Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL

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1 Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL

2 A Filosofia do Gerenciamento de Serviços em TI Avanços tecnológicos; Negócios totalmente dependentes da TI; Qualidade, quantidade e a disponibilidade (infra-estrutura x negócio); A filosofia ITIL adota uma estratégia orientada a processos relacionados e integrados que é escalável; Para atingir os objetivos, esses processos devem usar os 3 P de forma eficaz, eficiente e econômica. Entrega segura dos serviços de TI, alinhados com os processos de negócio.

3 Os 3 P Pessoas Usuários, clientes, equipe de TI e gerentes; Comunicação, treinamento e definições claras de papéis e responsabilidades, para todas as partes envolvidas.

4 Os 3 P Processos Os processos de Gerenciamento de Serviços são o coração do ITIL; Duas áreas principais: Suporte a Serviços concentra-se na operação do diaa-dia e no suporte aos serviços em TI: Central de Serviços*, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberações. Entrega de Serviços concentra-se no planejamento e melhoria dos serviços, em longo prazo: Gerenciamento do Nível de Serviço, Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI, Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento da Continuidade de Serviços em TI, Gerenciamento da Disponibilidade.

5 Os 3 P Produtos Ferramentas que seguem os padrões ITIL e podem auxiliar na implementação e execução dos serviços em TI.

6 Clientes x Usuários Clientes: Pessoas (geralmente de nível mais alto) que pagam por ou são proprietárias dos serviços em TI; Ponto de contato: Gerente de Relacionamento com o Cliente; Buscam maior valor para o seu dinheiro em diferentes níveis de disponibilidade. Usuários: Pessoas que usam os serviços diretamente; Ponto de Contato: Central de Serviços (Service Desk); Demandam maior disponibilidade. Super ou Especialista: Usuários que foram designados pela área de negócio para agir como o primeiro contato para incidentes e problemas.

7 O Problema do Suporte Pode ser dividido em 3 áreas principais: Cliente: Falta de um mecanismo estruturado de suporte ao cliente; Baixa confiança e pouca percepção do cliente com relação à TI; Falta de foco nas necessidades do cliente. Gerenciamento: Suporte sob uma estrutura com pouca gerência e falta de recursos; Problemas sendo resolvidos repetidamente ao invés de eliminados; Qualidade inconsistente no atendimento aos chamados e tempos de resposta; Falta de coordenação e registro das mudanças. Informações para a Tomada de Decisão: Informações Gerenciais não disponíveis decisões sendo tomadas com base no Eu acho e não do Eu sei.

8 Por que implementar Gerenciamento de Serviços? Fator motivador: Desejo de oferecer valor agregado e valor pelo dinheiro do Cliente. Programa de aperfeiçoamento de processos de longo prazo; Alguns benefícios proporcionados: Melhor qualidade de serviço suporte mais confiável ao negócio; Visão mais clara da capacidade atual da TI; Otimização do ciclo de tempo para as mudanças e maior taxa de êxito; Diminuição dos custos operacionais; Aumento da eficiência; Aumento na qualidade dos serviços...

9 Os objetivos do Gerenciamento de Serviços em TI O objetivo da implementação dos processos ITIL é o de suportar, não ditar, os processos de negócio de uma organização. Sendo que: Gerenciamento de Serviços é uma estratégia orientada a processos para a entrega de serviços em TI, com foco no Cliente, que atende ao conjunto de metas de custo e performance estabelecido em parceria com os clientes das Linhas-de-Negócio e incorporado aos Acordos de Níveis de Serviço ANS (Service Level Agreement SLA) e Acordos de Níveis Operacionais ANO (Operational Level Agreement OLA). ITIL fornecerá aos Gerentes de Serviços em TI um conjunto de melhores práticas, abrangente e consistentem enquanto promove aspectos de qualidade na obtenção de efetividade e eficiência do negócio na utilização dos sistemas de informação.

10 Benefícios Manter as estratégias de TI alinhadas com as estratégias de negócio; Manter sobre controle os riscos de TI relacionados ao negócio; Medir e melhorar a performance da TI; Explicitar os custos investidos relacionando os valores agregados ao negócio.

