ITIL Overview. Gestão de Serviços de TI

Transcrição

1 ITIL Overview Gestão de Serviços de TI

2 Sobre a ILUMNA Atuando na área Gerenciamento de Serviços em TI (ITSM) desde 1997, a ILUMNA presta serviços de Consultoria, Educação e Tecnologia, com o objetivo de garantir que todos os serviços de TI fornecidos ou consumidos por seus Clientes sejam efetivamente gerenciados segundo Normas e Melhores Práticas de mercado.

3 Proposta de Valor ILUMNA Experiência e Base de conhecimento de projetos (ROI, indicadores, processos padrão, papéis e responsabilidades) Know-how na formação da equipe de gerenciamento Experiência na mudança cultural Arbitragem isenta do relacionamento consumidor-fornecedor em multisourcing Expertise ITIL, ITSM, ISO20000, BS15000 Expertise em ferramentas ITSM Treinamento ITIL certificado pelo EXIN

4 Alguns Clientes e Credenciais

5 ITIL Best Practice ITIL = Information Technology Infrastructure Library Gestão de Serviços de TI (ITSM) Best Practice = Melhores Práticas Gestão da Qualidade, Melhoria Contínua, Benchmarking ITIL é: Conjunto abrangente, consistente e coerente de melhores práticas Identifica os principais processos de gestão Alinha os serviços de TI com os requisitos de negócio Promove uma abordagem de Gestão da Qualidade Oferece certificação aos profissionais É isento de tecnologias, metodologias e ferramentas É um padrão aberto e tornou-se padrão de facto Mantido pelo OGC - Office of Government Commerce (UK) Atualizado pelo itsmf - Forum Mundial de ITSM Suporta e é suportado por ISO, BS, GQT, EFQM, etc.

6 ITIL não é ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas Melhores Práticas: Serve de inspiração Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram ) Sugere para quê Sugere por quê Sugere o quê METODOLOGIA Metodologia: Esclarece exatamente o quê, para quê, por quê, como, etc. ITIL não é o objetivo, o objetivo é Gestão de Serviços de TI (ITSM) O que é bom para um negócio pode não ser bom para outro. Exemplo: trade-off entre Alta Qualidade e Time-to-Market OBJETIVO

7 Para que serve o ITIL Alinhamento do departamento de TI com as necessidades do negócio Melhoria contínua da qualidade baseada em análise de custo x benefício Estrutura de melhores práticas: comparação ( benchmarking ), guia, idéias, etc. Facilidade de comunicação pela padronização de termos, produtividade

8 Um pouco de história Desenvolvida no final dos anos 80 pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), órgão do governo britânico Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padrão de facto para Gestão de Serviços de TI

9 No presente OGC Office of Government Commerce Proprietário do ITIL (Antigo CCTA) The Stationery Office Responsável pelas publicações do ITIL itsmf IT Service Management Forum Apóia e influencia a indústria IT Service Management Faz sugestões de atualizações no ITIL ao OGC EXIN e ISEB Instituições autorizadas pelo OGC a administrar os processos de certificação

10 Clientes x Usuários Clientes: aqueles que contratam ou comissionam os serviços Usuários: aqueles que usam os serviços no dia-a-dia

11 Serviço em TI: Visão Holística Serviço Emissão de Nota Fiscal Recurso Tecnológico Recurso Não Tecnológico Recursos Tecnológico Impressora Pré-Impresso Fiscal Departamento Fiscal Aplicativo ERP Banco de Dados ERP Configuração do Serviço Emissão de Nota Fiscal Etc

12 Processos de Entrega, Processos de Suporte e Central de Serviços NEGÓCIO Entrega G. G. Níveis Níveis Serviço Serviço G. G. Continuidade Continuidade Serviços Serviços de de Ti Ti G. Financeira G. Financeira Serviços de TI Serviços de TI Funções Vitais do Negócio Serviços de TI INFRA-ESTRUTURA DE TI Aplicativos Servidores Desktops Impressoras INFRA-ESTRUTURA DE TI Rede Linhas Instalações Físicas Equipes etc. Central Central Serviços Serviços G. Mudanças G. Mudanças G. G. Disponibilidade Disponibilidade G. G. Incidentes Incidentes G. G. Configuração Configuração BDGD G. Problemas G. Problemas BDGC G. G. Capacidade Capacidade BDC Suporte G. Liberações G. Liberações

