetivos Minimizar o impacto de incidentes relacionados a mudanças sobre
Leia maisITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO ITIL V3 1.1. Introdução ao gerenciamento de serviços. Devemos ressaltar que nos últimos anos, muitos profissionais da
Leia maisA PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 11ª. REGIÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais,
Institui a Política de Gerenciamento de Serviços de TI no âmbito do Tribunal Regional do Trabalho da 11ª. Região. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 11ª. REGIÃO, no uso de suas atribuições
Leia maisDisciplina: Administração de Departamento de TI. Professor: Aldo Rocha. Aula IX - 28/04/2011
Disciplina: Administração de Departamento de TI Professor: Aldo Rocha Aula IX - 28/04/2011 INTRODUÇÃO A ITIL 1.História da ITIL; 2. Composição da ITIL; 3. Gerenciamento de processos; 4.Modelo de referência
Leia maisGovernança de TI. Heleno dos Santos Ferreira
Governança de TI Heleno dos Santos Ferreira Agenda Governança de TI Heleno dos Santos Ferreira ITIL Publicação dos Livros revisados 2011 ITIL Correções ortográficas e concordâncias gramaticais; Ajustes
Leia maisCHECK - LIST - ISO 9001:2000
REQUISITOS ISO 9001: 2000 SIM NÃO 1.2 APLICAÇÃO A organização identificou as exclusões de itens da norma no seu manual da qualidade? As exclusões são relacionadas somente aos requisitos da sessão 7 da
Leia maisGerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL
Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL A Filosofia do Gerenciamento de Serviços em TI Avanços tecnológicos; Negócios totalmente dependentes da TI; Qualidade, quantidade e a disponibilidade (infra-estrutura
Leia mais