11 O Processo de TI Gerenciamento de TI é baseado em processos; Processo é um conjunto de atividades lógicas combinadas, executadas por pessoas, para se atingir um certo objetivo (resultado). Entradas Processo Saídas

12 Qualidade Sistema de gestão de qualidade é a forma como uma organização planeja suas operações (estrutura organizacional, papéis e responsabilidades, políticas, procedimentos, processos, padrões e recursos necessários) para oferecer serviços de qualidade; Compromentimento dos funcionários; Melhoria da qualidade Ciclo Deming (PDCA).

13 ITIL Information Technology Infrastructure Library ITIL ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma biblioteca composta por mais de 60 livros que descreve as melhores práticas para a gestão dos serviços de TI; Criada em 1980 pela então CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), hoje OGC (Office Government Commerce); A Biblioteca da Infra-estrutura de TI documenta um guia das melhores práticas de gerenciamento de serviços e não uma solução universal para otimizar os processos de gestão.

14 ITIL Compõem a biblioteca ITIL: The Bussines Perspective; Planning to Implement SM; Application Management; Infrastructure Management; Security Management; Service Suport; Service Delivery. Atualizações na biblioteca são realizadas pela OGC em conjunto com o itsmf (IT Service Management Forum).

15 ITIL ITIL recomenda utilizar o conceito Adopt and Adapt ; ITIL, apesar de ser uma biblioteca, é reconhecida como um padrão de fato, transformando-a em referência para normas reguladoras (BS e ISO 20000); ITIL não é metodologia ou conjunto de regras. Não se implementa ou se implanta ITIL; Adapta-se os processos de acordo com as melhores práticas preconizadas pela biblioteca. METODOLOGIA

16 ITIL Ao adequar os processos de gerenciamento de serviços segundo a ITIL, pretende-se: Reduzir o tempo e esforços na reposição de recursos de TI; Melhorar a qualidade dos serviços de TI; Disponibilidade Capacidade Performance Alinhar os serviços de TI com as necessidades do negócio da organização. E obtem-se os seguintes resultados: Otimização da infra-estrutura; Redução dos custos com serviços; Melhora na qualidade dos serviços e; Aumento da credibilidade da TI.

17 CERTIFICAÇÃO Prova em Inglês; Realizada em centros Prometric; Acertar 26 de 40 questões; Benefícios: Reconhecimento profissional Oportunidades no mercado

18 ITIL ITIL A ponte no abismo entre o negócio e a tecnologia PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS NEGÓCIO PERSPECTIVA DO NEGÓCIO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS ENTREGA DE SERVIÇOS SUPORTE A SERVIÇOS INFRA- ESTRUTURA TECNOLOGIA GERENCIAMENTO DE SEGURANÇA GERENCIAMENTO DE APLICAÇÕES

19 ITIL Estratégico Service Desk Service Delivery Tático Service Suport Operacional Service Desk

20 ITIL Processos operacionais (service suport): Processos táticos (service delivery): Service Desk; Gerenciamento de Configuração; Gerenciamento de Incidentes; Gerenciamento de Problemas; Gerenciamento de Mudanças; Gerenciamento de Liberação. Gerenciamento de Nível de Serviços; Gerenciamento da Disponibilidade; Gerenciamento da Capacidade; Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI; Gerenciamento Financeiro. Configuration Management Data Base - CMDB

21 Service Suport :: Service Desk A Central de Serviços (Service Desk) é um ponto único de contato entre os clientes e a TI, recebendo dúvidas ou requisições de várias origens: telefone, , fax, visita pessoal, etc. Uma evolução do Help Desk, a Central de Serviços atende a solicitações de todos os serviços providos pela TI. Dentre os objetivos da Central de Serviços, destacam-se: Centralização do atendimento; Registro e acompanhamento de incidentes; Informações sobre o status das solicitações aos clientes; Triagem e re-direcionamento adequado das solicitações; Alimentação da base de conhecimentos com novos incidentes; Provimento de informações gerenciais.

