RELATÓRIO REFERENTE AO SUPORTE DO MÊS JUNHO/2013.

Transcrição

1 RELATÓRIO REFERENTE AO SUPORTE DO MÊS JUNHO/2013. Em Junho de 2013 o Suporte do Sistema Ilux teve um total de 1206 atendimentos, ressaltando que 977 foram realizados pelo chat online, 221 atendimentos à updates, 3 direcionados a treinamentos e 5 homologações de Nota Eletrônica. Obtivemos um índice de satisfação de 96,63% Atend. Online:977 Updates: 221 Treinamentos: 3 Homologações: Atendimentos Online Updates Treinamentos Homologações Através do gráfico acima podemos verificar que tivemos 977 atendimentos online e desse total 324 não foram avaliados. Lembramos sobre importância da avaliação no atendimento, somente desta forma conseguiremos aprimorar nossos serviços.

2 Gostaríamos de agradecer a todos aqueles que estão nos avaliando, a cada mês nosso índice de não avaliados diminui como podemos constatar no gráfico abaixo. 38,00% % não avaliados 37,00% 36,00% 35,00% 34,00% % não avaliados 33,00% 32,00% 31,00% Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho O gráfico Análise por Avaliação, mostra o nosso índice de satisfação. Índice de satisfação: 96,63%

3 O Índice negativo foi de 3,37%, todos os atendimentos negativados são analisados junto com a equipe e são criados planos de melhorias. CAUSAS DO ATENDIMENTO NEGATIVADO 4,55% 18,18% Não gostou da solução ter sido passada para análise Não gostou de ter sido passado para o desenvolvimento Problema na conexão Falta de comunicação/ entendimento do problema Usuário não tinha treinamento 40,91% Problema não ter sido solucionado Sem referência Usuário sem treinamento (4,55%): Ocorre quando os usuários não tem treinamento para os módulos do sistema e solicita suporte, que impacta no diretamente no atendimento. Ação: Uma das ações de melhoria, para os clientes novos sem treinamento, é orientar o usuário e agendar o treinamento no momento do atendimento. Também os analistas de suporte estarão orientando que os clientes podem contratar o serviço de treinamento. O serviço de treinamento é um investimento necessário para que a empresa possa utilizar de forma produtiva e adequada o sistema.

4 Não gostou de o problema ter sido passado para análise (): Há problemas que ao serem identificados, precisam passar por uma análise mais detalhada e nestes casos o tempo de solução acaba sendo maior. Normalmente este tipo de ocorrência se dá para os casos mais complexos. Ação: Alguns atendimentos não tem solução imediata, pois precisam de testes, disponibilização de bases de dados, e assim levam um certo tempo de análise para a identificação correta da causa do problema. Como temos um segundo nível de suporte interno, para casos mais complexos, estes são passados para este nível. A equipe está orientada a dar prioridade, principalmente nos casos em que gere um impacto grande na operação do cliente. Para isto foi disponibilizado um quadro de acompanhamento de tarefas, chamado, Kaban, muito utilizado nas empresas de TI para dar maior visibilidade a equipe e agilidade ao processo. Não gostou do problema ter sido passado para o desenvolvimento. (18,8%) Algumas situações, por exemplo, bugs de sistema, só podem ser resolvidos pelo setor de desenvolvimento. Dependendo da criticidade é resolvido imediamente, caso seja um problema de baixa frequência e baixo impacto, é resolvido no próximo release. Ação: Orientar o cliente quando há a necessidade de interferência para correção de algum problema no sistema. Melhorar a qualidade de testes evitando possíveis erros na entrega das atualizações.

5 Queda na conexão (40,91%). Este tem sido um dos itens que mais tem impactado no índice de satisfação. A internet é a principal ferramenta de trabalho, no suporte, e que dependende do seu funcionamento tanto do lado do cliente como no nosso. Temos constado que a maioria dos casos tem ocorrido em funções de bloqueios de acesso, e eventualmente alguma operadora com dificuldade para manter o serviço ativo. Ação: Mapear os clientes que tem mais problemas com quedas de acesso; ajudar o cliente a identificar possíveis bloqueios de firewall ou outros dispositivos da rede que possam impedir a correta utilização das ferramentas que usamos para atendimento. Com esta ação deve cair sensívelmente os problemas de queda na conexão. ESTATÍSTICA DIÁRIA Análise por Hora Análise Diária

6 Análise Semanal TEMPO MÉDIO NA FILA DE ESPERA Os Módulos Locação / Ass. Técnica e NFe demandam mais atendimentos, aparecem com o tempo de espera mais elevado e normalmente são atendimentos mais demorados. Atendimentos que eventualmente não estão dentro desta média, são analisados através de nossas reuniões mensais com intuito de entender o que ocorreu e de diminuir este índice de espera. Eventualmente ocorre do chat online ficar ativo fora do horário de atendimento do suporte, que é das 8h30min às 12hrs e das 13h30min às 17h30min, caso algum cliente entre neste período, e não tenha operadores na empresa, ficará com o tempo de espera elevado.

7 Outro ponto que detectamos, é que alguns usuários ao solicitarem o suporte acessam a área errada para solicitar atendimento. É muito importante que o usuário escolha a área de atendimento de acordo com o seu problema/dúvida. Por exemplo, o usuário tem uma dúvida do financeiro, mas ao acessar o chat chama a área financeira/cobrança ILUX, que não é o suporte e sim atendimentos relacionados ao financeiro da Softilux, como o pagamento de boletos em atraso. O correto é solicitar suporte ao financeiro. Desta forma, é através do feedback dos clientes e destas análises é que podemos elaborar planos de melhorias em nossos processos. Quanto melhor o processo, melhor o produto/serviço entregue. Agradecemos a todos que vêm colaborando para o nosso aperfeiçoamento!