Globalweb otimiza oferta e entrega de serviços a clientes com CA AppLogic

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1 CUSTOMER SUCCESS STORY Globalweb otimiza oferta e entrega de serviços a clientes com CA AppLogic PERFIL DO CLIENTE Indústria: Serviços de TI Companhia: Globalweb Outsourcing Empregados: 600 EMPRESA A Globalweb é uma das principais provedoras de serviços de TI e gestão de data centers. Com operações baseadas em cloud computing, a companhia atende a mais de cem clientes no Brasil e na América Latina. DESAFIO Para ganhar competitividade e mercado, a Globalweb precisava automatizar a gestão dos serviços oferecidos, aprimorar os controles de SLAs e otimizar sua política de preços. SOLUÇÃO A Globalweb adotou a plataforma CA AppLogic para otimizar a gestão de data centers e serviços de TI, além de otimizar a adequação de softwares de ISVs para oferta em cloud computing. BENEFÍCIOS Com a melhor gestão e entrega de serviços, a Globalweb ampliou ofertas, ganhou competitividade e aumentou a satisfação de seus clientes, tornando-se financeira e operacionalmente mais eficiente. agility made possible

2 Empresa Pioneirismo em serviços de TI e computação na nuvem Especializada em soluções de outsourcing de infraestrutura de TI, cloud computing e serviços de gestão de data center, a Globalweb Outsourcing provê soluções completas de TI para grandes corporações. Além disso, por meio da computação em nuvem, torna a tecnologia acessível para empresas de qualquer tamanho. Entre os serviços que compõem o seu portfolio também estão ofertas de full outsourcing, consolidação de servidores, storage, backup, service desk, virtualização, consultoria, entre outros. Sua infraestrutura também serve como base para o maior ecossistema de distribuição de aplicativos no modelo de Software-as-a-Service (SaaS) do Brasil. Por meio de um portal, a empresa permite que desenvolvedores independentes de software (ISVs) distribuam seus aplicativos como serviço e sob o modelo de computação em nuvem. Com sede em São Paulo e escritórios em Belo Horizonte, Brasília, Rio de Janeiro e Curitiba, a Globalweb possui uma rede com mais de cem canais comerciais capazes de atender a clientes em todo território nacional. A partir de seu escritório em Miami, a companhia também atende a clientes em toda a América Latina. Atualmente, a Globalweb possui 600 colaboradores responsáveis por levar seus serviços com excelência a cerca de 100 clientes distribuídos pelo Brasil e América Latina. Nos últimos anos, a empresa cresceu exponencialmente e agora planeja crescimento de 15% ao ano até Desafio Melhor gestão de data centers para elevar qualidade de serviços A Globalweb tem entre seus clientes grandes empresas e companhias independentes de software (ISVs) que dependem da sua infraestrutura para manter operações no ar e, assim, entregar serviços de qualidade a seus clientes. Para atender adequadamente a essas empresas e assegurar o cumprimento de acordos de níveis de serviços (SLAs), a Globalweb precisava garantir meios para rapidamente configurar novos ambientes e novas aplicações à medida que surgiam as demandas de seus clientes. Isso tinha de ser feito sem custos adicionais, evitando a necessidade de repassá-los aos seus clientes. A Globalweb agia reativamente toda vez que um cliente tinha um problema de desempenho causado por picos de consumo não programados. O cliente precisava abrir um chamado junto ao suporte da Globalweb para só então ter o problema solucionado, diz Cleber Gomes, diretor de operações da Globalweb Outsourcing. O executivo destaca que a configuração de um novo ambiente levava até 72 horas e envolvia alto custo também com recursos humanos cerca de dez pessoas, entre operadores de data centers e gerentes de projetos precisavam ser envolvidos no processo. Esse custo afetava diretamente o valor cobrado do cliente, afirma o Gomes. Isso precisava ser mudado. 02

3 Quando se trata de uma empresa de serviços com forte atuação na modalidade de cloud computing, como é o caso da Globalweb, outro aspecto muito importante para o sucesso dos negócios é a aferição do consumo dos serviços em cada contrato. A companhia não fazia nenhum tipo de medição baseada em consumo. Todo o controle era feito por um sistema interno e o controle dos níveis de serviços contratuais era realizado manualmente, contrato a contrato, revela Gomes. No caso dos ambientes virtuais, a cobrança dos serviços era feita pelo valor fechado no início do projeto, sem considerar demandas crescentes ao longo do período. Justamente pela dificuldade e pelos altos custos para escalar sistemas e infraestrutura, a alta disponibilidade, que deveria ser entregue como parte dos serviços, era cobrada como item adicional a cada projeto. A Globalweb precisava de uma solução rápida e simples para otimizar a gestão de seus data centers. Cleber Gomes Diretor de operações da Globalweb Outsourcing Outro grande desafio da Globalweb estava relacionado a um dos aspectos mais delicados quando o assunto é outsourcing, data center e cloud computing: a segurança. A empresa precisava lidar com diferentes fornecedores de soluções de firewall e antivírus. Finalmente, muitas das soluções, para serem disponibilizadas pelo portal da companhia no modelo de cloud computing precisavam ser reescritas ou reconfiguradas. Isso atrasava e tornava o processo mais custoso. Por isso, a empresa buscou uma solução que também otimizasse seus negócios. Todos esses aspectos influenciavam diretamente o preço final cobrado do cliente, conta Cleber Gomes. A Globalweb precisava solucionar essas questões para aumentar a sua competitividade no mercado. A Globalweb precisava de uma solução que fosse rápida e simples de implantar para otimizar de maneira geral a gestão de seus data centers. Solução Gestão otimizada de data centers e serviços na nuvem A Globalweb procurava uma solução capaz de atender às suas necessidades nas duas frentes de negócios: gestão de data centers e serviços de TI e adequação de softwares de ISVs para a oferta em 03