13 ITIL Processos de Service Delivery e Support Cobre 1 área funcional e 5 processos: Service Desk(função) Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Release Management Cobre 5 processos: Service Level Management Capacity Management Availability Management Financial Management IT Service Continuity

14 Gestão de Serviços de TI - Benefícios Benefícios diferem Avaliação Inicial Falhas: 30% número, 50% tempo resolução Mudanças: 25% tempo de conclusão, 50% mudanças urgentes e caras Capacidade: 15% capacidade ociosa CTP (TCO): 10% Disponibilidade: 10% Confiabilidade: Tempo de Lançamento no Mercado ITIL Forum 2003

15 Treinamento e Certificação Certificado Service Management (Master) Exame Service Management (Master) Certificado Practitioner Exame Practitioner G. Nível Serviço Prestação de Serviço (Delivery) G. Financeira G. Disponibilidade G. Capacidade G. Configuração Suporte ao Serviço G. Mudanças G. Problemas G. Incidentes Service Desk Certificado ITIL Foundations Exame ITIL Foundations Curso ITIL Foundations

16 Visão Geral dos Processos ITIL ITIL - Visão Geral dos Processos/Funções Service Desk Processos Operacionais (Service Support) Processos Táticos (Service Delivery)

17 Service Support Gestão de Configuração Release Management Gestão de Mudanças Gestão de Problemas Gestão de Incidentes Service Desk

18 Service Support Gestão de Incidentes Service Desk Objetivo Conceitos Benefícios: Gestão de Configuração Melhor atendimento, percepção e satisfação para o Gestão de Mudanças Cliente Facilidade de acesso através do ponto único de contato Gestão de Problemas Gestão de Liberações Fornecer um ponto único de contato para os Usuários dos serviços de TI Restaurar a operação normal de um serviço de TI com um mínimo de impacto nos negócios do Cliente Ampliar seu conhecimento Ponto único de contato Solicitação de Serviço Redução de impactos nas áreas de negócio Informações mais significativas para suporte a decisões

19 Service Support Gestão de Liberações Benefícios: Gestão de Configuração Redução dos impactos devido à rapidez na resolução de Incidentes Permite a identificação proativa de melhorias e correções Gestão de Mudanças Fornece informações gerenciais relacionadas com a qualidade dos serviços Gestão de Problemas Gestão de Incidentes Central de Atendimento Objetivo Restaurar o serviço o mais rápido possível, minimizando os impactos negativos nas áreas de negócio Conceitos Incidente = Solução Conhecida Linhas de Suporte (1 a Linha, 2 a Linha, n a Linha)

20 Service Support Gestão de Liberações Benefícios: Melhora a qualidade dos serviços Gestão de Configuração Redução dos incidentes Melhor taxa de resolução no Service Desk Gestão de Mudanças Problemas que estão resolvidos permanecem resolvidos Gestão de Problemas Objetivo Gestão de Incidentes Investigar a causa dos problemas e iniciar ações para remover Central de Atendimento o erro Evitar problemas Conceitos Problema : É a causa desconhecida de um ou mais incidentes Erro Conhecido: É um problema diagnosticado e para o qual existe uma solução de contorno

21 Service Support Benefícios: Alinhamento TI e negócio Gestão de Liberações Habilidade para tratar um alto volume de mudanças Gestão de Configuração Redução dos impactos das mudanças na qualidade dos serviços Service Desk tem conhecimento prévio das mudanças agendadas Gestão de Mudanças Objetivo Gestão de Problemas Aumentar a produtividade no tratamento das mudanças Gestão de Incidentes e reduzir seus riscos e impactos mediante padronização Conceitos Central de Atendimento Mudança Padrão Conselho de Mudança

22 Service Support Gestão de Configuração Release Management Objetivo Gestão de Mudanças Garantir que todos os aspectos da implantação de uma Gestão de Problemas mudança, técnicos e não-técnicos, sejam considerados como um todo GestãoConceitos de Incidentes Lançamento ( Release ) Central de Atendimento Política de Implantação Benefícios: Taxa de sucesso Consistência no processo Minimização do risco de impactos Riscos e gastos com softwares e hardwares não autorizados ou ilegais