22 Service Suport :: Service Desk Service Desk Receber chamado Detectar e registrar Atendimento 2º Nível Atendimento 3º Nível Realizar requisição S Requisição? N Acompanhar progresso Suporte inicial N Identificar diagnosticar N Identificar diagnosticar Resolvido? Resolvido? Resolvido? S Registrar solução S S Notificar cliente

23 Service Suport :: Service Desk Os benefícios obtidos com a utilização de uma Central de Serviços são resultados dos objetivos da própria central: Ponto único de contato para todas as consultas; Retorno rápido com informações precisas sobre as solicitações; Redução de custos internos e maior eficiência; Melhor uso das habilidades da equipe técnica de desenvolvimento ou suporte; Obtenção de informações, métricas e indicadores para o corpo gerencial.

24 Service Suport :: Gerenciamento de Configuração O gerenciamento de configuração é o principal processo da ITIL por fornecer informações importantes sobre a infra-estrutura de TI, todos os seus componentes e o relacionamento entre eles, para os demais processos. O objetivo do gerenciamento de configuração é prover informações precisas e atualizadas de todos os ativos de TI e os relacionamentos de cada item de configuração, de modo a possibilitar identificar e prevenir os impactos causados nos negócios da organização pela indisponibilidade de algum ativo.

25 Service Suport :: Gerenciamento de Configuração O processo de gerenciamento de configuração começa com a criação de um banco de dados de configuração e a manutenção das informações armazenadas. As saídas deste processo são relatórios com informações gerenciais e disponibilização de informações sobre a infra-estrutura para os outros processos. O gerenciamento de configuração é executado através das seguintes atividades: Planejamento; Identificação; Controle; Verificação e auditoria.

26 Service Suport :: Gerenciamento de Configuração Através do gerenciamento de configuração, é possível: Obter informações atualizadas sobre a infraestrutura de TI; Controlar a infra-estrutura de TI; Contribuir para o planejamento da continuidade; Gerenciar problemas e mudanças de maneira eficiente e eficaz.

27 Service Suport :: Gerenciamento de Incidentes O gerenciamento de incidentes é o processo responsável por restaurar o serviço de TI que está parado. Este processo geralmente é executado pela Central de Serviços podendo, no entanto, ser executado por outros níveis de suporte. O gerenciamento de incidentes tem por objetivo restaurar os serviços de TI indisponíveis com o menor tempo possível, a baixo custo e impactos minimizados para os negócios da organização.

28 Service Suport :: Gerenciamento de Incidentes A principal entrada do processo é o próprio incidente que pode vir de várias fontes e suas saídas são: Requisições de mudança para sanar o incidente; O incidente solucionado; Informações gerenciais; e Notificação ao cliente. Para executar este processo, as seguintes atividades são executadas: Detecção do incidente e registro; Classificação e suporte inicial: Prioridade, impacto e urgência. Investigação e diagnóstico; Resolução e recuperação; Fechamento do incidente.

29 Service Suport :: Gerenciamento de Incidentes O gerenciamento de incidentes bem implementados, trará os seguintes resultados facilmente visíveis e em curto prazo: Os incidentes não serão perdidos ou esquecidos; Visão clara do status e prioridade dos incidentes; Aumento da satisfação dos clientes; Fornecimento de informações gerenciais.

30 Service Suport :: Gerenciamento de Problemas É considerado um problema a ocorrência repetitiva de um mesmo incidente ou a recorrência de um incidente que havia sido dado uma solução de contorno. O objetivo do gerenciamento de problemas é minimizar o impacto dos problemas na organização, realizando um papel importante na detecção e reparo dos problemas no intuito de impedir sua recorrência, podendo também, trabalhar pro-ativamente, encontrando e reparando os problemas antes que os incidentes aconteçam.

31 Service Suport :: Gerenciamento de Problemas O gerenciamento de problemas encontra a causa raiz dos recorrentes incidentes e provê soluções através do relacionamento de três áreas chaves: Incidentes; Problemas e; Erros conhecidos. Erro na Infraestrutura Incidente Problema Ao término do processo, são gerados: Requisição de Mudança; Informação gerencial; Erro conhecido; Solução do problema; Atualização da base de conhecimentos. Erro conhecido Requisição de Mudança Resolução do problema

32 Service Suport :: Gerenciamento de Problemas O gerenciamento de problemas melhora a qualidade de TI trazendo os seguintes benefícios: Habilidade de aprender com experiências passadas; Equipe de TI mais produtiva; Melhora no atendimento da Central de Serviços.