4 modelo de computação na nuvem. Além disso, precisava que essa oferta fosse rápida e simples de implantar. Foi nesse momento que a empresa encontrou na CA AppLogic o potencial para solucionar esses dois problemas. Os produtos dos concorrentes tratavam um ponto ou outro, não os dois ao mesmo tempo, afirma Gomes. Hoje, a Globalweb utiliza a plataforma da CA Technologies para: Entrega rápida de serviços; Medição de consumo com grande nível de detalhes; Cobrança por consumo; Migração de ambientes e aplicações entre data centers. Toda a infraestrutura de data center da Globalweb é administrada pela solução, desde a contratação até as cobranças. Cleber Gomes, Diretor de operações da Globalweb Outsourcing A implantação do CA AppLogic foi muito tranquila na Globalweb. Em uma semana, os ambientes e aplicações de clientes já estavam passando pela solução, conta o Gomes. Atualmente, a Globalweb mantém uma infraestrutura com 50 servidores para serviços baseados na plataforma da CA Technologies. Segundo Gomes, a plataforma CA AppLogic é base para a entrega de aproximadamente 30 serviços. Nossa perspectiva é multiplicar por cinco esse número, chegando a 150 serviços em um ano, revela o diretor. A plataforma CA AppLogic também é utilizada para oferecer visibilidade e garantir a boa gestão dos ativos, criação de catálogos de serviços e atendimento rápido às solicitações da área de projetos. Toda a infraestrutura de data center da Globalweb é administrada pela nova solução, que serve como base para a gestão de infraestrutura e serviços desde a contratação até a sua cobrança junto ao cliente, afirma Gomes. 04

5 Benefícios Excelência na entrega de serviços A solução CA AppLogic resolveu os dois problemas centrais que a Globalweb enfrentava o de gestão de data center e serviços de TI, assim como o de adequação de softwares dos ISVs para serem oferecidos no modelo de computação na nuvem. Com a plataforma CA AppLogic, a Globalweb conseguiu melhorar a gestão de seus data centers e dos serviços entregues aos clientes. Ao automatizar e customizar essas entregas, a empresa não apenas aumentou a sua eficiência operacional e financeira, mas também viu crescer a satisfação dos clientes. Ao customizar a CA AppLogic, passamos a atender a sazonalidade dos clientes, evitando paradas ou lentidão. Cleber Gomes Diretor de operações da Globalweb Outsourcing Entre os diversos benefícios alcançados pela Globalweb a partir da adoção da CA AppLogic estão: Redução de custos com aquisição e manutenção de hardware; Ganho de competitividade; Maior satisfação de clientes; Oferta de maior número de softwares dos ISVs; Aumento da lucratividade. Ao customizar o ambiente CA AppLogic de forma elástica, passamos a atender a sazonalidade dos clientes, evitando paradas ou lentidão, destaca Gomes. O executivo acrescenta que outro ganho com impacto direto no cliente foi a maior velocidade para liberação de um ambiente. O ambiente que antes levava 72 horas para ser liberado ao cliente hoje é entregue em apenas uma hora, contabiliza. Este processo também ganhou eficiência de custo, pois o que antes ocupava dez profissionais atualmente envolve cinco pessoas, entre operadores de data center e gerentes de projetos. Pela adoção da nova plataforma, a Globalweb consegue oferecer preços mais competitivos aos clientes, já que agora aproveita melhor os ativos atuais, dispensando a necessidade de investir na aquisição de 05