23 Service Support Objetivo Release Management Identificar, controlar e fornecer informações precisas e atuais sobre os componentes dos serviços de TI com abrangência e Gestão de Mudanças nível de detalhe suficientes para suportar os outros processos, a um custo de manutenção justificável Gestão de Conceitos Problemas Item de Configuração (IC) Gestão de Incidentes Banco de Dados de Configuração (CMDB) Central de Atendimento Gestão de Configuração Benefícios: Produtividade Planejamento financeiro Controle do ativo Impacto das mudanças

24 Service Delivery Gestão de Continuidade G. de Disponibilidade Gestão de Capacidade Gestão Financeira G. Níveis de Serviço

25 Service Delivery G. Níveis de Serviço Objetivo Conceitos Gestão de Continuidade Benefícios: G. de Disponibilidade Serviços desenhados para as necessidades e os requisitos do Cliente Clareza das funções e responsabilidades das partes Gestão de Capacidade Equipes de TI motivadas pelos resultados Percepção de qualidade pelos Clientes Gestão Financeira Estabelecer um relacionamento entre TI e seus Clientes tal que os Serviços de TI reflitam os requisitos de negócio dos Clientes, as expectativas dos Usuários e as justificativas de custo Manter e melhorar a qualidade dos serviços através de um ciclo constante de acordo, monitoração e divulgação dos resultados. Catálogo de Serviços Nível de Serviço Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement SLA)

26 Service Delivery Benefícios: Gestão de Continuidade Maior confiabilidade dos orçamentos Informações mais precisas sobre custos para decisões de investimento G. de Disponibilidade Informações mais precisas sobre custos dos serviços prestados Uso mais eficiente dos recursos Gestão de Capacidade Gestão Financeira Objetivo Central de Controlar Atendimento financeiramente os recursos usados nos Serviços de TI Permitir uma contabilidade completa dos gastos de TI e atribuí-los aos serviços fornecidos Auxiliar as decisões de investimento Conceitos Orçamento Contabilidade Cobrança

27 Service Delivery Gestão de Capacidade Objetivo Gestão de Incidentes Garantir que os requisitos de capacidade e Central de Atendimento desempenho necessários para o negócio sejam satisfeitos de forma econômica, agora e no futuro Conceitos Benefícios: Maior eficiência e economia de custos Gestão de Continuidade Redução do risco Maior credibilidade das previsões G. de Disponibilidade Valor agregado ao ciclo de vida das aplicações Gestão de Demanda Gestão de Capacidade de Negócios, Serviços, Recursos

28 Service Delivery Gestão de Continuidade G. de Disponibilidade Objetivo Gestão de Otimizar Problemas a capacidade da infraestrutura e das áreas de suporte de TI para fornecer um nível de Gestão de Incidentes disponibilidade compatível com os requisitos do negócio a um custo justificável Central de Atendimento Conceitos Desenho da Disponibilidade Perspectivas da Disponibilidade Benefícios: Serviços de TI desenhados para satisfaz o requisito de disponibilidade Disponibilidade baseada em custo x benefício Níveis de disponibilidade são acordados, medidos e monitorados Otimização dos recursos Redução das falhas e seus impactos

29 Service Delivery Gestão de Continuidade dos Serviços de TI Gestão Objetivode Mudanças Garantir que uma infraestrura mínima de TI possa ser Gestão de Problemas restaurada num prazo pré-determinado e acordado, para suportar as funções críticas do negócio, após um sinistro. GestãoConceitos de Incidentes Gestão de Continuidade de Negócios Central de Atendimento Crise (Sinistro) Benefícios: Credibilidade corporativa Vantagem competitiva Redução do impacto de falhas generalizadas através de medidas preventivas Cultura da Gestão de Risco

30 ITIL Service Management - Processos IT Customer Relationship Management Release Management Change Management Configuration Management Service Support Problem Management Incident Management Service Level Management Financial Management for IT Services Service Delivery Capacity Management IT Service Continuity Management Availability Management Service Desk Security Management

31 Nosso Serviços Gestão de de Serviços de de TI TI Consultoria Educação Tecnologia Serviço Serviço Continuado de de Gestão Gestão Contato

32 obrigado.