33 Service Suport :: Gerenciamento de Problemas

34 Service Suport :: Gerenciamento de Mudança Nem toda mudança é uma melhoria, mas toda melhoria requer uma mudança. Por este motivo, o gerenciamento de mudança realiza o planejamento e controle das alterações para garantir que as mudanças sejam executadas com o menor impacto possível para a organização. O objetivo deste processo é assegurar que procedimentos padronizados são realizados para garantir que as mudanças possam ser realizadas de forma eficiente e na hora certa com o menor impacto possível na qualidade dos serviços de TI.

35 Service Suport :: Gerenciamento de Mudança Este processo tem início ao receber uma requisição de mudança proveniente da Central de Serviços ou da equipe de TI e termina com: Geração do relatório de mudança; Demanda para o gerenciamento de liberação; Atualização do CMDB. Durante o processo, as seguintes atividades são executadas: Registro da solicitação de mudança; Aceite da solicitação de mudança; Classificação da mudança; Planejamento da mudança; Coordenação da mudança; Avaliação da mudança.

36 Service Suport :: Gerenciamento de Mudança Ignorar o gerenciamento de mudança, mesmo nas pequenas alterações, pode ser uma decisão desastrosa para a organização. A disciplina e a correta utilização deste processo é recompensada por: Estimativa de custo de mudanças mais precisas; Aumento da produtividade dos usuários; Aumento da produtividade da equipe de TI; Menos mudanças revertidas.

37 Service Suport :: Gerenciamento de Liberação O gerenciamento de liberação é responsável por garantir a estabilidade do ambiente de TI através da implantação controlada de novas liberações (releases) de hardwares ou softwares na infraestrutura. O objetivo do gerenciamento de liberação é proteger o ambiente de TI através de procedimentos formais gerenciamento, testes e validações relacionadas às mudanças propostas de hardware ou software, visando assegurar que apenas as versões autorizadas dos componentes alterados sejam implantadas.

38 Service Suport :: Gerenciamento de Liberação O processo se inicia com o planejamento de uma nova liberação de hardware ou software e termina com a implantação documentada e segura do componente com o menor impacto possível nas atividades diárias da organização. Para garantir a instalação segura de novos componentes, as seguintes atividades são executadas: Criação de uma política de liberação; Projeto da liberação; Testes e aprovação; Comunicação e treinamento; Distribuição e instalação.

39 Service Suport :: Gerenciamento de Liberação As vantagens do gerenciamento de liberação são: Redução de erros nas liberações; Impacto nos negócios controlados; Liberações que atendem às necessidades do negócio.

40 ITIL Estratégico Service Desk Service Delivery Tático Service Suport Operacional Service Desk

41 Service Delivery :: Gerenciamento de Nível de Serviço O gerenciamento de nível de serviço é dependente de todos os processo do Service Support e alguns processos do Service Delivery. Ele é responsável por informar aos gestores de TI se os acordos de nível de serviço (SLA) com seus clientes estão sendo atendidos com qualidade. O objetivo deste processo é gerenciar, manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI acordados com o cliente através de monitoramento e relatórios de melhoria, de modo a assegurar que os níveis de acordo de serviço (SLA) sejam atendidos com conformidade.

42 Service Delivery :: Gerenciamento de Nível de Serviço Neste processo é criado o catálogo de serviços com especificações sobre os serviços prestados pela TI e os critérios de qualidade destes serviços (nível de acordo de serviço). Estes critérios são assegurados pelas seguintes ações: Identificação; Definição; Negociação; Monitoração; Relatório; Revisão.

43 Service Delivery :: Gerenciamento de Nível de Serviço O gerenciamento de nível de serviço oferece os seguintes benefícios: Maior qualidade nos serviços de TI; Eficiência na utilização dos recursos de TI; Melhora da imagem da TI; Identificação de pontos que podem ser melhorados.