6 hardware. Também não há mais necessidade de ferramentas de virtualização, pois os ambientes agora não precisam mais ser configurados do zero, uma vez que cada template pode ser utilizado mais de uma vez. Desta maneira, poderá ser provisionado quando solicitado e quando for necessário, sem ter de comprar um software ou licença adicional. Com o CA AppLogic a licença de virtualização já faz parte da plataforma, bem como todos os demais custos, o que facilita a gerencia, a segurança e o provisionamento automático. A ferramenta nos proporcionou um ambiente na versão V0, ou seja, temos de montar o ambiente somente a primeira vez. A partir daí, os demais similares já estão prontos, afirma Gomes. 150 número de serviços que a Globalweb pretende ofertar por meio da CA AppLogic Além disso, a empresa não precisa mais gastar com equipamentos e softwares de segurança, uma vez que a solução CA AppLogic cria toda a camada de segurança para cada cliente, montando uma solução multitenance capaz de garantir esta separação da mesma forma que é feita a separação física do ambiente. O ambiente com o CA AppLogic fica responsável pelo gerenciamento de todas as portas e formas de acesso ao ambiente do cliente, restando à Globalweb somente a garantia de disponibilidade da infraestrutura, ressalta o executivo. Com a adoção da CA AppLogic, a Globalweb alcançou maior satisfação de clientes por meio de: Oferta de preços mais competitivos; Alto nível de cumprimento de SLAs; Velocidade na entrega de novos ambientes; Grande variedade de aplicações entregues no modelo de cloud computing. 06

7 A Globalweb, agora, consegue não apenas cumprir à risca os SLAs, mas também demonstrar isso aos clientes. Não tivemos mais casos de clientes reclamando de lentidão por excesso de uso, pois agora temos uma infraestrutura elástica. Também não tivemos mais problemas de indisponibilidade e, assim, conseguimos cumprir nossos SLAs, afirma Gomes. E com o suporte da plataforma CA AppLogic, a empresa é capaz de gerar relatórios e acompanhar indicadores de eficiência e disponibilidade, deixando tudo mais transparente para o cliente. Com o CA AppLogic conseguimos estabelecer SLAs mais competitivos e usar isso como diferencial, complementa o executivo. Com a melhor gestão de ativos e demandas, a Globalweb passou a entregar a alta disponibilidade de ambientes como outro diferencial de seus serviços, e não mais como parte do projeto que era cobrada dos clientes. Além disso, essa nova capacidade permitiu que a empresa começasse a cobrar os serviços com base no consumo dos clientes. A oferta de tecnologia hardware e software como serviço também é algo que a Globalweb passa a oferecer para se diferenciar da concorrência. Nenhum concorrente oferece à pequena empresa a oportunidade de contar com tecnologia de ponta para ganhar competitividade. Nós, agora, temos condições de entregar desde a infraestrutura tecnológica até um sistema de gestão a preços acessíveis para empresas de todos os tamanhos, afirma Gomes. Ofertas mais rápidas O uso da plataforma CA AppLogic também permitiu que a Globalweb criasse novas ofertas dentro do catálogo de serviços, combinando soluções de mercado de grandes fornecedores internacionais com ofertas próprias. Conseguimos levar nossas soluções muito mais rapidamente aos clientes, celebra o executivo. Quando um cliente opta por uma ferramenta completa, o nível de customização para atendê-lo é muito baixo, pois já cumprimos boa parte do processo de entrega com as ofertas criadas e disponibilizadas no catálogo, explica, acrescentando que o uso do catálogo de serviços coloca a Globalweb um passo à frente dos concorrentes, que ainda levam mais tempo para configurar e entregar um novo ambiente completo ao cliente. Outros ganhos vieram na frente de venda de software como serviço no espaço que a Globalweb disponibiliza aos ISVs. No portal, a companhia agora consegue fazer a adaptação de soluções de terceiros (ISV) para um modelo de cloud computing sem a necessidade de reescrita do software, afirma Gomes. Ainda no portal, com a plataforma, a Globalweb conseguiu viabilizar a inclusão de mais de 20 ofertas de software de gestão para serem comercializados no modelo de cloud computing. A previsão é crescer 10 vezes essa quantidade em 12 meses, incluindo uma gama de ofertas diferenciadas, conta o executivo. Com isso entregamos à área de vendas mais opções de ofertas que atendam perfeitamente as necessidades dos nossos clientes. Apesar de recente, nossa parceria com a CA Technologies é muito promissora. Pretendemos com essas iniciativas trazer bons lucros para o nosso grupo empresarial, não só com a utilização do CA AppLogic como plataforma de uso, mas também com a parceria estratégica para a inserção das outras soluções da CA Technologies em nossas ofertas, conclui. 07

8 Copyright 2012 CA Technologies. Todos os direitos reservados. Todas as marcas registradas, nomes comerciais, marcas e logótipos de serviços aqui referenciados pertencem às respetivas empresas. Este documento se destina somente a fins informativos. A CA não assume qualquer responsabilidade pela exatidão ou exaustão das informações. Até a extensão permitida pela lei aplicável, a CA fornece este documento tal como está sem qualquer garantia, incluindo, sem limitação, quaisquer garantias implícitas de comercialização, adequação para determinado fim ou não infração. A CA não será nunca responsabilizada por perda ou danos, diretos ou indiretos, decorrentes do uso deste documento, incluindo, sem limitação, perda de lucros, interrupção do negócio, boa-fé ou perda de dados, mesmo que a CA seja expressamente avisada com antecedência sobre a possibilidade de tais danos.