44 Service Delivery :: Gerenciamento da Disponibilidade A demanda de serviços críticos que devem estar disponíveis no modo 24x7, requer um gerenciamento da disponibilidade dos serviços alinhando os requisitos do negócio e as possibilidades da TI. O objetivo do gerenciamento de disponibilidade é relacionar os requisitos do negócio com as possibilidades da TI de modo a otimizar a infraestrutura no intuito de assegurar a mais alta disponibilidade possível dos serviços de TI, a um custo aceitável, para que o negócio possa alcançar seus objetivos.

45 Service Delivery :: Gerenciamento da Disponibilidade O processo de gerenciamento da disponibilidade executa as seguintes atividade para garantir que os requisitos do negócio sejam atendidos: Planejamento: Plano de disponibilidade e plano de recuperação. Aperfeiçoamento; Medição e relatório.

46 Service Delivery :: Gerenciamento da Disponibilidade O aperfeiçoamento da capacidade de TI assegurando a entrega dos serviços que atendam às necessidades do negócio é o principal benefício deste processo. Outros benefícios que podem ser obtidos são: Aperfeiçoamento da disponibilidade; Resposta rápida em caso de interrupção; Aumento da disponibilidade dos serviços.

47 Service Delivery :: Gerenciamento da Capacidade O gerenciamento da capacidade se preocupa em entender as necessidades de capacidade do negócio e planejar e adequar a infra-estrutura de TI para que estas necessidades possam ser atendidas. O objetivo do gerenciamento da capacidade é entender os requisitos de capacidade dos negócios e controlar a entrega desta capacidade no presente e no futuro, bem como estudar as vantagens que podem ser obtidas para a organização pelas inovações tecnológicas.

48 Service Delivery :: Gerenciamento da Capacidade O SLA e plano de estratégia e negócio da organização são as principais entradas deste processo. Através deles os requisitos de capacidade do negócio serão identificados e o plano de capacidade gerado, bem como relatórios de capacidade e o aperfeiçoamento dos serviços para garantir. Durante este processo as seguintes atividades são executadas: Gerenciamento da demanda; Dimensionamento de aplicação; Modelagem; Plano de capacidade; Relatórios.

49 Service Delivery :: Gerenciamento da Capacidade O gerenciamento da capacidade propicia à TI: Uma visão atual sobre a capacidade dos recursos de TI; Planejamento antecipado da capacidade de TI; Estimativa de impacto de novos serviços.

50 Service Delivery :: Gerenciamento da Continuidade Este processo é responsável por manter os serviços mínimos necessários para assegurar a continuidade do negócio da organização mesmo após ocorrido um desastre. O objetivo do processo de gerenciamento da continuidade dos serviços de TI é prover a continuidade do negócio, assegurando que os serviços mínimos necessários que suportem o negócio da organização possam ser recuperados no menor tempo possível após a ocorrência de um desastre.

51 Service Delivery :: Gerenciamento da Continuidade O gerenciamento da continuidade é realizado pelas seguintes atividades: Iniciação; Requisitos e estratégias; Implementação; Gerenciamento operacional: Auditorias e testes.

52 Service Delivery :: Gerenciamento da Continuidade Os seguintes benefícios são alcançados com a implantação deste processo: Redução dos impactos dos desastres; Redução dos valores de seguros; Menor tempo de recuperação após um desastre.

53 Service Delivery :: Gerenciamento Financeiro O gerenciamento financeiro sobre os serviços de TI torna mais claro os investimentos com tecnologia, permitindo aos clientes identificarem a relação custo/benefício. O objetivo deste processo é fornecer um custo efetivo para os investimentos com ativos de TI, atribuindo a estes os serviços entregues ao cliente evidenciando a relação entre custo/benefício e subsidiando as decisões gerenciais sobre novos investimentos.

54 Service Delivery :: Gerenciamento Financeiro Este processo executa as seguintes atividades: Elaboração do orçamento; Contabilidade de TI; Cobrança.

55 Service Delivery :: Gerenciamento Financeiro Além de ajudar a eliminar a imagem de que a TI é um centro de custo dispendioso, o gerenciamento financeiro oferece as seguintes vantagens: Aumento da satisfação do cliente; Menor resistência para investimentos; Recuperação dos custos de TI.

56 FIM